Measuring Service Quality Using SER

Measuring Service Quality Using SERVQUAL: A Case of
Restaurant Chain
Lokesh Vijayvargy, Jaipuria Institute of Management, Jaipur, India
Abstract
Service quality is an inherent characteristic of hospitality industry, contributing
significantly to the overall growth of the industry. With cut throat competition and
ever demanding customers, restaurants chains are facing severe problems in retaining
customers. Service quality is one of the measure enabling restaurants chains to attract
and retain customer. Thus it is imperative for the restaurant management to
understand the perception of the customer regardingservices quality. This study aims
at identifying the factors of the service quality in restaurant chains and importance
level of each of them in making a revisit decision (Customer Loyalty Measurement).
With SERVQUAL scale for measuring service quality, an empirical study is done to
derive important factors and their importance levels. The study reveals three factors
tangibles, convenience and empathy as most significant dimensions of service quality
amongst the youth of Jaipur, Rajasthan. These findings can be used by restaurants to
make focused marketing strategies in order to attract and retain customers.
Keywords: Service quality; SERVQUAL; Restaurant chain
Introduction
Changing lifestyle, changing culture has a huge impact on the lives of people and
the businesses that function around them. Observing the changes and having
identified the needs of a market which is mature and attractive, many Multi Million
dollar fast food joints such as Mc Donald’s, KFC, Pizza hut, Subway, Dominos etc
have entered the Indian market. Since the entry of these foreign players and the
expansion of local fast food outlets, the hospitality industry particularly the fast food
category has undergone a huge transformation. These joints have been inviting huge
amount of footfalls and have achieved tremendous growth by scaling up their
operations. However it’s not an easy sail when the companies think of surviving the
intense competition and retaining their customers. Customer retention is the basic of
any business to increase profitability and achieve growth. Fast food joints, basically a
service business, where the customer touch points are more, needs much more care
and attention while dealing with customers and making them feel satisfied.
This study aims at identifying the factors of the service quality which makes the
customers revisit a particular fast food joint. Thefactors identified through this study

Kết quả (Việt) 1:

Đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng SERVQUAL: Một trường hợpChuỗi nhà hàng Quang Vijayvargy, Jaipuria viện quản lý, Jaipur, Ấn Độ Tóm tắt Dịch vụ chất lượng là một đặc tính cố hữu của ngành khách sạn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển tổng thể của ngành công nghiệp. Với sự cạnh tranh cắt cổ họng và bao giờ yêu cầu khách hàng, nhà hàng chuỗi đang đối mặt với các vấn đề nghiêm trọng trong duy trì khách. Dịch vụ chất lượng là một trong các biện pháp cho phép nhà hàng chuỗi để thu hút và giữ lại khách hàng. Vì thế nó là bắt buộc cho việc quản lý nhà hàng để hiểu sự nhận thức về chất lượng regardingservices khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích lúc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong nhà hàng chuỗi và tầm quan trọng mức độ của mỗi người trong số họ trong việc đưa ra một quyết định thăm lại (đo lường lòng trung thành của khách hàng). Với SERVQUAL các quy mô để đo lường chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện để Lấy được yếu tố quan trọng và mức độ tầm quan trọng của họ. Nghiên cứu cho thấy ba yếu tố tangibles, thuận tiện và cảm là quan trọng nhất kích thước của chất lượng dịch vụ trong số các thanh thiếu niên của Jaipur, Rajasthan. Những phát hiện này có thể được sử dụng bởi các nhà hàng để làm cho chiến lược tiếp thị tập trung để thu hút và giữ chân khách hàng. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ; SERVQUAL; Chuỗi nhà hàng Giới thiệu Thay đổi lối sống, thay đổi văn hóa có một tác động rất lớn vào cuộc sống của người dân và Các doanh nghiệp hoạt động xung quanh họ. Quan sát những thay đổi và có xác định các nhu cầu của một thị trường mà là trưởng thành và hấp dẫn, nhiều đa triệu đô-la thức khớp như Mc Donald's, KFC, Pizza hut, tàu điện ngầm, Dominos vv đã nhập thị trường Ấn Độ. Kể từ khi nhập cảnh của các cầu thủ nước ngoài và các mở rộng cửa hàng địa phương thức ăn nhanh, ngành khách sạn đặc biệt là thức ăn nhanh thể loại đã trải qua một biến đổi lớn. Các khớp đã mời rất lớn số tiền của footfalls và đã đạt được sự tăng trưởng to lớn bởi mở rộng của họ hoạt động. Tuy nhiên nó không phải là một cánh buồm dễ dàng khi các công ty suy nghĩ sống sót các cạnh tranh khốc liệt và giữ chân khách hàng của họ. Duy trì khách hàng là cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp để tăng lợi nhuận và đạt được sự tăng trưởng. Thức ăn nhanh nhỏ, về cơ bản một Dịch vụ kinh doanh, nơi các điểm liên lạc khách hàng thêm, cần chăm sóc nhiều hơn nữa và sự chú ý trong khi giao dịch với khách hàng và làm cho họ cảm thấy hài lòng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ mà làm cho các khách thăm lại một doanh thức ăn nhanh cụ thể. Thefactors xác định thông qua nghiên cứu này

