Here’s how it works. The bottom run

Here’s how it works. The bottom rung represents customer satisfaction. This is where trust begins. The customer has tried your product or service and found it to be as advertised. This may be a function of selling a good product, or setting modest expectations, or both. The J. D. Powers surveys are w'ell-known examples of this metric. While satisfaction is a good sign, studies have shown that satisfaction alone is not a reliable predictor of repurchase behavior or customer loyalty.
The next rung up is customer delight. Here’s where trust really catches fire. If you can surprise your customer with something more than baseline satisfaction, you’ll spark the kind of emotion that leads to loyalty. This is the realm of great customer experience. Forrester Research measures delight with its Customer Experience Index, and so does Bain & Company with its Net Promoter Score. Delight is the leading cause of a customer’s “willingness to recommend.”
One level higher is customer engagement. When a customer is truly engaged with a brand, he or she enrolls in the tribe. With membership comes increasing loyalty’, escalating repurchase habits, and an emotional attachment that goes far beyond patronage. This is where the brand becomes a building block in the customer’s identity, success, well-being, and even fulfillment. Havas’s Meaningful Brands Index (MBi) has shown that top brands in this metric outperform the stock market by 120 percent.
On the top rung is customer empowerment. This is the level at which customers incorporate your brand into the deepest part of their lives. They may depend on it for emotional support, social status, personal growth, or even business success. They would no more switch to another brand than swap their right leg for a wooden peg. If you suddenly pulled your brand out from under them, they would collapse in a heap.
Empowered customers will move heaven and earth to ensure your success, happily attracting others to the tribe with their magnetic sense of commitment. One measure of this commitment is the Stengel 50. Developed by former P&G marketer Jim Stengel along with Millward Brown Optimor, it’s a list of 50 brands with the deepest customer relationships. A 10-year investment in these brands would have generated 400 percent higher returns than the S&P 500.
The Brand Commitment Scale is an easy-to-use survey that yields a single number from 20-100. This score represents your overall progress up the brand ladder, where empowerment is given four times the weight of satisfaction. If conducted annually, the BCS can highlight your gains (or losses), suggesting where you need more investment. It can also let you compare the scores at each rung of the ladder, and for each of the eight questions.

Kết quả (Việt) 1:

Dưới đây là cách hoạt động. Phía dưới rung đại diện cho sự hài lòng của khách hàng. Đây là nơi khởi đầu của sự tin tưởng. Khách hàng đã thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn và tìm thấy nó để như quảng cáo. Điều này có thể là một chức năng của bán một sản phẩm tốt, hoặc thiết lập sự mong đợi khiêm tốn, hoặc cả hai. Các cuộc điều tra J. mất quyền lực đang được biết đến w'ell ví dụ về các số liệu này. Trong khi sự hài lòng là một dấu hiệu tốt, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng một mình không phải là một dự báo đáng tin cậy của mua lại hành vi hoặc khách hàng trung thành.Tiếp theo rung lên là thỏa thích khách hàng. Đây là nơi mà niềm tin thực sự bắt lửa. Nếu bạn có thể ngạc nhiên khách hàng của bạn với một cái gì đó khác hơn là sự hài lòng của đường cơ sở, bạn sẽ tia lửa loại cảm xúc mà dẫn đến lòng trung thành. Đây là lĩnh vực kinh nghiệm khách hàng tuyệt vời. Forrester Research các biện pháp thỏa thích với khách hàng kinh nghiệm chỉ số của nó, và như vậy để Bain & công ty với điểm của Net Promoter. Thỏa thích là nguyên nhân hàng đầu của một khách hàng "sẵn sàng để đề nghị."Một mức độ cao hơn là khách hàng tham gia. Khi một khách hàng thực sự là tham gia với một thương hiệu, họ tuyển sinh trong bộ lạc. Với tư cách thành viên đến tăng lòng trung thành ', leo thang mua lại thói quen, và tập tin đính kèm tình cảm vượt xa bảo trợ. Đây là nơi mà các thương hiệu sẽ trở thành một khối xây dựng trong nhận dạng của khách hàng, thành công, hạnh phúc, và thậm chí thực hiện. Chỉ số thương hiệu có ý nghĩa của Havas (MBi) đã chỉ ra rằng các thương hiệu hàng đầu trong số liệu này tốt hơn thị trường chứng khoán bởi 120%.Trên đầu trang rung là trao quyền cho khách hàng. Đây là mức độ mà tại đó khách kết hợp thương hiệu của bạn vào phần sâu nhất của cuộc sống của họ. Họ có thể phụ thuộc vào nó để hỗ trợ tinh thần, tình trạng xã hội, cá nhân tăng trưởng, hoặc thậm chí kinh doanh thành công. Họ sẽ không chuyển sang một thương hiệu hơn trao đổi chân phải của họ cho một bằng gỗ peg. Nếu bạn đột nhiên kéo thương hiệu của bạn ra từ dưới chúng, họ sẽ sụp đổ trong một đống.Trao quyền khách sẽ di chuyển trời đất để đảm bảo thành công của bạn, thu hút những người khác hạnh phúc bộ lạc với ý thức của họ từ cam kết. Một biện pháp của cam kết này là Stengel 50. Phát triển bởi cựu P & G marketer Jim Stengel cùng với Millward Brown Optimor, nó là một danh sách các thương hiệu 50 với các mối quan hệ khách hàng sâu nhất. Một đầu tư 10 năm trong những thương hiệu nào có tạo ra lợi nhuận cao hơn 400% so với S & P 500.Quy mô cam kết của thương hiệu là một cuộc khảo sát dễ dàng sử dụng sản lượng một số duy nhất từ 20-100. Điểm này đại diện cho tiến độ tổng thể của bạn lên các bậc thang thương hiệu, nơi trao quyền được bốn lần trọng lượng của sự hài lòng. Nếu tiến hành hàng năm, các hải đội có thể làm nổi bật của bạn lợi ích (hoặc thiệt hại), gợi ý khi bạn cần đầu tư nhiều hơn. Nó cũng có thể cho phép bạn so sánh điểm số tại mỗi rung của các bậc thang, và cho mỗi người trong tám câu hỏi.

