The Chief Happiness Officer BlogThe

The Chief Happiness Officer Blog
The Chief Happiness Officer Blog
Search SKIP TO CONTENT
BOOK: HAPPY HOUR IS 9 TO 5FREE NEWSLETTERABOUT ALEXANDER KJERULFSPEAKING & WORKSHOPSCONTACT
BEST OF SITE, HAPPY AT WORK, LEADERSHIP
TOP 5 REASONS WHY “THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT” IS WRONG
JULY 12, 2006 ALEXANDER 486 COMMENTS
The customer is always right?
When the customer isn’t right – for your business

One woman who frequently flew on Southwest, was constantly disappointed with every aspect of the company’s operation. In fact, she became known as the “Pen Pal” because after every flight she wrote in with a complaint.

She didn’t like the fact that the company didn’t assign seats; she didn’t like the absence of a first-class section; she didn’t like not having a meal in flight; she didn’t like Southwest’s boarding procedure; she didn’t like the flight attendants’ sporty uniforms and the casual atmosphere.

Her last letter, reciting a litany of complaints, momentarily stumped Southwest’s customer relations people. They bumped it up to Herb’s [Kelleher, CEO of Southwest] desk, with a note: ‘This one’s yours.’

In sixty seconds, Kelleher wrote back and said, ‘Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.'”

The phrase “The customer is always right” was originally coined by Harry Gordon Selfridge, the founder of Selfridge’s department store in London in 1909, and is typically used by businesses to:

Convince customers that they will get good service at this company
Convince employees to give customers good service
Fortunately more and more businesses are abandoning this maxim – ironically because it leads to bad customer service.

Here are the top five reasons why “The customer is always right” is wrong.


1: It makes employees unhappy

Gordon Bethune is a brash Texan (as is Herb Kelleher, coincidentally) who is best known for turning Continental Airlines around “From Worst to First,” a story told in his book of the same title from 1998. He wanted to make sure that both customers and employees liked the way Continental treated them, so he made it very clear that the maxim “the customer is always right” didn’t hold sway at Continental.

In conflicts between employees and unruly customers he would consistently side with his people. Here’s how he puts it:

When we run into customers that we can’t reel back in, our loyalty is with our employees. They have to put up with this stuff every day. Just because you buy a ticket does not give you the right to abuse our employees . . .

We run more than 3 million people through our books every month. One or two of those people are going to be unreasonable, demanding jerks. When it’s a choice between supporting your employees, who work with you every day and make your product what it is, or some irate jerk who demands a free ticket to Paris because you ran out of peanuts, whose side are you going to be on?

You can’t treat your employees like serfs. You have to value them . . . If they think that you won’t support them when a customer is out of line, even the smallest problem can cause resentment.

So Bethune trusts his people over unreasonable customers. What I like about this attitude is that it balances employees and customers, where the “always right” maxim squarely favors the customer – which is not a good idea, because, as Bethune says, it causes resentment among employees.

Of course there are plenty of examples of bad employees giving lousy customer service. But trying to solve this by declaring the customer “always right” is counter-productive.

2: It gives abrasive customers an unfair advantage

Using the slogan “The customer is always right” abusive customers can demand just about anything – they’re right by definition, aren’t they? This makes the employees’ job that much harder, when trying to rein them in.

Also, it means that abusive people get better treatment and conditions than nice people. That always seemed wrong to me, and it makes much more sense to be nice to the nice customers to keep them coming back.

3: Some customers are bad for business

Most businesses think that “the more customers the better”. But some customers are quite simply bad for business.

Danish IT service provider ServiceGruppen proudly tell this story:

One of our service technicians arrived at a customer’s site for a maintenance task, and to his great shock was treated very rudely by the customer.

When he’d finished the task and returned to the office, he told management about his experience. They promptly cancelled the customer’s contract.

Just like Kelleher dismissed the irate lady who kept complaining (but somehow also kept flying on Southwest), ServiceGruppen fired a bad customer. Note that it was not even a matter of a financial calculation – not a question of whether either company would make or lose money on that customer in the long run. It was a simple matter of respect and dignity and of treating their employees right.

