With regard to mode of study, Table

With regard to mode of study, Table III shows the rankings for students studying full-time with the University. Whilst acknowledging the fact that 80 per cent of the sample population is full time students, the rankings of those service aspects considered most important are very similar to those for the sample population as a whole, the only difference being that “supplementary tutorial materials” replaces “approachability of staff”. Once again the majority of aspects considered least important are associated with the facilities and ancillary services. When the views of Part-time students are considered, a number of interesting differences in their priorities are worthy of discussion. Table IV shows the rankings of service aspects for part time students. The IT facilities drops from third to tenth in their importance rankings, perhaps indicative of the fact that they have access to IT facilities at work and/or at home, thus rendering it less important relative to other aspects of service. Blackboard (a virtual learning environment that allows teaching staff to make learning and other material available via the internet), on the other hand rises from 10th to 7th in importance indicating its usefulness as a teaching aid for students who do not attend the University on a daily basis and who may miss classes due to work or family commitments. Interestingly, the “helpfulness of technical staff” is considered unimportant, again reflecting their access to such help at work or a greater level of expertise on their part through working with IT on a daily basis.
Ranking Most important Least important
1 Teaching ability of staff Recreational facilities 2 Subject expertise of staff Vending machines 3 Consistency of teaching quality irrespective of teacher Decoration in lecture facilities 4 Teaching and learning equipment in lectures Furnishings in lecture facilities 5 The Learning Resources Centre Decoration in tutorial rooms 6 Lectures Quality of pastoral support 7 Blackboard The on-campus catering facilities 8 Supplementary lecture materials The layout of tutorial/seminar rooms 9 Supplementary tutorial materials Helpfulness of technical staff 10 IT facilities The lecture facilities overall
Table IV. Most important and least important service aspects for part-time students
Ranking Most important Least important
1 Teaching ability of staff Decoration in lecture facilities 2 Subject expertise of staff Decoration in tutorial rooms 3 IT facilities Vending machines 4 Lectures Furnishing in tutorials 5 Tutorials Furnishing in lectures 6 Supplementary lecture materials Availability of parking 7 Consistency of teaching quality irrespective of teacher Recreational facilities 8 The Learning Resources Centre The layout of tutorial/seminar rooms 9 Supplementary tutorial materials The on-campus catering facilities 10 Blackboard The layout of lecture facilities
Table III. Most important and least important service aspects for full-time students
QAE 14,3
258
The data was next segmented on the basis of student nationality. The ranking of service aspects for UK (home-based) students was similar to the rankings for full-time students, however, this may be due to the predominance of UK students in the study. With regard to the European Union (EU) students, a number of differences in rankings merit discussion. The “responsiveness of teaching staff to requests” was ranked the second mostimportantservice aspect. Thisprobablyreflectstheneedfor more support of students whose first language is not English as well as their unfamiliarity with the UK Higher Education system. Ranked 4th most important aspect was “textbook availability within the LRC”. Perhaps reflecting their lack of financial resources to purchase any set texts or their requirement for the text as a support for their learning. EU students, mainly Erasmus exchange