sometimes the best support means ge

sometimes the best support means getting out of your customer’s way.
A knowledge base can be a customer’s best friend during the “help me help myself” phase of exploring your product. But as Kathy Sierra shares in Making Users Awesome, companies often drop the ball with post-purchase publishing. Help content is usually one of the first things to feel the sting of mediocrity.

Help Scout Docs can put the beauty back into documentation, but clean, organized writing doesn’t come in the same turn-key fashion; it’ll take sincere effort.

You need to be informative, engaging, unquestionably clear, and mindful of how and why a customer searched for help in the first place.

Here are a few tips for doing exactly that.

Don’t Make Assumptions

Customers check your docs to solve problems. Your most important goal is to be impossible to misunderstand.

While expertise operates on a spectrum, you should write as if the customer is a beginning user of your product. Skip the advanced terminologies and jargon, and be wary of mentioning to-dos in passing; customers are likely to hit roadblocks there. It’s safer to assume that they’ll need guidance for each step.

An example:

If a customer is looking up how to migrate their website to a new host, which one of the following leaves the least room for error?
1, Before you continue, make sure to change your IP address.
2, Before continuing, change your IP address by going to Settings > Manage Domain > IP Address.
The latter. Don’t self-sabotage by making assumptions about “simple” instructions. It’s better to over-communicate.

Make Content Easy to Browse

Don’t bog down or intimidate readers with a wall of text—when solutions aren’t easy to find, contacting support will be the customer’s next step. That’s a failure to communicate and a frustration for both of you.

Designer Rafal Tomal shows below how proper use of sub-headings and line breaks are a shortcut to an easily scannable doc.

Use callouts, bullet points, spacing, and visuals to highlight important information and keep the full set of instructions visible at a glance.

Below is an example from our Workflows article that showcases most of these elements in action:

Kết quả (Việt) 1:

đôi khi sự hỗ trợ tốt nhất có nghĩa là nhận được ra khỏi con đường của khách hàng.Một kho tàng kiến thức có thể là người bạn tốt nhất của khách hàng trong giai đoạn "giúp tôi giúp bản thân mình" để khám phá sản phẩm của bạn. Nhưng như Kathy Sierra cổ phiếu ở việc người dùng tuyệt vời, công ty thường thả bóng với Post-mua đăng. Nội dung Trợ giúp thường là một trong những điều đầu tiên để cảm thấy sting của mediocrity.Trợ giúp Docs & Spreadsheets hướng đạo có thể đưa vẻ đẹp trở lại tài liệu, nhưng sạch sẽ, tổ chức viết không đi vào chìa cùng thời trang; nó sẽ mất nỗ lực chân thành.Bạn cần phải được thông tin, hấp dẫn, rõ ràng và nghĩ đến như thế nào và tại sao một khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ ở nơi đầu tiên.Dưới đây là một số mẹo để làm chính xác điều đó.Đừng giả địnhKhách hàng kiểm tra tài liệu của bạn để giải quyết vấn đề. Mục tiêu quan trọng nhất của bạn là không thể hiểu sai.Trong khi chuyên môn hoạt động trên một phổ, bạn nên viết, nếu như khách hàng là người bắt đầu dùng sản phẩm của bạn. Bỏ qua việc nâng cao ngữ và biệt ngữ, và hãy cảnh giác với đề cập đến cho qua; khách hàng có khả năng trúng rào chắn đó. Nó là an toàn để giả định rằng họ sẽ cần phải hướng dẫn từng bước.Ví dụ:Nếu một khách hàng tìm ra làm thế nào để di chuyển các trang web của họ tới một máy chủ mới, mà một trong những điều sau đây lá phòng ít nhất là cho các lỗi?1, trước khi bạn tiếp tục, hãy chắc chắn để thay đổi địa chỉ IP của bạn.2, trước khi tiếp tục, thay đổi địa chỉ IP của bạn bằng cách đi tới cài đặt > quản lý tên miền > địa chỉ IP.Sau này. Đừng tự phá hoại bằng cách làm cho các giả định về hướng dẫn "đơn giản". Nó là tốt hơn để giao tiếp hơn.Làm cho nội dung dễ dàng để duyệtKhông bog xuống hoặc đe dọa các độc giả với một bức tường của văn bản-khi giải pháp không phải là dễ dàng để tìm thấy, liên lạc với hỗ trợ sẽ có bước tiếp theo của khách hàng. Đó là một sự thất bại để giao tiếp và sự thất vọng cho cả hai của bạn.Thiết kế Rafal Tomal cho thấy dưới đây làm thế nào thích hợp sử dụng các đề mục phụ và dòng phá vỡ một phím tắt cho một tài liệu một cách dễ dàng scannable.Sử dụng mô tả, điểm đạn, khoảng cách và hình ảnh để làm nổi bật thông tin quan trọng và giữ tập hợp đầy đủ các hướng dẫn có thể nhìn thấy trong nháy mắt.Dưới đây là một ví dụ từ phần công việc của chúng tôi giới thiệu hầu hết những yếu tố này trong hành động:

