! Competing with online agencies an

! Competing with online agencies and competition from direct-sell and other
online providers
Vasudavan and Standing (1999) suggested that there has been a rapid growth in virtual
travel agents (those that operate online). These online agencies use the same Computer
Reservations Systems (CRSs) as high street agents but couple it with a range of additional
information such as destination information, city maps, weather reports and
currency rates. These online agents are normally available to the customer 24 hours a
day. This has meant that the high street travel agencies are now facing stiff competition
from those offering travel products and reservation facilities online. Perhaps the main
advantage for the online companies is that the use of technology to allow customers to
make the bookings directly via websites means that the overheads for the company are
generally lower, as the need for fewer customer-facing staff brings immediate cost savings.
Forrester Research estimates that in 2002 more than $22 billon was spent on
online travel (not including the growing corporate management travel business), with
the figure likely to grow to $50 billion by 2007 (Mintel, 2003).
The online provision can vary in its format (Buhalis and Licata, 2002). First, there
are the online-only providers, such as www.ebookers.com and www.travelocity.com ,
who have created systems that allow real-time searches, driven by Global Distribution
Systems (GDSs) such as Worldspan, Sabre, Amadeus and Galileo, offering a wide range
of travel products and allow customers to confirm bookings instantly, making payment
via credit or debit cards. Second, there are companies which are traditionally an offline
provider (with many bricks-and-mortar outlets) who have chosen to create an online
web facility to enhance their distribution opportunities (for example, www.thomascook.
com). These mass travel agencies have often developed internet sites both in order
to try to compete with the online agencies as well as encouraging their existing clients to
consider this option which, providing the online technology is developed and managed
efficiently, can bring cost savings.
Competing with these two types of online agencies are the internet portals (such aas
www.yahoo.com) and media companies (such as www.telegraph.co.uk) which offer travel
information and travel products on their site, with the search and booking facilities being
driven through an external travel provider (in the case of The Telegraph this is driven by a
company called the Online Travel Company (OTC)). The design of these sites ensures that
the customer sees the main company website (headers, logos, page links, etc.) but the content
element central to the page is externally provided and inserted.
A further competitor has come from the principals who have joined forces to create
multi-supplier travel portals (as seen with Opodo in Europe, Orbitz in the USA and Zuji
in Asia), which allow customers to search across several providers simultaneously.
Alamdari (2002) noted that many airlines are involved in such initiatives and suggests
that the advantage for the airline is that, as well as benefiting from reduced fee-levels for
the GDS system, they are also achieving sales online rather than through travel agents
(thus avoiding having to pay commission). The use of online travel agencies has grown
significantly in many key markets, such as North America and Western Europe, where
correspondingly access and familiarity with the internet have ensured an extensive
number of potential customers who are familiar and confident in using such technology.
However, it has been recognised (Westbrooke, 2000; TTI, 1999) that while for package
holidays and simple routes (return to one destination) the technology is very well developed
for the customer, when the itinerary is more complex (such as round-the-world
flights, multi-centre or tailor-made holidays) the booking is often referred to an agent
directly, who can consider the range of special fares and deals to ensure that clients gets
the most suitable product for their needs.
Interestingly, Mandelbaum (2004) has commented that despite dire predictions more
than a decade ago that the internet would lead to the demise of the traditional travel agent, the reality has seen the demand for travel agents continue. He suggests that for
customers a good travel agent can offer the following benefits:
! They now focus more on working for the customer’s benefit, making sure that
travel plans meet the client’s requirements. When problems and difficulties occur
the travel agent can assist in finding solutions.
! They can find low fares fast, and are often aware of latest deals and promotional
offers. This can be much faster than internet searches.
! The knowledge and experience of the agent can usually ensure products that are
suggested have a proven track record.
It appears that customers place great trust in travel agents. Dumazel and Humphreys
(1999) reported that only 32% of customers would shop around after receiving advice
from travel agents. This can mean that the travel agent has significant power in directing
the customer towards or away from particular products or destinations.

The skills required by the travel agent are diverse. It has already been acknowledged
that extensive product knowledge (and the knowledge to find information about product
offerings throughout the globe) is vital and that the agent must deal with a diverse
range of administration duties, but the skills go much further. The agent is expected
(and in many countries legally required) to provide information such as visa and passport
requirements, health and travel safety advice and information about the terms and
conditions of the booking.
The travel agent may also have to deal with distressed or irate travellers who may
have had alterations to their travel plans made by the supplier prior to departure
(changes to flight times are perhaps most common) or who may have experienced problems
and disappointments during travel and wishes to complain. In such cases, it is the
skilled travel agent who must both calm the customer as well as advise of their rights to
seek a response from the supplier.
