This article was downloaded by: [Li

This article was downloaded by: [Linnaeus University] On: 10 October 2014, At: 14:43
Publisher: Routledge

Informa Ltd Registered in England and Wales Registered Number: 1072954 Registered office: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, London W1T 3JH, UK


Journal of Personal Selling & Sales Management

Publication details, including instructions for authors and subscription information:

http://www.tandfonline.com/loi/rpss20

The double-edged effects of emotional intelligence on the adaptive selling–salesperson-owned loyalty relationship
Chien-Chung Chena & Fernando Jaramillob
a Department of Business, Stillman College, Tuscaloosa, AL, USA

b Department of Marketing, College of Business, University of Texas at Arlington, Arlington, TX, USA

Published online: 05 Feb 2014.


To cite this article: Chien-Chung Chen & Fernando Jaramillo (2014) The double-edged effects of emotional intelligence on the adaptive selling–salesperson-owned loyalty relationship, Journal of Personal Selling & Sales Management, 34:1, 33-50, DOI: 10.1080/08853134.2013.870183

To link to this article: http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183



PLEASE SCROLL DOWN FOR ARTICLE

Taylor & Francis makes every effort to ensure the accuracy of all the information (the “Content”) contained in the publications on our platform. However, Taylor & Francis, our agents, and our licensors make no

representations or warranties whatsoever as to the accuracy, completeness, or suitability for any purpose of the Content. Any opinions and views expressed in this publication are the opinions and views of the authors, and are not the views of or endorsed by Taylor & Francis. The accuracy of the Content should not be relied upon and should be independently verified with primary sources of information. Taylor and Francis shall not be liable for any losses, actions, claims, proceedings, demands, costs, expenses, damages, and other liabilities whatsoever or howsoever caused arising directly or indirectly in connection with, in relation to or arising out of the use of the Content.

This article may be used for research, teaching, and private study purposes. Any substantial or systematic reproduction, redistribution, reselling, loan, sub-licensing, systematic supply, or distribution in any

form to anyone is expressly forbidden. Terms & Conditions of access and use can be found at http:// www.tandfonline.com/page/terms-and-conditions























10 October 2014

Journal of Personal Selling & Sales Management, 2014

Vol. 34, No. 1, 33–50, http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183





The double-edged effects of emotional intelligence on the adaptive selling–salesperson-owned loyalty relationship

Chien-Chung Chena * and Fernando Jaramillob

aDepartment of Business, Stillman College, Tuscaloosa, AL, USA; bDepartment of Marketing, College of Business, University of Texas at
Arlington, Arlington, TX, USA

(Received 7 June 2012; accepted 24 January 2013)

Emotional intelligence can positively impact sales outcomes. However, research is needed to enhance our understanding about how salesperson’s emotional intelligence affects adaptive selling and customer outcomes. This study uses dyadic data from 150 customers matched with 25 salespeople to investigate relationships among emotional intelligence, adaptive selling (AS) and customer loyalty perceptions. Research findings show that regulation of emotions negatively affects salesperson-owned loyalty (SOL), while it positively moderates the AS-SOL relationship. These findings are critical as they challenge the pervasive conception of the positive impact of regulation of emotions in sales. Results also provide further evidence that SOL is important to the firm as it positively affects loyalty to the service provider and through mediating processes also impacts word of mouth.

Keywords: emotional intelligence; adaptive selling; salesperson-owned loyalty; hierarchical linear models


Downloaded by [Linnaeus University] at 14:43


The prevailing notion in sales is that emotional intelligence (EI), the capacity to perceive, understand and manage emotional information (Mayer and Salovey 1997) helps create favourable outcomes. For example, EI increases sales revenue as well as customer satisfaction and retention (Kidwell et al. 2011; Martin et al. 2008; Mueller and Curhan 2006). EI also enhances the positive influence of salespeople’s customer-centreed behaviours on sales rev-enue and customer retention (Kidwell et al. 2011; Kidwell, McFarland, and Avila 2007). This indicates that EI may improve short-term sales outcomes and help build long-term salesperson-customer relationships. However, some studies have shown that EI has a negative influence on salespeople’s performance (Brown, Westbrook, and Challagalla 2005; Feyerherm and Rice 2002; Porath and Bateman 2006). Further research is needed for understand-in

