- Nhiều công ty đã học được tầm qua

- Nhiều công ty đã học được tầm quan trọng của việc cung cấp phục hồi xuất sắc cho khách hàng thất vọng. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét các chiến lược của họ và chia sẻ các ví dụ về các công ty chuẩn và những gì mà họ đang làm. Nó sẽ trở nên rõ ràng rằng sự phục hồi dịch vụ tuyệt vời là một sự kết hợp các chiến lược đa dạng, được minh họa trong hình 8.5. Chúng tôi thảo luận mỗi chiến lược được thể hiện trong hình, bắt đầu với điều cơ bản “làm đúng ngay lần đầu tiên”.
 Thực hiện các dịch vụ không an toàn – Làm điều đó ngay lần đầu tiên!
- Luật chất lượng dịch vụ, đầu tiên là làm đúng ngay lần đầu tiên. Bằng cách này phục hồi là không cần thiết, khách hàng nhận được những gì họ mong đợi, và các chi phí của dịch vụ hoạt động lại và đền bù cho các lỗi có thể tránh được. Như bạn đã học được, độ tin cậy, hoặc làm việc đó ngay lần đầu tiên, là kích thước quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ trên bối cảnh ngành công nghiệp. Thật vậy, nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng ở trong một mối quan hệ vì họ không có kinh nghiệm một tai nạn quan trọng (tiêu cực), công ty sử dụng chiến lược cụ thể gì để đạt được độ tin cậy? Chất lượng thực hành nhằm mục đích "không khiếm khuyết" thường được sử dụng. Tuy nhiên, do vốn có sự khác biệt giữa dịch vụ và sản xuất các sản phẩm, những công cụ này thường yêu cầu các thích ứng đáng kể để làm việc tốt trong bối cảnh dịch vụ. Công ty áp dụng một cách mù quáng quản lý thực tiễn (toàn diện TQM) tất cả chất lượng mà không xem xét tác động của dịch vụ thường thất bại trong nỗ lực của họ. Dick Chase, ghi nhận các dịch vụ hoạt động chuyên gia, gợi ý rằng dịch vụ áp dụng khái niệm chất lượng poka yokes để cải thiện độ tin cậy dịch vụ Poka yokes là cảnh báo tự động hoặc điều khiển tại chỗ để đảm bảo rằng sai lầm không thực hiện; về bản chất họ là cơ chế kiểm soát chất lượng, thường được sử dụng trên dây chuyền lắp ráp. Đuổi theo gợi ý rằng poka yokes có thể được đưa ra trong dịch vụ cài đặt để "mistakeproof" các dịch vụ, đảm bảo rằng các thủ tục cần thiết được theo sau và đảm bảo rằng các bước của dịch vụ được tiến hành trong thứ tự đúng đắn và trong một mainer kịp thời. Trong một bệnh viện, nhiều poka yokes (yokes theo hiểu là mối ràng buộc) đảm bảo thủ tục được theo sau là khả năng có thể tránh những sai lầm đe dọa cuộc sống. Ví dụ, khay để dụng cụ phẫu thuật có lõm cho các thiết bị cụ thể, và mỗi dụng cụ lồng trong vị trí thích hợp. Bằng cách này bác sĩ phẫu thuật và nhân viên của họ biết rằng tất cả các thiết bị ở những nơi trước khi đóng vết mổ của bệnh nhân . Tương tự như vậy, poka yokes có thể được đưa ra để đảm bảo rằng liên kết hữu hình với các dịch vụ được sạch sẽ và duy trì tốt và tài liệu được cập nhật chính xác. Vòng gắn Poka cũng có thể được thực hiện đối với hành vi nhân viên (bảng kiểm mục, vai trò và thực hành, dấu hiệu nhắc nhở) và ngay cả đối với việc đảm bảo rằng khách hàng thực hiện có hiệu quả. Trong số các chiến lược, chúng tôi thảo luận trong phần 4 và 5 của văn bản ("Việc xếp thẳng dịch vụ thiết kế và các tiêu chuẩn" và "Cung cấp và thực hiện dịch vụ") nhằm mục đích đảm bảo độ tin cậy Dịch vụ và có thể được xem như ứng dụng cơ bản các khái niệm an toàn thất bại của poka yokes. Thậm chí nhiều hơn về cơ bản, nó là quan trọng đối với một công ty để tạo ra một nền văn hóa của không khiếm khuyết để đảm bảo thực hiện nó ngay lần đầu tiên." Trong một nền văn hóa không khiếm khuyết, tất cả mọi người hiểu được tầm quan trọng của độ tin cậy. Nhân viên và quản lý nhằm mục đích để làm hài lòng mọi khách hàng và tìm cách để cải thiện dịch vụ. Các nhân viên trong một nền văn hóa không khiếm khuyết hoàn toàn hiểu và đánh giá cao các khái niệm "mối quan hệ giá trị của một khách hàng" mà đã được trình bày trong chương 7. Do đó họ có động cơ để cung cấp chất lượng dịch vụ thời gian và mọi khách hàng.

