6.2. Declining service qualityThe b

6.2. Declining service quality
The brand has also come under fire for declining customer service
as it continued to expand. For example, the quality of baristas
is said to have declined as Starbucks widened its pool of applicants
in order to meet demand at new stores. Can a 17 year old high
school student really compete with a boutique trained barista with
a passion for coffee? By not offering a better experience and product
than emerging direct competitors, Starbucks found itself
undermined by countless high street cafés and other chains that
were selling stronger brews at lower prices and often offering better
or equal hospitality. Whilst they may have pioneered the idea
of a ‘third place’, it was an easy idea to copy, and even easier to better
by offering superior coffee, ambience and service. Now, with so
many coffee chains around, Starbucks have little point of differentiation,
even wi-fi internet access has become commonplace across
all types of café. Furthermore, while customers were offered promotional
rewards for returning to Starbucks, the card-based
scheme is no more sophisticated than equivalent me-too cards at
Gloria Jean’s, Coffee Club, Hudson’s and many independent cafés.
And as noted earlier, one of the things that set Starbucks apart
from the competition – i.e., acknowledging customers (often by
name for regulars) within a few seconds of entering the store
and seriously engaging with them, began to unravel when Starbucks
imposed both customer service and sales targets for its cafes.
The imposition of these targets plus an ever widening range and
complexity of coffees to remember and make to perfection, meant
staff morale and inevitably customer service levels declined. In fact
in the USA some staff were so disillusioned with the imposition of
sales targets (because it meant they simply didn’t have time to engage
with customers) they posted blogs openly stating that Starbucks
had lost its way.
Finally, it appears that Starbucks were not even delivering on
their core promise of serving superior coffee in comfortable surroundings,
thus justifying its premium price. By switching to vacuum
packaged coffee, consumers are denied the store-filling
aroma of the coffee beans. The switching of traditional coffee machines
to automated espresso machines (which can make coffees
40% faster and move customers through the lines more quickly),
has also resulted in a loss of ‘theatre’ (Grove et al., 2000) for people
wanting to see their coffee made that way and has also had implications
for taste. In-store, it has been noted that there are fewer
soft chairs and less carpeting, and Starbucks recently lost ground
in the ‘service and surroundings’ category of the Brand Keys
2007 Customer Loyalty Engagement Index (Cebrzynski, 2008). It
seems that Starbucks is now less about the quality of the coffee,
and is more about the convenience of faster service and being on
every corner – whilst still charging a premium.

Kết quả (Việt) 2:

6.2. Suy giảm chất lượng dịch vụ
Các thương hiệu cũng đã bị chỉ trích vì từ chối phục vụ khách hàng
như nó tiếp tục mở rộng. Ví dụ, chất lượng của các chuyên gia pha chế
được cho là đã từ chối như Starbucks mở rộng hồ bơi của các ứng viên
để đáp ứng nhu cầu tại các cửa hàng mới. Có thể một năm 17 cao tuổi
học sinh trung học thực sự cạnh tranh với một boutique barista đào tạo với
một niềm đam mê đối với cà phê? Bằng cách không cung cấp một kinh nghiệm tốt hơn và sản phẩm
hơn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp đang nổi lên, Starbucks thấy mình
suy yếu bởi vô số các quán cà phê đường cao và chuỗi khác
đã được bán bia mạnh với giá thấp hơn và thường xuyên cung cấp tốt hơn
khách sạn hoặc tương đương. Trong khi họ có thể đã đi tiên phong trong ý tưởng
về một "nơi thứ ba", nó là một ý tưởng dễ dàng để sao chép, và thậm chí còn dễ dàng hơn để tốt hơn
bằng cách cung cấp vượt trội cà phê, không khí và dịch vụ. Bây giờ, với rất
nhiều chuỗi cà phê xung quanh, Starbucks có ít điểm khác biệt,
thậm chí truy cập internet wi-fi đã trở nên phổ biến trên
tất cả các loại café. Hơn nữa, trong khi khách hàng được chào bán khuyến mại
thưởng để quay về Starbucks, các thẻ dựa trên
sơ đồ là không có phức tạp hơn tương đương thẻ tôi-quá tại
Gloria Jean, Coffee Club, Hudson và nhiều quán cà phê độc lập.
Và như đã nói ở trên, một trong những điều rằng bộ Starbucks ngoài
từ các đối thủ cạnh tranh - tức là, thừa nhận khách hàng (thường là do
tên cho chính quy) trong vòng một vài giây kể từ khi vào cửa hàng
và nghiêm túc tham gia với họ, bắt đầu sáng tỏ khi Starbucks
áp đặt cả hai dịch vụ khách hàng và mục tiêu bán hàng cho quán cà phê của mình.
Các áp đặt những mục tiêu cộng với một phạm vi bao giờ mở rộng và
phức tạp của các quán cafe để ghi nhớ và thực hiện để hoàn thiện, có nghĩa là
tinh thần nhân viên và chắc chắn mức độ phục vụ khách hàng từ chối. Trong thực tế
ở Mỹ một số nhân viên đã rất thất vọng với việc áp đặt
chỉ tiêu doanh số (bởi vì nó có nghĩa là họ chỉ đơn giản là không có thời gian để tham gia
với khách hàng) mà họ đăng blog công khai nói rằng Starbucks
đã mất đi theo cách của mình.
Cuối cùng, nó xuất hiện rằng Starbucks thậm chí đã không được cung cấp trên
lời hứa cốt lõi của họ phục vụ cà phê vượt trội trong môi trường thoải mái,
như vậy chứng mức giá cao của nó. Bằng cách chuyển sang chân không
cà phê đóng gói, người tiêu dùng đang từ chối các cửa hàng làm đầy
hương thơm của cà phê. Việc chuyển đổi máy cà phê truyền thống
để máy pha cà phê tự động (có thể làm cho cà phê
nhanh hơn 40% và di chuyển khách hàng thông qua các đường nhanh chóng hơn),
cũng đã dẫn đến một sự mất mát của các 'sân khấu' (Grove et al., 2000) cho người
muốn thấy cà phê của họ thực hiện theo cách đó và cũng đã có những tác động
đối với hương vị. Trong cửa hàng, nó đã được lưu ý rằng có rất ít
ghế mềm và ít thảm, và Starbucks vừa bị mất đất
trong 'dịch vụ và môi trường xung quanh "thể loại của Brand Keys
Customer Loyalty Engagement Index 2007 (Cebrzynski, 2008). Nó
dường như Starbucks là bây giờ ít về chất lượng của cà phê,
và được thêm về sự tiện lợi của dịch vụ nhanh hơn và được trên
mỗi góc - trong khi vẫn sạc cao cấp.