4: It results in worse customer service

Rosenbluth International, a corporate travel agency, took it even further. CEO Hal Rosenbluth wrote an excellent book about their approach called Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt.

Rosenbluth argues that when you put the employees first, they put the customers first. Put employees first, and they will be happy at work. Employees who are happy at work give better customer service because:

They care more about other people, including customers
They have more energy
They are happy, meaning they are more fun to talk to and interact with
They are more motivated
On the other hand, when the company and management consistently side with customers instead of with employees, it sends a clear message that:

Employees are not valued
That treating employees fairly is not important
That employees have no right to respect from customers
That employees have to put up with everything from customers
When this attitude prevails, employees stop caring about service. At that point, real good service is almost impossible – the best customers can hope for is fake good service. You know the kind I mean: corteous on the surface only.

5: Some customers are just plain wrong

Herb Kelleher agrees, as this passage From Nuts! the excellent book about Southwest Airlines shows:

Herb Kelleher […] makes it clear that his employees come first — even if it means dismissing customers. But aren’t customers always right? “No, they are not,” Kelleher snaps. “And I think that’s one of the biggest betrayals of employees a boss can possibly commit. The customer is sometimes wrong. We don’t carry those sorts of customers. We write to them and say, ‘Fly somebody else. Don’t abuse our people.'”

If you still think that the customer is always right, read this story from Bethune’s book “From Worst to First”:

A Continental flight attendant once was offended by a passenger’s child wearing a hat with Nazi and KKK emblems on it. It was pretty offensive stuff, so the attendant went to the kid’s father and asked him to put away the hat. “No,” the guy said. “My kid can wear what he wants, and I don’t care who likes it.”

The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant’s duties. The guy better put away the hat.

He did, but he didn’t like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn’t hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn’t want to see him and I didn’t want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we’ll take him where he wants to go. But if he’s going to be rude and offensive, he’s welcome to fly another airline.

The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.

So put your people first. And watch them put the customers first.

UPDATE:
This post has spawned a great discussion here and one some other websites.
Digg
“One of the consistent back up statements of “The Customer is Always Right” is the amount of dollars it costs to replace a customer. It costs more to replace a customer than to retain one most times. However, it also costs a lot more to recruit, hire, and train a new employee than it does to keep one happy.”

Kết quả (Việt) 1:

Giám đốc hạnh phúc BlogGiám đốc hạnh phúc BlogTìm chuyển đến nội dungCuốn sách: HAPPY HOUR là 9 để 5FREE NEWSLETTERABOUT ALEXANDER KJERULFSPEAKING & WORKSHOPSCONTACTTỐT NHẤT CỦA TRANG WEB, HẠNH PHÚC TẠI NƠI LÀM VIỆC, LÃNH ĐẠOTOP 5 LÝ DO TẠI SAO "KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN PHẢI" LÀ SAI12 THÁNG 7 NĂM 2006 ALEXANDER 486 Ý KIẾNKhách hàng là luôn luôn đúng?Khi khách hàng không phải là đúng-cho doanh nghiệp của bạnMột người phụ nữ những người thường xuyên bay về Tây Nam, đã liên tục thất vọng với mọi khía cạnh của hoạt động của công ty. Trong thực tế, cô đã trở thành được gọi là "Bút Pal" bởi vì sau mỗi chuyến bay, cô đã viết với một đơn khiếu nại.Cô ấy không thích một thực tế rằng công ty không chỉ định chỗ ngồi; cô ấy không thích sự vắng mặt của một lớp học đầu tiên; cô ấy không thích không có một bữa ăn trong chuyến bay; cô ấy không thích về phía tây nam của thủ tục lên máy bay; cô ấy không thích tiếp viên thể thao đồng phục và bầu không khí giản dị.Lá thư cuối cùng của mình, đọc một kinh cầu nguyện của khiếu nại, trong giây lát stumped về phía tây nam của khách hàng quan hệ người. Họ bumped lên đến thảo mộc của [Kelleher, CEO Tây Nam] bàn, với một lưu ý: 'điều của bạn.'Trong sáu mươi giây, Kelleher đã viết lại và nói, ' kính thưa bà Crabapple, chúng tôi sẽ nhớ anh. Tình yêu, thảo mộc.'"Cụm từ "khách hàng là luôn luôn đúng" ban đầu được đặt ra bởi Harry Gordon Selfridge, người sáng lập của Selfridge department store ở London năm 1909, và thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp:Convince customers that they will get good service at this companyConvince employees to give customers good serviceFortunately more and more businesses are abandoning this maxim – ironically because it leads to bad customer service.Here are the top five reasons why “The customer is always right” is wrong.1: It makes employees unhappyGordon Bethune is a brash Texan (as is Herb Kelleher, coincidentally) who is best known for turning Continental Airlines around “From Worst to First,” a story told in his book of the same title from 1998. He wanted to make sure that both customers and employees liked the way Continental treated them, so he made it very clear that the maxim “the customer is always right” didn’t hold sway at Continental.In conflicts between employees and unruly customers he would consistently side with his people. Here’s how he puts it:When we run into customers that we can’t reel back in, our loyalty is with our employees. They have to put up with this stuff every day. Just because you buy a ticket does not give you the right to abuse our employees . . .We run more than 3 million people through our books every month. One or two of those people are going to be unreasonable, demanding jerks. When it’s a choice between supporting your employees, who work with you every day and make your product what it is, or some irate jerk who demands a free ticket to Paris because you ran out of peanuts, whose side are you going to be on?Bạn không thể đối xử với nhân viên của bạn như những nông nô. Bạn có để đánh giá họ. Nếu họ nghĩ rằng bạn sẽ không hỗ trợ họ khi một khách hàng là trên đường, ngay cả vấn đề nhỏ nhất có thể gây ra oán hận.Vì vậy Bethune tin tưởng người dân của mình qua bất hợp lý khách. Những gì tôi thích về Thái độ này là nó cân bằng giữa nhân viên và khách hàng, nơi câu châm ngôn "luôn luôn đúng" trực tiếp đãi khách hàng-đó không phải là một ý tưởng tốt, bởi vì, như Bethune nói, nó gây ra oán hận giữa các nhân viên.Tất nhiên có rất nhiều ví dụ về nhân viên xấu cho dịch vụ khách hàng lousy. Nhưng cố gắng để giải quyết điều này bằng cách tuyên bố khách hàng "luôn luôn phải" là counter-productive.2: nó cho mài mòn khách một lợi thế không công bằngSử dụng khẩu hiệu "khách hàng là luôn luôn đúng" lạm dụng khách có thể yêu cầu chỉ là về bất cứ điều gì-họ nói đúng theo định nghĩa, không phải là họ? Điều này làm cho công việc của nhân viên có nhiều khó khăn hơn, khi cố gắng để kiềm chế chúng.Ngoài ra, nó có nghĩa là lạm dụng người nhận được điều trị tốt hơn và điều kiện hơn những người tử tế. Điều đó luôn luôn dường như đúng với tôi, và nó làm cho ý nghĩa nhiều hơn để được tốt đẹp cho các khách hàng tốt đẹp để giữ cho chúng trở lại.3: một số khách hàng là xấu cho doanh nghiệpCác doanh nghiệp hầu hết nghĩ rằng "nhiều khách hàng càng tốt". Nhưng một số khách hàng là khá đơn giản là xấu cho doanh nghiệp.