Christy Kelley moved from Boston, M

Christy Kelley moved from Boston, Massachusetts, to take over as the general manager of The Crestwood Inn located in Lexington, Kentucky. Previous to her new job at The Crestwood, Christy had been the assistant general manager of a large chain hotel in the downtown area of Boston. She had grown tired of the harsh winters and fast pace of the Northeast, and felt it would be a welcome change to move to a warmer climate and a much more relaxed atmosphere. Christy had worked for the large chain for several years, starting in the management training program and working her way up eventually to assistant general manager to her new position as general manager of the inn. The Crestwood Inn is one of the oldest properties in the area, but it has been renovated periodically over the years. The inn is owned by a group of independent investors and has 116 rooms with basic amenities. There is no restaurant or pool, but there are some restaurants in the local area. The inn’s room rate is at the low end for the market, which consists mainly of upscale properties. The Crestwood Inn’s primary strategic advantages included its price and location, which was convenient to local horse racing venues. Upon starting her new position as general manager, Christy realized that there were major differences between working for a large chain and working at a small, independent motel. The large chain hotels had sophisticated computer systems for reservations, sales, catering, and revenue management. In addition, customer information was systematically gathered through surveys and comment cards. The surveys and comment cards provided managers with valuable information that could be used to make important decisions about hotels rates and services. Unfortunately, The Crestwood Inn had a very simple reservations system and no additional information except for some historical figures on past rates and occupancy. As Christy took over as general manager, the average room rate was $100 and the occupancy rate was around 70 percent. Christy understood the value of gathering customer information, and personally developed a comment card to be placed in every room. Customers were asked to complete the comment card and leave it in the room for housekeeping to collect. The purpose of the comment card was to determine how guests staying at the motel felt about the property and its services. Christy wanted to make sure that all her guests were satisfied. At the end of the first year, she received a total of 169 completed comment cards. After compiling the information contained on the comment cards, Christy looked at guest responses pertaining to their overall customer satisfaction: Which of the following best describes your experience at The Crestwood Inn? The motel exceeded my expectations. 18.7 percent The motel met my expectations. 56.8 percent The motel failed to meet my expectations. 24.5 percent
314 Copyright 2010 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s). Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.
The percentages indicate the guests’ responses to the questionnearly 75 percent of guests indicated that the inn met or exceeded their expectations. Christy was pleased that that this year’s results could serve as a benchmark for future years, but was concerned that The Crestwood Inn failed to meet the expectations for approximately one-fourth of its guests. Next, Christy looked at the guests’ ratings of the motel’s facilities and services on a fourpoint scale (1 poor, 2 fair, 3 neutral, 4 good, and 5 excellent).

Kết quả (Việt) 1:

Christy Kelley chuyển từ Boston, Massachusetts, để tiếp nhận như là tổng giám đốc của The Crestwood Inn nằm ở Lexington, Kentucky. Trước công việc mới của mình tại The Crestwood, Christy đã là trợ lý tổng giám đốc của một khách sạn chuỗi lớn trong khu vực trung tâm thành phố Boston. Cô có trồng mệt mỏi của mùa đông khắc nghiệt và tốc độ nhanh của vùng đông bắc, và cảm thấy nó sẽ là một sự thay đổi để di chuyển đến một khí hậu ấm hơn và một bầu không khí thoải mái hơn. Christy đã làm việc cho dãy lớn trong nhiều năm, bắt đầu vào chương trình đào tạo quản lý và làm việc theo cách của mình cuối cùng để trợ lý tổng giám đốc đến vị trí mới của mình như là tổng giám đốc của các quán trọ. Crestwood Inn là một trong các thuộc tính lâu đời nhất trong khu vực, nhưng nó đã được đổi mới theo định kỳ trong những năm qua. Các quán trọ thuộc sở hữu của một nhóm các nhà đầu tư độc lập và có 116 phòng với tiện nghi cơ bản. Có là không có nhà hàng hoặc hồ bơi, nhưng có một số nhà hàng trong khu vực địa phương. Giá phòng của quán trọ là vào cuối thấp đối với thị trường, trong đó bao gồm chủ yếu là cao cấp thuộc tính. Crestwood Inn lợi thế chiến lược chính bao gồm giá và vị trí, mà là thuận tiện để địa phương ngựa đua địa điểm của nó. Khi bắt đầu từ vị trí mới của cô là tổng giám đốc, Christy nhận ra rằng đã có sự khác biệt lớn giữa làm việc cho một chuỗi lớn và làm việc tại một nhà trọ nhỏ, độc lập. Các khách sạn lớn chuỗi có tinh vi máy tính hệ thống cho Đặt phòng, bán hàng, cung cấp thực phẩm, và quản lý doanh thu. Ngoài ra, thông tin khách hàng có hệ thống được thu thập thông qua khảo sát ý kiến và bình luận thẻ. Khảo sát ý kiến và bình luận thẻ cung cấp quản lý thông tin giá trị mà có thể được sử dụng để làm cho các quyết định quan trọng về khách sạn tỷ giá và dịch vụ. Thật không may, The Crestwood Inn có một hệ thống rất đơn giản Đặt phòng và không có thông tin bổ sung ngoại trừ một số nhân vật lịch sử theo tỷ giá trong quá khứ và suất phòng. Như Christy đã qua như Tổng Giám đốc, giá phòng trung bình là $100 và tỷ giá suất phòng là khoảng 70 phần trăm. Christy hiểu giá trị của thu thập thông tin khách hàng, và cá nhân phát triển quân bài bình luận để được đặt trong mỗi phòng. Khách được yêu cầu hoàn thành thẻ bình luận và để lại nó trong phòng vệ sinh để thu thập. Mục đích của thẻ bình luận là để xác định như thế nào khách lưu trú tại nhà trọ cảm thấy về tài sản và dịch vụ của mình. Christy muốn đảm bảo rằng tất cả các khách hàng của mình được hài lòng. Vào cuối năm đầu tiên, cô đã nhận được tổng cộng 169 hoàn thành bình luận thẻ. Sau khi biên dịch thông tin chứa trên các thẻ nhận xét, Christy nhìn đánh phản ứng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể: đó là tốt nhất mô tả kinh nghiệm của bạn tại The Crestwood Inn? Nhà trọ vượt quá mong đợi của tôi. 18.7% nhà trọ đáp ứng mong đợi của tôi. 56,8% nhà trọ thất bại trong việc đáp ứng mong đợi của tôi. 24.5 phần trăm314 bản quyền 2010 Cengage học tập. All Rights Reserved. Có thể không được sao chép, quét, hoặc trùng lặp, toàn bộ hoặc một phần. Do quyền điện tử, một số nội dung bên thứ ba có thể được bị đàn áp từ eBook và/hoặc eChapter(s). Biên tập review đã coi là rằng bất kỳ nội dung bị đàn áp không vật chất ảnh hưởng đến tổng thể kinh nghiệm học tập. Cengage học tập có quyền loại bỏ nội dung bổ sung bất kỳ lúc nào nếu tiếp theo quyền hạn chế yêu cầu nó.Tỷ lệ phần trăm cho biết khách hồi đáp tới questionnearly 75 phần trăm của khách hàng chỉ ra rằng các quán trọ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Christy đã hài lòng rằng kết quả của năm nay có thể phục vụ như là một chuẩn mực trong nhiều năm trong tương lai, nhưng quan tâm rằng The Crestwood Inn không đáp ứng mong đợi cho khoảng một phần tư của khách hàng của mình. Tiếp theo, Christy nhìn khách xếp hạng của nhà nghỉ tiện nghi và các dịch vụ trên quy mô fourpoint (1 người nghèo, 2 Hội chợ, 3 trung lập, tốt 4 và 5 tuyệt vời).

Kết quả (Việt) 2:

Christy Kelley chuyển từ Boston, Massachusetts, đi qua như là tổng giám đốc của The Crestwood Inn nằm ở Lexington, Kentucky. Trước việc mới của mình tại The Crestwood, Christy đã từng là trợ lý tổng giám đốc của một chuỗi khách sạn lớn ở khu vực trung tâm thành phố Boston. Cô đã quá mệt mỏi trong những mùa đông khắc nghiệt và tốc độ nhanh chóng của vùng Đông Bắc, và cảm thấy nó sẽ là một sự thay đổi để di chuyển đến một khí hậu ấm hơn và một bầu không khí thoải mái hơn nhiều. Christy đã từng làm việc cho chuỗi lớn trong nhiều năm, bắt đầu vào chương trình đào tạo quản lý và làm việc theo cách của mình lên cuối cùng để trợ lý tổng giám đốc đến vị trí mới của mình là tổng giám đốc của quán trọ. Các Crestwood Inn là một trong những tính lâu đời nhất trong khu vực, nhưng nó đã được đổi mới theo định kỳ trong những năm qua. Quán trọ được sở hữu bởi một nhóm các nhà đầu tư độc lập và có 116 phòng với các tiện nghi cơ bản. Không có nhà hàng hoặc hồ bơi, nhưng có một số nhà hàng trong khu vực địa phương. Tỷ lệ room của nhà trọ là vào cuối thấp cho thị trường, trong đó bao gồm chủ yếu là bất động sản cao cấp. Lợi thế chiến lược chính của Crestwood của Inn bao gồm giá cả và vị trí của nó, đó là thuận tiện đến các địa điểm đua ngựa địa phương. Khi bắt đầu vị trí mới của mình là tổng giám đốc, Christy nhận ra rằng có sự khác biệt lớn giữa làm việc cho một chuỗi lớn và làm việc tại một doanh nghiệp nhỏ, motel độc lập. Các khách sạn chuỗi lớn đã có hệ thống máy tính tinh vi để đặt phòng, bán hàng, phục vụ và quản lý doanh thu. Ngoài ra, thông tin khách hàng được thu thập có hệ thống thông qua các cuộc điều tra và thẻ nhận xét. Các cuộc điều tra và thẻ comment cung cấp quản lý với thông tin giá trị mà có thể được sử dụng để đưa ra quyết định quan trọng về giá và dịch vụ khách sạn. Thật không may, The Crestwood Inn có đặt hệ thống rất đơn giản và không có thêm thông tin ngoại trừ một số nhân vật lịch sử về giá vừa qua và chiếm chỗ. Như Christy lên làm tổng giám đốc, giá phòng trung bình là $ 100 và tỷ lệ lấp đầy khoảng 70 phần trăm. Christy hiểu được giá trị của thông tin thu thập từ khách hàng, và cá nhân phát triển một phiếu nhận xét ​​để được đặt trong mỗi phòng. Khách hàng được yêu cầu điền vào phiếu nhận xét ​​và để nó trong phòng dùng cho gia đình để thu thập. Mục đích của các thẻ bình luận là để xác định khách lưu trú tại khách sạn bên cảm thấy như thế nào về tài sản và dịch vụ của mình. Christy muốn chắc chắn rằng tất cả các vị khách của mình cảm thấy hài lòng. Vào cuối năm đầu tiên, cô đã nhận được tổng cộng 169 thẻ comment hoàn thành. Sau khi biên dịch các thông tin trên các thẻ bình luận, Christy nhìn phản ứng của khách liên quan đến khách hàng sự hài lòng tổng thể của họ: Điều nào sau đây mô tả kinh nghiệm của bạn tại The Crestwood Inn? Motel vượt quá mong đợi của tôi. 18,7 phần trăm motel đáp ứng mong đợi của tôi. 56,8 phần trăm motel không đáp ứng được mong đợi của tôi. 24,5 phần trăm
314 Copyright 2010 Cengage Learning. Tất cả các quyền. Có thể không được sao chép, scan, hoặc trùng lặp, toàn bộ hoặc một phần. Do quyền điện tử, một số nội dung của bên thứ ba có thể bị ức chế từ các eBook và / hoặc eChapter (s). Xem xét biên tập đã coi rằng bất kỳ nội dung bí không vật chất ảnh hưởng đến kinh nghiệm học tập toàn diện. Cengage Learning có quyền loại bỏ nội dung bổ sung bất cứ lúc nào nếu hạn chế quyền tiếp theo đòi hỏi điều đó.
Tỷ lệ cho những phản hồi của khách hàng để các questionnearly 75 phần trăm khách chỉ ra rằng các nhà trọ đã đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Christy rất hài lòng rằng kết quả của năm nay có thể phục vụ như là một chuẩn mực cho các năm tới, nhưng đã lo ngại rằng The Crestwood Inn không đáp ứng được những kỳ vọng cho khoảng một phần tư của khách hàng của mình. Tiếp theo, Christy nhìn xếp hạng của khách các tiện nghi và dịch vụ của nhà nghỉ trên thang điểm fourpoint (1 người nghèo, công bằng 2, 3 trung lập, 4 tốt, và 5 xuất sắc).