Building New & Maturing Leaders: Ho

Building New & Maturing Leaders: Homework Class #2
Bishop House Consulting, Inc. 2013
Case: Improving Performance in Business Services
Two years ago, the State Department of Economic Development created the Business Services Group to provide
special services to out-of-state businesses that were considering relocating in the state. In that two year period,
the Business Services Group put together a good record of helping more than 35 businesses move into the state.
The Group was staffed with a department Manager, and 5 Business Development Specialists, along with some
secretarial and clerical support. The job of the Business Development Specialists consisted principally of
contacting and working with businesses to identify the kinds of information or help they needed. The Specialists
also served as “troubleshooters” for the business whenever there were problems with the “bureaucracy.”
Charles was originally hired as a Specialist. Six months ago he was transferred to another department to serve as
Assistant Manager. After the hasty departure of the Manager for the Business Services Group, Charles was
brought back to manage the group.
When Charles learned that he was moving back to the Business Services Group, he was very happy because he
would be reunited with the people with whom he used to work. The group had worked together easily and
effectively.
The Specialists represented a fairly high level of experience in their function. Based upon their record and
reputation, they also performed very well. In managing the group, Charles had reviewed a batch of complimentary
letters received. They worked effectively and creatively on their own with few personnel problems.
In spite of this consistent record, Audrey Downs (Charles’ new boss) felt there was still room for improvement.
She explained her thinking to Charles in a luncheon meeting one day. By that time, Charles had seen enough of
the group’s operation to agree. Audrey was interested in instituting a Service Quality Management program.
Charles agreed with the idea.
Early the following Monday, Charles called the staff together for a meeting. He told them of Audrey’s goal for
instituting a Service Quality Management program and that they were going to be the first group to begin it. He
also told them that in order to move forward, he was going to do two things, effective immediately:
 Raise their service quotas by 20%
 Submit anyone who failed to meet that quota to a formal disciplinary action
The Specialists left the meeting without comment, although there was a lot of mumbling in the hallways as they
walked back to their desks.
Over the next week or so, Charles noticed that they seemed to avoid him and were noticeably cooler to him. He
had to make more of an effort to get information and ideas from them, and it seemed that the tone and tenor of
the offices became more tense, hostile, and somber.
After two weeks, Charles reviewed the performance records of the Specialists. Sure enough, Suzy Harris had not
met her quota, and as promised, Charles issued a written reprimand to her. Suzy was speechless, though clearly
angered by Charles, as he reviewed the reprimand with her.
It has been three weeks since the staff meeting Charles had with his staff. Since then, Suzy has filed a complaint
with Human Resources. John Willis put in a request for a transfer and Charles heard that Barbara is preparing to
request a transfer. None of the employees in the group now talk to him at all and simply pass along information in
handwritten notes. He also has noticed how services to certain businesses have slipped.
He knows there is a major problem. As he sits at his desk at 5:00 p.m., in an empty office, waiting to make a call
to one of the businesses who have complained, he wonders what went wrong and what he should do now.
Building New & Maturing Leaders: Homework Class #2
Bishop House Consulting, Inc. 2013
Case Questions:
1. What went wrong for Charles? Where was he assuming he could get his “authority base” from? (refer to
page 5 of this section)
2. What management style(s) did he display? What impact did it have? (refer to page 6 & 7 of this section)
3. Which quadrant of the situational leadership style did he apply? Which quadrant should he have
considered working in? (refer to page 8 of this section)
4. How should Charles have responded to his manager’s request to start the Service Quality Management
program?
5. What should Charles do to respond to the problem(

Kết quả (Việt) 2:

