HBS Professor Susan Fournier and co

HBS Professor Susan Fournier and colleague David Glen Mick's article "Rediscovering Satisfaction" in the October 1999 issue of the Journal of Marketing has been awarded the journal's Harold H. Maynard Award for the year's most significant contribution to marketing theory and/or marketing thought. The annual award is presented by vote of the editorial review board of the Journal of Marketing. All papers published in the journal in the previous year are eligible.

The authors' summary of their award-winning work follows:

An extensive and respected research tradition promotes a comparison standards (CS) paradigm for the study of consumer satisfaction. This overarching paradigm, within which there exist several related models, posits that consumers have preconsumption product standards, observe product performance, compare performance with their standards, form confirmation or disconfirmation perceptions, combine these perceptions with standards levels, and then form summary satisfaction judgments. Rarely do researchers consider consumer satisfaction from a perspective other than that of the CS paradigm, maintaining a conception of satisfaction that is cognitively toned and transaction-specific in nature.

In this study, the authors step back from the dominant paradigm to explore satisfaction using a comparatively nontraditional approach involving lengthy and unstructured in-home interviews, some of which tracked new owners of technological products over time. Findings suggest that satisfaction as experienced and expressed through consumers' own voices often bears little resemblance to the dominant theory. Five extensions to current theory are offered: (1) an inverted form of the expectations-disconfirmation model in which the disconfirmation of expectations promotes satisfaction; (2) an extended version of the desires model that includes the life themes, life projects, and current concerns that propel product desires; (3) the induction of a new experience-based norms standard (CLalt) that underpins a unique dependency model of satisfaction; (4) an expanded conceptualization of relief and novelty satisfaction modes; and (5) identification of new satisfaction modes, including awe, trust, helplessness, resignation, and love.

Perhaps most noteworthy, by investigating satisfaction through consumers' firsthand narratives, the authors determined formidable anomalies of the CS paradigm. A more realistic account of satisfaction recognizes that

1. Satisfaction is an active, dynamic process that unfolds as a continuing interactive negotiation between consumer and product over time. Studies that measure satisfaction immediately after the purchase occasion or at some other isolated point in time may provide misleading, if not unreliable, indications of consumers' satisfaction.

2. Satisfaction is not solely a conscious, rational, and meaning-deficient phenomenon, as it typically is measured in one-shot, postpurchase surveys designed under the CS umbrella. Managers must recognize that satisfaction may have important nonconscious, affective, and meaningful aspects as well.

3. Satisfaction often has a strong social dimension, which suggests the need for researchers to consider not only the satisfaction of other household members who interact with the product, but also the ways in which their collective product-centered interactions cohere or contradict to influence personal product satisfaction.

4. There is more than one model of satisfaction. That is, satisfaction can ensue from various comparison standards, including predictive expectations, desires, or experience-based norms. However, alternate models of satisfaction include those that do not rely on the preeminence or even preexistence of standards or the associated mathematics of standards versus performance in their predictive analysis. The paradox-balancing paradigm that the authors induct from the data serves as a strong example of this thinking. Satisfaction is construed not in terms of a mental matching of features and benefits against a priori comparison standards, but as a result of consumers' ongoing attempts to manage the opposing qualities of technological products in postmodern life. Managers must be conscious that multiple satisfaction models and paradigms may coexist and that these may evolve over time.

5. There is a hierarchy of satisfaction responses that extends upward from concrete product satisfaction to the more abstract dimensions of life satisfaction. Satisfaction studies must consider the quality of consumers' lives and the roles that product interactions can play in achieving, maintaining, or diminishing it.

6. Rating scales typically used in satisfaction research may provide only meager insight into consumers' true satisfactions. To attain a deeper understanding of satisfaction in consumers' lives, marketers should take a multimethod approach to research, including humanistic inquiries in naturalistic settings over time.

These observations challenge long-running assumptions in the study of satisfaction within marketing and provide insights that clarify not only the character of consumer product satisfaction, but also its motivations and causes.

