Measuring student satisfaction ata

Measuring student satisfaction at
a UK university
Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes
Faculty of Business and Law, Liverpool John Moores University, Liverpool, UK
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to report on the design and use of a questionnaire to measure
student satisfaction at Liverpool John Moores University’s Faculty of Business and Law.
Design/methodology/approach – The paper utilised the concept of the service-product bundle to
design the survey questionnaire and then used SPSS and Quadrant Analysis to analyse the results to
determine which aspects of the University’s services were most important and the degree to which
they satisfied the students.
Findings – The most important aspects were those associated with teaching and learning, while the
least important were those associated with the physical facilities.
Practical implications – The concept of the service-product bundle is a valid and reliable tool for
the design of a satisfaction survey and segments a University’s service offering in such a way as to
allow management to target resources at those areas that are perceived to be low satisfaction and high
importance. The questionnaire can be utilised in most education establishments.
Originality/value – Utilising the concept service-product bundle places responsibility for
questionnaire content and design firmly on the service provider rather than the user.
Keywords Service levels, Higher education, Students, Surveys, United Kingdom
Paper type Research paper
Introduction
Students’ opinions about all aspects of academic life are now sought by educational
institutions worldwide, generally, in the form of a satisfaction feedback questionnaire.
It is this student satisfaction survey, within the context of Liverpool John Moores
Faculty of Business and Law that this paper addresses.
In the UK, Higher Education (HE) students were considered to be the “primary
customers” of a University (Crawford, 1991), even before they were liable for the
payment of “up-front” tuition fees. Students are the direct recipients of the service
provided, i.e. a three year degree programme made up of a number of modules at each
level. As if to confirm this status of the “student as customer”, the Higher Education
Funding Council for England (HEFCE) has introduced a National Student Survey. This
survey is aimed at final year students to seek their views on a number of aspects of
teaching, assessment and support provided by their university and its courses. The
results will ultimately be used by Government and Funding Bodies to produce league
tables of university performance. The position of a university in any league tables will
impact ultimately on its image. Image has a strong impact on the retention of current
students and the attraction of potential students (James et al, 1999). Indeed recruitment
and retention of students has been moved to the top of most universities’ agendas by
HEFCE due to their desire to increase the UK student population in line with
Government targets. Poor retention rates may have adverse funding consequences for
institutions (Rowley, 2003a). This paper takes the view that student satisfaction,
retention and recruitment are closely linked. Thus student satisfaction has become an
The current issue and full text archive of this journal is available at
www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm
Measuring
student
satisfaction
251
Quality Assurance in Education
Vol. 14 No. 3, 2006
pp. 251-267
q Emerald Group Publishing Limited
0968-4883
DOI 10.1108/09684880610678568
extremely important issue for universities and their management. The aim is to try to
maximise student satisfaction, minimise dissatisfaction and therefore retain students
and so improve the institutions performance across a number of league tables.
A number of previous research studies (see for example, Galloway, 1998 and
Banwet and Datta, 2003) into student perceptions of quality/satisfaction have utilised
the SERVQUAL framework (Parasuraman et al., 1988). However, SERVQUAL has
been much criticised over the years (see for example, Buttle, 1996; Asubonteng et al.,
1996; Pariseau and McDaniel, 1997; Aldridge and Rowley, 1998). Taking these
criticisms into consideration the questionnaire used in the satisfaction survey asked
only for perceptions of performance of a range of service aspects (as well as
importance) but did not aim to collect data associated with expectations. Indeed, the
survey questionnaire was designed around the concept of the service-product bundle.
This concept is discussed in the next section.
The service-product bundle
The outcome of service delivery is a tangible product, and a “bundle” of goods and
services as the product offering (Sasser et al., 1978). The service-product bundle refers
to the inseparable offering of many goods and services including what Liverpool John
Moores University has to offer its students. This bundle consists of three elements:
(1) the physical or facilitating goods;
(

Kết quả (Việt) 1:

Đo sự hài lòng của sinh viên tạimột trường đại học UKJacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry BarnesKhoa kinh doanh và luật, đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Vương Quốc AnhTóm tắtMục đích-mục đích của giấy này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo lườngsự hài lòng của sinh viên tại Đại học Liverpool John Moores khoa kinh doanh và luật.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-giấy sử dụng khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm đểthiết kế các câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và góc phần tư phân tích để phân tích các kết quảxác định các khía cạnh nào của dịch vụ của trường đại học đã quan trọng nhất và mức độ màhọ hài lòng các sinh viên.Kết quả-những khía cạnh quan trọng nhất là những người liên quan đến với giảng dạy và học tập, trong khi cácquan trọng nhất là những liên kết với các cơ sở vật lý.Ý nghĩa thực tế-các khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ hợp lệ và đáng tin cậy nhấtthiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn dịch vụ của một trường đại học cung cấp một cách là đểcho phép quản lý tới mục tiêu tài nguyên tại những khu vực mà là cảm nhận là sự hài lòng thấp và caotầm quan trọng. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục.Độc đáo/giá trị-sử dụng các gói dịch vụ-sản phẩm khái niệm đặt trách nhiệm vềnội dung câu hỏi và thiết kế vững chắc trên các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng.Keywords Service levels, Higher education, Students, Surveys, United KingdomPaper type Research paperIntroductionStudents’ opinions about all aspects of academic life are now sought by educationalinstitutions worldwide, generally, in the form of a satisfaction feedback questionnaire.It is this student satisfaction survey, within the context of Liverpool John MooresFaculty of Business and Law that this paper addresses.In the UK, Higher Education (HE) students were considered to be the “primarycustomers” of a University (Crawford, 1991), even before they were liable for thepayment of “up-front” tuition fees. Students are the direct recipients of the serviceprovided, i.e. a three year degree programme made up of a number of modules at eachlevel. As if to confirm this status of the “student as customer”, the Higher EducationFunding Council for England (HEFCE) has introduced a National Student Survey. Thissurvey is aimed at final year students to seek their views on a number of aspects ofteaching, assessment and support provided by their university and its courses. Theresults will ultimately be used by Government and Funding Bodies to produce leaguetables of university performance. The position of a university in any league tables willimpact ultimately on its image. Image has a strong impact on the retention of currentstudents and the attraction of potential students (James et al, 1999). Indeed recruitmentand retention of students has been moved to the top of most universities’ agendas byHEFCE due to their desire to increase the UK student population in line withGovernment targets. Poor retention rates may have adverse funding consequences forinstitutions (Rowley, 2003a). This paper takes the view that student satisfaction,retention and recruitment are closely linked. Thus student satisfaction has become anThe current issue and full text archive of this journal is available atwww.emeraldinsight.com/0968-4883.htmMeasuringstudentsatisfaction251Quality Assurance in EducationVol. 14 No. 3, 2006pp. 251-267q Emerald Group Publishing Limited0968-4883DOI 10.1108/09684880610678568extremely important issue for universities and their management. The aim is to try tomaximise student satisfaction, minimise dissatisfaction and therefore retain studentsand so improve the institutions performance across a number of league tables.A number of previous research studies (see for example, Galloway, 1998 andBanwet and Datta, 2003) into student perceptions of quality/satisfaction have utilisedthe SERVQUAL framework (Parasuraman et al., 1988). However, SERVQUAL hasbeen much criticised over the years (see for example, Buttle, 1996; Asubonteng et al.,1996; Pariseau and McDaniel, 1997; Aldridge and Rowley, 1998). Taking thesecriticisms into consideration the questionnaire used in the satisfaction survey askedonly for perceptions of performance of a range of service aspects (as well asimportance) but did not aim to collect data associated with expectations. Indeed, thesurvey questionnaire was designed around the concept of the service-product bundle.This concept is discussed in the next section.The service-product bundleThe outcome of service delivery is a tangible product, and a “bundle” of goods andservices as the product offering (Sasser et al., 1978). The service-product bundle refersto the inseparable offering of many goods and services including what Liverpool JohnMoores University has to offer its students. This bundle consists of three elements:(1) the physical or facilitating goods;(

Kết quả (Việt) 2:

