Never tell the agentIt seems obviou

Never tell the agent

It seems obvious, but we never tell the agent. We allow them to listen, reflect and ask questions for them to draw out the idea/development area for themselves. – Thanks to Rebecca

32. Don’t rush it

I never allow an agent to leave a coaching session until they are 100% on board with the goals. They can see the benefit, can see clearly where they need to be, how they will get there and how I will help them get there (if required). – Thanks to Rebecca

33. Tell or grow?

Learn what coaching method suits the individual agent – some may prefer a ‘tell’ session, whereas others may prefer a ‘grow’ session. – Thanks to Gareth

34. KPIs drive behaviour

The correct KPIs that sit behind this to drive the right behaviour/mission goal. – Thanks to Gareth

35. Agents need to know how they impact the team

Advisors need to understand their own impact on team/dept. results, and ultimately they need to realise HOW they can change their behaviour to improve their results – understanding is key to buy-in, and buy-in is key to achievement. – Thanks to Simon

36. Build customer feedback into the process

Incorporate customer feedback into performance measures and bonus schemes and direct the feedback to the individual advisors. Often what the customer thinks is more important to the advisor than what their managers think. – Thanks to Simon

37. Encourage ‘WOW’ calls

We have incentives each month for ‘WOW’ calls. These can be things like bond vouchers or a half-day leave etc. – Thanks to Gareth

38. Keep it calibrated

Put in place a minimum monthly calibration with all supervisors. – Thanks to Brenda

39. What is working for the top performers?

Ask top performers what is working for them and why? Take this information and devise a training plan especially for new advisors or to use as retraining aid. – Thanks to Tracy

40. Do it immediately

Immediate feedback and two way discussion between supervisor and agent on calls listened to. – Thanks to Brenda

41. Pair good and bad agents

Pair agents with both good and bad quality providers. This makes sure the good agents teach the bad to perform better from a quality perspective. – Thanks to Jonas

42. Let agents do their own scoring

Allow the agent to score one or more of their own calls during their one-to-one meeting. This will ensure that they are aware of exactly what is expected of them and also will give them an opportunity to review their own performance and benchmark performance.
This has been tried and tested and I have received positive feedback from supervisors and agents. – Thanks to Michelle

43. Cross-examine call observations

Allow supervisors to cross-examine each other’s call observations. For example, supervisors can monitor samples of another team’s call observations instead of just listening to their own team’s calls. This will help to rule out ‘bias’ monitoring. – Thanks to Michelle

44. Score what is important to the customer

Ensure that your call observation form is not so much focused on the expectation of what you think is important but what is actually most important to your customer.
For example, you may focus on an area of call observation that is not that important to your customer. Make sure that you know what your customer expectations are, so that this can be measured when monitoring agent calls. This will maximise customer satisfaction. – Thanks to Michelle.

45. Work across teams

Get one of the agents you monitor to complete call monitoring for one of the other teams on a regular basis. Everybody could get their turn. This could be very beneficial. – Thanks to Anne.

46. Develop a sense of trust in the QA system

Techniques in communication and communication style, and their consistency are vital to developing trust or a sense of fairness in the QA system and feedback. So communicate the QA style between agents and QA staff or team leaders. – Thanks to Sladjana

47. Ask ‘what did you like about that phone call?’

I get the call advisor to listen to their call/s and give their assessment about it first, before I start on my assessment.
I ask ‘what did you like about that phone call?’ and ‘what would you change on that phone call?’ Sometimes we might re-script parts of the call that could be improved, so they can try a different approach the next time they’re in that situation. – Thanks to Kiryn

48. Do 5 role play calls for different situations

For our new starters, before they go live on the phone, they have a sign-off with the QA team and we do 5 role play calls for different situations. Each is monitored by two QA members and, providing the average score is over 90%, then we sign them off or advise if more training is needed before going live on the phones. – Thanks to Mia

49. The 80% rule

Every agent has one call/piece of work monitored per week. If

Kết quả (Việt) 1:

Không bao giờ nói với các đại lýNó có vẻ hiển nhiên, nhưng chúng tôi không bao giờ nói với các đại lý. Chúng tôi cho phép họ để lắng nghe, phản ánh và đặt câu hỏi cho họ để vẽ ra vùng ý tưởng/phát triển cho mình. -Nhờ để Rebecca32. không vội vã nóTôi không bao giờ cho phép nhân viên để lại một buổi huấn luyện cho đến khi họ là 100% trên tàu với các mục tiêu. Họ có thể nhìn thấy những lợi ích, có thể thấy rõ nơi họ cần phải có, làm thế nào họ sẽ nhận được ở đó và làm thế nào tôi sẽ giúp họ đạt được điều đó (nếu cần). -Nhờ để Rebecca33. kể hay phát triển?Tìm hiểu những phương pháp huấn luyện phù hợp với các đại lý cá nhân-một số có thể thích một phiên giao dịch 'nói', trong khi những người khác có thể thích một phiên 'phát triển'. -Nhờ để Gareth34. KPIs drive hành viTiêu chí chính xác mà ngồi đằng sau này lái xe đúng hành vi/nhiệm vụ mục tiêu. -Nhờ để Gareth35. đại lý cần phải biết làm thế nào chúng ảnh hưởng đến đội tuyểnTư vấn cần phải hiểu mình tác động đến kết quả đội/bộ môn, và cuối cùng, họ cần phải nhận ra như thế NÀO họ có thể thay đổi hành vi của họ để cải thiện kết quả của họ-sự hiểu biết là chìa khóa để mua-in, và mua vào là chìa khóa dẫn đến thành tích. -Cảm ơn cho Simon36. xây dựng thông tin phản hồi của khách hàng vào quá trìnhKết hợp các thông tin phản hồi của khách hàng vào các biện pháp hiệu suất và tiền thưởng chương trình và trực tiếp thông tin phản hồi để cố vấn cá nhân. Thường những gì khách hàng suy nghĩ là quan trọng để cố vấn hơn so với quản lý của họ nghĩ gì. -Cảm ơn cho Simon37. khuyến khích các cuộc gọi 'WOW'Chúng tôi có ưu đãi mỗi tháng cho các cuộc gọi 'WOW'. Đây có thể là những thứ như trái phiếu chứng từ hoặc một nửa ngày để lại vv-nhờ Gareth38. giữ nó định cỡĐặt ở vị trí một hiệu chuẩn hàng tháng tối thiểu với tất cả các giám sát viên. -Cảm ơn cho Brenda39. những gì đang làm việc cho các diễn viên hàng đầu?Yêu cầu biểu diễn hàng đầu, những gì đang làm việc cho họ và tại sao? Lấy thông tin này và đưa ra một kế hoạch đào tạo, đặc biệt là cho các nhà tư vấn mới hoặc sử dụng như đào tạo lại viện trợ. -Nhờ tới Tracy40. làm điều đó ngay lập tứcThông tin phản hồi ngay lập tức và thảo luận hai chiều giữa giám sát và đại lý cuộc gọi đã nghe. -Cảm ơn cho Brenda41. cặp tốt và xấu lýCặp các đại lý với cả hai nhà cung cấp chất lượng tốt và xấu. Điều này làm cho chắc chắn rằng các đại lý tốt dạy xấu để thực hiện tốt hơn từ một quan điểm chất lượng. -Nhờ tới Jonas42. Hãy để làm của riêng họ ghi các đại lýCho phép các đại lý để ghi một hoặc nhiều cuộc gọi riêng của họ trong một cuộc họp của họ. Điều này sẽ đảm bảo rằng họ đang nhận thức được chính xác những gì được mong đợi của họ và cũng sẽ cung cấp cho họ một cơ hội để xem xét riêng của họ hiệu suất và điểm chuẩn hiệu suất.Điều này đã được thử và thử nghiệm và tôi đã nhận được phản hồi tích cực từ người giám sát và các đại lý. -Thanks to Michelle43. cross-examine quan sát cuộc gọiCho phép các giám sát viên để cross-examine quan sát gọi lẫn nhau. Ví dụ, giám sát viên có thể theo dõi mẫu của các quan sát gọi đội khác thay vì chỉ cần nghe cuộc gọi của đội mình. Điều này sẽ giúp để cai trị ra 'thiên vị' giám sát. -Thanks to Michelle44. điểm gì là quan trọng đối với khách hàngĐảm bảo rằng hình thức quan sát cuộc gọi của bạn không phải là rất nhiều tập trung vào những kỳ vọng của những gì bạn nghĩ là quan trọng, nhưng những gì là quan trọng trên thực tế nhất để khách hàng của bạn.Ví dụ, bạn có thể tập trung vào một khu vực quan sát cuộc gọi đó không phải là quan trọng để khách hàng của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn biết những gì mong đợi khách hàng của bạn, do đó, rằng điều này có thể được đo khi đại lý giám sát các cuộc gọi. Điều này sẽ tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. -Thanks to Michelle.45. làm việc trên các độiNhận được một trong những đại lý bạn màn hình để hoàn tất cuộc gọi giám sát đối với một trong các đội bóng khác một cách thường xuyên. Tất cả mọi người có thể nhận được của họ lần lượt. Điều này có thể rất có lợi. -Cảm ơn cho Anne.46. phát triển một cảm giác tin tưởng trong hệ thống bảo đảm chất LượngKỹ thuật giao tiếp và phong cách giao tiếp, và nhất quán của họ là rất quan trọng để phát triển sự tin tưởng hay một cảm giác của sự công bằng trong hệ thống bảo đảm chất Lượng và thông tin phản hồi. Vì vậy giao tiếp giữa đại lý và bảo đảm chất Lượng đội ngũ nhân viên hoặc đội ngũ lãnh đạo bảo đảm chất Lượng, phong cách. -Cảm ơn cho Sladjana47. hỏi 'những gì bạn thích về rằng cuộc gọi điện thoại?'Tôi nhận được cố vấn gọi để lắng nghe cuộc gọi/s và đưa ra đánh giá của họ về nó đầu tiên, trước khi tôi bắt đầu đánh giá của tôi.Tôi hỏi 'những gì bạn thích về rằng cuộc gọi điện thoại?' và 'những gì sẽ bạn thay đổi trên rằng cuộc gọi điện thoại?' Đôi khi chúng ta có thể lại kịch bản các bộ phận của các cuộc gọi có thể được cải thiện, vì vậy, họ có thể cố gắng một cách tiếp cận khác nhau trong thời gian tới họ đang trong tình huống đó. -Cảm ơn cho Kiryn48. làm 5 vai trò chơi cuộc gọi cho các tình huống khác nhauCho người mới bắt đầu mới của chúng tôi, trước khi họ đi sinh sống trên điện thoại, họ có dấu hiệu ra với đội ngũ QA và chúng tôi làm 5 vai trò chơi cuộc gọi cho các tình huống khác nhau. Mỗi người được theo dõi bởi hai thành viên bảo đảm chất Lượng và cung cấp điểm trung bình là hơn 90%, sau đó chúng tôi đăng chúng hoặc tư vấn cho nếu đào tạo thêm là cần thiết trước khi đi trực tiếp trên điện thoại. -Cảm ơn cho Mia49. quy luật 80%Tất cả đại lý có một cuộc gọi/mảnh làm việc theo dõi mỗi tuần. Nếu