Đan Mạch nó cung cấp dịch vụ ServiceGruppen tự hào được kể câu chuyện này:Một phân tích kỹ thuật dịch vụ của chúng tôi đến trang web của khách hàng cho một nhiệm vụ bảo trì, và để chấn động lớn của ông được điều trị rất rudely bởi khách hàng.Khi ông đã hoàn thành nhiệm vụ và quay trở lại văn phòng, ông đã nói với quản lý về kinh nghiệm của mình. Họ nhanh chóng hủy bỏ hợp đồng của khách hàng.Cũng giống như Kelleher bác bỏ các lady irate những người giữ khiếu nại (nhưng bằng cách nào đó cũng giữ bay về phía Tây Nam), ServiceGruppen bắn một khách hàng xấu. Lưu ý rằng nó đã không ngay cả một vấn đề của một tính toán tài chính-không phải là một câu hỏi cho dù một trong hai công ty nào thực hiện hoặc mất tiền trên mà khách hàng trong thời gian dài. Đó là một vấn đề đơn giản của sự tôn trọng và nhân phẩm và điều trị nhân viên của họ ngay.4: nó kết quả trong dịch vụ khách hàng tồi tệ hơnRosenbluth International, một công ty du lịch, mất nó hơn nữa. CEO Hal Rosenbluth đã viết một cuốn sách tuyệt vời về cách tiếp cận được gọi là đưa các khách hàng thứ hai-đặt những người bạn đầu tiên và watch'em của họ kick butt.Rosenbluth lập luận rằng khi bạn đặt các nhân viên đầu tiên, họ đặt hàng đầu tiên. Đặt nhân viên đầu tiên, và họ sẽ được hạnh phúc tại nơi làm việc. Nhân viên được hạnh phúc tại nơi làm việc cho dịch vụ khách hàng tốt hơn bởi vì:Họ chăm sóc thêm về người khác, bao gồm kháchHọ có nhiều năng lượngHọ đang hạnh phúc, có nghĩa là họ có nhiều niềm vui để nói chuyện với và tương tác vớiHọ được nhiều động cơMặt khác, khi các công ty và quản lý một cách nhất quán bên với khách hàng thay vì với nhân viên, nó sẽ gửi một thông điệp rõ ràng mà:Nhân viên không phải là không có giá trịRằng đối xử nhân viên khá là không quan trọngRằng nhân viên không có quyền để tôn trọng từ khách hàngNhân viên phải đưa lên với tất cả mọi thứ từ khách hàngKhi Thái độ này chiếm ưu thế, nhân viên ngừng chăm sóc về dịch vụ. Tại điểm, các dịch vụ thực sự tốt là hầu như không thể-khách hàng tốt nhất có thể hy vọng cho là giả dịch vụ tốt. Bạn biết loại tôi có nghĩa là: corteous trên bề mặt chỉ.5: một số khách hàng là chỉ là đồng bằng saiThảo mộc Kelleher đồng ý, như các đoạn văn này từ hạt! cuốn sách tuyệt vời về Southwest Airlines cho thấy:Thảo mộc Kelleher [...] làm cho nó rõ ràng rằng nhân viên của mình đến đầu tiên — ngay cả khi nó có nghĩa là sa thải khách. Nhưng không phải khách hàng luôn luôn đúng? "Không, họ là không," Kelleher snaps. "Và tôi nghĩ rằng đó là một trong bội lớn nhất của nhân viên một ông chủ có thể có thể cam kết. Khách hàng đôi khi là sai. Chúng tôi không mang theo những loại của khách hàng. Chúng tôi viết thư cho họ và nói, ' bay người khác. Đừng lạm dụng dân tộc ta.'"Nếu bạn vẫn nghĩ rằng khách hàng là luôn luôn đúng, đọc câu chuyện này từ Bethune của cuốn sách "Từ tồi tệ nhất để đầu tiên":Một tiếp viên hàng không lục địa một lần được hài lòng bởi một hành khách trẻ em mặc một chiếc mũ với Đức Quốc xã và KKK biểu tượng trên nó. Đó là công cụ khá gây khó chịu, vì vậy số tổng đài đã đi đến cha của đứa trẻ và yêu cầu ông bỏ mũ. "Không," người nói. "Con trai tôi có thể mặc những gì ông muốn, và tôi không quan tâm những người thích nó."The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant’s duties. The guy better put away the hat.He did, but he didn’t like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn’t hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn’t want to see him and I didn’t want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we’ll take him where he wants to go. But if he’s going to be rude and offensive, he’s welcome to fly another airline.The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.So put your people first. And watch them put the customers first.UPDATE:This post has spawned a great discussion here and one some other websites.Digg“One of the consistent back up statements of “The Customer is Always Right” is the amount of dollars it costs to replace a customer. It costs more to replace a customer than to retain one most times. However, it also costs a lot more to recruit, hire, and train a new employee than it does to keep one happy.”

