As such, we theorize that the highe

As such, we theorize that the higher the level of communication between the firm and
its customers, the greater the CS:
H3. Communication has a positive influence on CS.
Fourth, shared value refers to the extent to which partners have beliefs in common
about the propriety and importance of behaviours, goals, and policies (Morgan and
Hunt, 1994; Sin et al., 2005b). High levels of shared values enhance the feeling of
association, nurture an associative long-term relationship, and has significant impact
in developing relationship commitment (Mukherjee and Nath, 2007). The greater the
enhancement of relationship via shared value, the more satisfied customers are likely
to be. As such, we theorize that the higher the level of shared value between the firm
and its customers, the greater the CS:
H4. Shared value has a positive influence on CS.
The fifth component of RMO is empathy that enables a partner to see the situation from
the other parner’s perspective (Sin et al., 2005b; Wang, 2007). In particular, empathy is
defined as seeking to understand the desires and goals of somebody else (Sin et al., 2005b).
Without empathy to understand and adapt to buyer needs, reciprocal favours may not be
chosen appropriately (Geddie et al., 2005). Empathy may facilitate the communication
between the buyer and the seller, consequently increasing buyers’ understanding of how
the industry operates (Coulter and Coulter, 2003). Firms that better understand what
customers desire are better able to satisfy customers. As such, we theorize that the higher
the level of empathy between the firm and its customers, the greater the CS:
H5. Shared value has a positive influence on CS.
Finally, reciprocity is also required in RMO. “Reciprocity refers to the processes that
enable customers to interact and share information with the firm and that enable the firm
to respond to customers” (Jayachandran et al., 2005, p. 178). Reciprocity occurs when
actions taken by one exchange partner are matched by the other (De Wulf et al., 2001).
Reciprocity causes either party to provide favours for the other in return for similar
favours to be received (Callaghan et al., 1995; Sin et al., 2005b; Yau et al., 2000). Without
the established reciprocal communications, a firm may have lower CS as customers are
unable to communicate their needs and problems to the firm (Jayachandran et al., 2005).
As such, we theorize that the higher the level of empathy between the firm and its
customers, the greater the CS. Given the above discussion, we hypothesize that:
H6. Empathy has a positive influence on CS.
Research design
Sample characteristics and data collection
In this study, we identified potential respondents from a commercially available list of
business executives in manufacturing B2B companies, who held senior- and top-level
management positions and were chosen on the basis of their knowledge of marketing
activities. To enhance the generalizability of our findings, respondents came from a
broad cross section of B2B industries.
Prior to distributing the questionnaire, about 600 telephone contacts were made to
potential respondents to introduce the survey and request for participating.

Kết quả (Việt) 1:

Như vậy, chúng tôi theorize đó cao hơn mức độ giao tiếp giữa công ty vàkhách hàng của mình, lớn hơn các CS:H3. Thông tin liên lạc có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Thứ tư, chia sẻ giá trị đề cập đến mức độ cho các đối tác mà có niềm tin chungvề đắn và tầm quan trọng của hành vi, mục tiêu và chính sách (Morgan vàSăn bắn, năm 1994; Tội lỗi và ctv, 2005b). Nâng cao mức độ cao của các giá trị được chia sẻ cảm giácHiệp hội, nuôi dưỡng một mối quan hệ lâu dài kết hợp, và có tác động đáng kểtrong việc phát triển mối quan hệ cam kết (Mukherjee và Nath, 2007). Lớn hơn cáctăng cường mối quan hệ thông qua các giá trị được chia sẻ, các khách hàng hài lòng hơn có khả năngđược. Như vậy, chúng tôi theorize càng cao cấp của chia sẻ các giá trị giữa các công tyvà khách hàng của mình, lớn hơn các CS:H4. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Thành phần thứ năm của RMO là sự cảm thông cho phép một đối tác để xem tình hình từquan điểm của tổ khác (Sin et al., 2005b; Wang, 2007). Đặc biệt, sự đồng cảm làđịnh nghĩa là tìm kiếm để hiểu những mong muốn và mục tiêu của người khác (Sin và ctv., 2005b).Nếu không có sự đồng cảm để hiểu và thích ứng với nhu cầu của người mua, tình ủng hộ không cóchọn một cách thích hợp (Geddie và ctv., 2005). Đồng cảm có thể tạo thuận lợi cho giao tiếpgiữa người mua và người bán, do đó tăng sự hiểu biết của người mua như thế nàoCác ngành công nghiệp hoạt động (Coulter và Coulter, 2003). Công ty hiểu rõ hơn về những gìkhách hàng mong muốn có thể tốt hơn để đáp ứng khách hàng. Như vậy, chúng tôi theorize đó cao hơnmức độ của sự cảm thông giữa các công ty và khách hàng của mình, lớn hơn các CS:H5. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Cuối cùng, nghịch cũng là cần thiết trong RMO. "Nghịch đề cập đến các quá trình đócho phép khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với các công ty và đó cho phép các công tyđể đáp ứng cho khách hàng"(trang et al., 2005, trang 178). Nghịch xảy ra khihành động thực hiện bởi đối tác một exchange được kết hợp bởi các khác (De Wulf et al., 2001).Nghịch gây ra hai bên nhằm ủng hộ cho người khác để đổi lấy tương tựủng hộ được nhận (Callaghan et al., 1995; Tội lỗi và ctv., 2005b; Yau et al., 2000). Nếu không cótruyền thông đối ứng được thành lập, một công ty có thể thấp hơn CS như khách hàng củakhông thể liên lạc các nhu cầu của họ và các vấn đề để các công ty (trang và ctv., 2005).Như vậy, chúng tôi theorize đó cao hơn mức độ của sự cảm thông giữa các công ty và của nókhách hàng, lớn hơn các CS. Cho các cuộc thảo luận ở trên, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng:H6. Empathy có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Nghiên cứu thiết kếBộ sưu tập dữ liệu và đặc điểm của mẫuTrong nghiên cứu này, chúng tôi xác định tiềm năng trả lời từ một danh sách thương mại có sẵn củaGiám đốc điều hành doanh nghiệp sản xuất công ty B2B, người tổ chức cao cấp và top Top-Levelvị trí quản lý và đã được lựa chọn trên cơ sở các kiến thức về tiếp thịCác hoạt động. Để tăng cường generalizability những phát hiện của chúng tôi, người trả lời đến từ mộtrộng ngang của ngành công nghiệp B2B.Trước khi phân phối các câu hỏi, khoảng 600 điện thoại liên lạc đã được thực hiệnngười trả lời tiềm năng để giới thiệu các khảo sát và yêu cầu tham gia.