Kết quả (Việt) 1:

Bài viết này đã được tải xuống bởi: [Đại học Linnaeus] ngày: 10 tháng 10 năm 2014, lúc: 14:43Nhà xuất bản: RoutledgeInforma Ltd đã đăng ký tại Anh và xứ Wales đã đăng ký số: 1072954 đăng ký văn phòng: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, London W1T 3JH, UKTạp chí cá nhân bán hàng & quản trị bán hàngCông bố thông tin chi tiết, bao gồm cả hướng dẫn cho các tác giả và thông tin đăng ký:http://www.tandfonline.com/Loi/rpss20Các hiệu ứng double-edged của trí thông minh cảm xúc về mối quan hệ thích nghi bán-nhân viên bán hàng thuộc sở hữu của khách hàng trung thànhChien-Chung Chena & Fernando Jaramillobmột vùng kinh doanh, trường đại học Stillman, Tuscaloosa, AL, MỸ b sở Marketing, trường đại học kinh doanh, đại học Texas tại Arlington, Arlington, TX, MỸ Xuất bản trực tuyến: 05 tháng hai 2014. Trích dẫn bài viết này: Chien-Chung Chen & Fernando Jaramillo (2014) tác dụng double-edged của TTXC mối quan hệ thích nghi bán-nhân viên bán hàng thuộc sở hữu của lòng trung thành, tạp chí của bán hàng cá nhân & quản lý bán hàng, 34:1, 33-50, DOI: 10.1080/08853134.2013.870183Để liên kết đến bài viết này: http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183XIN VUI LÒNG DI CHUYỂN XUỐNG CHO BÀI VIẾTTaylor & Francis làm cho mọi nỗ lực để đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin ("nội dung") chứa trong các ấn phẩm trên nền tảng của chúng tôi. Tuy nhiên, Taylor & Francis, đại lý của chúng tôi, và nhưõng người cấp phép của chúng tôi thực hiện không cóđại diện hoặc bảo đảm nào về tính chính xác, đầy đủ hoặc phù hợp với bất kỳ mục đích nào của nội dung. Bất kỳ ý kiến và quan điểm bày tỏ trong ấn phẩm này là các ý kiến và quan điểm của tác giả, và không quan điểm của hoặc xác nhận bởi Taylor & Francis. Độ chính xác của các nội dung không nên được dựa vào và cần được xác nhận một cách độc lập với chính các nguồn thông tin. Taylor và Francis sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ thiệt hại, hành động, yêu cầu, thủ tục tố tụng, nhu cầu, chi phí, chi phí, bồi thường thiệt hại, và các trách nhiệm pháp lý nào hay như thế nào gây ra phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan với, trong liên quan đến hoặc phát sinh từ việc sử dụng của nội dung.Bài viết này có thể được sử dụng cho mục đích riêng nghiên cứu, giảng dạy và nghiên cứu. Bất kỳ đáng kể hoặc có hệ thống sinh sản, tái phân phối, bán, vay, phụ cấp phép, có hệ thống cung cấp, hoặc phân phối bất kỳCác hình thức cho bất cứ ai là rõ ràng cấm. Điều khoản & điều kiện của truy cập và sử dụng có thể được tìm thấy tại http:// www.tandfonline.com/page/terms-and-conditions 10 tháng 10 năm 2014 Tạp chí cá nhân bán hàng & quản trị bán hàng, năm 2014Tập 34, số 1, 33-50, http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183Các hiệu ứng double-edged của trí thông minh cảm xúc về mối quan hệ thích nghi bán-nhân viên bán hàng thuộc sở hữu của khách hàng trung thànhChien-Chung Chena * và Fernando JaramillobaDepartment kinh doanh, trường đại học Stillman, Tuscaloosa, AL, MỸ; bDepartment tiếp thị, trường đại học kinh doanh, đại học Texas tạiArlington, Arlington, TX, MỸ(Nhận được 7 tháng 6 năm 2012; chấp nhận 24 tháng 1 năm 2013)Trí tuệ cảm xúc tích cực có thể tác động bán hàng kết quả. Tuy nhiên, nghiên cứu là cần thiết để tăng cường sự hiểu biết của chúng tôi về trí thông minh cảm xúc của nhân viên bán hàng hưởng adaptive bán và khách hàng kết quả. Nghiên cứu này sử dụng các dữ liệu dyadic từ 150 khách hàng phù hợp với nhân viên bán hàng 25 để điều tra mối quan hệ giữa tình cảm trí tuệ, thích nghi bán (AS) và khách hàng trung thành nhận thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các quy định của những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến lòng trung thành sở hữu nhân viên bán hàng (SOL), trong khi nó tích cực ôn các mối quan hệ của AS-SOL. Những phát hiện này rất quan trọng vì họ thách thức quan niệm phổ biến về những tác động tích cực của các quy định của những cảm xúc trong bán hàng. Kết quả cũng cung cấp thêm bằng chứng rằng SOL là rất quan trọng để các công ty vì nó tích cực ảnh hưởng đến lòng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ và thông qua các trung gian quy trình cũng ảnh hưởng đến miệng.Từ khoá: cảm xúc trí tuệ; thích nghi bán; lòng trung thành của nhân viên bán hàng chủ sở hữu; phân cấp các mô hình tuyến tính Tải về [tại Đại học Linnaeus] lúc 14:43 Khái niệm hiện hành trong bán hàng là trí tuệ cảm xúc (EI), khả năng cảm nhận, hiểu và quản lý thông tin cảm xúc (Mayer và Salovey 1997) giúp tạo ra kết quả thuận lợi. Ví dụ: EI tăng doanh thu cũng như sự hài lòng của khách hàng và duy trì (Kidwell và ctv. năm 2011; Martin et al. 2008; Mueller và Curhan năm 2006). EI cũng tăng cường ảnh hưởng tích cực của nhân viên bán hàng của khách hàng-centreed hành vi rev-enue bán hàng và duy trì khách hàng (Kidwell và ctv. năm 2011; Kidwell, McFarland và Avila 2007). Điều này cho thấy rằng EI có thể cải thiện kết quả bán hàng ngắn hạn và giúp xây dựng mối quan hệ nhân viên bán hàng, khách hàng lâu dài. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng EI có một ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất của nhân viên bán hàng (Brown, Westbrook và Challagalla năm 2005; Feyerherm và gạo năm 2002; Porath và Bateman năm 2006). Nghiên cứu thêm là cần thiết cho understand-in