For many mass travel agent businesses there are standard procedures in place, which
seek to ensure that all staff provide consistently high customer care. This can cover factors
such as:
! acknowledging a customer as they enter the outlet, even if all the agents are busy,
so that the customer is confident that the agent will deal with their needs as soon as
possible;
428
6 Is there a significant difference in the booking behaviour of business travellers to leisure travellers?
Appreciating these differences, what could a travel agency do to capture a greater share of each of
these markets?
Discussion question
from online retailers such as Expedia, Travelocity and Orbitz. The agent offered a
better fare than any website in 93% of cases. On average, the fare was $170 (£116)
cheaper. ‘The web will come back with a great price, but for an 8pm flight involving
several stops,’ says Valerie Estep, president of Topaz. ‘Overall it is better to stay with
the fares offered by your agency.’
Travel agents make their bookings through the huge global distribution systems
(GDSs) that still handle the overwhelming majority of scheduled flight bookings.
The fares they can access are a mixture of published prices and specially negotiated
fares loaded on to the GDS system by the airlines. These private fares are negotiated
by the agency or by the corporate client, or by both.
For big companies pondering whether hotels should be booked online, there is
the same argument as with air travel concerning the relative merits of spot and negotiated
rates. ‘There are a couple of nights a year when you will get a cheaper deal at
the promotional rate but the corporate rate will win the other 350 days of the year,’
says Damian Hinds, head of e-commerce for Six Continents. Brent Hoberman, chief
executive of Lastminute.com, disagrees: ‘The corporate discount may be 30% but
we frequently offer reductions of 60–70%,’ he says, although he admits most corporate
travellers using Lastminute are from smaller businesses.
Source: Amon Cohen (2002a), Inside track: Toeing the line versus do-it-yourself, Financial Times, 28 May 2002
Case 20.4 Continued
CHAPTER 20 · MASS TOURISM BUSINESSES 2: TRAVEL AGENTS
! ensuring that staff appear smiling and happy to deal with customers at all times;
! ensuring that the phone will be answered promptly and that when staff are unable
to deal with the enquiry immediately then the client will be called back as soon as
possible;
! ensuring that before the customers leave the outlet they are provided with the name
of the consultant so that, should they wish to make further enquiries or to book the
travel, they have a convenient point of contact.
! Staff training
For many mass travel agency businesses the vast majority of the training received by an
individual agent occurs while in the travel outlet. Once agents have received perhaps a
couple of weeks of class-based skills training they are then allocated to a shop, where
the manager and the existing staff help to guide the agent through the process of finding
information and making bookings. Ongoing training may take the form of travel manuals,
which agents read and then about which they complete questions and tests, to
ensure that they have appreciated and understood everything. In some cases short
courses, which update technology, customer care or sales skills, are operated and agency
staff will attend these in turn to ensure that all agents in a store have full knowledge of
procedures and systems.
In the UK modern apprenticeships now allow trainees to enter the profession
through working in retail outlets whilst completing a portfolio which develops their
knowledge and skills. Thomas Cook apprentices are given a week of training in product
knowledge

Kết quả (Việt) 1:

! Cạnh tranh với các cơ quan trực tuyến và sự cạnh tranh từ bán trực tiếp và khácnhà cung cấp trực tuyếnVasudavan và đứng (1999) đề nghị rằng đã có một sự tăng trưởng nhanh chóng trong ảoĐại lý du lịch (những người có hoạt động trực tuyến). Các cơ quan trực tuyến sử dụng cùng một máy tínhHệ thống Đặt phòng (CRSs) như các tác nhân high street nhưng cặp vợ chồng nó với một loạt các bổ sungthông tin như thông tin điểm đến, bản đồ thành phố, weather báo cáo vàtỷ giá ngoại tệ. Các đại lý trực tuyến là thường có sẵn cho khách hàng 24 giờ mộtngày. Điều này có nghĩa là các cơ quan du lịch cao street bây giờ phải đối mặt với cạnh tranh gay gắttừ những người cung cấp sản phẩm du lịch và Đặt phòng tiện nghi trực tuyến. Có lẽ chínhlợi thế cho các công ty trực tuyến là sử dụng công nghệ cho phép khách hàng đểĐặt phòng trực tiếp qua có nghĩa là trang web overheads cho công ty đang thực hiệnnói chung thấp hơn, như sự cần thiết cho ít hơn khách hàng phải đối mặt với nhân viên mang đến cho tiết kiệm chi phí ngay lập tức.Forrester Research ước tính rằng vào năm 2002 thêm hơn $22 Bilon đã được chi tiêu trêntrực tuyến du lịch (không bao gồm kinh doanh du lịch ngày càng tăng của công ty quản lý), vớiCác con số có khả năng để phát triển để $50 tỷ đồng năm 2007 (Mintel, 2003).Việc cung cấp trực tuyến có thể khác nhau về định dạng của nó (Buhalis và Licata, 2002). Đầu tiên, cólà các nhà cung cấp trực tuyến chỉ, chẳng hạn như www.ebookers.com và www.travelocity.com,những người đã tạo ra hệ thống cho phép tìm kiếm thời gian thực, thúc đẩy bởi phân phối toàn cầuHệ thống (GDSs) chẳng hạn như Worldspan, Sabre, Amadeus và Galileo, cung cấp một loạtcủa sản phẩm du lịch và cho phép khách hàng để xác nhận đặt chỗ ngay lập tức, thực hiện thanh toánthông qua thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Thứ hai, có những công ty có truyền thống một diễn đànnhà cung cấp (với nhiều viên gạch và vữa Cửa hàng), người đã chọn để tạo ra một trực tuyếnweb cơ sở để tăng cường cơ hội của phân phối (ví dụ: www.thomascook.com). Các cơ quan du lịch đại chúng thường đã phát triển các trang web cả hai theo thứ tựcố gắng để cạnh tranh với các cơ quan trực tuyến cũng như khuyến khích khách hàng hiện tại của họ đểxem xét các tùy chọn này cung cấp công nghệ trực tuyến là phát triển và quản lýhiệu quả, có thể mang lại cho tiết kiệm chi phí.Cạnh tranh với hai loại của các cơ quan trực tuyến là cổng thông tin internet (như vậy aaswww.yahoo.com) và công ty truyền thông (chẳng hạn như www.telegraph.co.uk) mà cung cấp du lịchsản phẩm thông tin và du lịch trên trang web của họ, với việc tìm kiếm và tiện nghi đâylái xe qua một nhà cung cấp bên ngoài du lịch (trong trường hợp của The Telegraph đây là lái xe của mộtcông ty được gọi là công ty du lịch trực tuyến (OTC)). Việc thiết kế các trang web đảm bảo rằngkhách hàng thấy website chính công ty (tiêu đề, biểu tượng, trang liên kết, vv) nhưng nội dungyếu tố trung tâm của trang bên ngoài cung cấp và đưa vào.Một đối thủ cạnh tranh hơn nữa đã đến từ các hiệu trưởng người đã tham gia lực lượng để tạo ranhiều nhà cung cấp du lịch cổng thông tin (như được thấy với Opodo ở châu Âu, Orbitz ở Mỹ và Zujiở Châu á), mà cho phép khách hàng để tìm kiếm trên một số nhà cung cấp cùng một lúc.Alamdari (2002) lưu ý rằng nhiều hãng hàng không được tham gia vào các sáng kiến và gợi ýlợi thế cho hãng hàng không là rằng, cũng như hưởng lợi từ việc giảm lệ phí cấp choHệ thống GDS, họ đang cũng đạt được doanh số bán hàng trực tuyến chứ không phải qua đại lý du lịch(do đó tránh phải trả tiền hoa hồng). Việc sử dụng các cơ quan du lịch trực tuyến đã phát triểnđáng kể trong nhiều thị trường quan trọng, chẳng hạn như Bắc Mỹ và Tây Âu, nơitương ứng truy cập và quen với internet đã đảm bảo một mở rộngsố lượng khách hàng tiềm năng những người quen thuộc và tự tin trong việc sử dụng công nghệ như vậy.Tuy nhiên, nó đã được công nhận (Westbrooke, 2000; TTI, 1999) rằng dù cho góingày lễ và đơn giản tuyến đường (trở lại đến một đích) công nghệ rất tốt phát triểncho khách hàng, khi hành trình là phức tạp hơn (ví dụ như vòng thế giớichuyến bay, đa Trung tâm hoặc thích hợp thực hiện ngày lễ) đặt thường được gọi đến một đại lýtrực tiếp, những người có thể xem xét phạm vi của giá vé đặc biệt và thoả thuận để đảm bảo rằng khách hàng đượcsản phẩm phù hợp nhất cho nhu cầu của họ.Điều thú vị, Mandelbaum (2004) đã nhận xét rằng mặc dù thị trường hấp dẫn dự đoán thêmhơn một thập kỷ trước rằng internet sẽ dẫn đến sự sụp đổ của các đại lý du lịch truyền thống, thực tế chỉ có chỉ nhìn thấy nhu cầu đại lý du lịch tiếp tục. Ông cho thấy rằng chokhách một đại lý du lịch tốt có thể cung cấp những lợi ích sau:! Họ bây giờ tập trung hơn vào làm việc cho lợi ích của khách hàng, đảm bảo rằngbảo hiểm du lịch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khi vấn đề và khó khăn xảy raĐại lý du lịch có thể hỗ trợ trong việc tìm kiếm giải pháp.! Họ có thể tìm thấy giá vé thấp nhanh và thường nhận thức của thỏa thuận mới nhất và quảng cáocung cấp. Điều này có thể nhanh hơn nhiều so với tìm kiếm internet.! Kiến thức và kinh nghiệm của các đại lý thường có thể đảm bảo sản phẩmđề nghị có một hồ sơ theo dõi đã được chứng minh.Nó xuất hiện rằng khách đặt sự tin tưởng tuyệt vời trong đại lý du lịch. Dumazel và Humphreys(1999) báo cáo rằng chỉ có 32% khách nào cửa hàng xung quanh sau khi nhận được lời khuyêntừ đại lý du lịch. Điều này có thể có nghĩa là các đại lý du lịch có sức mạnh đáng kể trong chỉ đạokhách hàng đối với hoặc tránh xa các sản phẩm cụ thể hoặc điểm đến.Kỹ năng cần thiết bởi các đại lý du lịch là đa dạng. Nó đã được công nhậnkiến thức sản phẩm rộng rãi (và kiến thức để tìm thông tin về sản phẩmDịch vụ trên toàn cầu) là rất quan trọng và các đại lý phải đối phó với một đa dạngphạm vi của các nhiệm vụ quản trị, nhưng các kỹ năng đi nhiều hơn nữa. Các đại lý được mong đợi(và ở nhiều quốc gia yêu cầu hợp pháp) cung cấp thông tin như visa và hộ chiếuyêu cầu, lời khuyên an toàn sức khỏe và đi du lịch và thông tin về các điều khoản vàđiều kiện đặt phòng.Đại lý du lịch cũng có thể để đối phó với đau khổ hoặc irate lẻ có thểđã có thay đổi kế hoạch du lịch của họ được thực hiện bởi các nhà cung cấp trước khi khởi hành(thay đổi thời gian chuyến bay có lẽ phổ biến nhất) hoặc những người có thể đã có kinh nghiệm vấn đềvà thất vọng trong du lịch và mong muốn để khiếu nại. Trong trường hợp này, nó là cácĐại lý du lịch có tay nghề người phải cả hai bình tĩnh khách hàng cũng như tư vấn cho quyền lợi của mình đểTìm kiếm một phản ứng từ các nhà cung cấp.Đối với nhiều hàng loạt các đại lý du lịch doanh nghiệp có là tiêu chuẩn thủ tục tại chỗ, màTìm kiếm để đảm bảo rằng tất cả nhân viên cung cấp chăm sóc khách hàng một cách nhất quán cao. Điều này có thể bao gồm yếu tốchẳng hạn như:! thừa nhận một khách hàng khi họ nhập vào các cửa hàng, ngay cả khi tất cả các đại lý được bận rộn,Vì vậy mà khách hàng là tự tin rằng các đại lý sẽ đối phó với nhu cầu của họ ngay sau khicó thể;4286 có một sự khác biệt đáng kể trong hành vi phòng gần đây nhất của doanh nhân cho khách du lịch?Đánh giá đúng những khác biệt này, có thể một cơ quan du lịch làm gì để nắm bắt một phần lớn hơn của mỗiCác thị trường này?Câu hỏi thảo luậntừ nhà bán lẻ trực tuyến chẳng hạn như Expedia, Travelocity và Orbitz. Các đại lý cung cấp mộtgiá vé tốt hơn so với bất kỳ trang web trong 93% các trường hợp. Trung bình, giá vé là $170 (£116)rẻ hơn. ' Web sẽ trở lại với một mức giá rất lớn, nhưng đối với một chuyến bay 8 pm liên quan đếnmột số điểm dừng,' nói Valerie Estep, chủ tịch của Topaz. ' Tổng thể nó là tốt hơn để ở lại vớiCác giá vé được cung cấp bởi cơ quan của bạn.'