Kết quả (Việt) 2:

Đây là cách nó hoạt động. Các bậc dưới đại diện cho sự hài lòng của khách hàng. Đây là nơi mà niềm tin bắt đầu. Các khách hàng đã thử sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thấy nó được như quảng cáo. Đây có thể là một chức năng của bán một sản phẩm tốt, hoặc đặt kỳ vọng khiêm tốn, hoặc cả hai. Các cuộc khảo sát của JD Powers là những ví dụ w'ell tiếng về số liệu này. Trong khi sự hài lòng là một dấu hiệu tốt, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của mình không phải là một yếu tố dự báo đáng tin cậy của hành vi mua lại hoặc lòng trung thành của khách hàng.
Tiếp theo rung lên là niềm vui của khách hàng. Đây là nơi mà niềm tin thực sự bắt lửa. Nếu bạn có thể ngạc nhiên khách hàng của bạn với một cái gì đó nhiều hơn sự hài lòng cơ bản, bạn sẽ châm ngòi cho các loại cảm xúc dẫn đến lòng trung thành. Đây là lĩnh vực của kinh nghiệm khách hàng tuyệt vời. Biện pháp Forrester Research thỏa thích với Customer Experience Index của nó, và do đó, Bain & Company với Điểm Promoter Net của nó. Delight là nguyên nhân hàng đầu của khách hàng "sẵn sàng để đề nghị."
Ở một mức độ cao hơn là sự tham gia của khách hàng. Khi một khách hàng đang thực sự tham gia vào với một thương hiệu, ông hay bà ghi danh trong bộ lạc. Với thành viên đi kèm tăng sự trung thành ', leo thang thói quen mua lại, và một tình cảm gắn bó mà đi xa hơn sự bảo trợ. Đây là nơi mà các thương hiệu trở thành một khối xây dựng trong nhận dạng của khách hàng, thành công, hạnh phúc, và thậm chí thực hiện. Có ý nghĩa Brands Index Havas của (MBI) đã chỉ ra rằng các thương hiệu hàng đầu trong số liệu này cao hơn thị trường chứng khoán bằng 120 phần trăm.
Trên bậc thang trên cùng là trao quyền cho khách hàng. Đây là mức độ mà tại đó khách hàng kết hợp thương hiệu của bạn vào phần sâu nhất của cuộc sống của họ. Họ có thể phụ thuộc vào nó để hỗ trợ tinh thần, tình trạng xã hội, phát triển cá nhân, hoặc thậm chí kinh doanh thành công. Họ sẽ không chuyển sang thương hiệu khác hơn là trao đổi chân phải của họ cho một cọc gỗ. Nếu bạn đột nhiên kéo thương hiệu của bạn ra từ dưới họ, họ sẽ sụp đổ trong một đống.
Khách hàng được trao quyền sẽ di chuyển trời đất để đảm bảo thành công của bạn, vui vẻ thu hút những người khác để các bộ lạc với ý nghĩa từ của họ cam kết. Một biện pháp cam kết này là Stengel 50. Phát triển bởi cựu P & G tiếp thị Jim Stengel cùng với Millward Brown Optimor, đó là một danh sách 50 thương hiệu với các mối quan hệ khách hàng sâu sắc nhất. Một khoản đầu tư 10 năm trong những thương hiệu này đã tạo ra lợi nhuận cao hơn 400 phần trăm so với chỉ số S & P 500.
Các hiệu Cam kết Quy mô là một khảo sát dễ dàng sử dụng rằng sản lượng một số duy nhất 20-100. Điểm số này đại diện cho sự tiến bộ tổng thể của bạn lên các bậc thang thương hiệu, nơi trao quyền được đưa ra bốn lần trọng lượng của sự hài lòng. Nếu thực hiện hàng năm, các BCS có thể làm nổi bật lợi ích của bạn (hoặc lỗ), cho thấy nơi bạn cần đầu tư nhiều hơn. Nó cũng có thể cho phép bạn so sánh điểm số ở từng nấc thang, và cho mỗi trong tám câu hỏi.