Kết quả (Việt) 2:

Bài viết này đã được tải về bằng cách: [Đại học Linnaeus] Ngày: 10 Tháng 10 2014, tại: 14:43
Nhà xuất bản: Routledge

Informa Ltd Đăng ký tại Anh và xứ Wales Số đăng ký: 1.072.954 đăng ký văn phòng: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, London W1T 3JH , Anh


Tạp chí bán Cá nhân & Quản lý bán hàng

chi tiết bản, kể cả hướng dẫn cho các tác giả và các thông tin đăng ký:

http://www.tandfonline.com/loi/rpss20

các tác dụng hai lưỡi của trí tuệ cảm xúc về lòng trung thành của nhân viên bán hàng bán-nước thích ứng mối quan hệ
Chien-Chung Chena & Fernando Jaramillob
một Bộ Kinh doanh, Stillman College, Tuscaloosa, AL, USA

b Sở marketing, Đại học Kinh doanh, Đại học Texas tại Arlington, Arlington, TX, USA

đăng trực tuyến: 05 tháng hai năm 2014.


Để trích dẫn bài viết này: Chien-Chung Chen & Fernando Jaramillo (2014) tác dụng hai lưỡi của trí tuệ cảm xúc về mối quan hệ trung thành bán-nhân viên bán hàng nước thích ứng, Tạp chí bán Cá nhân & Quản lý bán hàng, 34: 1, 33-50, DOI: 10,1080 / 08853134.2013.870183

để liên kết đến bài viết này: http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183



XIN CUỘN xUỐNG cHO ĐIỀU

Taylor & Francis làm cho mọi nỗ lực để đảm bảo tính chính xác của tất cả thông tin ( "Nội dung" ) chứa trong các ấn phẩm trên nền tảng của chúng tôi. Tuy nhiên, Taylor & Francis, các đại lý của chúng tôi, và người cấp phép của chúng tôi làm cho không có