Đại lý du lịch thực hiện đặt chỗ của họ thông qua các hệ thống phân phối toàn cầu lớn(GDSs) mà vẫn xử lý đa số áp đảo của chuyến bay theo lịch trình đặt chỗ.Giá vé họ có thể truy cập là một hỗn hợp của giá cả được xuất bản và thương lượng đặc biệtgiá vé được tải vào hệ thống GDS bởi các hãng hàng không. Các giá vé riêng được thương lượngbởi cơ quan hoặc bởi các khách hàng doanh nghiệp, hoặc của cả hai.Đối với các công ty lớn cân nhắc cho dù khách sạn nên được đặt trực tuyến, đó làđối số tương tự như với máy du lịch liên quan đến thành tích tương đối của tại chỗ và thương lượngtỷ giá. ' Có là một vài đêm một năm khi bạn sẽ nhận được một thỏa thuận rẻ hơn tạitỷ lệ quảng cáo nhưng mức công ty sẽ giành chiến thắng những khác ngày năm 350'nói như Damian, đầu của thương mại điện tử cho sáu lục địa. Brent Hoberman, trưởngđốc điều hành của Lastminute.com, không đồng ý: ' doanh nghiệp giảm giá có thể là 30% nhưngchúng tôi thường xuyên cung cấp giảm 60-70%,' ông nói, mặc dù ông thừa nhận đặt công tylẻ sử dụng Lastminute từ các doanh nghiệp nhỏ hơn.Nguồn: Amon Cohen (2002a), theo dõi bên trong: Toeing dòng so với do-it-yourself, tài chính lần, 28 tháng 5 năm 2002Trường hợp 20.4 tiếp tụcCHƯƠNG 20 · KHỐI LƯỢNG DU LỊCH DOANH NGHIỆP 2: ĐẠI LÝ DU LỊCH! đảm bảo rằng nhân viên xuất hiện mỉm cười và hạnh phúc để đối phó với khách hàng mọi lúc;! đảm bảo rằng điện thoại sẽ được trả lời nhanh chóng và rằng khi nhân viên là không thểđể đối phó với cuộc điều tra ngay lập tức sau đó khách hàng sẽ được gọi là trở lại ngay sau khicó thể;! đảm bảo rằng trước khi khách hàng rời khỏi các cửa hàng họ được cung cấp với têncủa các nhà tư vấn để, nên họ muốn để làm cho thêm thông tin hoặc đặt cácdu lịch, họ có một điểm liên lạc thuận tiện.! Nhân viên đào tạoCho nhiều khối lượng doanh nghiệp du lịch đại đa số các đào tạo đã nhận được bởi mộtĐại lý cá nhân xảy ra trong các cửa hàng đi du lịch. Khi các đại lý nhận được có lẽ mộtvài tuần lớp học dựa trên kỹ năng đào tạo họ sau đó được giao cho một cửa hàng, nơingười quản lý và nhân viên sẵn có giúp đỡ để hướng dẫn các đại lý thông qua quá trình tìm kiếmthông tin và thực hiện đặt chỗ. Đào tạo liên tục có thể đi theo hình thức du lịch hướng dẫn sử dụng,Đại lý mà đọc và sau đó về mà họ hoàn thành câu hỏi và thử nghiệm, đểđảm bảo rằng họ đã đánh giá cao và hiểu tất cả mọi thứ. Trong một số trường hợp ngắnkhóa học, mà công nghệ Cập Nhật, chăm sóc khách hàng hoặc kỹ năng bán hàng, được điều hành và cơ quannhân viên sẽ tham dự các lần lượt để đảm bảo rằng tất cả các đại lý trong một cửa hàng có đầy đủ kiến thức vềthủ tục và hệ thống.Ở Anh hiện đại học nghề bây giờ cho phép các học viên vào các ngành nghềthông qua làm việc ở cửa hàng bán lẻ trong khi hoàn thành một danh mục đầu tư phát triển củakiến thức và kỹ năng. Thomas Cook người học nghề được đưa ra một tuần của đào tạo trong sản phẩmkiến thức

Kết quả (Việt) 2:

! Cạnh tranh với các cơ quan trực tuyến và cạnh tranh trực tiếp từ-bán và khác
cung cấp trực tuyến
Vasudavan và Thường vụ (1999) cho rằng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng trong ảo
đại lý du lịch (các hoạt động trực tuyến). Các cơ quan trực tuyến sử dụng các máy tính cùng
đặt Systems (CRSs) đại lý đường cao bằng nhưng đôi nó với một loạt các bổ sung
các thông tin như thông tin điểm đến, bản đồ thành phố, báo cáo thời tiết và
tỷ giá tiền tệ. Các đại lý trực tuyến thường có sẵn cho khách hàng 24 giờ một
ngày. Điều này có nghĩa rằng các cơ quan du lịch đường cao hiện đang phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt
từ những người bán các sản phẩm du lịch và các cơ sở đặt phòng trực tuyến. Có lẽ chính
lợi thế cho các công ty trực tuyến là việc sử dụng các công nghệ để cho phép khách hàng để
làm cho việc đặt trực tiếp thông qua các trang web có nghĩa là chi phí chung cho công ty là
nói chung thấp hơn, như sự cần thiết cho nhân viên với khách hàng ít mang lại tiết kiệm chi phí trực tiếp.