Kết quả (Việt) 2:

Cán bộ Happiness trưởng Blog
Các Giám đốc Happiness Blog
Search SKIP TO NỘI DUNG
SÁCH: HAPPY HOUR LÀ 9 ĐẾN 5FREE NEWSLETTERABOUT ALEXANDER KJERULFSPEAKING & WORKSHOPSCONTACT
BEST OF SITE, CHÚC MỪNG AT WORK, LEADERSHIP
TOP 5 LÝ DO TẠI SAO "KHÁCH HÀNG LÀ LUÔN ĐÚNG" IS WRONG
tháng bảy 12, 2006 ALEXANDER 486 GÓP Ý
Các khách hàng luôn luôn đúng?
Khi khách hàng là không đúng - cho bạn kinh doanh Một phụ nữ người thường xuyên bay về phía Tây Nam, đã liên tục thất vọng với mọi khía cạnh của hoạt động của công ty. Trong thực tế, cô được biết như là "Pen Pal" vì sau mỗi chuyến bay, cô đã viết với một đơn khiếu nại. Cô không thích thực tế rằng công ty đã không chỉ định chỗ ngồi; cô không thích sự vắng mặt của một phần hạng nhất; cô không thích việc không có một bữa ăn trong chuyến bay; cô không thích thủ tục lên máy bay của Southwest; cô không thích trang phục thể thao các tiếp viên chuyến bay 'và bầu không khí bình thường. Bức thư cuối cùng của cô, tụng kinh cầu nguyện của một khiếu nại, trong giây lát bối rối các mối quan hệ khách hàng người của Southwest. Họ tình cờ gặp nó lên đến Herb của [Kelleher, Giám đốc điều hành của Southwest] bàn, với một lưu ý: "bạn của Điều này." Trong sáu mươi giây, Kelleher đã viết lại và nói: "Thưa bà Crabapple, Chúng tôi sẽ nhớ bạn. Love, Herb '". Cụm từ "Khách hàng luôn luôn đúng" ban đầu được đặt ra bởi Harry Gordon Selfridge, người sáng lập của bộ phận lưu trữ Selfridge ở London vào năm 1909, và thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp để: Thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ nhận được dịch vụ tốt tại công ty này thuyết phục nhân viên để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt . May mắn hơn và nhiều doanh nghiệp đang bỏ câu châm ngôn này - mỉa mai bởi vì nó dẫn đến dịch vụ khách hàng xấu Dưới đây là năm lý do hàng đầu tại sao "Khách hàng luôn luôn đúng" là sai lầm. 1: Nó làm cho nhân viên không hài lòng Gordon Bethune là một người Texas brash (như là Herb Kelleher, tình cờ), người được biết đến với chuyển Continental Airlines xung quanh "Từ Worst First", một câu chuyện được kể trong cuốn sách cùng tên từ năm 1998. Ông muốn chắc chắn mà cả khách hàng và nhân viên thích cách Continental đối xử với họ, do đó, ông đã làm cho nó rất rõ ràng rằng câu châm ngôn "khách hàng luôn luôn đúng" đã không giữ sway tại Continental. Trong các cuộc xung đột giữa các nhân viên và khách hàng ngang bướng, ông sẽ luôn đứng về phía người dân của mình . Đây là cách ông đặt nó: Khi chúng tôi chạy vào các khách hàng mà chúng tôi không thể cuộn lại, lòng trung thành của chúng tôi là với các nhân viên của chúng tôi. Họ phải đưa lên với công cụ này mỗi ngày. Chỉ vì bạn mua một vé không cho bạn có quyền lạm dụng nhân viên của chúng tôi. . . Chúng tôi chạy hơn 3 triệu người thông qua cuốn sách của chúng tôi mỗi tháng. Một hoặc hai trong số những người này sẽ là bất hợp lý, đòi giật. Khi đó là một sự lựa chọn giữa việc hỗ trợ nhân viên, người làm việc với bạn mỗi ngày và làm cho sản phẩm của bạn những gì nó được, hoặc một số giật giận dữ người đã yêu cầu một vé miễn phí đến Paris vì bạn chạy ra khỏi lạc, có mặt thì bạn sẽ được trên? Bạn không thể đối xử với