students from France, Germany, Spain and Italy, ranked as unimportant similar service aspects as those for UK students. International (non-EU) students, mostly Asian from China, India and Pakistan, ranked “textbook availability within the LRC” as the most important aspect of the service. This is indicative of the learning style of many international students. Experience and anecdotal evidence from a number of Chinese international teaching colleagues suggests that the Chinese education system is very textbook centred, with the teaching structured round the textbook and the examination also based on the textbook. Depth of knowledge on the one text is expected, rather than breadth of knowledge from a number of sources. With regard to the views of students studying at different levels in the University the main difference between the different years was the fact that level three students ranked 4th most important “the feeling that rewards gained are consistent with the effort you put into assessment” and ranked 5th most important “the approachability of teaching staff”. Neither of these aspects appeared in the rankings by the other two levels. Both of these reflect the important contribution final year assessment marks have to the achievement of their honours degree level. Finally, overall 88 per cent of the students surveyed would recommend the University to a friend or neighbour. This figure decreased to 78 per cent for respondents currently in their final year of undergraduate study – significantly lower than for levels 1and 2. However, atthe timethis study was undertaken no comparative data from other universities existed as the HEFCE survey had yet to be conducted. Importance-performance analysis was first applied to elements of a marketing programme by Martilla and James (1977). The so-called “quadrant analysis” is a graphic technique used to analyse importance and attribute ratings (Dillon et al., 1993). It produces a grid that shows which attributes are important among those that a service delivers. The analysis allows for the determination of whether aspects of a particular service provision are the aspects that respondents value as being important. In this study quadrant analysis was conducted on the top twoquestionnaire box scores for both importance (i.e.“very important” and “important”) and satisfaction ratings (i.e. “very satisfied” and “satisfied”). Thus for every service aspect the percentages scores of those respondents who were either satisfied or very satisfied were identified as were the percentages of respondents who considered that aspect important or very important. Once all 60 questions had been similarly analysed the median score was determined for both importance and satisfaction. Then for each percentage score its distance from the median was calculated. This could be positive or negative. The importance scores were the Y axis scores and the satisfaction scores the X axis scores
Measuring student satisfaction
259
for the purposes of plotting the results on the grid in Figure 1. Quadrant analysis has typically been used to analyse student feedback data in UK universities for a number of years. Indeed Harvey (1995) reports on just such a study at a UK university. Figure 1 illustrates the 2 £ 2 matrix or grid linking the perceived degree of student satisfaction with an attribute with its perceived importance – the Satisfaction and Importance Grid. Responses can fall into one of the four areas on the grid depending on whether they are considered high importance and high satisfaction (B), high importance and low satisfaction (A), low importance and low satisfaction (C) and low importance and high satisfaction (D). From a management point of view the area of most interest is those service areas that are considered to be of high importance but are ratedlow as regards satisfaction – Quadrant A on the Grid. These are the priority areas for improvement. Service areas in Quadrant B, high importance and high satisfaction, are those areas where quality should be maintained by “keeping up the good work”. Quadrant C will contain service aspects that are low priority because, despite under performing, they are deemed to be of little importance by students, whilst Quadrant D will have to be examined due to a possible “overkill” in that despite low importance the University may be over performing. Table V shows where each of the questions asked about various aspects of the University services are situated on the Satisfaction and Importance Grid based on the views of all respondents. From the University teaching staff and management standpoints the results are encouraging. Based on the views of all respondents, the ten service aspects deemed most important are all in Quadrant B. These are those aspects that are considered high importance and are rated high in satisfaction terms. The quadrant analysis also confirms the lack of importance of the physical facilities. However, a number of areas have been identified as high importance and low satisfaction. The textbooks used on courses are poorly rated as is the feedback given to students on their performance. The availability of teaching staff and their responsiveness to requests also gives cause for concern. The degree of concern can be estimated when the views of various segments of the respondent population are considered. International students in particular rank the textbook availability in the Learning Resource Centre as the most important aspect of the service, whilst EU students rank the responsiveness of staff to requests as their second most important aspect of the University service offering. With regard to

Kết quả (Việt) 1:

Đối với chế độ của nghiên cứu, bảng III cho thấy bảng xếp hạng cho học sinh theo học toàn thời gian với các trường đại học. Trong khi thừa nhận thực tế rằng 80 phần trăm dân số mẫu là sinh viên toàn thời gian, các bảng xếp hạng của những khía cạnh Dịch vụ được coi là quan trọng nhất là rất tương tự như đối với dân số mẫu như một toàn thể, sự khác biệt duy nhất là "tài liệu hướng dẫn bổ sung" thay thế "approachability của nhân viên". Một lần nữa, phần lớn các khía cạnh được xem là quan trọng nhất là kết hợp với tiện nghi và dịch vụ phụ trợ. Khi quan điểm của sinh viên bán thời gian được coi là, một số thú vị sự khác biệt trong những ưu tiên của họ được xứng đáng thảo luận. Bảng IV Hiển thị bảng xếp hạng trong khía cạnh Dịch vụ cho sinh viên bán thời gian. Các cơ sở của nó giảm từ thứ ba đến thứ mười ở tầm quan trọng của bảng xếp hạng, có lẽ chỉ của một thực tế rằng họ có quyền truy cập vào nó tiện nghi tại nơi làm việc và/hoặc ở nhà, do đó làm cho nó ít quan trọng liên quan đến các khía cạnh khác của dịch vụ. Blackboard (một ảo môi trường học tập cho phép đội ngũ giảng viên để làm cho tài liệu học tập và khác có sẵn thông qua internet), mặt khác tăng từ 10 đến 7 trong tầm quan trọng cho thấy tính hữu dụng của nó như là một trợ giảng dạy cho sinh viên những người không tham dự các trường đại học trên cơ sở hàng ngày và những người có thể bỏ lỡ các lớp học do công việc hoặc gia đình cam kết. Điều thú vị, "helpfulness của cán bộ kỹ thuật" được coi là không quan trọng, một lần nữa reflecting truy cập của họ đến những trợ giúp tại nơi làm việc hay một mức độ cao hơn của chuyên môn về một phần của họ thông qua làm việc với nó hàng ngày.Xếp hạng quan trọng nhất ít nhất quan trọng1 giảng dạy khả năng của nhân viên phục vụ phương tiện giải trí 2 chủ đề chuyên môn của đội ngũ nhân viên thiết bị bán 3 thống nhất của giảng dạy chất lượng không phân biệt giáo viên trang trí tại các cơ sở bài giảng 4 giảng dạy và học tập các thiết bị trong bài giảng đồ nội thất trong bài giảng Tiện nghi 5 trang trí trung tâm tài nguyên học tập trong hướng dẫn phòng 6 hỗ trợ chất lượng bài giảng của