Forrester Nghiên cứu ước tính rằng trong năm 2002 hơn 22 $ Bilon đã được chi cho
du lịch trực tuyến (không bao gồm kinh doanh phát triển du lịch quản lý doanh nghiệp), với
các con số có thể sẽ tăng lên 50 tỉ USD vào năm 2007 (Mintel, 2003).
Việc cung cấp trực tuyến có thể khác nhau về định dạng của nó (Buhalis và Licata, 2002). Đầu tiên, đó
là các nhà cung cấp trực tuyến chỉ, chẳng hạn như www.ebookers.com và www.travelocity.com,
người đã tạo ra hệ thống cho phép tìm kiếm thời gian thực, do phân phối toàn cầu
Systems (GDSs) như Worldspan, Sabre, Amadeus và Galileo, cung cấp một loạt
các sản phẩm du lịch và cho phép khách hàng để xác nhận việc đặt ngay lập tức, khi thanh toán
qua thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Thứ hai, có những công ty mà theo truyền thống một ẩn
nhà cung cấp (với nhiều cửa hàng gạch và vữa), người đã được lựa chọn để tạo ra một tuyến
cơ sở web để tăng cường cơ hội phân phối của họ (ví dụ, www.thomascook.
com). Những cơ quan du lịch đại chúng thường phát triển các trang web internet vừa để
thử để cạnh tranh với các cơ quan trực tuyến cũng như khuyến khích các khách hàng hiện có của họ để
xem xét tùy chọn này mà, cung cấp các công nghệ trực tuyến được phát triển và quản lý
có hiệu quả, có thể mang lại tiết kiệm chi phí.
Cạnh tranh với hai loại cơ quan trực tuyến là các cổng thông tin Internet (như AAS
www.yahoo.com) và các công ty truyền thông (như www.telegraph.co.uk) trong đó cung cấp du lịch
thông tin và sản phẩm du lịch trên trang web của họ, với các phương tiện tìm kiếm và đặt phòng được
thúc đẩy thông qua một nhà cung cấp du lịch bên ngoài (trong trường hợp của The Telegraph này là lái xe của một
công ty gọi là Công ty du lịch trực tuyến (OTC)). Thiết kế của các trang web này đảm bảo rằng
các khách hàng nhìn thấy các trang web công ty chính (tiêu đề, biểu tượng, liên kết trang, vv) nhưng nội dung
tố trung tâm để trang được bên ngoài cung cấp và lắp vào.
Một đối thủ cạnh tranh hơn nữa đã đến từ các hiệu trưởng đã tham gia lực lượng để tạo
cổng thông tin du lịch nhiều nhà cung cấp (như đã thấy với Opodo ở châu Âu, Orbitz ở Mỹ và Zuji
ở châu Á), cho phép khách hàng tìm kiếm trên một số các nhà cung cấp cùng một lúc.
Alamdari (2002) lưu ý rằng nhiều hãng hàng không tham gia vào sáng kiến như vậy và cho thấy
rằng lợi thế cho các hãng hàng không là, cũng như được hưởng lợi từ việc giảm lệ phí cấp cho
các hệ thống GDS, họ cũng đang đạt được doanh số bán hàng trực tuyến hơn là thông qua các đại lý du lịch
(do đó tránh việc phải trả tiền hoa hồng). Việc sử dụng các cơ quan du lịch trực tuyến đã phát triển
đáng kể ở nhiều thị trường trọng điểm như Bắc Mỹ và Tây Âu, nơi
truy cập tương ứng và quen với internet đã đảm bảo một rộng
số lượng khách hàng tiềm năng những người đã quen thuộc và tự tin trong việc sử dụng công nghệ đó.
