service." By tracking service recov

service." By tracking service recovery efforts and solutions, managers can often learn about systematic problems in the delivery system that need fixing. By conducting root-cause analysis, firms can identify the sources of the problems and modify processes, sometimes almost eliminating the need for recovery. At Ritz-Carlton Hotels, all employees carry service recovery forms called "instant action forms" with them at all times so that they can immediately record service failures and suggest actions to address them. Each individual employee "owns" any complaint that he or she receives and is responsible for seeing that service recovery occurs. In turn, the employees report to management these sources of service failure and the remedies. At Hampton Inn Hotels, whenever the service guarantee (mentioned earlier in the chapter) is invoked, the reason for the customer's dissatisfaction is recorded as part of the process and the information forwarded on to management. Such information is then entered into a database and analyzed to identify patterns and systemic service issues that need to be fixed. If common themes arc observed across a number of failure situations, changes arc made to service processes or attributes. In addition, at the Ritz-Carlton the information is entered into the customer's personal data file so when that customer stays at any Ritz-Carlton again (no matter what hotel), employees can be aware of the previous experience, ensuring that it does not happen again for that particular customer.

Kết quả (Việt) 1:

Dịch vụ." Bằng cách theo dõi những nỗ lực khôi phục dịch vụ và các giải pháp, quản lý có thể thường xuyên học về các vấn đề hệ thống trong hệ thống phân phối mà cần sửa chữa. Tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ, công ty có thể xác định nguồn của các vấn đề và sửa đổi các quy trình, đôi khi gần như loại bỏ sự cần thiết để phục hồi. Tại khách sạn Ritz-Carlton, tất cả nhân viên thực hiện các dịch vụ phục hồi các hình thức được gọi là "hành động ngay lập tức hình thức" với họ ở tất cả các lần để cho họ ngay lập tức có thể ghi lại các dịch vụ thất bại và đề nghị các hành động để giải quyết chúng. Mỗi nhân viên cá nhân "sở hữu" bất cứ khiếu nại rằng ông hoặc bà ấy sẽ nhận được và chịu trách nhiệm cho thấy rằng dịch vụ phục hồi xảy ra. Lần lượt, các nhân viên báo cáo để quản lý các nguồn của sự thất bại của dịch vụ và các biện pháp khắc phục. Tại khách sạn Hampton Inn, bất cứ khi nào bảo hành dịch vụ (đã đề cập trước đó trong chương) gọi, lý do cho sự không hài lòng của khách hàng được ghi lại như một phần của quá trình và các thông tin được chuyển tiếp để quản lý. Các thông tin sau đó nhập vào cơ sở dữ liệu và phân tích để xác định các mô hình và hệ thống dịch vụ các vấn đề cần phải được cố định. Nếu phổ biến chủ đề cung quan sát trên một số thất bại tình huống, thay đổi cung thực hiện quy trình dịch vụ hoặc thuộc tính. Ngoài ra, tại Ritz-Carlton các thông tin được nhập vào tập tin dữ liệu cá nhân của khách hàng vì vậy, khi mà khách hàng vẫn ở bất kỳ Ritz-Carlton lại (không có vấn đề gì khách sạn), nhân viên có thể được nhận thức của kinh nghiệm trước đó, đảm bảo rằng nó không xảy ra một lần nữa cho các khách hàng cụ thể đó.

Kết quả (Việt) 2:

dịch vụ. "Bằng cách theo dõi những nỗ lực phục hồi dịch vụ và các giải pháp, các nhà quản lý thường có thể tìm hiểu về các vấn đề có hệ thống trong hệ thống phân phối mà không cần sửa chữa. Bằng cách tiến hành phân tích gốc nguyên nhân, các doanh nghiệp có thể xác định được nguồn của vấn đề và sửa đổi các quy trình, đôi khi gần như loại bỏ sự cần để phục hồi. tại khách sạn Ritz-Carlton, tất cả các nhân viên thực hiện các hình thức phục hồi dịch vụ gọi là "hình thức hành động ngay lập tức" với họ mọi lúc để họ có thể thất bại dịch vụ ngay lập tức ghi lại và gợi ý hành động để giải quyết chúng. Mỗi nhân viên cá nhân "sở hữu" bất kỳ khiếu nại họ nhận được và chịu trách nhiệm cho thấy rằng phục hồi dịch vụ xảy ra. Đổi lại, các nhân viên báo cáo để quản lý các nguồn thất bại dịch vụ và các biện pháp khắc phục. tại Khách sạn Hampton Inn, bất cứ khi nào đảm bảo dịch vụ (đã đề cập ở chương trước) được gọi, lý do cho sự bất mãn của khách hàng được ghi nhận như là một phần của quá trình và các thông tin chuyển tiếp vào quản lý. những thông tin này sau đó đã nhập vào một cơ sở dữ liệu và phân tích để xác định các mẫu và các vấn đề dịch vụ hệ thống mà cần phải được cố định. Nếu đề tài phổ biến hồ quang quan sát qua một số tình huống thất bại, thay đổi hồ quang làm cho quy trình dịch vụ hoặc các thuộc tính. Ngoài ra, tại khách sạn Ritz-Carlton các thông tin được nhập vào tập tin dữ liệu cá nhân của khách hàng nên khi khách hàng đó vẫn ở bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton lại (không có vấn đề gì khách sạn), nhân viên có thể nhận thức được những kinh nghiệm trước đây, đảm bảo rằng nó không xảy ra một lần nữa cho rằng khách hàng cụ thể.