đại diện hay bảo đảm nào về tính chính xác, đầy đủ, hoặc phù hợp cho bất kỳ mục đích của nội dung. Bất kỳ ý kiến và quan điểm thể hiện trong ấn phẩm này là những ý kiến và quan điểm của các tác giả, và không phải là quan điểm của hoặc xác nhận bởi Taylor & Francis. Độ chính xác của nội dung không nên dựa vào và cần được xác nhận độc lập với các nguồn thông tin chính. Taylor và Francis không chịu trách nhiệm cho bất kỳ thiệt hại, hành động, khiếu nại, tố tụng, nhu cầu, chi phí, chi phí, thiệt hại và trách nhiệm pháp lý nào khác hoặc dầu thế nào gây phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan, liên quan đến hoặc phát sinh từ việc sử dụng các Nội dung.

bài viết này có thể được sử dụng cho nghiên cứu, giảng dạy và mục đích nghiên cứu tư nhân. Bất kỳ sinh sản đáng kể hoặc có hệ thống, phân phối, bán lại, cho vay, phụ cấp giấy phép, cung cấp hệ thống, hoặc phân phối trong bất kỳ

hình thức cho bất cứ ai là tuyệt đối cấm. Điều khoản & điều kiện tiếp cận và sử dụng có thể được tìm thấy tại http: // www.tandfonline.com/page/terms-and-conditions























ngày 10 tháng 10 năm 2014

Tạp chí Personal Selling & Sales Management 2014

Vol. 34, số 1, 33-50, http://dx.doi.org/10.1080/08853134.2013.870183





Các tác dụng hai lưỡi của trí tuệ cảm xúc về mối quan hệ trung thành bán-nhân viên bán hàng nước thích ứng

Chien-Chung Chena * và Fernando Jaramillob

aDepartment Kinh doanh, Stillman College, Tuscaloosa, AL, USA; bDepartment Marketing, Đại học Kinh doanh, Đại học Texas tại
Arlington, Arlington, TX, USA

(nhận 07 tháng 6 năm 2012; chấp nhận ngày 24 tháng một năm 2013)

cảm xúc tình báo tích cực có thể tác động đến kết quả bán hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu là cần thiết để tăng cường sự hiểu biết của chúng tôi về cách trí tuệ cảm xúc nhân viên bán hàng của ảnh hưởng đến bán hàng và khách hàng kết quả thích ứng. Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu cặp đôi từ 150 khách hàng phù hợp với 25 nhân viên bán hàng để điều tra mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc, bán adaptive (AS) và nhận thức của khách hàng trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng quy định của cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên bán hàng nước (SOL), trong khi nó tích cực ôn hòa các mối quan hệ AS-SOL. Những phát hiện này rất quan trọng khi họ thách thức các quan niệm phổ biến của các tác động tích cực điều chỉnh của cảm xúc trong bán hàng. Kết quả cũng cung cấp thêm bằng chứng rằng SOL là quan trọng đối với công ty vì nó tích cực ảnh hưởng đến lòng trung thành của các nhà cung cấp dịch vụ và thông qua trung gian quá trình này cũng tác động truyền miệng.

Từ khóa: trí tuệ cảm xúc; bán thích nghi; nhân viên bán hàng thuộc sở hữu trung thành; mô hình tuyến tính thứ bậc


đã tải bởi [Đại học Linnaeus] tại 14:43


Các khái niệm phổ biến trong doanh số bán hàng là trí tuệ cảm xúc (EI), khả năng nhận thức, hiểu và quản lý thông tin về tình cảm (Mayer và Salovey 1997) giúp tạo ra kết quả thuận lợi. Ví dụ, EI tăng doanh thu bán hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng và lưu giữ (Kidwell et al 2011;. Martin et al 2008;. Mueller và Curhan 2006). EI cũng tăng cường sự ảnh hưởng tích cực của hành vi khách hàng centreed nhân viên bán hàng về bán hàng rev-enue và duy trì khách hàng (Kidwell et al 2011;. Kidwell, McFarland, và Avila 2007). Điều này chỉ ra rằng EI có thể cải thiện kết quả kinh doanh ngắn hạn và giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài nhân viên bán hàng và khách hàng. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng EI có ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất nhân viên bán hàng của (Brown, Westbrook và Challagalla 2005; Feyerherm và gạo năm 2002; Porath và Bateman 2006). Nghiên cứu thêm là cần thiết để hiểu-in