Tuy nhiên, nó đã được công nhận (Westbrooke, 2000; TTI, 1999) mà còn đối với gói
ngày lễ và các tuyến đường đơn giản (trở về một điểm đến) công nghệ rất phát triển tốt
cho khách hàng, khi hành trình phức tạp hơn (như vòng-the- thế giới
các chuyến bay, đa trung tâm, hoặc ngày lễ thích hợp thực hiện) các đặt phòng thường được nhắc đến một đại lý
trực tiếp, những người có thể xem xét phạm vi của giá vé đặc biệt và các chương trình khuyến mại để đảm bảo rằng khách hàng nhận được
sản phẩm phù hợp nhất cho nhu cầu của họ.
Thật thú vị, Mandelbaum (2004 ) đã nhận xét ​​rằng mặc dù dự báo thảm khốc hơn
so với một thập kỷ trước đây rằng Internet sẽ dẫn đến sự sụp đổ của các đại lý du lịch truyền thống, thực tế đã nhìn thấy nhu cầu đi lại các đại lý tiếp tục. Ông gợi ý rằng cho
khách hàng một đại lý du lịch tốt có thể cung cấp các lợi ích sau:
! Bây giờ họ tập trung hơn vào làm việc vì lợi ích của khách hàng, đảm bảo rằng
kế hoạch du lịch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khi những vấn đề và khó khăn xảy ra
các đại lý du lịch có thể hỗ trợ trong việc tìm kiếm giải pháp.
! Họ có thể tìm thấy giá vé thấp nhanh chóng, và thường nhận thức của giao dịch mới nhất và khuyến mại
cung cấp. Điều này có thể được nhanh hơn nhiều so với tìm kiếm Internet.
! Những kiến thức và kinh nghiệm của các đại lý thường có thể đảm bảo các sản phẩm được
đề nghị có một hồ sơ theo dõi đã được chứng minh.
Nó xuất hiện rằng khách hàng đặt niềm tin rất lớn trong các đại lý du lịch. Dumazel và Humphreys
(1999) báo cáo rằng chỉ có 32% khách hàng sẽ mua sắm xung quanh sau khi nhận được lời khuyên
từ các đại lý du lịch. Điều này có thể có nghĩa là các đại lý du lịch có sức mạnh đáng kể trong việc chỉ đạo
các khách hàng hướng tới hoặc xa các sản phẩm hoặc các điểm đến cụ thể. Các kỹ năng cần thiết bởi các đại lý du lịch rất đa dạng. Nó đã được thừa nhận rằng kiến thức sản phẩm phong phú (và kiến thức để tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ trên toàn cầu) là rất quan trọng và rằng các đại lý phải đối phó với một đa dạng loạt các nhiệm vụ quản lý, nhưng các kỹ năng đi xa hơn nhiều. Các đại lý dự kiến (và ở nhiều quốc gia yêu cầu pháp lý) để cung cấp các thông tin như visa và hộ chiếu các yêu cầu, tư vấn sức khỏe và an toàn du lịch và thông tin về các điều khoản và điều kiện của các đặt phòng. Các đại lý du lịch cũng có thể phải đối phó với đau khổ hay giận dữ du khách có thể đã thay đổi kế hoạch du lịch của họ được thực hiện bởi các nhà cung cấp trước khi khởi hành (thay đổi cho thời gian bay có lẽ là phổ biến nhất) hoặc những người chưa có kinh nghiệm vấn đề và thất vọng trong thời gian đi du lịch và muốn khiếu nại. Trong trường hợp như vậy, nó là đại lý du lịch lành nghề đã phải cả hai bình tĩnh các khách hàng cũng như tư vấn cho các quyền của mình để tìm kiếm một phản ứng từ các nhà cung cấp. Đối với nhiều doanh nghiệp đại lý du lịch đại chúng có những thủ tục chuẩn tại chỗ, mà tìm cách đảm bảo rằng tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng một cách nhất quán cao. Điều này có thể bao gồm các yếu tố như: ! thừa nhận một khách hàng khi họ bước vào cửa hàng, ngay cả khi tất cả các đại lý đang bận rộn, vì vậy mà khách hàng tin tưởng rằng các đại lý sẽ đối phó với nhu cầu của họ càng sớm càng tốt; 428 6 Có một sự khác biệt đáng kể trong hành vi đặt phòng của khách doanh nhân để khách đi du lịch? cám cảnh những khác biệt, những gì có thể là một cơ quan du lịch làm gì để nắm bắt một thị phần lớn hơn của mỗi thị trường này? Câu hỏi thảo luận từ các nhà bán lẻ trực tuyến như Expedia, Travelocity và Orbitz. Các đại lý cung cấp một giá vé tốt hơn so với bất kỳ trang web trong 93% trường hợp. Tính trung bình, giá vé là $ 170 (£ 116) rẻ hơn. 