Xây dựng & New Leaders Trưởng thành: Bài tập về nhà lớp # 2
Bishop Nhà Consulting, Inc 2013
Case: Cải thiện Hiệu suất trong Dịch vụ kinh doanh
Hai năm trước, nhà của Bộ Phát triển Kinh tế tạo Nhóm Dịch vụ kinh doanh để cung cấp
các dịch vụ đặc biệt để out-of-state doanh nghiệp được xem xét chuyển nơi trong tiểu bang. Trong thời gian hai năm,
các Tập đoàn Dịch vụ kinh doanh đặt cùng một hồ sơ tốt về việc giúp đỡ hơn 35 doanh nghiệp di chuyển vào nhà nước.
Nhóm được nhân viên với một Giám đốc bộ phận, và 5 chuyên gia phát triển kinh doanh, cùng với một số
hỗ trợ thư ký và giáo sĩ. Công việc của các chuyên gia phát triển kinh doanh bao gồm chủ yếu của
xúc, làm việc với các doanh nghiệp để xác định các loại thông tin hoặc giúp đỡ họ cần. Các chuyên gia
cũng phục vụ như "gỡ rối" cho doanh nghiệp bất cứ khi nào có vấn đề với các "quan liêu."
Charles ban đầu được thuê như một chuyên gia. Sáu tháng trước, ông được chuyển đến bộ phận khác để phục vụ như là
Assistant Manager. Sau sự ra đi vội vã của Giám đốc cho Tập đoàn Dịch vụ kinh doanh, Charles đã được
đưa trở lại để quản lý nhóm.
Khi Charles biết rằng anh đã được chuyển lại cho Tập đoàn Dịch vụ kinh doanh, ông đã rất hạnh phúc vì anh
sẽ được đoàn tụ với những người mà ông đã sử dụng để làm việc. Nhóm đã làm việc với nhau một cách dễ dàng và
hiệu quả.
Các chuyên gia đại diện cho một mức độ khá cao về kinh nghiệm trong chức năng của họ. Dựa trên thành tích của họ và
danh tiếng, họ cũng thực hiện rất tốt. Trong việc quản lý nhóm, Charles đã xem xét một loạt miễn phí
thư nhận được. Họ đã làm việc một cách hiệu quả và sáng tạo của riêng mình với những vấn đề ít người.
Mặc dù kỷ lục nhất quán này, Audrey Downs (ông chủ mới của Charles ') cảm thấy vẫn còn có chỗ cho cải tiến.
Cô giải thích suy nghĩ của mình để Charles trong một cuộc họp ăn trưa một ngày. Vào thời điểm đó, Charles đã nhìn thấy đủ các
hoạt động của nhóm đồng ý. Audrey đã quan tâm khi tiến hành một chương trình quản lý chất lượng dịch vụ.
Charles đã đồng ý với các ý tưởng.
Sáng sớm thứ hai sau đây, Charles gọi các nhân viên với nhau trong một cuộc họp. Ông nói với họ về mục tiêu của Audrey cho
lập chức một chương trình quản lý chất lượng dịch vụ và rằng họ sẽ là nhóm đầu tiên để bắt đầu nó. Ông
cũng nói với họ rằng để di chuyển về phía trước, anh ta sẽ làm hai việc, hiệu quả ngay lập tức:
 Tăng hạn ngạch dịch vụ của họ bằng 20%
 Gửi những ai không đáp ứng mà hạn ngạch cho một biện pháp kỷ luật chính thức
Các chuyên gia rời buổi họp mà không nhận xét, mặc dù đã có rất nhiều lầm bầm trong các hành lang khi họ
bước trở lại bàn làm việc của họ.
Trong những tuần tới, Charles nhận thấy họ có vẻ tránh anh ta và đã chú ý mát để anh ta. Ông
đã phải làm nhiều hơn nữa trong một nỗ lực để có được thông tin và ý tưởng từ họ, và nó dường như là những giai điệu và giọng nam cao của
các văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch, và u sầu.
Sau hai tuần, Charles xem xét các hồ sơ suất của các chuyên gia. Chắc chắn, Suzy Harris đã không
đáp ứng hạn ngạch của mình, và như đã hứa, Charles đã đưa ra một lời khiển trách bằng văn bản cho mình. Suzy đã không nói nên lời, mặc dù rõ ràng
tức giận bởi Charles, khi ông xem xét các hình thức khiển trách với cô ấy.
Đã ba tuần kể từ khi các cuộc họp nhân viên Charles đã có với nhân viên của mình. Kể từ đó, Suzy đã đệ đơn khiếu nại
với nhân sự. John Willis đặt trong một yêu cầu cho một chuyển và Charles nghe nói rằng Barbara đang chuẩn bị để
xin thuyên chuyển. Không ai trong số các nhân viên trong nhóm các doanh nghiệp nói chuyện với mình cả và chỉ đơn giản là chuyển thông tin trong
các ghi chú viết tay. Ông cũng đã nhận thấy các dịch vụ cho các doanh nghiệp nhất định như thế nào đã trượt.
Ông biết có một vấn đề lớn. Khi anh ngồi vào bàn của mình vào lúc 5:00 pm, trong một văn phòng trống, chờ đợi để thực hiện cuộc gọi
đến một trong các doanh nghiệp những người đã phàn nàn, anh tự hỏi những gì đã đi sai và những gì anh ta nên làm gì bây giờ.
Tòa nhà New & Leaders Trưởng thành: Bài tập về nhà lớp # 2
Bishop Nhà Consulting, Inc 2013
câu hỏi tình huống:
1. Điều gì đã đi sai cho Charles? Trường hợp đã được ông giả định ông có thể có được "cơ sở thẩm quyền" của mình từ đâu? (tham khảo
trang 5 của mục này)
2. Phong cách gì quản lý (s), ông đã hiển thị? Điều gì tác động đã làm nó có? (tham khảo trang 6 & 7 của phần này)
3. Những góc phần tư của các phong cách lãnh đạo theo tình huống ông đã áp dụng? Những góc phần tư nên ông đã
coi là làm việc tại? (tham khảo trang 8 của mục này)
4. Làm thế nào nên Charles đã trả lời yêu cầu quản lý của mình để bắt đầu các dịch vụ quản lý chất lượng
chương trình?
5. Charles gì nên làm gì để đối phó với các vấn đề (