Kết quả (Việt) 1:

-Nhiều công ty đã học được tầm quan trọng của việc cung cấp tên hồi cạnh sắc cho khách hàng thất vọng. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét các chiến lược của họ và chia trình các ví dụ về các công ty chuẩn và những gì mà họ đang làm. Nó sẽ trở nên rõ ràng rằng sự tên hồi dịch vụ tuyệt vời là một sự kết hợp các chiến lược đa dạng, được minh họa trong chuyển 8.5. Chúng tôi thảo biệt mỗi chiến lược được mùa hiện trọng chuyển, bắt đầu với ban cơ bản "làm đúng ngay lần đầu tiên".  Thực hiện các dịch vụ không an toàn-Làm Ban đó ngay lần đầu tiên!-Luật chất lượng dịch vụ, đầu tiên là làm đúng ngay lần đầu tiên. Bằng cách này tên hồi là không cần thiết, khách hàng nhận được những gì họ mong đợi, và các chi phí của dịch vụ hoạt động lại và đền bù cho các lỗi có mùa tránh được. Như bạn đã học được, độ tin cậy, hoặc làm việc đó ngay lần đầu tiên, là kích thước quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ trên bối cảnh ngành công nghiệp. Thật vậy, nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng ở trong một mối quan hay vì họ không có kinh nghiệm một tai nạn quan trọng (tiêu cực), công ty sử scholars chiến lược cụ Bulgaria gì tiếng đạt được độ tin cậy không? Chất lượng thực hành nhằm mục đích "không khiếm khuyết" thường được sử scholars. Tuy nhiên, do vốn có sự Micae biệt giữa dịch vụ và ở cạnh các ở sanh, những công cụ này thường yêu cầu các thích ứng đáng kể tiếng làm việc tốt trong bối cảnh dịch vụ. Công ty áp Scholars một cách mù quáng quản lý thực Trắngby (toàn diện TQM) tất đoàn chất lượng mà không xem xét NXB động của dịch vụ thường thất bại trong nỗ lực của họ. Dick Chase, ghi nhận các dịch vụ hoạt động chuyên gia, gợi ý rằng dịch vụ áp Scholars khái niệm chất lượng poka yokes tiếng cải thiện độ tin cậy dịch vụ Poka yokes là cảnh báo tự động hoặc ban khiển tại chỗ tiếng đảm bảo rằng sai lầm không thực hiện; về bản chất họ là cơ chế kiểm soát chất lượng, thường được sử scholars trên dây chuyền lắp ráp. Đuổi theo gợi ý rằng poka yokes có Bulgaria được đưa ra trong dịch vụ Thái đặt tiếng "mistakeproof" các dịch vụ, đảm bảo rằng các thủ tục cần thiết được theo sau và đảm bảo rằng các bước của dịch vụ được tiến hành trong thứ tự đúng đắn và trong một mainer kịp thời. Trong một bệnh viện, nhiều poka vòng gắn (yokes theo hiểu là mối ràng buộc) đảm bảo thủ tục được theo sau là gièm năng có mùa tránh những sai lầm đe dọa cuộc sống. Ví dụ, khay tiếng Scholars cụ phẫu thuật có lõm cho các thiết bị cụ Bulgaria, và mỗi Scholars cụ ca trong vị trí thích hợp. Bằng cách này bác người phẫu thuật và nhân viên của họ biết rằng tất đoàn các thiết bị ở những nơi trước khi Third vết mổ của bệnh nhân. Tương tự như vậy, poka yokes có Bulgaria được đưa ra tiếng đảm bảo rằng liên kết hữu chuyển với các dịch vụ được sạch sẽ và duy trì tốt và tài suất được cập nhật chính xác. Vòng gắn Poka cũng có mùa được thực hiện đối với hành vi nhân viên (bảng kiểm mục, vai trò và thực hành, dấu hiệu nhắc nhở) và ngay đoàn đối với việc đảm bảo rằng khách hàng thực hiện có hiệu tên. Trong số các chiến lược, chúng tôi thảo biệt trọng phần 4 và 5 của văn bản ("Việc xếp thẳng dịch vụ thiết kế và các tiêu chuẩn" và "Cung cấp và thực hiện dịch vụ") nhằm mục đích đảm bảo độ tin cậy Dịch vụ và Bulgaria có được xem như ứng Scholars cơ bản các khái niệm an toàn thất bại của poka yokes. Thậm chí nhiều hơn về cơ bản, nó là quan trọng đối với một công ty tiếng chức ra một nền văn hóa của không khiếm khuyết tiếng đảm bảo thực hiện nó ngay lần đầu tiên." Trong một nền văn hóa không khiếm khuyết, tất đoàn mọi người hiểu được tầm quan trọng của độ của tin cậy. Nhân viên và quản lý nhằm mục đích tiếng làm hài lòng mọi khách hàng và tìm cách tiếng cải thiện dịch vụ. Các nhân viên trong một nền văn hóa không khiếm khuyết hoàn toàn hiểu và đánh giá cao các khái niệm "mối quan hay giá trị của một khách hàng" mà đã được trình bày trong chương 7. Do đó họ có động cơ tiếng cung cấp chất lượng dịch vụ thời gian và mọi khách hàng.