nhân viên của bạn như nông nô. Bạn phải đánh giá họ. . . Nếu họ nghĩ rằng bạn sẽ không hỗ trợ họ khi một khách hàng là ra khỏi dòng, ngay cả những vấn đề nhỏ nhất có thể gây ra sự oán giận. Vì vậy, Bethune tin tưởng vào dân của mình đối với khách hàng không hợp lý. Những gì tôi thích về thái độ này là nó cân bằng các nhân viên và khách hàng, nơi mà "luôn luôn đúng" câu châm ngôn thẳng đứng về phía khách hàng -. Mà không phải là một ý tưởng tốt, bởi vì, như Bethune nói, nó gây ra sự bất mãn giữa các nhân viên Dĩ nhiên có rất nhiều ví dụ về các nhân viên xấu cho dịch vụ khách hàng tệ hại. Nhưng cố gắng để giải quyết điều này bằng cách tuyên bố với khách hàng "luôn luôn đúng" là phản tác dụng. 2: Nó cung cấp cho khách hàng mài mòn một lợi thế không công bằng Sử dụng khẩu hiệu "Khách hàng luôn luôn đúng" khách hàng lạm dụng có thể yêu cầu bất cứ thứ gì - họ đúng bởi định nghĩa, không phải là họ? Điều này làm cho công việc của người lao động khó khăn hơn nhiều, khi cố gắng kiềm chế họ vào. Ngoài ra, nó có nghĩa là người lạm dụng phải điều trị và điều kiện hơn những người tốt đẹp hơn. Điều đó luôn luôn có vẻ không đúng với tôi, và nó có ý nghĩa nhiều hơn nữa để được tốt đẹp cho khách hàng tốt đẹp để giữ họ quay trở lại. 3: Một số khách hàng là không tốt cho kinh doanh Hầu hết các doanh nghiệp nghĩ rằng "khách hàng càng nhiều càng tốt". Nhưng một số khách hàng là khá đơn giản là xấu cho doanh nghiệp. cung cấp dịch vụ CNTT Đan Mạch ServiceGruppen tự hào kể câu chuyện này: Một trong những dịch vụ kỹ thuật của chúng tôi đến trang web của khách hàng cho một công việc bảo trì, và cú sốc lớn của mình bị đối xử rất thô bạo của khách hàng. Khi ông 'D đã hoàn thành nhiệm vụ và trở về văn phòng, anh nói với quản lý về kinh nghiệm của mình. Họ nhanh chóng bị hủy bỏ hợp đồng của khách hàng. Cũng giống như Kelleher bác bỏ những phụ nữ giận dữ, những người giữ phàn nàn (nhưng bằng cách nào đó cũng được giữ bay vào Tây Nam), ServiceGruppen bắn một khách hàng xấu. Lưu ý rằng nó không phải là ngay cả một vấn đề của một tính toán tài chính - không phải là một câu hỏi liệu một trong hai công ty sẽ thực hiện hoặc mất tiền mà khách hàng trong thời gian dài. Đó là một vấn đề đơn giản của sự tôn trọng và phẩm giá và điều trị lao động của họ ngay. 4: Nó kết quả trong dịch vụ khách hàng tồi tệ hơn Rosenbluth International, một công ty du lịch công ty, mất nó thêm nữa. CEO Hal Rosenbluth đã viết một cuốn sách tuyệt vời về cách tiếp cận của họ được gọi là The Đặt hàng Thứ hai - Đặt người bạn đầu tiên và đá watch'em mông. Rosenbluth lập luận rằng khi bạn đặt các nhân viên đầu tiên, họ đặt các khách hàng đầu tiên. Đặt nhân viên đầu tiên, và họ sẽ được hạnh phúc trong công việc. Lao động là người hạnh phúc trong công việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn bởi vì: Họ quan tâm nhiều hơn về những người khác, bao gồm khách hàng Họ có nhiều năng lượng hơn Họ hạnh phúc, có nghĩa là họ có nhiều thú vị để nói chuyện và tương tác với họ có động lực hơn Mặt khác, khi các công ty và quản lý luôn đứng về phía khách hàng thay vì với người lao động, nó sẽ gửi một thông điệp rõ ràng rằng: Các nhân viên không có giá trị đó đối xử với nhân viên khá là không