should be given a serious considera

should be given a serious consideration while offering the service to the customer by
the fast food joints. In the due course of the study, factors of service quality would be
identified, which can be designed and delivered in a manner that satisfies the
customers and makes them revisit the joint. Superior service quality increases the
satisfaction level amongst the customer, which in turn results in customer loyalty. The
outcome of the study would provide certain dimension which could be a part of
strategies made by restaurants management to penetrate the market and expand loyal
customer base.
Literature Review
Huge amount of research has been undertaken in studying service and service
quality in past years. As Gronroos (1990) specified, ’We are still in the early phases
of developing a theory of service’. Furthermore, Parasuraman’s (1985) study reveals
that there were limited attempts to define and model quality in service industries
during the 1970’s, due to difficulties in delimiting and measuring the construct. For
instance, a literature review reveals that researchers into services such as
McConnell(1968), Shapiro(1972), Jacoby(1973), Rathmell (1974), Hill (1977) and
Chase (1978) either loosely defined the concept of quality or engaged in individual
evaluations of quality, which had no generalized application.
A study by Bateson (1979), Shostack (1977), Chase (1978), and Lovelock (1991)
recognized the intangible characteristics of services and that most services are
performances rather than objects and are experiences rendered, unlike goods which
are tangible objects to be possessed. In restaurantindustry it is very difficult to define
the intangibility and which in turn makes it difficult for restaurant managers, staff and
customer to count, measure, test or verify service outputs and service quality. As a
consequence, Bowen and Cummings (1990) suggested that an organization’s overall
climate of service, the atmospheric of feel of the setting, is very important in shaping
both customers and front line employees attitude about the process and outcome of
service delivery. This implies that, for our study,it was imperative that the instrument
used for measuring service quality included a means of capturing customer’s
perception of the tangible influences on service quality, such as the physical facilities,
equipment and appearance of personnel.
Carman and Langeard (1980), Gronroos (1978, 1983) and Lehtmen and Lehtmen
(1982) have discussed another characteristic of services which makes service quality
definition and measurement difficult, its simultaneous production and consumption.
They also suggested that in labour intensive services such as restaurants, quality is
created during the process of service delivery, in encounters between staff and

Kết quả (Việt) 1:

nên được đưa ra một quan tâm nghiêm trọng trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng của thức ăn nhanh khớp. Trong khóa học do của nghiên cứu, các yếu tố của chất lượng dịch vụ nào xác định, mà có thể được thiết kế và chuyển giao trong một cách đáp ứng các khách hàng và làm cho họ vào lại phần. Chất lượng dịch vụ cao cấp làm tăng các sự hài lòng của các mức độ giữa các khách hàng, mà lần lượt dẫn đến khách hàng trung thành. Các kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp một số kích thước mà có thể là một phần của chiến lược được thực hiện bởi nhà hàng quản lý để xâm nhập thị trường và mở rộng trung thành cơ sở khách hàng. Văn học Review Số lượng lớn các nghiên cứu đã được tiến hành trong nghiên cứu dịch vụ và dịch vụ chất lượng trong những năm qua. Như Gronroos (1990) được chỉ định, ' chúng tôi là vẫn còn trong giai đoạn đầu phát triển một lý thuyết của dịch vụ '. Hơn nữa, của Parasuraman (1985) nghiên cứu cho thấy rằng có những hạn chế cố gắng để xác định và mô hình chất lượng trong ngành công nghiệp dịch vụ trong những năm 1970, vì những khó khăn trong gác và đo xây dựng. Cho Ví dụ, một đánh giá văn học cho thấy rằng các nhà nghiên cứu vào các dịch vụ như McConnell(1968), Shapiro(1972), Jacoby(1973), Rathmell (1974), đồi (1977) và Chase (1978), hoặc là lỏng lẻo định nghĩa khái niệm về chất lượng hoặc tham gia vào cá nhân đánh giá về chất lượng, mà đã không có ứng dụng tổng quát. Một nghiên cứu của Bateson (1979), Shostack (1977), Chase (1978), và Lovelock (1991) công nhận đặc điểm vô hình của dịch vụ và dịch vụ hầu hết được buổi biểu diễn chứ không phải là các đối tượng và kinh nghiệm kết xuất, không giống như hàng hóa mà có các đối tượng hữu hình để được sở hữu. Trong restaurantindustry nó là rất khó khăn để xác định intangibility và mà lần lượt làm cho nó khó khăn cho nhà hàng quản lý, nhân viên và Các khách hàng để đếm, đo lường, kiểm tra hoặc xác minh kết quả đầu ra dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Như một hậu quả, Bowen và Cummings (1990) đề nghị rằng một tổ chức của tổng thể khí hậu của dịch vụ, không khí cảm giác của các thiết lập, là rất quan trọng trong việc định hình cả khách hàng và nhân viên tiền tuyến Thái độ về quá trình và kết quả của cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng, đối với nghiên cứu của chúng tôi, nó là bắt buộc rằng các nhạc cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm một phương tiện để chụp của khách hàng nhận thức của những ảnh hưởng hữu hình trên chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như các cơ sở vật chất, thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên. Carman và Langeard (1980), Gronroos (1978, 1983) và Lehtmen và Lehtmen (1982) đã thảo luận về đặc trưng khác của dịch vụ mà làm cho chất lượng dịch vụ định nghĩa và đo lường khó khăn, đồng thời sản xuất và tiêu thụ của nó. Họ cũng đề nghị rằng trong lao động chuyên sâu dịch vụ như nhà hàng, chất lượng là tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong cuộc chạm trán giữa nhân viên và

