2.2.2. The reseach2.2.2.1. The proc

2.2.2. The reseach
2.2.2.1. The procedure
Motto that mobile world offer: not only sell product but also selling satisfaction, service quality has always been at the forefront to best serve customers. Howerver, in recent times, constantly appearing all posts complaining about the service quality of Mobile World in general and the assurance of the service quality in particular.

RATIONALE THEORETICAL ELEMENTARY OFFICIAL
MODELS AND RESEACH RESEACH
SCALES

RESULT
.Reseach process

• Rationale
Researching on service quality theory, customer satisfaction shows service quality in general and assurance of service quality in particular in retailing mobile phone is a multi-component concept brings objectivity, while customer satisfaction is the concept of a subjective element, and service quality is the cause of satisfaction.
Current world, there are many models of research on service quality, among them, the model: SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) is more popular.
• Building theoretical models and scales
The dindividually survey was one of method to gather finding for this study do the servey, in population of 50 stores of them. These 50 stores located in Northern of Viet Nam (Ha Noi, Bac Giang, Hung Yen, Bac Ninh, Ha Nam, Nam Dinh, Vinh Phuc, Phu Tho, Thai Binh, Hai Duong), I choose 30 stores to be sample. The samples as following: 6 customers in Bac Giang, 6 customers in Thai Binh, 6 customers in Pho Noi A, Hung Yen, 5 customers in Vinh Phuc, 4 customers in Bac Ninh, 3 customers in Nam Dinh, 3 customers in Phu Tho, 1 customerin Ha Nam, 1 customer in Hai Duong. In each store, I persuaded 2 people to fill in our questionnaires in which one person is loyal customer and the other is new customer.
• Elementary reseach
I collected data from loyal customers ang new customers. A total 10 questionnaires were distributed to 100 customers of Mobile World’s stores
Although th customer wa reminded to complete the questionnaire on due date but there was some people without feedback. As the result, I got 10 questionnaires for analyzing.
In servey process, the customers not only answered questions in questionnaires but also they had a lot of comments about Mobile World’s assurance service quality, and distributed their idea to make it better.
• Reseach problem
Problem statement: How to improve customer satisfaction at Mobile World
In few years ago, customer always look to Mobile World’s goods. Howerver, Mobile World is facing with the problem is that decreasing in its customer’s loyalty. 7% of customer who left Mobile World to other retailers is regarded as alarmed percentage of loyal customer for Mobile World. This means that the level of customer satisfaction about assurance of service quality at Mobile World is decresing. . “How to improve assurance of service quality at Mobile World to have satisfaction for customer” is the problem statement for this reseach.
• Data collection:
Sources of data collection: Secondary data & Primary data

Data collection methods for secondary data: From company’s reports, company profile, website… From these data, we can know the frequency of buying goods of Mobile World customers. The frequency is an index to show a level of customer satisfaction.
Data collection methods for primary data:
To collect primary data, the author did servey.
Servey with questionnaires:
Populaion & Sampling:
Population: 50 stores. They are Mobile World customers now. Most of them are 99% loyal customer. These 50 stores locate in Northern of Viet Nam.
Using SERVQUAL to reaseach about service quality

The SERVQUAL Score were show in table:

ASSURANCE DIMENSION PERCEPTION
P EXPECTATION
E GAP
SCORE
G=P-E
1. Goods in The Gioi Di Dong have high assurace
2. Goods in The Gioi Di Dong are imported origin quality assurance 4.84
4.16 6.32 -1.48
3. You believe in the quality of goods in the stores of The Gioi Di Dong 3.84 5.97 -2.13
4. Overall, service quaity of TGDD respones customers satisfaction 5.04 6.45 -1.41
5. You feel better service quality of TGDD than other firms 4.10 6.29 -2.19
6. You satisfied with the warranty service after buying in The Gioi Di Dong 4.95 6.43 -1.48
7. You satisfacted with the asurance of service quality in The Gioi Di Dong company 3.88 6.00 -2.12
8. You satisfacted with the asurance of service quality in The Gioi Di Dong company 4.26 6.21 -195
9. You think service quality of TGDD should change / improve the assurance 4.82 6.60 -1.78
10. You think in the future you will be satisfied with the services it provides 4.84 6.37 -1.53
Average Assurance 4,47 6.26 -1.79
SourSource: Autho Source: Author’s calculation