Kết quả (Việt) 2:

Đo chất lượng dịch vụ Sử dụng Thang đo SERVQUAL: A Case of
Chuỗi Nhà Hàng
Lokesh Vijayvargy, Jaipuria Institute of Management, Jaipur, Ấn Độ
Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ là một đặc tính cố hữu của ngành khách sạn, góp phần
đáng kể vào sự tăng trưởng chung của ngành công nghiệp. Với sự cạnh tranh cắt cổ họng và
bao giờ yêu cầu khách hàng, chuỗi nhà hàng đang phải đối mặt với những vấn đề nghiêm trọng trong việc giữ chân
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp tạo điều kiện cho chuỗi nhà hàng để thu hút
và giữ chân khách hàng. Vì vậy, nó là bắt buộc đối với việc quản lý nhà hàng để
hiểu được nhận thức của khách hàng về chất lượng regardingservices. Nghiên cứu này nhằm
vào việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ trong chuỗi nhà hàng và tầm quan trọng
của mỗi cấp độ của họ trong việc đưa ra một quyết định thăm lại (Khách hàng trung thành Đo lường).
Với quy mô Thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện để
lấy được các yếu tố quan trọng và mức độ quan trọng của họ. Nghiên cứu cho thấy ba yếu tố
hữu hình, tiện lợi và sự đồng cảm như hầu hết các kích thước đáng kể về chất lượng dịch vụ
giữa các thanh thiếu niên ở thành phố Jaipur, Rajasthan. Những phát hiện này có thể được sử dụng bởi các nhà hàng để
thực hiện các chiến lược marketing tập trung để thu hút và giữ chân khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Thang đo SERVQUAL; Chuỗi nhà hàng
Giới thiệu
Thay đổi lối sống, thay đổi văn hóa có một tác động rất lớn đến đời sống của người dân và
các doanh nghiệp có chức năng xung quanh họ. Quan sát những thay đổi và đã
xác định được nhu cầu của một thị trường mà là trưởng thành và hấp dẫn, nhiều triệu đa
đôla thức ăn nhanh như Mc Donald, KFC, Pizza hut, tàu điện ngầm, Dominos vv
đã bước vào thị trường Ấn Độ. Kể từ khi nhập cảnh của những cầu thủ nước ngoài và
mở rộng các cửa hàng thức ăn nhanh của địa phương, ngành khách sạn đặc biệt là thức ăn nhanh
loại đã trải qua một sự thay đổi rất lớn. Những khớp đã được mời rất lớn
số lượng bước chân và đã đạt được sự tăng trưởng to lớn của họ sẽ tăng cường
hoạt động. Tuy nhiên nó không phải là một cánh buồm dễ dàng khi các công ty nghĩ rằng còn sót lại
cạnh tranh khốc liệt và giữ chân khách hàng của họ. Duy trì khách hàng là cơ bản của
bất kỳ doanh nghiệp để tăng lợi nhuận và đạt được tăng trưởng. Thức ăn nhanh, cơ bản là một
doanh nghiệp dịch vụ, nơi các điểm tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, cần được chăm sóc nhiều hơn
và chú ý khi giao dịch với khách hàng và làm cho họ cảm thấy hài lòng.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ mà làm cho các
khách hàng lại một đặc biệt là doanh thức ăn nhanh. Thefactors xác định thông qua nghiên cứu này