mục vụ 7 Blackboard trên khuôn viên trường cung cấp thực phẩm tiện nghi 8 bài giảng bổ sung tài liệu cách bố trí của tài liệu hướng dẫn bổ sung phòng 9 hướng dẫn/Hội thảo Helpfulness của kỹ thuật nhân viên 10 CNTT Tiện nghi các Bài giảng Tiện nghi tổng thểBảng IV. Khía cạnh Dịch vụ quan trọng nhất và quan trọng nhất cho sinh viên bán thời gianXếp hạng quan trọng nhất ít nhất quan trọng1 giảng dạy khả năng của nhân viên trang trí trong các bài giảng cơ sở 2 chủ đề chuyên môn của đội ngũ nhân viên trang trí trong hướng dẫn phòng 3 nó tiện nghi máy bán 4 bài giảng hàng nội thất trong hướng dẫn hướng dẫn 5 hàng nội thất trong bài giảng 6 vật liệu bổ sung bài giảng sẵn có của bãi đậu xe 7 thống nhất của chất lượng giảng dạy không phân biệt phương tiện giải trí giáo viên 8 Trung tâm tài nguyên học tập bố trí hướng dẫn/Hội thảo phòng 9 tài liệu hướng dẫn bổ sung các cơ sở phục vụ trên khuôn viên trường 10 Blackboard cách bố trí của các cơ sở bài giảngBảng III. Khía cạnh Dịch vụ quan trọng nhất và quan trọng nhất cho sinh viên toàn thời gianQAE 14,3258Các dữ liệu tiếp theo phân đoạn trên cơ sở sinh viên quốc tịch. Xếp hạng của các khía cạnh Dịch vụ cho sinh viên (dựa trên nhà) UK là tương tự như các bảng xếp hạng cho sinh viên toàn thời gian, Tuy nhiên, điều này có thể là do ưu thế của UK sinh viên trong nghiên cứu. Đối với các sinh viên liên minh châu Âu (EU), một số khác biệt trong bảng xếp hạng khen thảo luận. "Đáp ứng của đội ngũ giảng viên yêu cầu" đã được xếp hạng các khía cạnh mostimportantservice thứ hai. Thisprobablyreflectstheneedfor hơn hỗ trợ sinh viên mà ngôn ngữ chính không phải là tiếng Anh cũng như của unfamiliarity với hệ thống giáo dục Vương Quốc Anh. Xếp hạng 4 khía cạnh quan trọng nhất là "sách giáo khoa sẵn có trong bản". Có lẽ reflecting của họ thiếu nguồn lực chính để mua bất kỳ đặt văn bản hoặc yêu cầu của họ cho các văn bản như là một hỗ trợ cho việc học của họ. Sinh viên EU, chủ yếu là Erasmus trao đổi sinh viên từ Pháp, Đức, Tây Ban Nha, ý, xếp hạng là không quan trọng khía cạnh Dịch vụ tương tự như những người cho sinh viên UK. Sinh viên quốc tế (phòng không EU), chủ yếu là Châu á từ Trung Quốc, Ấn Độ và Pakistan, xếp hạng "sách giáo khoa sẵn có trong bản" là các khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ. Điều này là chỉ của phong cách học tập của sinh viên quốc tế nhiều. Kinh nghiệm và các bằng chứng giai thoại từ một số đồng nghiệp giảng dạy Quốc tế Trung Quốc cho thấy rằng hệ thống giáo dục Trung Quốc là sách giáo khoa rất trung tâm, với việc giảng dạy có cấu trúc vòng các sách giáo khoa và kiểm tra cũng dựa trên các sách giáo khoa. Chiều sâu kiến thức về văn bản một dự kiến, hơn là chiều rộng của kiến thức từ một số nguồn tin. Đối với quan điểm của sinh viên học tập tại các cấp độ khác nhau trong các trường đại học khác biệt chính giữa các năm khác nhau là một thực tế rằng sinh viên cấp ba được xếp hạng 4 quan trọng nhất "cảm giác rằng phần thưởng đã đạt được là phù hợp với những nỗ lực bạn đặt vào đánh giá" và xếp thứ 5 quan trọng nhất "approachability của đội ngũ giảng viên". Không phải của các khía cạnh xuất hiện trong bảng xếp hạng bởi hai cấp độ khác. Cả hai của đóng góp quan trọng ngoài năm đánh giá nhãn hiệu phải thành tích cấp văn bằng danh dự của reflect. Cuối cùng, tổng thể 88 phần trăm của các sinh viên được khảo sát muốn giới thiệu các trường đại học cho một người bạn hoặc hàng xóm. figure này giảm đến 78 phần trăm cho người trả lời hiện nay trong năm của họ ngoài của đại học nghiên cứu-significantly thấp hơn cho 1and cấp độ 2. Tuy nhiên, tại timethis các nghiên cứu được thực hiện không có dữ liệu so sánh từ các trường đại học đã tồn tại như khảo sát HEFCE vẫn chưa được thực hiện. Phân tích hiệu suất tầm quan trọng là chính được áp dụng cho các yếu tố của một chương trình tiếp thị bởi Martilla và James (1977). Cái gọi là "góc phần tư phân tích" là một kỹ thuật đồ họa được sử