VIKAS MITTAL and WAGNER A. KAMAKURA

VIKAS MITTAL and WAGNER A. KAMAKURA*
Despite the claim that satisfaction ratings are linked to repurchase behavior, few attempts can be found that relate satisfaction ratings to actual repurchase behavior. This article fills this void by presenting a con- ceptual model for relating satisfaction ratings and repurchase behavior. The model is based on the premise that ratings observed in a typical cus- tomer satisfaction survey are error-prone measures of the oustonr^r's true satisfaction, and they may vary systematically on the basis of consumer characteristics. The authors apply the model to a large-scale study of 100,040 automotive customers. Results show that consumers with differ- ent characteristics have different thresholds such that, at the same level of rated satisfaction, repurchase rates are systematically different among different customer groups. The authors also find that the nature and extent of response bias in satisfaction ratings varies by customer charac- teristics. In one group, the response bias is so high that rated satisfaction is completely uncorrelated to repurchase behavior (r = 0). Furthermore, the authors find that, though nonlinear, the functional form relating rated satisfaction to repurchase intent is different from the one relating it to repurchase behavior. Although the functional form exhibits decreasing returns in the case of repurchase intent, it exhibits monotonically increasing returns in the case of repurchase behavior

Kết quả (Việt) 1:

VIKAS MITTAL và WAGNER A. KAMAKURA *Mặc dù những tuyên bố rằng sự hài lòng xếp hạng được liên kết để mua lại hành vi, vài nỗ lực có thể được tìm thấy có liên quan xếp hạng sự hài lòng để thực sự mua lại hành vi. Bài viết này lấp đầy khoảng trống này bằng cách trình bày một mô hình côn-ceptual cho liên quan xếp hạng sự hài lòng và mua lại hành vi. Các mô hình dựa trên tiền đề rằng xếp hạng quan sát thấy trong một cuộc khảo sát sự hài lòng cus-tomer điển hình là các biện pháp dễ bị lỗi của oustonr ^ r's thật sự hài lòng, và họ có thể khác nhau có hệ thống trên cơ sở người tiêu dùng đặc điểm. Các tác giả áp dụng các mô hình cho một nghiên cứu quy mô lớn của 100,040 ô tô khách. Kết quả cho thấy rằng người tiêu dùng với các đặc điểm khác biệt-ent có ngưỡng khác nhau mà, tại cùng một mức độ đánh giá cao sự hài lòng, mua lại tỷ giá đang có hệ thống khác nhau trong số các nhóm khách hàng khác nhau. Các tác giả cũng tìm thấy tính chất và mức độ của phản ứng thiên vị trong sự hài lòng xếp hạng thay đổi theo khách hàng nhân-teristics. Trong một nhóm, xu hướng phản ứng là để cao đánh giá cao sự hài lòng là hoàn toàn không để mua lại hành vi (r = 0). Hơn nữa, các tác giả thấy rằng, mặc dù phi tuyến, dạng hàm số liên quan đánh giá cao sự hài lòng để mua lại ý định là khác nhau từ một trong những liên quan để mua lại hành vi. Mặc dù các hình thức chức năng thể hiện giảm lợi nhuận trong trường hợp của ý định mua lại, nó thể hiện monotonically ngày càng tăng trở lại trong trường hợp hành vi mua lại