2.2.2.2. Data analysis and reflection
Gap score was the difference between customer expectations and customer perceptions. Customer’expectation was what the customer expects according to available product. Customer’s perception was totally subjective and was based on the customer’s interaction with product. Analysis Gap score was done in order to measure the gap between customer’s expectation ang their perceptions toward the Mobile World’s service quality.
• Limitations/weaknesses
After conductingcustomer’s servey, interviews, gathering of information and analyzing, I have a wide about the influence of assurance of service quality on customer satisfaction at Mobile World.
Company focused on advertising and promotional activities that sketchy after-sales activities. The customers did not satisfy with assurance of goods as promised. After buying products of them, the warranty is very poor. A concrete evidence for this is around the complaint warranted in Mobile World in about December 2014.
Based on the content of the incident, when customers buy phone's mobile world usage, detect defective products, this customer did take it to the store in exchange for payment in accordance with provisions of guarantee. Annoyance of customers come from the Mobile World employees declared after the warranty change pay only 3 months. In addition, when tested imei, the handset that they are renewing the warranty has expired.
Dissatisfaction of customers come from the warranty period and the status of the product after buying goods in Mobile World.
Sourcing and evaluating the origin and quality of products in Mobile World before sold on the market was not good

Kết quả (Việt) 1:

2.2.2. reseach2.2.2.1. thủ tụcPhương châm mà thế giới điện thoại di động cung cấp: không chỉ bán sản phẩm nhưng cũng bán sự hài lòng, chất lượng dịch vụ luôn luôn đi đầu để tốt nhất phục vụ khách hàng. Howerver, trong thời gian gần đây, thường xuyên xuất hiện tất cả bài viết phàn nàn về chất lượng dịch vụ của thế giới điện thoại di động nói chung và đảm bảo chất lượng dịch vụ đặc biệt. LÝ DO CHÍNH THỨC TIỂU HỌC LÝ THUYẾT MÔ HÌNH VÀ RESEACH RESEACH QUY MÔ KẾT QUẢ. Quá trình reseach• Lý doNghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ nói chung và bảo đảm chất lượng dịch vụ đặc biệt trong bán lẻ điện thoại di động là một khái niệm đa thành phần mang đến cho khách quan, trong khi sự hài lòng của khách hàng là khái niệm của một nguyên tố chủ quan và chất lượng dịch vụ nguyên nhân của sự hài lòng. Thế giới hiện nay, có rất nhiều mô hình của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong số đó, các mô hình: SERVQUAL (Parasuraman và ctv., năm 1988) là phổ biến hơn.• Xây dựng mô hình lý thuyết và quy môDindividually cuộc khảo sát là một trong các phương pháp thu thập tìm kiếm cho nghiên cứu này làm servey, trong dân số 50 cửa hàng của họ. Các cửa hàng 50 nằm ở phía bắc của Việt Nam (Hà Nội, Bắc Giang, Hung yên, Bắc Ninh, Hà Nam, Nam định, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Thái bình, Hải Dương), tôi chọn các cửa hàng 30 là mẫu. Các mẫu như sau: 6 khách tại Bắc Giang, 6 khách tại Thái bình, 6 khách trong Pho Noi A, Hung Yen, 5 khách tại Vĩnh Phúc, 4 khách tại Bắc Ninh, 3 khách Nam định, 3 khách tại sân bay Phú Thọ, 1 customerin Hà Nam, 1 khách hàng ở Hải Dương. Trong mỗi cửa hàng, tôi đã thuyết phục 2 người để điền vào chúng tôi câu hỏi trong đó một người là khách hàng trung thành và khác là khách hàng mới.• Tiểu học reseachTôi thu thập dữ liệu từ các khách hàng trung thành bài khách hàng mới. Một câu hỏi 10 tất cả đã được phân phát cho các khách hàng 100 cửa hàng điện thoại di động thế giớiMặc dù khách hàng th wa nhắc nhở để hoàn thành các câu hỏi trên do ngày nhưng đã có một số người mà không có thông tin phản hồi. Do đó, tôi đã nhận 10 câu hỏi cho việc phân tích. Trong quá trình servey, các khách hàng không chỉ trả lời các câu hỏi trong câu hỏi nhưng cũng họ có rất nhiều ý kiến về thế giới điện thoại di động đảm bảo chất lượng dịch vụ, và phân phối của ý tưởng để làm cho nó tốt hơn.