dụng để phân tích tầm quan trọng và thuộc tính xếp hạng (Dillon và ctv., 1993). Nó tạo ra một mạng lưới cho thấy thuộc tính đó là quan trọng trong số những người cung cấp một dịch vụ. Các phân tích cho phép xác định cho dù các khía cạnh của một điều khoản Dịch vụ cụ thể là những khía cạnh mà người trả lời có giá trị như là quan trọng. Trong nghiên cứu này phân tích khu vực được tiến hành vào điểm số hộp đầu twoquestionnaire của cả hai tầm quan trọng (i.e."very quan trọng" và "quan trọng") và sự hài lòng xếp hạng (tức là "rất satisfied" và "satisfied"). Do đó cho mọi khía cạnh Dịch vụ điểm số tỷ lệ phần trăm của những người trả lời đã satisfied hoặc rất satisfied đã là identified như là tỷ lệ phần trăm của người trả lời người xem là khía cạnh đó quan trọng hoặc rất quan trọng. Sau khi tất cả câu hỏi 60 đã được phân tích tương tự như vậy số điểm trung bình đã được xác định cho tầm quan trọng và sự hài lòng. Sau đó cho mỗi điểm tỷ lệ phần trăm của nó khoảng cách từ trung bình đã được tính toán. Điều này có thể được tích cực hay tiêu cực. Tầm quan trọng điểm đã là điểm số trục Y và sự hài lòng phổ điểm số trục XĐo sự hài lòng của sinh viên259Đối với mục đích vẽ các kết quả trên lưới điện trong hình 1. Phân tích khu vực thường được sử dụng để phân tích dữ liệu thông tin phản hồi của học sinh tại trường đại học Anh cho một số năm. Thật vậy Harvey (1995) báo cáo về chỉ như một nghiên cứu tại một trường đại học UK. Hình 1 Mô tả ma trận 2 £ 2 hoặc mạng lưới liên kết mức độ nhận thức của sự hài lòng của sinh viên với một thuộc tính với nhận thức tầm quan trọng của nó-sự hài lòng và tầm quan trọng lưới. Phản ứng có thể rơi vào một trong bốn lĩnh vực trên lưới điện tùy thuộc vào việc liệu họ được coi là tầm quan trọng cao và sự hài lòng cao (B), tầm quan trọng cao và thấp sự hài lòng (A), tầm quan trọng thấp và sự hài lòng thấp (C) và tầm quan trọng thấp và sự hài lòng cao (D). Từ một quản lý quan điểm trên khu vực quan tâm nhất là những lĩnh vực dịch vụ được coi là của tầm quan trọng cao nhưng là ratedlow liên quan đến sự hài lòng-Quadrant A trên lưới điện. Đây là những khu vực ưu tiên cho cải thiện. Khu vực dịch vụ trong khu vực B, tầm quan trọng cao và sự hài lòng cao, là những khu vực nơi chất lượng nên được duy trì bởi "Giữ thành tốt công việc". Góc tọa độ C sẽ chứa khía cạnh Dịch vụ là ưu tiên thấp bởi vì, mặc dù dưới thực hiện, họ được coi là ít quan trọng của sinh viên, trong khi góc phần tư D sẽ phải được kiểm tra do một có thể "overkill" trong đó dù có tầm quan trọng thấp các trường đại học có thể trong thực hiện. Bảng V cho biết nơi mỗi người trong số các câu hỏi về các khía cạnh khác nhau của các dịch vụ đại học nằm trên sự hài lòng và tầm quan trọng lưới dựa trên quan điểm của người trả lời tất cả. Từ các trường đại học giảng dạy lý nhân viên và quản lý các kết quả là đáng khích lệ. Dựa trên quan điểm của người trả lời tất cả, các khía cạnh Dịch vụ mười coi là quan trọng nhất là tất cả trong góc phần tư sinh Đây là những khía cạnh mà được coi là tầm quan trọng cao và được đánh giá cao về sự hài lòng. Phân tích góc phần tư cũng confirms thiếu tầm quan trọng của các cơ sở vật lý. Tuy nhiên, một số khu vực đã là identified như tầm quan trọng cao và thấp sự hài lòng. Các sách giáo khoa được sử dụng trên các khóa học kém được đánh giá cao như là thông tin phản hồi cho học sinh trên hiệu suất của chúng. Sự sẵn có của các bài giảng nhân viên và của họ để đáp ứng yêu cầu cũng cung cấp cho nguyên nhân cho mối quan tâm. Mức độ quan tâm có thể được ước tính mà các quan điểm của các phân đoạn khác nhau của dân số bị được coi là. Sinh viên quốc tế đặc biệt xếp hạng sẵn có sách giáo khoa trong Trung tâm tài nguyên học tập như các khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ, trong khi EU học sinh xếp hạng để đáp ứng của nhân viên để yêu cầu như là khía cạnh quan trọng thứ hai của họ cung cấp dịch vụ của trường đại học. Với quan đến