Article 8: Quality Service comes fr

Article 8: Quality Service comes from Quality People
International restauranteur and entrepreneur Oscar Grubert once told me “Serve a thousand good meals, and nobody says a thing. But serve just one poor meal, and a thousand people know about it!” customers are notoriously fickle.
And today, success in the service industry goes beyond the quality of the food, or the cleanliness of a hotel or the presentation of merchandise.
The more critical element in service quality is the personal service provided by each and every employee.
A case in point is Taco Bell, the large fast food in chain. Its current success, surpassing McDonald’s in financial return and growth, is largely due to its emphasis on careful selection. Thorough training and enlightened coaching of its customers service personnel, as opposed to an emphasis on food quality or preparation.
Taco Bell discovered that customer satisfaction and loyalty are directly tied to both the quality and the longevity of its service personnel.
The American Department of Consumer Affairs reports a strong link between resolving customer problems on the spot and the customer’s intent to repurchase.
95 percent of customers who experience service problems remain a loyal customer if their complaints are solved speedily. Slow resolution of service problems drives customers away. My office in Phonenix had some annoying service problems with one of those humungous US telephone companies.
The irritation lingered for 5 months of bureaucratic run around. In desperation I contacted the president of the phone company directly and instantly the problem was resolved. But that annoyed me even more because I had to climb to the top of the company to get satisfaction.
Despite the president’s quick response, I know the odds are slim I’ll deal with them again. And as Oscar predicted, I’ve told a thousand people about it!
Companies can have glitches providing their service. We can live without that. But when the business doesn’t let its own employees solves simple customer to ensure high quality service, our confidence disappears.
Yet the norm for so many service industry companies has been to make service personnel an endangered species. Most service employees are part-times who work in dead end jobs for minimum wages and minimal benefits.
As a result there is little loyalty to the employer and even the most conscientious service employees become disillusioned.
They soon leave, and the mediocre hang on until they’re fired- and the cycle begins again, frequently with less qualified people than before.
Empowering service personnel to make better decisions on the job, as Taco Bell found, requires hiring better people, giving them better direction, creating career opportunities, and training them to identified and satisfy customer needs.

Kết quả (Việt) 1:

Điều 8: Dịch vụ chất lượng đến từ những người chất lượng Restauranteur quốc tế và doanh nhân Oscar Grubert từng nói với tôi "phục vụ một nghìn bữa ăn ngon, và không ai nói một điều. Nhưng phục vụ một bữa ăn nghèo, và một nghìn người biết về nó!"khách hàng là nổi tiếng là hay thay đổi. Và hôm nay, thành công trong ngành công nghiệp dịch vụ vượt chất lượng của thực phẩm, hoặc sự sạch sẽ của một khách sạn hoặc trình bày của hàng hóa.Yếu tố quan trọng hơn trong chất lượng dịch vụ là dịch vụ cá nhân cung cấp bởi mỗi nhân viên. Một trường hợp tại điểm là Taco Bell, thức ăn nhanh lớn trong chuỗi. Thành công hiện tại của nó, vượt qua McDonald's ở trở về tài chính và sự tăng trưởng, là chủ yếu là do nó nhấn mạnh đến lựa chọn cẩn thận. Triệt để đào tạo và huấn luyện giác ngộ của các nhân viên dịch vụ khách, như trái ngược với trọng tâm về chất lượng thực phẩm hoặc chuẩn bị. Taco Bell phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành được trực tiếp liên kết với chất lượng và tuổi thọ của các nhân viên dịch vụ. Sở Mỹ tiêu dùng giao báo cáo một liên kết mạnh mẽ giữa việc giải quyết vấn đề của khách hàng về vị trí và ý định của khách hàng để mua lại. 95 phần trăm của những kinh nghiệm vấn đề dịch vụ khách hàng duy trì một khách hàng trung thành nếu khiếu nại của họ được giải quyết nhanh chóng. Chậm giải quyết các vấn đề dịch vụ ổ đĩa khách đi. Văn phòng của tôi trong Phonenix có một số vấn đề dịch vụ gây phiền nhiễu với một trong những công ty điện thoại US humungous. Sự kích thích lingered trong 5 tháng của quan liêu chạy xung quanh. Trong tuyệt vọng tôi liên lạc với chủ tịch của công ty điện thoại trực tiếp và ngay lập tức vấn đề đã được giải quyết. Nhưng mà khó chịu tôi nhiều hơn bởi vì tôi đã phải leo lên đỉnh của công ty để có được sự hài lòng. Mặc dù phản ứng nhanh chóng của tổng thống, tôi biết các tỷ lệ cược là mỏng tôi sẽ đối phó với họ một lần nữa. Và như Oscar dự đoán, tôi đã nói với một ngàn người về nó! Công ty có thể có lỗi này cung cấp dịch vụ của họ. Chúng ta có thể sống mà không có. Nhưng khi công việc kinh doanh không cho nhân viên của mình giải quyết các khách hàng đơn giản để bảo đảm cao chất lượng dịch vụ, sự tự tin của chúng tôi biến mất. Được chuẩn cho rất nhiều dịch vụ ngành công nghiệp công ty đã là để làm cho nhân viên phục vụ một loài nguy cơ tuyệt chủng. Hầu hết các nhân viên dịch vụ là một phần thời gian làm việc tại các công việc kết thúc chết cho tiền lương tối thiểu và lợi ích tối thiểu.Kết quả là có chút lòng trung thành với nhà tuyển dụng và ngay cả các nhân viên dịch vụ tận tâm đặt trở thành thất vọng. Họ sớm để lại, và các tầm thường treo cho đến khi họ đang bắn ra - và chu kỳ bắt đầu một lần nữa, thường xuyên với ít hơn đủ điều kiện người hơn so với trước khi. Nhân viên phục vụ để đưa ra quyết định tốt hơn về công việc, như Taco Bell tìm thấy, nâng cao vị thế đòi hỏi việc thuê người tốt hơn, giúp cho họ tốt hơn hướng, tạo cơ hội nghề nghiệp và đào tạo cho họ để xác định và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Điều 8: Chất lượng dịch vụ đến từ chất lượng dân
restauranteur quốc tế và doanh nhân Oscar Grubert từng nói với tôi "phục vụ một bữa ăn ngàn tốt, và không ai nói một điều. Nhưng chỉ phục vụ một bữa ăn thanh đạm, và một ngàn người biết về nó! "Khách hàng có tiếng là hay thay đổi.
Và hôm nay, thành công trong các ngành công nghiệp dịch vụ vượt xa chất lượng của thực phẩm, hoặc sự sạch sẽ của khách sạn hay các bài thuyết trình của hàng hóa.
Các nhiều yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ là các dịch vụ cá nhân được cung cấp bởi mỗi và mỗi nhân viên.
Một trường hợp điển hình là Taco Bell, các thức ăn nhanh lớn trong chuỗi. Thành công hiện tại của nó, vượt McDonald lại tài chính và tăng trưởng, phần lớn là do sự nhấn mạnh vào lựa chọn cẩn thận. Đào tạo kỹ lưỡng và huấn luyện giác ngộ của nhân viên phục vụ khách hàng của mình, như trái ngược với một sự nhấn mạnh vào chất lượng thức ăn hoặc chuẩn bị.
Taco Bell đã phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành được gắn trực tiếp với cả chất lượng và tuổi thọ của nhân viên phục vụ của nó.
Các Sở tiêu dùng Mỹ Xã báo cáo một liên kết mạnh mẽ giữa việc giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay tại chỗ và ý định của khách hàng để mua lại.
95 phần trăm của những khách hàng gặp vấn đề dịch vụ vẫn là khách hàng trung thành nếu khiếu nại của họ được giải quyết nhanh chóng. Độ phân giải chậm của các vấn đề dịch vụ khách hàng lái đi. Văn phòng của tôi trong Phonenix đã có một số vấn đề dịch vụ gây phiền nhiễu với một trong những công ty điện thoại humungous Mỹ.
Các kích thích vẫn còn nán lại trong 5 tháng chạy liêu quanh. Trong tuyệt vọng, tôi đã liên lạc với chủ tịch của công ty điện thoại trực tiếp và ngay lập tức các vấn đề đã được giải quyết. Nhưng mà khó chịu với tôi hơn vì tôi đã phải leo lên đến đỉnh của công ty để có được sự hài lòng.
Mặc dù phản ứng nhanh chóng của tổng thống, tôi biết tỷ lệ cược là mỏng tôi sẽ đối phó với chúng một lần nữa. Và như dự đoán Oscar, tôi đã nói với một ngàn người về nó!
Các công ty có thể cung cấp dịch vụ có ổn của họ. Chúng ta có thể sống mà không có. Nhưng khi các doanh nghiệp không cho phép nhân viên của mình giải quyết đơn giản để đảm bảo khách hàng dịch vụ chất lượng cao, sự tự tin của chúng tôi biến mất.
Tuy nhiên, các tiêu chuẩn cho công ty rất nhiều ngành công nghiệp dịch vụ đã được để làm cho nhân viên phục vụ một loài nguy cấp. Hầu hết các nhân viên phục vụ là một phần lần người làm việc trong các công việc cuối cùng chết cho tiền lương tối thiểu và lợi ích tối thiểu.
Kết quả là có rất ít trung thành với chủ nhân và ngay cả những nhân viên phục vụ tận tâm nhất trở nên vỡ mộng.
Họ nhanh chóng rời đi, và tầm thường treo trên cho đến khi họ fired- và chu kỳ bắt đầu một lần nữa, thường xuyên với những người có trình độ ít hơn so với trước.
Trao quyền cho nhân viên phục vụ để đưa ra quyết định tốt hơn trong công việc, như Taco Bell tìm thấy, đòi hỏi phải thuê người tốt hơn, đem lại cho họ hướng tốt hơn, tạo ra cơ hội nghề nghiệp, và đào tạo họ để xác định nhu cầu của khách hàng và đáp ứng.