4. SERVQUAL methodology Clearly, fr

4. SERVQUAL methodology
Clearly, from a Best Value perspective the measurement of service quality in the service sector should take into account customer expectations of service as well as perceptions of service. However, as Robinson (1999) concludes: "It is apparent that there is little consensus of opinion and much disagreement about how to measure service quality". One service quality measurement model that has been extensively applied is the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1986, A. Shahin 4 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). SERVQUAL as the most often used approach for measuring service quality has been to compare customers' expectations before a service encounter and their perceptions of the actual service delivered (Gronroos, 1982; Lewis and Booms, 1983; Parasuraman et al., 1985). The SERVQUAL instrument has been the predominant method used to measure consumers’ perceptions of service quality. It has five generic dimensions or factors and are stated as follows (van Iwaarden et al., 2003): (1) Tangibles. Physical facilities, equipment and appearance of personnel. (2) Reliability. Ability to perform the promised service dependably and accurately. (3) Responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service. (4) Assurance (including competence, courtesy, credibility and security). Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. (5) Empathy (including access, communication, understanding the customer). Caring and individualized attention that the firm provides to its customers. In the SERVQUAL instrument, 22 statements (Appendix I) measure the performance across these five dimensions, using a seven point likert scale measuring both customer expectations and perceptions (Gabbie and O'neill, 1996). It is important to note that without adequate information on both the quality of services expected and perceptions of services received then feedback from customer surveys can be highly misleading from both a policy and an operational perspective. In the following, the application of SERVQUAL approach is more specified with an example in a catering company.

Kết quả (Việt) 1:

4. SERVQUAL phương pháp Clearly, from a Best Value perspective the measurement of service quality in the service sector should take into account customer expectations of service as well as perceptions of service. However, as Robinson (1999) concludes: "It is apparent that there is little consensus of opinion and much disagreement about how to measure service quality". One service quality measurement model that has been extensively applied is the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1986, A. Shahin 4 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). SERVQUAL as the most often used approach for measuring service quality has been to compare customers' expectations before a service encounter and their perceptions of the actual service delivered (Gronroos, 1982; Lewis and Booms, 1983; Parasuraman et al., 1985). The SERVQUAL instrument has been the predominant method used to measure consumers’ perceptions of service quality. It has five generic dimensions or factors and are stated as follows (van Iwaarden et al., 2003): (1) Tangibles. Physical facilities, equipment and appearance of personnel. (2) Reliability. Ability to perform the promised service dependably and accurately. (3) Responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service. (4) Assurance (including competence, courtesy, credibility and security). Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. (5) Empathy (including access, communication, understanding the customer). Caring and individualized attention that the firm provides to its customers. In the SERVQUAL instrument, 22 statements (Appendix I) measure the performance across these five dimensions, using a seven point likert scale measuring both customer expectations and perceptions (Gabbie and O'neill, 1996). It is important to note that without adequate information on both the quality of services expected and perceptions of services received then feedback from customer surveys can be highly misleading from both a policy and an operational perspective. In the following, the application of SERVQUAL approach is more specified with an example in a catering company.

Kết quả (Việt) 2:

4. Phương pháp Thang đo SERVQUAL
Rõ ràng, từ góc độ giá trị nhất đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ nên đưa vào tài khoản của khách hàng kỳ vọng dịch vụ cũng như nhận thức của dịch vụ. Tuy nhiên, như Robinson (1999) kết luận: "Rõ ràng là có rất ít sự đồng thuận của dư luận và nhiều bất đồng về cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ". Một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi là mô hình phát triển bởi Thang đo SERVQUAL Parasuraman et al. (1985, 1986, A. Shahin 4 năm 1988, 1991, 1993, 1994;. Zeithaml et al, 1990). Thang đo SERVQUAL là phương pháp thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đã được để so sánh sự mong đợi của khách hàng trước khi một cuộc gặp gỡ dịch vụ và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế được cung cấp (Gronroos, 1982; Lewis và bùng nổ, năm 1983; Parasuraman et al., 1985). Các cụ Thang đo SERVQUAL đã được các phương pháp chủ yếu được sử dụng để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Nó có năm kích thước chung chung hoặc các yếu tố và được xác định như sau (van Iwaarden et al., 2003): (1) hữu hình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên. (2) Độ tin cậy. Khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác. (3) Khả năng đáp ứng. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (4) Bảo hiểm (bao gồm thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy và bảo mật). Kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin. (5) Sự đồng cảm (bao gồm cả truy cập, thông tin liên lạc, sự hiểu biết của khách hàng). Quan tâm chăm sóc và cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình. Trong các nhạc cụ Thang đo SERVQUAL, 22 báo cáo (Phụ lục I) đo hiệu suất qua các năm kích thước, sử dụng thang Likert bảy điểm đo cả sự mong đợi của khách hàng và nhận thức (Gabbie và O'neill, 1996). Điều quan trọng cần lưu ý là không có thông tin đầy đủ về cả chất lượng của các dịch vụ dự kiến và nhận thức về dịch vụ nhận được thông tin phản hồi từ các cuộc điều tra sau đó khách hàng có thể rất sai lầm từ cả chính sách và quan điểm hoạt động. Trong phần tiếp theo, áp dụng các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL được nhiều quy định với một ví dụ trong một công ty cung cấp.