Đo sự hài lòng của sinh viên tại
một trường đại học Vương quốc Anh
Jacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry Barnes
Khoa Kinh doanh và Luật, Đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Anh
Tóm tắt
Mục đích - Mục đích của bài viết này là để báo cáo về thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo lường
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa của Đại học Liverpool John Moores Kinh doanh và Luật.
Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Các giấy sử dụng các khái niệm về các gói dịch vụ-sản phẩm để
thiết kế các bảng câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và Quadrant Analysis để phân tích kết quả để
xác định các khía cạnh các dịch vụ của Đại học là quan trọng nhất và mức độ mà
họ hài lòng của sinh viên.
Những phát hiện - Các khía cạnh quan trọng nhất đã được những người có liên quan với việc giảng dạy và học tập, trong khi
ít quan trọng nhất đã được những liên kết với các cơ sở vật chất.
ý nghĩa thực tiễn - Các khái niệm về gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ có giá trị và đáng tin cậy cho
các thiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và các phân đoạn dịch vụ cung cấp của một trường đại học theo cách như vậy là để
cho phép quản lý để nhắm mục tiêu các nguồn lực vào những lĩnh vực được cho là có thể hài lòng thấp và cao
tầm quan trọng. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục.
Tính độc đáo / giá trị - Tận dụng các bó khái niệm dịch vụ-sản phẩm đặt trách nhiệm cho
nội dung câu hỏi và thiết kế vững chắc vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng.
Mức Keywords Dịch vụ, Giáo dục đại học, sinh viên, Khảo sát, Hoa Anh
Giấy loại nghiên cứu
Giới thiệu
ý kiến của học sinh về tất cả các khía cạnh của đời sống học thuật hiện nay được tìm bởi giáo dục
tổ chức trên toàn thế giới, nói chung, trong các hình thức của một câu hỏi phản hồi hài lòng.
Đó là khảo sát sự hài lòng của học sinh này, trong bối cảnh của Liverpool John Moores
Khoa Kinh doanh và Luật về các địa chỉ giấy này.
Tại Anh, Giáo dục Đại học (HE) sinh viên được coi là "chính
khách hàng" của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ chịu trách nhiệm về các
khoản thanh toán của "lên phía trước" học phí. Sinh viên là những người nhận trực tiếp của các dịch vụ
được cung cấp, tức là một chương trình học ba năm tạo thành một số mô-đun ở từng
cấp độ. Như để xác nhận tình trạng này của các "sinh viên là khách hàng", các Giáo dục Đại
Hội đồng tài trợ cho đội tuyển Anh (HEFCE) đã giới thiệu một Khảo sát Sinh viên Quốc gia. Điều này
khảo sát là nhằm vào sinh viên năm cuối để tìm kiếm quan điểm của họ về một số khía cạnh của
việc giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi các trường đại học và các khóa học của mình. Các
kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi Chính phủ và các cơ quan tài trợ để sản xuất liên minh
các bảng hiệu trường đại học. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ bảng xếp hạng sẽ
tác động cuối cùng về hình ảnh của mình. Image có một tác động mạnh mẽ vào việc lưu giữ hiện nay
sinh viên và thu hút các sinh viên tiềm năng (James et al, 1999). Thật vậy việc tuyển dụng
và giữ chân các sinh viên đã được chuyển đến các chương trình nghị sự hàng đầu của hầu hết các trường đại học 'của
HEFCE do mong muốn của mình để tăng số lượng sinh viên Vương quốc Anh phù hợp với
mục tiêu của Chính phủ. Tỷ lệ duy trì nghèo có thể có những hậu quả bất lợi tài trợ cho
các tổ chức (Rowley, 2003a). Bài viết này có quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên,
duy trì và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Như vậy sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một
Vấn đề hiện tại và lưu trữ văn bản đầy đủ của tạp chí này là có sẵn tại
www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm
đo
sinh viên
hài lòng
251
Đảm bảo Chất lượng Giáo dục
Vol. 14 số 3, 2006
pp. 251-267
q Emerald Tập đoàn Xuất bản TNHH
0968-4883
DOI 10,1108 / 09684880610678568
vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các trường đại học và quản lý của họ. Mục đích là để cố gắng
tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên, giảm thiểu sự bất mãn và do đó giữ lại sinh viên
và vì thế cải thiện hiệu quả hoạt động các tổ chức trên một số bảng xếp hạng.
Một số nghiên cứu trước đây (xem ví dụ, Galloway, 1998 và
Banwet và Datta, 2003) vào nhận thức của sinh viên về chất lượng / sự hài lòng đã sử dụng
khuôn khổ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988.). Tuy nhiên, SERVQUAL đã
được chỉ trích rất nhiều trong những năm qua (xem ví dụ, Buttle, 1996;. Asubonteng et al,
1996; Pariseau và McDaniel, 1997; Aldridge và Rowley, 1998). Lấy những
lời chỉ trích vào xem xét các câu hỏi sử dụng trong các cuộc khảo sát sự hài lòng hỏi
chỉ cho nhận thức về hiệu suất của một loạt các khía cạnh dịch vụ (cũng như
tầm quan trọng) nhưng không nhằm mục đích thu thập các dữ liệu liên quan với kỳ vọng. Thật vậy, các
bảng câu hỏi điều tra được thiết kế xung quanh khái niệm về các gói dịch vụ-sản phẩm.
Khái niệm này được thảo luận trong phần tiếp theo.
Các dịch vụ-sản phẩm bó
Kết quả của giao dịch là một sản phẩm hữu hình, và một "bó" của hàng hóa và
dịch vụ như các sản phẩm đi kèm (Sasser et al., 1978). Các gói dịch vụ-sản phẩm đề cập
đến việc chào bán không thể tách rời của nhiều hàng hóa và dịch vụ bao gồm những gì Liverpool John
Moores University cung cấp học sinh của mình. Gói này bao gồm ba yếu tố:
(1) các vật lý hoặc tạo điều kiện hàng hóa;
(