Kết quả (Việt) 2:

cần được xem xét nghiêm túc trong khi cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng bởi
các thức ăn nhanh. Trong khóa học do nghiên cứu, các yếu tố của chất lượng dịch vụ sẽ được
xác định, có thể được thiết kế và cung cấp một cách thỏa mãn
khách hàng và làm cho họ xem lại các khớp. Chất lượng dịch vụ cao cấp làm tăng
mức độ hài lòng giữa các khách hàng, trong đó trong kết quả lần lượt ở lòng trung thành của khách hàng. Các
kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp không gian nhất định mà có thể là một phần của
chiến lược được thực hiện bởi quản lý nhà hàng để thâm nhập thị trường và mở rộng trung thành
khách hàng.
Xem xét tài
khoản lớn các nghiên cứu đã được thực hiện để phục vụ nghiên cứu và dịch vụ
chất lượng trong những năm qua. Như Gronroos (1990) quy định: "Chúng tôi vẫn đang trong giai đoạn đầu
của việc phát triển một lý thuyết về dịch vụ ". Hơn nữa, (1985) nghiên cứu của Parasuraman tiết lộ
rằng đã có những nỗ lực hạn chế để xác định mô hình và chất lượng trong ngành công nghiệp dịch vụ
trong những năm 1970, do khó khăn trong việc phân chia ranh giới và đo cấu trúc. Ví
dụ, một nghiên cứu tài liệu cho thấy rằng các nhà nghiên cứu vào các dịch vụ như
McConnell (1968), Shapiro (1972), Jacoby (1973), Rathmell (1974), Hill (1977) và
Chase (1978) một trong hai cách lỏng lẻo và các khái niệm về chất lượng hay cá nhân tham gia vào
việc đánh giá chất lượng, mà không có ứng dụng tổng quát.
Một nghiên cứu của Bateson (1979), Shostack (1977), Chase (1978), và Lovelock (1991)
công nhận các đặc điểm phi vật thể của các dịch vụ, nhất là dịch vụ
biểu diễn hơn là đối tượng và có kinh nghiệm trả lại, không giống như hàng hoá
là đối tượng hữu hình để được sở hữu. Trong restaurantindustry nó là rất khó khăn để xác định
không thể đụng và do đó làm cho nó khó khăn cho quản lý nhà hàng, nhân viên và
khách hàng để đếm, đo lường, kiểm tra hoặc xác minh kết quả đầu ra dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Như một
hệ quả, Bowen và Cummings (1990) cho rằng tổng thể của một tổ chức
môi trường của dịch vụ, không khí của cảm giác của các thiết lập, là rất quan trọng trong việc định hình
cả khách hàng và nhân viên đường phía trước thái độ về quá trình và kết quả của
giao dịch. Điều này ngụ ý rằng, đối với nghiên cứu của chúng tôi, nó là bắt buộc rằng công cụ
được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm một phương tiện thu của khách hàng
nhận thức trong những ảnh hưởng rõ rệt về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như các phương tiện, vật chất
trang thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên.
Carman và Langeard ( 1980), Gronroos (1978, 1983) và Lehtmen và Lehtmen
(1982) đã thảo luận về một đặc tính của dịch vụ mà làm cho chất lượng dịch vụ
định nghĩa và đo lường khó khăn, sản xuất và tiêu dùng đồng thời của nó.
Họ cũng cho rằng trong nhiều lao động dịch vụ như nhà hàng, chất lượng được
tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong cuộc gặp gỡ giữa nhân viên và