plateaux that Oliver proposes. The

plateaux that Oliver proposes. The factors are not conceptually distinct in terms of Oliver’s phases, but overlap. However, the items clearly represent those issues which sustain or render vulnerable customer loyalty development. For example cognitive and affective items collectively make up Factor 1. Sustainers dominate Factor 1, whilst Factors 2 and 3 are characterised by vulnerabilities.
Reliability analysis was carried out to ensure the factors
were reliable (Bearden et al., 1993). The results are based on 1,017 cases. It is important to note that the factor analysis was based on 950 cases. The procedure for factor analysis provides an opportunity to exclude missing cases, which was applied to make the data more factorable. The same facility is not available under reliability analysis. Scale mean, variance, correlation and alpha if item was to be deleted are presented. The results of the reliability analysis of Factor 1, which included 16 items, shows a Cronbach’s alpha of 0.8762 (standardised item alpha of 0.8825) indicating reliability (Table IV). The reliability analysis of Factor 2 indicated a low reliability score with a standardised item alpha of 0.6834. Factor 3 had a standardised item alpha of 0.4940. Whilst items could be excluded to increase the reliability scores of these two factors, their conceptual make up is stronger with the retention of the weaker items. An examination of the intraclass correlation coefficients and the interrater reliability estimates, served as a check of the analysis to ensure that no items needed to be excluded from Factor 1 of the loyalty scale, to improve the reliability (Bearden et al., 1993).
The reliability analysis of Factor 1 compares favourably
with other scales used within marketing. For example the reliability of Oliver’s (1997) scale to measure “Satisfaction” achieved 0.82, “SERVQUAL’s” reliability ranged between 0.87-0.90 (Parasuraman et al., 1988) and Slama and Tashchian’s (1987) scale “Purchasing Involvement”, had a Cronbach’s alpha of 0.86. Therefore, the loyalty scale has a

comparable level of reliability at the upper limit in relation to the aforementioned scales.
The internal reliability of the loyalty scale was examined by
asking participants, face to face, to determine if the scale had correctly categorised their phase of loyalty development, which was then compared to their individual scores. Four focus groups took place nine months after the loyalty scale was administered to gauge if the respondent’s level of loyalty development had changed. Each focus group was composed of between six to nine respondents. As the duration of each focus group was approximately 60 minutes, a similar incentive to that used within the survey was employed to attract participants and to reward them for their time and effort. The authors of this research conducted the focus groups. Each focus group covered six main discussion points, including opinions about travelling by ferry, choosing a ferry operator, preferred service dimension, comparisons with other forms of transport, loyalty towards the ferry operator and awareness of promotional offers. The discussion points were based on findings, which emerged from analysis of the scale’s findings. The analysis was structured by the sequence of the discussion point and by scores determined by the loyalty scale. This approach to focus group analysis is advocated within the literature (Coffey and Atkinson, 1996; Shaw, 1999; Krueger and Casey, 2000).
In general, analysis of the focus groups found the loyalty scale to be reliable, with the majority of participants in each score band, displaying antecedents, sustaining and vulnerable elements associated with the appropriate level of loyalty development. Whilst most respondents remained in the same level of loyalty development areas of vulnerability had emerged. During the nine months interval there had been slippage by a few participants to a lower level of loyalty development due to unresolved dissatisfaction with some elements of the company’s service and persuasion and trial of low-cost alternatives (such as low-cost airlines). This stage of

Kết quả (Việt) 1:

Plateaux Oliver đề xuất. Các yếu tố không phải là khái niệm khác biệt về giai đoạn của Oliver, nhưng chồng chéo lên nhau. Tuy nhiên, các mục rõ ràng phản ánh những vấn đề mà duy trì hoặc khiến dễ bị phát triển lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ: nhận thức và trầm mục chung làm yếu tố 1. Sustainers thống trị các yếu tố 1, trong khi các yếu tố 2 và 3 được đặc trưng bởi lỗ hổng.Phân tích độ tin cậy đã được thực hiện để đảm bảo các yếu tốlà đáng tin cậy (Bearden et al., 1993). Các kết quả dựa trên trường hợp 1.017. Nó là quan trọng cần lưu ý rằng các yếu tố phân tích dựa trên 950 trường hợp. Các thủ tục phân tích yếu tố cung cấp một cơ hội để loại trừ các trường hợp thiếu, mà đã được áp dụng để làm cho dữ liệu hơn factorable. Các thiết bị tương tự không phải là không có sẵn dưới phân tích độ tin cậy. Quy mô trung bình, phương sai, mối tương quan và alpha nếu mục đã bị xóa được trình bày. Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố 1, bao gồm 16 mục, cho thấy một Cronbach của alpha 0.8762 (tiêu chuẩn hóa khoản mục alpha của 0.8825) cho biết độ tin cậy (bảng IV). Phân tích độ tin cậy của 2 yếu tố chỉ định một số điểm đáng tin cậy thấp với một mục tiêu chuẩn alpha của 0.6834. Yếu tố 3 có một mục tiêu chuẩn alpha của 0.4940. Trong khi các mục có thể được loại trừ để tăng điểm số của độ tin cậy của hai yếu tố, làm cho khái niệm của họ là mạnh mẽ hơn với việc lưu giữ các mục yếu hơn. Một kiểm tra hệ số tương quan intraclass và ước tính độ tin cậy interrater, phục vụ như là một kiểm tra phân tích để đảm bảo rằng không có khoản mục cần thiết để được loại trừ khỏi 1 yếu tố quy mô khách hàng thân thiết, để cải thiện độ tin cậy (Bearden và ctv., 1993).Phân tích độ tin cậy của nhân tố 1 so sánh thuận lợivới quy mô khác được sử dụng trong tiếp thị. Ví dụ như độ tin cậy của quy mô (1997) của Oliver đo "Hài lòng" đạt được 0,82, độ tin cậy "SERVQUAL" trải dài giữa 0,87 – 0,90 (Parasuraman và ctv., 1988) và quy mô (1987) Slama và Tashchian của "Tham gia mua", đã có một Cronbach alpha của 0,86. Vì vậy, quy mô của lòng trung thành có một so sánh mức độ tin cậy tại giới hạn liên quan đến quy mô nói trên.Độ tin cậy nội bộ của lòng trung thành quy mô đã được kiểm tra bởiyêu cầu người tham gia, mặt đối mặt, để xác định nếu quy mô một cách chính xác đã phân loại giai đoạn phát triển lòng trung thành, sau đó được so sánh với điểm số riêng của họ. Bốn nhóm tập trung diễn chín tháng sau khi quy mô trung thành được quản lý để đo nếu các thắc mức độ phát triển trung thành đã thay đổi. Mỗi nhóm tập trung gồm giữa sáu đến chín người trả lời. Vì thời lượng của mỗi nhóm tập trung vào khoảng 60 phút, một ưu đãi tương tự được sử dụng trong các cuộc khảo sát được sử dụng để thu hút người tham gia và thưởng cho họ cho thời gian và nỗ lực của họ. Các tác giả của nghiên cứu này đã tiến hành các nhóm tập trung. Mỗi nhóm tập trung bao gồm 6 điểm thảo luận chính, bao gồm cả ý kiến về việc đi du lịch bằng phà, việc lựa chọn một nhà điều hành phà, kích thước các dịch vụ ưa thích, so sánh với các hình thức khác của phương tiện giao thông, lòng trung thành đối với các nhà điều hành phà và nhận thức của cung cấp quảng cáo. Thảo luận điểm dựa trên những phát hiện nổi lên từ các phân tích kết quả của quy mô. Các phân tích được cấu trúc bởi trình tự của các cuộc thảo luận điểm và điểm số được xác định bởi quy mô khách hàng trung thành. Cách tiếp cận này phân tích nhóm tập trung ủng hộ trong các tài liệu (Coffey và Atkinson, năm 1996; Shaw, năm 1999; Krueger và Casey, 2000).Nói chung, phân tích của nhóm tập trung tìm thấy đáng tin cậy, với đa số người tham gia trong mỗi dải điểm, Hiển thị các dòng, duy trì lòng trung thành, quy mô và dễ bị tổn thương các yếu tố liên quan với mức độ phù hợp của sự phát triển của lòng trung thành. Trong khi hầu hết người trả lời vẫn còn ở mức độ tương tự của lòng trung thành của phát triển các khu vực dễ bị tổn thương đã nổi lên. Trong khoảng thời gian 9 tháng đã là có trượt bằng một vài người tham gia vào một mức độ thấp hơn của lòng trung thành phát triển do chưa được giải quyết sự không hài lòng với một số yếu tố của công ty dịch vụ và thuyết phục và thử nghiệm lựa chọn thay thế chi phí thấp (chẳng hạn như chi phí thấp hãng). Giai đoạn này của