The increasing globalization of bus

The increasing globalization of business provides a compelling reason for understanding the cultural context of consumer behavior. The research reported here examines the impact of culture on consumers’ perceptions of service recovery efforts. In particular, we studied in an experimental setting, across East–West cultures, the combined effects of explanation and compensation in shaping customers’ attributions and post-recovery perceptions in a medium contact service—a restaurant setting. Our findings show that the differential sensitivity of East Asian and American consumers to situational constraints influence their attributions for service failures, and thus moderate their satisfaction with service recovery process. More specifically, the results suggest that a causal explanation for service failure decreases the likelihood of US consumers falling prey to the fundamental attribution error. Conversely, among East Asians, an explanation had minimal influence in attributional processes. Finally, our results indicate that attributional processes influence customer perceptions of employee effort, which in turn is linked to post-recovery satisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Toàn cầu hóa ngày càng tăng của doanh nghiệp cung cấp một lý do gì buộc cho sự hiểu biết bối cảnh văn hóa của hành vi tiêu dùng. Nghiên cứu báo cáo ở đây kiểm tra tác động của nền văn hóa trên người tiêu dùng nhận thức của những nỗ lực phục hồi dịch vụ. Đặc biệt, chúng tôi nghiên cứu trong một thiết lập thử nghiệm, trên nền văn hóa đông-tây, những ảnh hưởng kết hợp của giải thích và bồi thường trong việc định hình khách hàng hai và phục hồi sau nhận thức trong một dịch vụ liên lạc vừa — một thiết lập nhà hàng. Chúng tôi hiển thị những phát hiện rằng sự nhạy cảm khác biệt của đông á và Mỹ người tiêu dùng tình huống khó khăn ảnh hưởng của hai cho dịch vụ thất bại, và do đó vừa phải của sự hài lòng với dịch vụ phục hồi quá trình. Cụ thể hơn, các kết quả đề nghị một lời giải thích quan hệ nhân quả cho dịch vụ thất bại giảm khả năng của chúng tôi rơi con mồi để cơ bản ghi lỗi người tiêu dùng. Ngược lại, trong số đông người châu á, một lời giải thích có ảnh hưởng tối thiểu trong quá trình attributional. Cuối cùng, kết quả của chúng tôi cho thấy rằng quá trình attributional ảnh hưởng đến khách hàng nhận thức của nỗ lực nhân viên, mà lần lượt được liên kết với phục hồi sau sự hài lòng.

Kết quả (Việt) 2:

Sự toàn cầu hóa ngày càng cao của doanh nghiệp cung cấp một lý do thuyết phục cho sự hiểu biết các bối cảnh văn hóa của hành vi tiêu dùng. Các nghiên cứu trong báo cáo này xem xét tác động của văn hóa trên nhận thức của người tiêu dùng về những nỗ lực phục hồi dịch vụ. Đặc biệt, chúng tôi nghiên cứu trong môi trường thí nghiệm, các nền văn hóa Đông-Tây, ảnh hưởng kết hợp giải thích và bồi thường thiệt hại trong việc định hình gán ghép của khách hàng và nhận thức sau phục hồi trong môi trường tiếp xúc thiết lập dịch vụ nhà hàng. Phát hiện của chúng tôi cho thấy sự nhạy cảm khác biệt của Đông Á và người tiêu dùng Mỹ để hạn chế ảnh hưởng đến tình huống của họ gán ghép cho những thất bại dịch vụ, và do đó vừa hài lòng của họ với quá trình phục hồi dịch vụ. Cụ thể hơn, các kết quả cho thấy một lời giải thích nguyên nhân cho thất bại dịch vụ làm giảm khả năng của người tiêu dùng Mỹ, rơi con mồi để những lỗi ghi công cơ bản. Ngược lại, trong số những người Đông Á, một lời giải thích có ảnh hưởng tối thiểu trong quá trình attributional. Cuối cùng, kết quả của chúng tôi chỉ ra rằng quá trình attributional ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng trong nỗ lực của nhân viên, mà lần lượt được liên kết với sự hài lòng sau phục hồi.