Kết quả (Việt) 2:

Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng các mức độ giao tiếp giữa công ty và cao hơn
khách hàng của mình, lớn hơn CS:
H3. . Truyền thông có ảnh hưởng tích cực đối với CS
Thứ tư, giá trị chia sẻ đề cập đến mức độ mà các đối tác có những niềm tin chung
về tính đúng đắn và tầm quan trọng của hành vi, mục tiêu, và chính sách (Morgan và
Hunt, 1994;. Sin et al, 2005b). Mức độ cao các giá trị chung tăng cường cảm giác của
hiệp hội, nuôi dưỡng một mối quan hệ lâu dài kết hợp, và có tác động đáng kể
trong việc phát triển mối quan hệ cam kết (Mukherjee và Nath, 2007). Các càng
tăng cường các mối quan hệ thông qua giá trị chia sẻ, khách hàng hài lòng hơn là có thể
được. Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng cao hơn mức độ giá trị chia sẻ giữa công ty
và khách hàng của mình, lớn hơn CS:
H4. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực đối với CS.
Thành phần thứ năm của RMO là sự cảm thông cho phép một đối tác để xem tình hình từ
quan điểm parner khác (Sin et al, 2005b;. Wang, 2007). Đặc biệt, sự đồng cảm được
định nghĩa là tìm cách hiểu được mong muốn và mục tiêu của người khác (Sin et al., 2005b).
Nếu không có sự đồng cảm để hiểu và thích ứng với người mua cần, ưu tiên đối ứng có thể không được
lựa chọn một cách thích hợp (Geddie et al., 2005 ). Sự đồng cảm có thể tạo thuận lợi cho việc giao tiếp
giữa người mua và người bán, do đó tăng sự hiểu biết của người mua như thế nào
ngành công nghiệp hoạt động (Coulter và Coulter, 2003). Các công ty hiểu rõ hơn những gì
khách hàng mong muốn có thể tốt hơn để đáp ứng khách hàng. Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng cao hơn
mức độ của sự đồng cảm giữa công ty và khách hàng của mình, lớn hơn CS:
H5. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực đối với CS.
Cuối cùng, có đi có lại cũng được yêu cầu trong RMO. "Có đi có lại đề cập đến các quá trình
cho phép khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với các công ty và cho phép các công ty
để đáp ứng cho khách hàng" (Jayachandran et al., 2005, p. 178). Có đi có lại xảy ra khi
hành động của một đối tác trao đổi được kết hợp bởi các khác (De Wulf et al., 2001).
Có đi có lại gây ra một trong hai bên để cung cấp ưu đãi đối với người khác để đổi lấy tương tự như
ân huệ để được nhận (Callaghan et al., 1995; Sin et al, 2005b;.. Yau et al, 2000). Nếu không có
các thông tin liên lạc đối ứng thành lập, một công ty có thể phải thấp hơn CS như khách hàng là
không thể truyền đạt nhu cầu và vấn đề của họ cho công ty (Jayachandran et al., 2005).
Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng mức độ của sự đồng cảm giữa công ty và cao hơn của
khách hàng, lớn hơn CS. Với các cuộc thảo luận ở trên, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng:
H6. Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đối với CS.
Nghiên cứu thiết kế
đặc điểm mẫu và thu thập dữ liệu
trong nghiên cứu này, chúng tôi xác định được hỏi tiềm năng từ một danh sách thương mại có sẵn của
giám đốc điều hành kinh doanh sản xuất các công ty B2B, người giữ chức senior- và cấp cao
vị trí quản lý và đã được lựa chọn trên cơ sở kiến thức về tiếp thị
hoạt động. Để tăng cường khả năng khái quát của những phát hiện của chúng tôi, câu trả lời đến từ một
mặt cắt ngang rộng của các ngành công nghiệp B2B.
Trước khi phân phối các câu hỏi, khoảng 600 địa chỉ liên lạc qua điện thoại đã được thực hiện để
trả lời tiềm năng để giới thiệu các cuộc điều tra và yêu cầu tham gia.