According to Anwar and Hamilton (20

According to Anwar and Hamilton (2010) the TQM is the process of creating a climate where the quality of the services and the products are continuously enhanced by employing of different techniques. The key concept based on which the company’s perform the TQM is that the quality of a service or a product is defined by the requirements of the customers. In the hospitality sector the definition of the quality denotes the obtaining of the goods and the services which will satisfy the needs of the customers and also these services should be above their expectation levels. So according to Easton and Jarrell (2010) the concept of quality management is an essential concept in this industry.
Pettersen (2009) are of the opinion that for attaining a successful TQM process the management of the company should try to identify the customer’s needs and accordingly enhance the service or product feature through continuous efforts and different systematic analysis. The TQM concept offers quality in the fields of total quality control, quality circles, provide standard quality, satisfaction of the employees, satisfaction of the guests and also maximisation of the profits.
According to Xie et al (2014) the management of the quality of service on the hospitality industry is very essential. The quality of a service provided may be analysed in two respects namely the perceived service and the actual service. The quality of actual service provided by the hotels can be increased with the help of the various research techniques like incident based methods. But Lee et al (2011) argues that the actual quality of the service may at times be good but still the customers may not be satisfied with the same. This generally occurs due to high expectations of the customer towards a particular service.
According to Murphy (2012) to understand the expectations of the customers the hotels can make use of the different tools like the survey of the satisfaction levels through use of questionnaires, use of the technique mystery guest, analysis of the market situations and also evaluation of the audit reports.

Kết quả (Việt) 1:

Theo duyên và Hamilton (2010) TQM là quá trình của việc tạo ra một khí hậu mà chất lượng của các dịch vụ và sản phẩm liên tục được tăng cường bằng cách sử dụng các kỹ thuật khác nhau. Các khái niệm quan trọng dựa trên đó công ty thực hiện TQM là chất lượng của một dịch vụ hoặc sản phẩm được xác định bởi các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn định nghĩa chất lượng là bắt lấy hàng hoá và dịch vụ mà sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng những dịch vụ này nên ở trên mức kỳ vọng của họ. Vì vậy, theo Easton và Jarrell (2010) khái niệm quản lý chất lượng là một khái niệm quan trọng trong ngành công nghiệp này.Pettersen (2009) có ý kiến rằng để đạt được một thành công TQM quá trình quản lý của công ty nên cố gắng xác định các nhu cầu của khách hàng và do đó tăng cường các tính năng dịch vụ hoặc sản phẩm thông qua các nỗ lực liên tục và phân tích hệ thống khác nhau. Các khái niệm toàn diện TQM cung cấp chất lượng trong các lĩnh vực của toàn quyền kiểm soát chất lượng, chất lượng vòng tròn, cung cấp các tiêu chuẩn chất lượng, sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và cũng có thể maximisation lợi nhuận.Theo tạ et al (2014) quản lý chất lượng các dịch vụ về ngành khách sạn là rất cần thiết. Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp có thể được phân tích trong hai tôn trọng cụ thể là dịch vụ nhận thức và dịch vụ thực tế. Chất lượng của các dịch vụ thực tế được cung cấp bởi những khách sạn có thể được tăng lên với sự giúp đỡ của các kỹ thuật nghiên cứu khác nhau như phương pháp dựa trên sự cố. Nhưng Lee et al (2011) lập luận rằng chất lượng thực tế của dịch vụ có thể đôi khi là tốt nhưng vẫn còn những khách hàng có thể không hài lòng với cùng một. Điều này thường xảy ra do các kỳ vọng cao của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể.Theo Murphy (2012) để hiểu sự mong đợi của khách hàng của khách sạn có thể làm cho việc sử dụng các công cụ khác nhau như khảo sát mức độ hài lòng thông qua việc sử dụng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật bí ẩn đánh, phân tích tình huống thị trường và cũng có thể đánh giá các báo cáo kiểm toán.

Kết quả (Việt) 2:

Theo Anwar và Hamilton (2010) TQM là quá trình của việc tạo ra một môi trường nơi mà chất lượng của các dịch vụ và các sản phẩm liên tục được tăng cường bằng cách sử dụng các kỹ thuật khác nhau. Các khái niệm quan trọng trên cơ sở đó công ty của thực hiện TQM là chất lượng của một dịch vụ hoặc sản phẩm được xác định bởi các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn định nghĩa về chất lượng biểu thị việc mua các hàng hoá và dịch vụ mà sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng có các dịch vụ này phải cao hơn mức mong đợi của họ. Vì vậy, theo Easton và Jarrell (2010) các khái niệm về quản lý chất lượng là một khái niệm quan trọng trong ngành công nghiệp này.
Pettersen (2009) có quan điểm cho rằng để đạt được một quá trình TQM thành công việc quản lý của công ty nên cố gắng để xác định nhu cầu của khách hàng và phù hợp tăng cường các tính năng dịch vụ hoặc sản phẩm thông qua các nỗ lực liên tục và phân tích hệ thống khác nhau. Khái niệm TQM cung cấp chất lượng trong các lĩnh vực tổng kiểm soát chất lượng, vòng tròn chất lượng, cung cấp các tiêu chuẩn chất lượng, sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách và cũng tối đa hóa lợi nhuận.
Theo Xie et al (2014) việc quản lý chất lượng dịch vụ về ngành khách sạn là rất cần thiết. Chất lượng của một dịch vụ cung cấp có thể được phân tích ở hai khía cạnh cụ thể là dịch vụ nhận thức và dịch vụ thực tế. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp bởi khách sạn có thể được tăng lên với sự giúp đỡ của các kỹ thuật nghiên cứu khác nhau như phương pháp dựa trên sự cố. Nhưng Lee et al (2011) cho rằng chất lượng thực tế của các dịch vụ có thể đôi khi là tốt, nhưng vẫn là khách hàng có thể không hài lòng với nhau. Điều này thường xảy ra do những kỳ vọng cao của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể.
Theo Murphy (2012) để hiểu sự mong đợi của khách hàng khách sạn có thể tận dụng các công cụ khác nhau như các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng thông qua sử dụng các câu hỏi, sử dụng của khách kỹ thuật bí ẩn, phân tích tình hình thị trường và cũng đánh giá các báo cáo kiểm toán.