Kết quả (Việt) 2:

Đừng bao giờ nói những đại lý

này có vẻ hiển nhiên, nhưng chúng tôi không bao giờ nói với các đại lý. Chúng tôi cho phép họ để lắng nghe, phản ánh và đặt câu hỏi cho họ để vẽ ra các khu vực ý tưởng / phát triển cho mình. - Nhờ Rebecca

32. Không nên vội vã đó

tôi không bao giờ cho phép một đại lý để rời khỏi một buổi huấn luyện cho đến khi họ là 100% trên tàu với các mục tiêu. Họ có thể nhìn thấy lợi ích, có thể thấy rõ nơi họ cần phải được, làm thế nào họ sẽ đạt được điều đó và làm thế nào tôi sẽ giúp họ đạt được điều đó (nếu có yêu cầu). - Nhờ Rebecca

33. Nói cho hay tăng trưởng?

Tìm hiểu những phương pháp huấn luyện phù hợp với các đại lý cá nhân - một số có thể thích một là nói 'phiên, trong khi những người khác có thể thích một phiên' phát triển '. - Nhờ Gareth

34. KPIs phối hành vi

KPIs chính xác mà ngồi sau này vào ổ đĩa mục tiêu hành vi / nhiệm vụ ngay. - Nhờ Gareth

35. Đại lý cần phải biết làm thế nào chúng ảnh hưởng đến các nhóm

cố vấn cần phải hiểu về ảnh hưởng của mình trong nhóm / dept. kết quả, và cuối cùng họ cần phải nhận ra CÁCH họ có thể thay đổi hành vi của họ để cải thiện kết quả của họ - sự hiểu biết là chìa khóa để mua vào, và mua vào là chìa khóa để thành công. - Nhờ Simon

36. Xây dựng thông tin phản hồi của khách hàng vào quá trình

Kết hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các biện pháp thực hiện và kế hoạch tiền thưởng và chỉ đạo các phản hồi cho các cố vấn cá nhân. Thường thì những gì khách hàng nghĩ là quan trọng hơn đối với các nhà tư vấn so với những gì các nhà quản lý của họ nghĩ. - Nhờ Simon

37. Khuyến khích 'WOW' cuộc gọi

Chúng tôi có ưu đãi mỗi tháng cho 'WOW' cuộc gọi. Đây có thể là những thứ như chứng từ trái phiếu hoặc một nửa ngày rời vv - Nhờ Gareth

38. Giữ nó cỡ

Đặt ra một chuẩn tối thiểu hàng tháng với tất cả các giám sát viên. - Nhờ Brenda

39. Điều gì đang làm việc cho những người biểu diễn hàng đầu?