• Reseach vấn đềVấn đề báo cáo: làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại thế giới điện thoại di độngTrong vài năm trước đây, khách hàng luôn luôn tìm đến điện thoại di động thế giới hàng hóa. Howerver, điện thoại di động thế giới là phải đối mặt với vấn đề là rằng giảm trong lòng trung thành của khách hàng của mình. 7% khách hàng những người còn lại thế giới điện thoại di động cho các nhà bán lẻ được coi là tỷ lệ phần trăm lo lắng của các khách hàng trung thành cho điện thoại di động thế giới. Điều này có nghĩa rằng mức độ của sự hài lòng của khách hàng về bảo đảm chất lượng dịch vụ điện thoại di động thế giới là decresing. . "Làm thế nào để cải thiện bảo đảm chất lượng dịch vụ điện thoại di động thế giới để có sự hài lòng cho khách hàng" là các báo cáo vấn đề cho reseach này.• Thu thập dữ liệu: Nguồn thu thập dữ liệu: thứ cấp dữ liệu và dữ liệu chínhPhương pháp thu thập dữ liệu cho thứ cấp dữ liệu: từ báo cáo của công ty, công ty, trang web... Từ những dữ liệu này, chúng tôi có thể biết tần suất mua các hàng hóa của khách hàng điện thoại di động thế giới. Tần số là một chỉ số cho thấy một mức độ của sự hài lòng của khách hàng.Phương pháp thu thập dữ liệu dữ liệu chính:Để thu thập dữ liệu chính, tác giả đã làm servey.Servey với câu hỏi:Populaion & Lấy mẫu:Dân số: 50 cửa hàng. Họ là khách hàng điện thoại di động thế giới bây giờ. Đa số là 99% khách hàng trung thành. Các cửa hàng 50 xác định vị trí ở miền Bắc Việt Nam.Sử dụng SERVQUAL để reaseach về chất lượng dịch vụSố điểm SERVQUAL là hiển thị trong bảng:ĐẢM BẢO KÍCH THƯỚC NHẬN THỨCKỲ VỌNG PE GAPĐIỂMG = P-E1. hàng hoá trong The Gioi Di Dong có cao assurace2. hàng hoá trong The Gioi Di Dong là bảo đảm chất lượng nguồn gốc nhập khẩu 4.844,16 6,32-1.483. bạn tin tưởng vào chất lượng của hàng hoá trong các cửa hàng của The Gioi Di Dong 3,84 5.97-2.134. tổng thể, Dịch vụ quaity TGDD respones khách hài lòng 5,04 6,45-1.415. bạn cảm thấy tốt hơn chất lượng dịch vụ của TGDD hơn khác công ty 4,10 6,29-2.196. bạn có hài lòng với dịch vụ bảo hành sau khi mua ở The Gioi Di Dong 4,95 6.43-1.487. bạn satisfacted với asurance chất lượng dịch vụ trong The Gioi Di Dong công ty 3,88 6,00-2.128. bạn satisfacted với asurance chất lượng dịch vụ trong The Gioi Di Dong công ty 4.26 6,21-1959. bạn nghĩ rằng chất lượng dịch vụ của TGDD nên thay đổi / cải thiện việc bảo đảm kích thước 4,82 6.60-1.7810. bạn nghĩ rằng trong tương lai bạn sẽ hài lòng với các dịch vụ cung cấp 4.84 6.37-1.53Trung bình lượng 4,47 6.26-1.79 SourSource: Autho nguồn: tính toán của tác giả2.2.2.2. dữ liệu phân tích và phản ánhKhoảng cách điểm số đã là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và khách hàng nhận thức. Customer'expectation là những gì khách hàng sẽ theo sản phẩm có sẵn. Nhận thức của khách hàng là hoàn toàn chủ quan và dựa trên sự tương tác của khách hàng với sản phẩm. Phân tích khoảng cách điểm đã được thực hiện để đo khoảng cách giữa ang kỳ vọng của khách hàng của họ nhận thức về thế giới điện thoại di động dịch vụ chất lượng.• Hạn chế/điểm yếuSau khi conductingcustomer của servey, phỏng vấn, thu thập thông tin và phân tích, tôi có một rộng về ảnh hưởng của bảo đảm chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng tại thế giới điện thoại di động. Công ty tập trung vào các hoạt động quảng cáo và quảng cáo hoạt động sketchy sau bán hàng hàng đó. Khách hàng đã không đáp ứng với bảo đảm hàng hóa như đã hứa. Sau khi mua các sản phẩm của họ, việc bảo hành là rất nghèo. Một bằng chứng cụ thể cho điều này là xung quanh thành phố khiếu nại bảo hành trong thế giới di động ở về tháng 12 2014.Dựa trên nội dung của các sự cố, khi khách hàng mua sử dụng điện thoại di động thế giới của điện thoại, phát hiện sản phẩm khiếm khuyết, khách hàng này đã mang nó đến cửa hàng để trao đổi với thanh toán phù hợp với các quy định bảo lãnh. Ít phiền toái của khách hàng đến từ các nhân viên điện thoại di động thế giới tuyên bố sau khi thay đổi bảo hành trả tiền chỉ 3 tháng. Ngoài ra, khi thử nghiệm imei, thiết bị cầm tay mà họ gia hạn bảo hành đã hết hạn.Sự bất mãn của khách hàng đến từ thời hạn bảo hành và tình trạng của các sản phẩm sau khi mua hàng trong thế giới điện thoại di động.Tìm nguồn cung ứng và đánh giá nguồn gốc và chất lượng của các sản phẩm điện thoại di động trên thế giới trước khi được bán trên thị trường đã không tốt