Kết quả (Việt) 1:

Giáo sư HBS Susan Fournier và bài viết của đồng nghiệp David Glen Mick "Khám phá lại sự hài lòng" trong vấn đề tháng 10 năm 1999 của tạp chí tiếp thị đã được trao giải của Maynard H. Harold của tạp chí cho sự đóng góp quan trọng nhất của năm để tiếp thị lý thuyết và/hoặc tiếp thị suy nghĩ. Các giải thưởng hàng năm được trình bày bởi số phiếu của Hội đồng quản trị xem xét biên tập của tạp chí tiếp thị. Tất cả các giấy tờ xuất bản trong tạp chí trong các năm trước có đủ điều kiện.Các tác giả bản tóm tắt của việc trao giải thưởng sau:Một truyền thống nghiên cứu rộng rãi và được tôn trọng khuyến khích một mô hình tiêu chuẩn (CS) so sánh cho nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng. Mô hình này bao quát, trong đó có tồn tại một số mô hình liên quan, posits rằng người tiêu dùng có tiêu chuẩn preconsumption sản phẩm, quan sát hiệu suất sản phẩm, so sánh hiệu suất với tiêu chuẩn của họ, tạo thành nhận thức xác nhận hoặc disconfirmation, kết hợp những nhận thức với mức độ tiêu chuẩn, và sau đó hình thành bản án tóm tắt sự hài lòng. Hiếm khi làm nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng của người tiêu dùng từ một quan điểm khác hơn các mô hình CS, duy trì một quan niệm về sự hài lòng là cognitively săn chắc và giao dịch cụ thể trong tự nhiên.Trong nghiên cứu này, tác giả bước trở lại từ mô hình thống trị để khám phá sự hài lòng bằng cách sử dụng một cách tiếp cận tương đối phi truyền thống liên quan đến lâu dài và không có cấu trúc phỏng vấn trong nhà, một số trong đó theo dõi chủ sở hữu mới của công nghệ sản phẩm theo thời gian. Kết quả đề xuất đó sự hài lòng khi có kinh nghiệm và bày tỏ sự thông qua của người tiêu dùng của tiếng nói thường gấu ít giống với lý thuyết chi phối. 5 Tiện ích mở rộng để lý thuyết hiện hành được cung cấp: (1) một hình thức đảo ngược của sự mong đợi-disconfirmation mô hình trong đó disconfirmation sự mong đợi khuyến khích sự hài lòng; (2) một phiên bản mở rộng của mô hình mong muốn bao gồm các chủ đề cuộc sống, dự án cuộc sống, và hiện tại mối quan tâm đẩy sản phẩm mong muốn; (3) cảm ứng của một tiêu chuẩn dựa trên kinh nghiệm tiêu chuẩn mới (CLalt) là nền tảng một mô hình độc đáo phụ thuộc của sự hài lòng; (4) một conceptualization mở rộng của cứu trợ và các chế độ thỏa mãn tính mới; và (5) xác định các chế độ mới của sự hài lòng, bao gồm cả kinh hoàng, tin tưởng, bất lực, từ chức, và tình yêu.Có lẽ đáng chú ý nhất, bằng cách điều tra sự hài lòng thông qua câu chuyện của người tiêu dùng trực tiếp, các tác giả xác định các bất thường ghê gớm của các mô hình CS. Một tài khoản thực tế hơn của sự hài lòng của công nhận rằng1. sự hài lòng là một quá trình hoạt động, năng động mở ra như một đàm phán tiếp tục tương tác giữa người tiêu dùng và sản phẩm theo thời gian. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ngay lập tức sau khi nhân dịp mua hoặc tại một số điểm bị cô lập trong thời gian có thể cung cấp gây nhầm lẫn, nếu không không đáng tin cậy, dấu hiệu của sự hài lòng của người tiêu dùng.2. sự hài lòng không chỉ là một ý thức, hợp lý, và hiện tượng thiếu ý nghĩa, vì nó thường được đo bằng một-shot, postpurchase của các cuộc điều tra được thiết kế dưới sự bảo trợ CS. Nhà quản lý phải thừa nhận rằng sự hài lòng có thể có quan trọng khía cạnh nonconscious, trầm, và có ý nghĩa là tốt.3. sự hài lòng thường có một chiều hướng xã hội mạnh mẽ, trong đó cho thấy sự cần thiết cho các nhà nghiên cứu xem xét không chỉ là sự hài lòng của các thành viên khác của gia đình những người tương tác với các sản phẩm, mà còn là những cách mà tương tác sản phẩm Trung tâm tập thể của họ cohere hoặc mâu thuẫn với ảnh hưởng đến sự hài lòng của cá nhân sản phẩm.4. có là nhiều hơn một mô hình của sự hài lòng. Có nghĩa là, sự hài lòng có thể xảy từ các tiêu chuẩn so sánh, bao gồm kiểu kỳ vọng, những ham muốn, hoặc dựa trên kinh nghiệm chỉ tiêu. Tuy nhiên, các mô hình thay thế của sự hài lòng bao gồm những người mà không dựa vào bảo hoặc thậm chí preexistence tiêu chuẩn hoặc toán học liên quan đến các tiêu chuẩn so với hiệu suất của họ phân tích tiên đoán. Nghịch lý cân bằng mô hình mà các tác giả induct từ các dữ liệu phục vụ như là một ví dụ mạnh mẽ của suy nghĩ này. Sự hài lòng hiểu không phải trong điều khoản của một phù hợp với tinh thần của tính năng và lợi ích chống lại tiên so sánh tiêu chuẩn, nhưng là kết quả của những nỗ lực liên tục của người tiêu dùng để quản lý những phẩm chất đối lập của các sản phẩm công nghệ trong cuộc sống hậu hiện đại. Nhà quản lý phải được ý thức rằng nhiều sự hài lòng của các mô hình và mô có thể cùng tồn tại và rằng đây có thể phát triển theo thời gian.5. có là một hệ thống phân cấp của sự hài lòng hồi đáp kéo dài trở lên từ sự hài lòng của các sản phẩm cụ thể đến các kích thước trừu tượng hơn của sự hài lòng của cuộc sống. Nghiên cứu sự hài lòng phải xem xét chất lượng của cuộc sống của người tiêu dùng và các vai trò sản phẩm tương tác có thể chơi trong việc đạt được, duy trì hoặc giảm bớt nó.6. xếp loại điểm thường được sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng có thể cung cấp chỉ có khiêm tốn một số cái nhìn sâu sắc của người tiêu dùng thực sự satisfactions. Để đạt được một sự hiểu biết sâu sắc hơn về sự hài lòng trong cuộc sống của người tiêu dùng, nhà tiếp thị nên có một cách tiếp cận multimethod để nghiên cứu, trong đó có yêu cầu nhân văn trong cài đặt tự nhiên theo thời gian.Quan sát những thách thức giả định dài chạy trong nghiên cứu của sự hài lòng trong tiếp thị và cung cấp những hiểu biết rõ không chỉ các ký tự của sự hài lòng của sản phẩm tiêu dùng, nhưng cũng động lực của nó và nguyên nhân.