'The web sẽ trở lại với một mức giá tuyệt vời, nhưng đối với một chuyến bay liên quan đến 8:00 vài điểm dừng, "Valerie Estep, chủ tịch của Topaz nói. "Nhìn chung nó là tốt hơn để ở với giá vé được cung cấp bởi cơ quan của bạn. ' đại lý du lịch đặt vé của họ thông qua các hệ thống phân phối toàn cầu khổng lồ (GDSs) mà vẫn xử lý đa số đặt vé máy bay theo lịch trình. Giá vé họ có thể truy cập được một hỗn hợp của giá xuất bản và đàm phán đặc biệt giá vé nạp vào hệ thống GDS của các hãng hàng không. Những giá vé tin được đàm phán bởi cơ quan, bởi các khách hàng của công ty, hoặc cả hai. Đối với các công ty lớn cân nhắc xem khách sạn nên được đặt trực tuyến, có lập luận tương tự như với du lịch hàng không liên quan đến các giá trị tương đối của điểm và thương lượng giá. "Có một vài đêm một năm khi bạn sẽ nhận được một thỏa thuận rẻ hơn ở các tỷ lệ khuyến mại nhưng tỷ lệ của công ty sẽ giành chiến thắng trong 350 ngày khác trong năm, ' Damian Hinds, người đứng đầu của thương mại điện tử cho Six Continents nói. Brent Hoberman, giám đốc điều hành của Lastminute.com, không đồng ý: "Việc giảm giá của công ty có thể là 30% nhưng chúng tôi thường xuyên cung cấp giảm 60-70% ", ông nói, mặc dù ông thừa nhận hầu hết các công ty du Lastminute sử dụng là từ các doanh nghiệp nhỏ hơn. Nguồn: Amon Cohen (2002a), theo dõi Inside: toeing dòng so do-it-yourself, Financial Times, 28 tháng 5 2002 Trường hợp 20.4 Tiếp tục Chương 20 · DOANH NGHIỆP DU LỊCH MASS 2: ĐẠI LÝ DU LỊCH ! đảm bảo nhân viên xuất hiện mỉm cười và hạnh phúc để đối phó với khách hàng tại mọi thời điểm; ! bảo đảm rằng điện thoại sẽ được trả lời kịp thời và khi nhân viên không thể để đối phó với các cuộc điều tra ngay lập tức sau đó khách hàng sẽ được gọi trở lại càng sớm càng tốt; ! đảm bảo rằng trước khi các khách hàng rời khỏi cửa hàng mà họ được cung cấp với tên của nhà tư vấn như vậy đó, họ nên chực chờ làm thêm thắc mắc hoặc đặt các chuyến du lịch, họ có một điểm thuận tiện liên lạc. ! Đào tạo đội ngũ nhân viên Đối với nhiều doanh nghiệp cơ quan du lịch đại chúng phần lớn của việc đào tạo được nhận qua một đại lý cá nhân xảy ra trong khi ở các cửa hàng du lịch. Một khi các đại lý đã nhận được có lẽ một vài tuần luyện tập kỹ năng dựa trên lớp sau đó chúng được phân bổ cho một cửa hàng, nơi người quản lý và giúp đỡ nhân viên hiện có để hướng dẫn các đại lý thông qua quá trình tìm kiếm thông tin và đặt vé. Đào tạo liên tục có thể mang hình thức của sách hướng dẫn du lịch, trong đó các đại lý đọc và sau đó về mà họ hoàn thành các câu hỏi và kiểm tra, để đảm bảo rằng họ đã đánh giá cao và hiểu tất cả mọi thứ. Trong một số trường hợp ngắn khóa học, cập nhật công nghệ, chăm sóc khách hàng hoặc kỹ năng bán hàng, được vận hành và cơ quan nhân viên sẽ tham dự những lần lượt để đảm bảo rằng tất cả các đại lý tại một cửa hàng có kiến thức đầy đủ các thủ tục và hệ thống. Trong chương trình học nghề hiện đại của Anh hiện nay cho phép học viên vào nghề thông qua làm việc tại các cửa hàng bán lẻ trong khi hoàn thành một danh mục đầu tư của mình mà phát triển kiến thức và kỹ năng. Học nghề Thomas Cook được đưa ra một tuần đào tạo trong sản phẩm tri thức