The Eastern Seaboard Super Express

The Eastern Seaboard Super Express Train (ESSET) is a high speed train service between towns on the eastern seaboard of Australia. See a section dedicated to this in the Assignment 4 tab of this subject's Interact2 site for details on ESSET. The company has proposed the establishment of a Help Desk for all passengers. The following are basic parameters.

Location:
The nationwide service number is 131-278 (13-FAST). It will be served concurrently from two locations with automatic load balancing of calls. A comprehensive website has also been set up (the discussion of this site is not part of your assignment).

Operations:
The Help Desk will operate 24 hours, 7 day week by 100 customer support representatives in each centre.

Q1 - List three best practices that could be established for the ESSET Help Desk? [300 words] - 3 marks
[You might want to read Chapter 6 of the textbook.]

Q2 - In the initial training of help desk support staff, the standards of information and service level given by the staff differs greatly. A few give wrong information, some are not courteous and do not know the information that has to be given out to customers. How would you ensure the appropriate level of expertise of each customer support representative? [300 words] - 6 marks
[You might want to read Chapter 7 of the textbook.]

Q3 - You have just spoken to a customer and gave provided information about timetabling of trains. She is "on hold" while you look for the fare for her. While searching for this, you realise that you have been reading the timetabling off the wrong list (northbound instead of southbound). What would you do? How would you prevent this from happening in future? [200 words] - 2 marks [You might want to refer to Chapter 5 for some tips]

Q4 - How does the principles of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) apply in the above help desk setup? Give any two examples that apply. Relate the task to literature read. - [400 words] 7 marks
[You might want to re-read the chapter by Moeller recommended in Topic 8]

For all questions, you are also required to substantiate with literature. Along with in text citations throughout each question include one reference list at the end of this assignment. The following (journal) articles may also assist you (all articles can be found in the CSU Journal Database). Please do not post PDFs of these journals as attachment on the subject Discussion area as this is a violation of copyright law.

Kết quả (Việt) 1:

Các phía đông bờ biển Super nhận đào tạo (ESSET) là một dịch vụ xe lửa cao tốc độ giữa các thị trấn trên bờ biển phía đông của Úc. Nhìn thấy một phần dành riêng cho điều này trong tab chuyển nhượng 4 của chủ đề này Interact2 trang web để biết chi tiết trên ESSET. Công ty đã đề xuất việc thành lập một bàn giúp cho tất cả hành khách. Dưới đây là các thông số cơ bản.Địa điểm:Toàn quốc dịch vụ số là 131-278 (13-nhanh). Nó sẽ được cung cấp đồng thời từ hai địa điểm với cân bằng tải tự động cuộc gọi. Một trang web toàn diện cũng đã được thiết lập (các cuộc thảo luận của trang web này không phải là một phần của phân công của bạn).Hoạt động:Giúp bàn sẽ hoạt động 24 giờ, 7 ngày tuần bởi 100 đại diện hỗ trợ khách hàng tại mỗi trung tâm.Q1 - thực tiễn tốt nhất danh sách ba mà có thể được thiết lập cho ESSET giúp bàn? [300 từ] - 3 đánh dấu[Bạn có thể muốn đọc chương 6 của sách giáo khoa.]Quý 2 - trong việc đào tạo ban đầu của trợ giúp bàn hỗ trợ nhân viên, các tiêu chuẩn của thông tin và dịch vụ cấp được đưa ra bởi các nhân viên khác với rất nhiều. Một vài cung cấp cho thông tin sai, một số là không lịch sự và không biết các thông tin đã được đưa ra cho khách hàng. Làm thế nào bạn sẽ đảm bảo mức độ phù hợp của các chuyên môn của mỗi đại diện hỗ trợ khách hàng? [300 từ] - 6 đánh dấu[Bạn có thể muốn đọc Chương 7 của sách giáo khoa.]Quý 3 - bạn có chỉ cần nói chuyện với một khách hàng và đã được cung cấp thông tin về timetabling của xe lửa. Cô là "ngày giữ lại" trong khi bạn tìm kiếm giá vé cho cô ấy. Trong khi tìm kiếm này, bạn nhận ra rằng bạn đã đọc timetabling khỏi danh sách sai (Bắc thay vì southbound). Bạn sẽ làm gì? Làm thế nào bạn sẽ ngăn chặn điều này xảy ra trong tương lai? [200 từ] - nhãn hiệu 2 [bạn có thể muốn tham khảo chương 5 cho một số lời khuyên]Q4 - làm thế nào điều các nguyên tắc của thông tin công nghệ cơ sở hạ tầng Library (ITIL) áp dụng trong thiết lập trên bàn trợ giúp? Cung cấp cho bất kỳ ví dụ hai áp dụng. Liên quan việc đến văn học đọc. -[400 từ] 7 nhãn hiệu[Bạn có thể muốn tái đọc chương bởi Moeller được đề nghị trong chủ đề 8]Cho tất cả các câu hỏi, bạn cũng cần phải chứng minh với văn học. Cùng với trong văn bản trích dẫn trong suốt mỗi câu hỏi bao gồm một danh sách tham khảo ở phần cuối của nhiệm vụ này. Các bài viết (tạp chí) sau cũng có thể hỗ trợ bạn (Tất cả bài viết có thể được tìm thấy trong cơ sở dữ liệu tạp chí CSU). Xin vui lòng không gửi các file PDF của các tạp chí như phần đính kèm vào vấn đề thảo luận đó như thế này là một sự vi phạm luật bản quyền.