Hãy hỏi người biểu diễn trên những gì đang làm việc cho họ và tại sao? Hãy thông tin này và vạch ra một kế hoạch đào tạo đặc biệt cho các cố vấn mới hoặc sử dụng viện trợ đào tạo lại. - Nhờ Tracy

40. Làm điều đó ngay lập tức

Ngay lập tức phản hồi và hai cách thảo luận giữa người giám sát và đại lý trên các cuộc gọi nghe. - Nhờ Brenda

41. Cặp đại lý tốt và xấu

đại lý cặp với cả các nhà cung cấp chất lượng tốt và xấu. Điều này đảm bảo các đại lý tốt dạy cho cái xấu để thực hiện tốt hơn từ góc độ chất lượng. - Nhờ Jonas

42. Hãy để các đại lý làm điểm riêng của họ

cho phép các đại lý để ghi một hoặc nhiều cuộc gọi của mình trong cuộc họp một-một của họ. Điều này sẽ đảm bảo rằng họ nhận thức được chính xác những gì được mong đợi của họ và cũng sẽ cung cấp cho họ một cơ hội để xem xét hiệu suất và điểm chuẩn của hiệu suất của họ.
Điều này đã được thử nghiệm và tôi đã nhận được phản hồi tích cực từ các giám sát viên và các đại lý. - Nhờ Michelle

43. Kiểm tra chéo các quan sát cuộc gọi

Cho phép giám sát để kiểm tra chéo các quan sát cuộc gọi của nhau. Ví dụ, giám sát có thể theo dõi các mẫu quan sát cuộc gọi của một nhóm khác thay vì chỉ nghe gọi đội bóng của riêng của họ. Điều này sẽ giúp loại trừ 'thiên vị' giám sát. - Nhờ Michelle

44. Điểm gì là quan trọng đối với khách hàng

Đảm bảo rằng hình thức quan sát cuộc gọi của bạn không phải là quá tập trung vào các kỳ vọng về những gì bạn nghĩ là quan trọng hơn nhiều nhưng những gì thực sự là quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn.
Ví dụ, bạn có thể tập trung vào một khu vực quan sát cuộc gọi mà không phải là quan trọng đối với khách hàng của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn biết những gì mong đợi của khách hàng của bạn, do đó điều này có thể được đo khi đại lý theo dõi các cuộc gọi. Điều này sẽ tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. - Nhờ Michelle.

45. Làm việc trên các đội

Nhận một trong những đại lý bạn theo dõi để hoàn thành giám sát cuộc gọi cho một trong những đội khác một cách thường xuyên. Mọi người đều có thể nhận được lần lượt của họ. Điều này có thể rất có lợi. - Nhờ Anne.

46. Phát triển một cảm giác tin tưởng vào hệ thống bảo đảm chất lượng

kỹ thuật trong giao tiếp và phong cách giao tiếp, và tính thống nhất của họ là rất quan trọng để phát triển sự tin tưởng hay một cảm giác của sự công bằng trong hệ thống bảo đảm chất lượng và thông tin phản hồi. Vì vậy, giao tiếp phong cách QA giữa đại lý và nhân viên QA hoặc lãnh đạo đội bóng. - Nhờ Sladjana

47. Hãy hỏi 'những gì bạn đã thích rằng cuộc gọi điện thoại? "

Tôi nhận được cố vấn cuộc gọi để nghe cuộc gọi của họ / s và cho đánh giá của họ về nó đầu tiên, trước khi tôi bắt đầu vào đánh giá của tôi.
Tôi hỏi' những gì bạn đã thích rằng cuộc gọi điện thoại ? ' và 'những gì bạn sẽ thay đổi trên mà gọi điện thoại? " Đôi khi chúng ta có thể tái kịch bản các bộ phận của các cuộc gọi có thể được cải thiện, vì vậy họ có thể thử một cách tiếp cận khác nhau trong thời gian tới họ đang ở trong tình huống đó. - Nhờ Kiryn

48. Làm 5 vai trò cuộc gọi chơi cho các tình huống khác nhau

Đối với người mới bắt đầu mới của chúng tôi, trước khi họ đi trực tiếp trên điện thoại, họ có một dấu-off với đội ngũ QA và chúng tôi làm 5 vai trò cuộc gọi chơi cho các tình huống khác nhau. Mỗi được giám sát bởi hai thành viên QA, và cung cấp số điểm trung bình là trên 90%, sau đó chúng tôi ký tên tắt hoặc tư vấn cho nếu đào tạo nhiều hơn là cần thiết trước khi đi trực tiếp trên điện thoại. - Nhờ Mia

49. Các quy tắc 80%

Mỗi đại lý có một cuộc gọi / phần của công việc giám sát mỗi tuần. Nếu