Kết quả (Việt) 2:

2.2.2. Các reseach
2.2.2.1. Thủ tục
Motto rằng đề nghị thế giới di động: không chỉ bán sản phẩm mà còn bán sự hài lòng, chất lượng dịch vụ luôn luôn đi đầu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Howerver, trong thời gian gần đây, liên tục xuất hiện các bài viết phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động nói chung và công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ nói riêng. SỰ CẦN LÝ THUYẾT CHÍNH THỨC ELEMENTARY MÔ HÌNH VÀ Nghiên cứu Nghiên cứu THANG KẾT QUẢ .Reseach quá trình • Cơ sở lý luận nghiên cứu về lý thuyết chất lượng dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ nói chung và đảm bảo chất lượng dịch vụ nói riêng trong bán lẻ điện thoại di động là một khái niệm đa phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng của khách hàng là các khái niệm về một yếu tố chủ quan, và chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng. thế giới hiện tại , có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó, các mô hình: (. Parasuraman et al, 1988) SERVQUAL là phổ biến hơn. • Xây dựng mô hình lý thuyết và quy mô khảo sát dindividually là một trong những phương pháp để thu thập tìm kiếm cho nghiên cứu này làm các servey, dân số của 50 cửa hàng của họ. Những 50 cửa hàng nằm ở phía Bắc của Việt Nam (Hà Nội, Bắc Giang, Hưng Yên, Bắc Ninh, Hà Nam, Nam Định, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Thái Bình, Hải Dương), tôi chọn 30 cửa hàng làm mẫu. Các mẫu như sau: 6 khách hàng tại Bắc Giang, 6 khách hàng ở Thái Bình, 6 khách hàng ở Phố Nối A, Hưng Yên, 5 khách hàng tại Vĩnh Phúc, 4 khách hàng tại Bắc Ninh, 3 khách hàng ở Nam Định, 3 khách hàng tại Phú Thọ , 1 customerin Hà Nam, 1 khách hàng tại Hải Dương. Trong mỗi cửa hàng, tôi đã thuyết phục 2 người để điền vào bảng câu hỏi của chúng tôi, trong đó có một người là khách hàng trung thành và khác là khách hàng mới. • reseach Tiểu tôi thu thập dữ liệu từ các khách hàng trung thành của khách hàng mới ang. Có tổng cộng 10 câu hỏi đã được phân phối cho 100 khách hàng của các cửa hàng điện thoại di động thế giới Mặc dù ngày wa khách hàng nhắc nhở để hoàn thành bảng câu hỏi về thời hạn nhưng có một số người không có phản hồi. Kết quả là, tôi có 10 câu hỏi để phân tích. Trong quá trình servey, các khách hàng không chỉ trả lời câu hỏi trong bảng hỏi nhưng họ cũng đã có rất nhiều ý kiến về chất lượng dịch vụ đảm bảo Mobile Thế giới, và phân bố ý tưởng của họ để làm cho nó tốt hơn. • Vấn đề Reseach Đặt vấn đề: Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Mobile World Trong vài năm trước đây, khách hàng luôn luôn nhìn vào hàng di động thế giới. Howerver, Mobile Thế giới đang phải đối mặt với vấn đề là giảm ở lòng trung thành khách hàng của mình. 7% số khách hàng rời Mobile Thế giới để các nhà bán lẻ khác được coi là tỷ lệ báo động của khách hàng trung thành cho thế giới di động. Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng về đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Mobile World được decresing. . "Làm thế nào để cải thiện bảo đảm chất lượng dịch vụ tại Mobile World để có sự hài lòng cho khách hàng" là vấn đề tuyên bố cho reseach này. • Thu thập dữ liệu: Nguồn thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp phương pháp thu thập dữ liệu cho dữ liệu thứ cấp: Từ báo cáo của công ty, hồ sơ công ty, website ... Từ những dữ liệu này, chúng ta có thể biết được tần số của việc mua hàng của khách hàng di động thế giới. Tần số là một chỉ số thể hiện một mức độ hài lòng của khách hàng. phương pháp thu thập dữ liệu cho dữ liệu chính: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả đã làm servey. Servey với câu hỏi: Populaion & Mẫu: Dân số: 50 cửa hàng. Họ là những khách hàng Thế giới di động bây giờ. Hầu hết trong số đó là 99% khách hàng trung thành. Những cửa hàng 50 vị trí tại phía Bắc Việt Nam. Sử dụng SERVQUAL để reaseach về chất lượng dịch vụ SERVQUAL The Score được hiển thị trong bảng: ĐẢM BẢO DIMENSION QUAN P kỳ vọng E GAP SCORE G = PE 1. Hàng hóa trong The Gioi Di Dong có assurace cao 2. Hàng hóa trong The Gioi Di Dong được nhập khẩu có nguồn gốc đảm bảo chất lượng 4,84 4,16 6,32 -1,48 3. Bạn có tin vào chất lượng hàng hóa trong các cửa hàng của Thế Giới Di Động 3,84 5,97 -2,13 4. Nhìn chung, dịch vụ quaity của TGDD respones khách hàng sự hài lòng 5,04 6,45 -1,41 5. Bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ tốt hơn của TGDD hơn các doanh nghiệp khác 4.10 6.29 -2,19 6. Bạn hài lòng với dịch vụ bảo hành sau khi mua ở The Gioi Di Dong 4,95 6,43 -1,48 7. Bạn satisfacted với asurance về chất lượng dịch vụ tại Công ty Thế Giới Di Động 3,88 6,00 -2,12 8. Bạn satisfacted với asurance về chất lượng dịch vụ tại Công ty Thế Giới Di Động 4.26 6.21 -195 9. Bạn nghĩ rằng chất lượng dịch vụ của TGDD nên thay đổi / cải thiện việc bảo đảm 4,82 6,60 -1,78 10. Bạn nghĩ rằng trong tương lai bạn sẽ hài lòng với dịch vụ mà nó cung cấp 4,84 6,37 -1,53 4,47 6,26 Trung bình Assurance -1,79 SourSource: Autho Nguồn: Tính toán của tác giả 2.2.2.2. Phân tích dữ liệu và phản ánh số Gap là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng. Customer'expectation là những gì khách hàng mong đợi theo sản phẩm có sẵn. Nhận thức của khách hàng là hoàn toàn chủ quan và dựa trên sự tương tác của khách hàng với sản phẩm. Điểm số Phân tích Gap đã được thực hiện để đo khoảng cách giữa khách hàng kỳ vọng ang nhận thức của họ đối với chất lượng dịch vụ di động thế giới của. • Hạn chế / điểm yếu Sau servey, phỏng vấn conductingcustomer của, thu thập thông tin và phân tích, tôi có một rộng về ảnh hưởng của bảo đảm chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng tại. Thế giới di động Công ty tập trung vào quảng cáo và khuyến mại các hoạt động mà các hoạt động bán hàng sau khi sơ sài. Các khách hàng không hài lòng với việc bảo đảm hàng hóa như đã hứa. Sau khi mua sản phẩm của họ, việc bảo hành cũng rất nghèo. Một bằng chứng cụ thể cho điều này là xung quanh các khiếu nại bảo hành trong thế giới di động trong khoảng tháng mười hai năm 2014. Căn cứ vào các nội dung của vụ việc, khi khách hàng mua sử dụng thế giới điện thoại di động của, phát hiện sản phẩm bị lỗi, khách hàng này đã mang nó đến cửa hàng để đổi lấy thanh toán phù hợp với quy định của bảo lãnh. Ít phiền toái của khách hàng đến từ các nhân viên di động thế giới tuyên bố sau khi thay đổi bảo hành trả tiền 3 tháng. Ngoài ra, khi kiểm tra imei, chiếc điện thoại mà họ đang gia hạn bảo hành đã hết hiệu lực. Sự không hài lòng của khách hàng đến từ thời hạn bảo hành và tình trạng của sản phẩm sau khi mua hàng tại Mobile World. Sourcing và đánh giá nguồn gốc và chất lượng của sản phẩm trong Mobile Thế giới trước khi được bán trên thị trường là không tốt