Kết quả (Việt) 2:

The Eastern Seaboard Super Express Train (ESSET) là một dịch vụ xe lửa tốc độ cao giữa các thị trấn trên bờ biển phía đông của Australia. Xem một phần dành riêng cho này trong phần Nhiệm vụ 4 tab của của đối tượng này Interact2 trang web để biết chi tiết về ESSET. Công ty đã đề nghị thành lập một phòng trợ giúp cho tất cả hành khách. . Sau đây là những thông số cơ bản Địa điểm: Số lượng dịch vụ trên toàn quốc là 131-278 (13-FAST). Nó sẽ được phục vụ đồng thời từ hai địa điểm với cân bằng tải tự động các cuộc gọi. Một trang web toàn diện cũng đã được thành lập (các cuộc thảo luận của trang web này không phải là một phần của nhiệm vụ của bạn). Operations: The Help Desk sẽ hoạt động 24 giờ, tuần 7 ngày của 100 đại diện hỗ trợ khách hàng trong mỗi trung tâm. Q1 - ba thực hành tốt nhất Danh sách mà có thể được thiết lập cho bàn ESSET Trợ giúp? [300 từ] - 3 dấu [Bạn có thể muốn đọc chương 6 của sách giáo khoa.] Q2 - Trong đào tạo ban đầu của nhân viên hỗ trợ bàn trợ giúp, các tiêu chuẩn của thông tin và mức độ dịch vụ được đưa ra bởi các nhân viên khác rất nhiều. Một vài cung cấp thông tin sai, một số là không lịch sự và không biết thông tin đó đã được trao cho các khách hàng. Làm thế nào bạn có thể đảm bảo mức độ phù hợp chuyên môn của từng đại diện hỗ trợ khách hàng? [300 từ] - 6 dấu [Bạn có thể muốn đọc Chương 7 của sách giáo khoa.] Q3 - Bạn vừa nói chuyện với một khách hàng và đã cho cung cấp thông tin về timetabling của đoàn tàu. Cô là "giữ lại" trong khi bạn tìm kiếm giá vé cho cô ấy. Trong khi tìm kiếm này, bạn nhận ra rằng bạn đã đọc các timetabling ra khỏi danh sách sai (hướng Bắc thay vì hướng Nam). Bạn sẽ làm gì? Làm thế nào bạn có thể ngăn chặn điều này xảy ra trong tương lai? [200 từ] - 2 dấu [Bạn có thể muốn tham khảo Chương 5 cho một số lời khuyên] Q4 - Làm thế nào để các nguyên tắc của Công nghệ thông tin Infrastructure Library (ITIL) áp dụng trong các thiết lập bàn trợ giúp trên? Cung cấp cho bất kỳ hai ví dụ áp dụng. Relate nhiệm vụ cho văn học đọc. - [400 từ] 7 dấu [Bạn có thể muốn đọc lại chương này bởi Moeller khuyến cáo trong Topic 8] Đối với tất cả các câu hỏi, bạn cũng cần thiết để chứng minh với văn học. Cùng với các trích dẫn trong văn bản qua từng câu hỏi bao gồm một danh sách tài liệu tham khảo ở cuối của nhiệm vụ này. Sau đây (tạp chí) bài viết cũng có thể hỗ trợ bạn (tất cả các bài viết có thể được tìm thấy trong cơ sở dữ liệu CSU Journal). Xin vui lòng không gửi các file PDF của các tạp chí như đính kèm trên khu vực thảo luận chủ đề này như là một sự vi phạm luật bản quyền.