quan trọng đó người lao động không có quyền được tôn trọng từ khách hàng đó nhân viên phải đưa lên với tất cả mọi thứ từ khách hàng Khi thái độ này chiếm ưu thế, nhân viên ngừng chăm sóc về dịch vụ. Vào thời điểm đó, dịch vụ thực sự tốt là hầu như không thể - những khách hàng tốt nhất có thể hy vọng là dịch vụ tốt giả. Bạn biết các loại tôi có nghĩa là:. Corteous trên bề mặt chỉ 5: Một số khách hàng chỉ là đồng bằng sai Herb Kelleher đồng ý, như đoạn này Từ Nuts! những cuốn sách tuyệt vời về Southwest Airlines cho thấy: Herb Kelleher [...] làm cho nó rõ ràng rằng các nhân viên của mình đến trước - thậm chí nếu nó có nghĩa là gạt bỏ các khách hàng. Nhưng không phải là khách hàng luôn luôn đúng? "Không, họ không phải là," Kelleher snaps. "Và tôi nghĩ đó là một trong những sự phản bội lớn nhất của nhân viên một ông chủ có thể có thể cam kết. Các khách hàng là đôi khi sai. Chúng tôi không mang theo những loại khách hàng. Chúng tôi viết thư cho họ và nói, 'Fly người khác. . Đừng lạm dụng nhân dân ta " Nếu bạn vẫn nghĩ rằng các khách hàng luôn luôn đúng, đọc câu chuyện này từ cuốn sách Bethune của "Từ Tồi tệ nhất khi đầu tiên": Một Continental viên hàng không một lần bị xúc phạm bởi con của một hành khách mặc một chiếc mũ với Đức quốc xã và KKK biểu tượng trên đó. Nó là công cụ khá khó chịu, do đó, các tiếp viên đi đến cha của đứa trẻ và hỏi anh ta để dứt hat. "Không," anh chàng nói. "Con tôi có thể mặc những gì mình muốn, và tôi không quan tâm những người thích nó." Các tiếp viên chuyến bay đã đi vào buồng lái và có những sĩ quan đầu tiên, người đã giải thích cho hành khách các quy định FAA mà làm cho nó một tội phạm để can thiệp vào nhiệm vụ của một thành viên phi hành đoàn. Chiếc nón đã gây ra những hành khách khác và sự khó chịu phi hành đoàn, và can thiệp với nhiệm vụ các tiếp viên hàng không. Các chàng trai tốt hơn dứt hat. Ông đã làm, nhưng anh không thích nó. Ông đã viết nhiều chữ khó chịu. Chúng tôi thực hiện mọi nỗ lực để giải thích chính sách của chúng tôi và các quy định hòa liên bang, nhưng ông không nghe nó. Ông thậm chí còn cho thấy trong bộ điều hành của chúng tôi để thảo luận vấn đề với tôi. Tôi để cho anh ta ngồi lên đó. Tôi không muốn nhìn thấy anh ấy và tôi không muốn nghe anh ta. Ông đã mua một vé máy bay trên của chúng tôi, và điều đó có nghĩa chúng tôi sẽ đưa anh nơi anh muốn đi. Nhưng nếu anh ta sẽ là thô lỗ và gây khó chịu, anh ta chào đón để bay hãng hàng không khác. Thực tế là một số khách hàng chỉ là đồng bằng sai, mà các doanh nghiệp là tốt hơn nếu không có họ, và rằng các nhà quản lý đã đứng về phía khách hàng không hợp lý hơn nhân viên là một ý tưởng rất xấu , mà kết quả trong dịch vụ khách hàng tồi tệ hơn. Vì vậy, đặt người bạn đầu tiên. Và xem chúng đưa các khách hàng đầu tiên. UPDATE: Chủ đề này đã sinh ra một cuộc thảo luận tuyệt vời ở đây và một số trang web khác. Digg "Một trong những trở lên báo cáo của quán" Khách hàng luôn luôn đúng "là số tiền đô la chi phí để thay thế một khách hàng. Chi phí nhiều hơn để thay thế cho một khách hàng hơn để giữ lại một phần lớn thời gian. Tuy nhiên, nó cũng có chi phí nhiều hơn để tuyển dụng, thuê mướn và đào tạo nhân viên mới hơn là để giữ hạnh phúc. "