Kết quả (Việt) 2:

HBS Giáo sư Susan Fournier và bài ​​viết đồng nghiệp David Glen Mick của "Khám phá lại sự hài lòng" trong vấn đề tháng 10 năm 1999 của Tạp chí Marketing đã được trao giải thưởng Harold H. Award Maynard của tạp chí để có những đóng góp quan trọng nhất của năm để thuyết tiếp thị và / hoặc tư tưởng marketing. Giải thưởng hàng năm được trình bày bằng biểu quyết của hội đồng quản trị xem xét biên tập của tạp chí Journal of Marketing. Tất cả các bài đăng trên tạp chí trong năm trước đó có đủ điều kiện. tóm tắt của các tác giả của tác phẩm đoạt giải thưởng của họ sau: Một truyền thống nghiên cứu sâu rộng và được tôn trọng thúc đẩy một tiêu chuẩn so sánh (CS) mô hình cho các nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng. Mô hình tổng quát này, trong đó có tồn tại một số mô hình liên quan, thừa nhận rằng người tiêu dùng có tiêu chuẩn sản phẩm preconsumption, quan sát hiệu suất sản phẩm, so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn của họ, hình thức xác nhận hoặc disconfirmation nhận thức, kết hợp những nhận thức này với mức tiêu chuẩn, và sau đó tạo thành các phán đoán sự hài lòng tóm tắt. Hiếm khi các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng của người tiêu dùng từ một góc độ khác so với các mô hình CS, duy trì một quan niệm về sự hài lòng đó là nhận thức săn chắc và giao dịch cụ thể trong tự nhiên. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã bước trở lại từ các mô hình chi phối đến sự hài lòng khám phá bằng cách sử dụng cách tiếp cận tương đối phi truyền thống liên quan đến các cuộc phỏng vấn tại nhà dài và không có cấu trúc, một số trong đó đã theo dõi chủ sở hữu mới của các sản phẩm công nghệ theo thời gian. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đó là kinh nghiệm và thể hiện qua giọng nói của chính người tiêu dùng thường mang ít giống với lý thuyết chi phối. Năm mở rộng lý thuyết hiện nay được cung cấp: (1) một hình thức ngược của các mô hình kỳ vọng-disconfirmation trong đó disconfirmation kỳ vọng thúc đẩy sự hài lòng; (2) một phiên bản mở rộng của mô hình mong muốn bao gồm các chủ đề cuộc sống, dự án cuộc sống, và mối quan tâm hiện nay là thúc đẩy ham muốn của sản phẩm; (3) sự cảm ứng của một chỉ tiêu dựa trên kinh nghiệm tiêu chuẩn mới (CLalt) là nền tảng của một mô hình phụ thuộc duy nhất của sự hài lòng; (4) một khái niệm mở rộng của chế độ cứu trợ và sự hài lòng mới lạ; và (5) xác định các chế độ hài lòng mới, bao gồm cả sự sợ hãi, sự tin tưởng, bất lực, từ chức, và tình yêu. Có lẽ đáng chú ý nhất, bằng cách điều tra sự hài lòng của người tiêu dùng thông qua những bài tường thuật trực tiếp ", các tác giả xác định bất thường đáng gờm của các mô hình CS. Một tài khoản thực tế hơn về sự hài lòng nhận thấy rằng 1. Sự hài lòng là một hoạt động, quá trình năng động mở ra như một cuộc đàm phán tương tác liên tục giữa người tiêu dùng và các sản phẩm theo thời gian. Các nghiên cứu đo lường sự hài lòng ngay lập tức sau khi cơ hội mua sắm hoặc tại một số điểm bị cô lập khác trong thời gian có thể cung cấp sai lệch, nếu không phải không đáng tin cậy, chỉ dẫn của sự hài lòng của người tiêu dùng. 2. Sự hài lòng không chỉ là một hiện tượng có ý thức, hợp lý, và ý nghĩa thiếu, vì nó thường được đo bằng một-shot, khảo sát thiết kế postpurchase dưới chiếc ô CS. Quản lý phải nhận rằng sự hài lòng có thể có quan trọng nonconscious, tình cảm, và các khía cạnh có ý nghĩa là tốt. 3. Sự hài lòng thường có một chiều kích xã hội mạnh mẽ, điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu để xem xét không chỉ sự hài lòng của các thành viên khác trong gia đình những người tương tác với các sản phẩm, mà còn là cách thức mà các tương tác sản phẩm làm trung tâm tập thể của họ cấu kết với nhau hoặc mâu thuẫn gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sản phẩm cá nhân . 4. Có nhiều hơn một mô hình của sự hài lòng. Đó là, sự hài lòng có thể xảy ra sau đó từ các tiêu chuẩn so sánh khác nhau, bao gồm cả sự mong đợi dự đoán, ham muốn, hoặc chỉ tiêu dựa trên kinh nghiệm. Tuy nhiên, các mô hình thay thế của sự hài lòng bao gồm những người không dựa trên tính ưu việt hoặc thậm chí hiện hữu từ trước của tiêu chuẩn hoặc toán học liên quan đến các tiêu chuẩn so với thực hiện trong phân tích tiên đoán của họ. Các mô hình nghịch lý cân bằng mà các tác giả đặt vào từ các dữ liệu phục vụ như là một ví dụ mạnh mẽ của suy nghĩ này. Sự hài lòng được hiểu không phải về một kết hợp tinh thần của tính năng và lợi ích theo một tiêu chuẩn so sánh tiên, nhưng là kết quả của những nỗ lực liên tục của người tiêu dùng để quản lý chất lượng đối lập của các sản phẩm công nghệ trong cuộc sống hậu hiện đại. Các nhà quản lý phải ý thức rằng sự hài lòng của nhiều mô hình và mô hình có thể cùng tồn tại và rằng những có thể phát triển theo thời gian. 5. Có một hệ thống cấp bậc của phản ứng sự hài lòng mà mở rộng lên từ sự hài lòng sản phẩm bê tông với kích thước trừu tượng của sự hài lòng của cuộc sống. Nghiên cứu sự hài lòng phải xem xét chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng và các vai trò mà các tương tác sản phẩm có thể chơi trong việc đạt được, duy trì, hoặc giảm bớt nó. 6. Đánh giá quy mô thường được sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc chỉ ít ỏi vào sự thỏa mãn thực sự của người tiêu dùng. Để đạt được một sự hiểu biết sâu sắc hơn về sự hài lòng trong cuộc sống của người tiêu dùng, các nhà tiếp thị cần có cách tiếp cận multimethod để nghiên cứu, bao gồm các yêu cầu tính nhân văn trong các thiết lập tự nhiên theo thời gian. Những quan sát này thách thức giả định lâu dài trong việc nghiên cứu sự hài lòng trong tiếp thị và cung cấp những hiểu biết mà không làm rõ nhân vật duy nhất của sự hài lòng của sản phẩm tiêu dùng, mà còn động lực và nguyên nhân của nó.