Kết quả (Việt) 2:

đôi khi sự hỗ trợ tốt nhất có nghĩa là nhận ra khỏi con đường của khách hàng của bạn.
Một cơ sở kiến thức có thể là người bạn tốt nhất của một khách hàng trong suốt "giúp tôi tự giúp mình" giai đoạn khám phá sản phẩm của bạn. Nhưng như Kathy Sierra cổ phiếu trong Làm Người dùng Awesome, các công ty thường thả bóng với xuất bản bài mua. Nội dung trợ giúp thường là một trong những điều đầu tiên cảm thấy sting của kẻ tầm thường. Giúp Scout Docs có thể đưa vẻ đẹp trở thành tài liệu, nhưng sạch sẽ, được tổ chức bằng văn bản không đi kèm trong cùng thời trang chìa khoá; nó sẽ mất sức chân thành. Bạn cần để được thông tin, tham gia, không nghi ngờ gì rõ ràng, và chánh niệm như thế nào và tại sao một khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ ở nơi đầu tiên. Dưới đây là một vài lời khuyên cho việc làm chính xác điều đó. Đừng Làm giả định Khách hàng kiểm tra tài liệu của bạn để giải quyết vấn đề. Mục tiêu quan trọng nhất của bạn là người không thể hiểu lầm. Trong khi chuyên môn hoạt động trên một quang phổ, bạn nên viết như nếu khách hàng là người mới bắt đầu của sản phẩm của bạn. Bỏ qua những thuật ngữ cao cấp và biệt ngữ, và được cảnh giác nhắc đến to-dos trong đi qua; khách hàng có khả năng để đạt rào chắn ở đó. Nó an toàn để giả định rằng họ sẽ cần hướng dẫn cho mỗi bước. Một ví dụ: Nếu một khách hàng đang tìm lên như thế nào để di chuyển trang web của họ đến một máy chủ mới, mà một trong những điều sau đây chỉ rời khỏi phòng ít nhất là cho lỗi 1, Trước khi tiếp tục , hãy chắc chắn để thay đổi địa chỉ IP của bạn. 2, Trước khi tiếp tục, thay đổi địa chỉ IP của bạn bằng cách vào Settings> Quản lý tên miền> IP Address. Loại thứ hai. Đừng tự phá hoại bằng cách làm cho các giả định về "đơn giản" hướng dẫn. Nó tốt hơn để qua giao tiếp. Làm cho nội dung dễ dàng để Browse Đừng sa lầy hoặc đe dọa độc giả với một bức tường của văn bản khi giải pháp này là không dễ dàng để tìm kiếm, liên hệ với hỗ trợ sẽ là bước tiếp theo của khách hàng. Đó là một sự thất bại để giao tiếp và một sự thất vọng cho cả hai bạn. Designer Rafal Tomal lãm dưới đây cách thích hợp sử dụng các phân nhóm và dòng ngắt là một shortcut của một doc dễ dàng quét được. Sử dụng các callout, điểm nhấn, khoảng cách, và hình ảnh để làm nổi bật quan trọng . thông tin và bảo tập các hướng dẫn có thể nhìn thấy trong nháy mắt Dưới đây là một ví dụ từ bài viết của chúng tôi quy trình công việc mà giới thiệu hầu hết các yếu tố trong hành động: