Today, service industry is developi

Today, service industry is developing, one of those is customer services. Almost every company has customer service’s department. This division has occupied a small position, yet, it has an important role in any company. Customer service has responsibility to listen and respond any queries or complaints of clients about products/services in your firm . A company achieves great number of patron and comes off well, doesn’t it. Customer services, which is one of many factors, determines the success of businesses. When you start a job concerning customer services’ handling, you are going to meet many different type of customers. At that time, you are going to receive another suggestion as to compliment or disagreement. Therefore, customers services are getting more and more diversified. Your personal manner of listening and solving problems also support you to be successful in your job. The process, Listen - Understand - Respond, is necessary and applicable skills, that need to be learnt theoretically and practically. At first, you must start from immaterial things. Personally, listening to customer’s opinions is one of the most essential matters to get your success. Consequently, I choose this subject to ensure providing everybody to have stable concrete foundation, a lesson to be learned. I hope this fact make to prepare indispensable skills to get the favourable outcome in future.
Business activities are now facing economic crisis, the period “European Rice Cinnamon Wood” time to sell a few hundred buyers guide to businesses to survive and development forced them to pay much attention to human resources. That is the stage of customer service and communication skills with customers. More importantly, customer also is always looking for something extra that can add value to their products/services. Customer services are also called: “after — sale services,” where they can get more information as well as showing their commitment toward the brand. Complaint is a part of those after — sale services.
Now before understanding clearly about what is selling process, we should discover what are the roles of seller and buyer to ensure that we need to cultivate knowledge before selling any products.
Firstly, the easiest way to understand the customers’ purchase and use of the goods and services provided by businesses. Consumers buy in bulk, revenue increases, businesses can survive. Therefore it can be said the purchasing power of consumers is crucial to the success or failure of your business.
Consumers are the one that made their own shopping. Life’s growing, people’s shopping needs also increases. Before making any decision, consumers have the right to freedom of reference, choose the product they want to buy and use in accordance with their needs and wants.
It is from the personal consumers’ needs, many businesses will plan to offer more products and services to meet the diversity of customers’ usage in this competitive market between enterprises. Since then, businesses have to have long — term development strategy and consistent with the actual circumstances. Therefore, consumers — centric is the key impact for our plan and future strategy.
How about the roles of seller? It isn’t a difficult question though. Attractive and charismatic young workers, not necessarily possesses a bachelor degree or college, success or failure of a seller is measured by the revenue they bring to the company. Anyone can understand that sale’s staff (salesman or seller) is a dynamic and efficient key success factors for the development of the most prosperous companies in today’s business environment. Therefore, salesman / woman is becoming one of the tempting careers for any youth.
Sales’ skills are often known as the voluble, mercurial and especially the ability to capture customers’ psychology. Achieving that requires each person need to do their best efforts. They should know clearly about their customers’ demands and try to overcome their expectation or even persuade them to affect their buying — behaviours.
Traced back to the core topic, to understand the skills to handle customer complaints we need to study in depth the basic problem: the term “complaint” means “to express anger or dissatisfaction” or “progress a formal resistance.” Following paragraph is reasons why customers complained.
The cause for customers’ complaint: Quality products or services not provided as promised by producers. Customers feel they are being neglected and frustrated with the way they are treated. Customers are not getting what they need or the quality is lower than their expectations.
I have heard so many kinds of experience in resolving customers’ complaints. From sharing of some co — workers in my part — time job or my leader in work, fortunately, I fell in the same situation several times. And here is some of my suggestions as well as personal methods to solve them all:
A female customer returned to my store where I worked after receiving a discount card. She waited patiently and politely explained to my colleagues what had happened, she simply wanted to ask that which items in our shop was applicable to the voucher. However, instead of getting a decent answer, I knew she was really surprised when my colleagues looked at her and said: “No, how do I know your card to use for what items? Just try and you will know.” I know she was disappointed, but she still smiled and said: “You’re right, I’ll try with everything. Thank you!” Just after the conversation, I knew this customer wasn’t satisfied and she could never go back to our store again. I went to her side and asked very softly: “Sorry Miss, this is our new staff, she wasn’t getting everything in our shop, let me explain more clearly how to use your card!” She looked at me with eyes full of appreciation and I do not hesitate to finish my work.
You know, indeed, a small mistake in word can make you lose your customer forever. Therefore, in complaint’s processing and according to problems, whether we are right or wrong, you should have to listen, understand, and explain to your customers in a positive way.
In another situation, sometimes, there are customers who call my brother’s company to complain about the quality of products or services. His staff should pick up the phone right away, do not let the “God” wait in frustration. If no one picked up the phone, or our previous customers after only heard: “Now all the lines are busy! Please wait,” then their grievances will increase proportionally to the waiting period. Within 5 minutes, the visitors will become convinced, not the product of poor quality companies that all customers are not respected by the company. Finally, when the client has “anger boiling over”, the result is very difficult to have a peaceful conversation.
In any public meetings, over the phone or meeting in person, you need to quickly identify their compromising negotiator, the kind of person how to choose the most effective way of having the discussion.
Learning from those experiences, there are some factors, that can’t be taken lightly to be able to effectively deal with complaint.
What customers expect when they make complaint?
The faster you can respond to the customers, the better chance customers will show their gratitude towards the brand. Moreover, it can improve the customer’s loyalty. However, 24 hours rule applies here because some business may tackle the problem so soon that they don’t even have time to investigate complaint thoroughly resulting in the waste of time and resources if they give the wrong solution to the problem.
Additionally, how you contact with your customers are also essential. According to Sarah Cook (2012), in her book about Complaint Management Excellence, 70% of customers prefer to directly discuss through phone rather than email or any other methods. It is fast and being personal will be the advantage here because customers will feel we commit to their problems and try our best to solve the problem so that we can be in the win — win situation.
Any marketer should be able to understand the strength of word — of — mouth between our old customers and potential customers. It is influential because their experience of the used products/services will effect the potential customers’ buying decisions. Any business should understand that they always have one opportunity to fix their mistakes before it is spread to others. This is mostly happened when we fail to deliver on promises that don't meet their expectations.
Anytime conducting a complaint, cost is always associated including economic and emotional cost. It is obvious that economic cost is the time and money they spend to communicate their problems with businesses, yet, when bad things happen, frustration, distress, and annoyance are emotions coming along with our target. Consequently, most of our staff needs to learn emotional intelligence in order to give out the solution that can impress, relieve our buyers. Sarah Cook also emphasises to build loyalty of customers towards our brand, it is psychological effect of trust, customers has the tendency to commit to one brand when they trust them. This perception is applicable to every after — sale services.

Improve Customer Service
Coming to next concern is how business can maintain the same working spirit if they want to be customer — centric or we can stay being well — known for the after — sale service. This depends on the internal stakeholders who want to change their business’s culture so their staff can be self — motivated to solve customers’ complaint with their best.
There is no denial in the importance of reducing cost in any business. That is the reason business tries to reduce resources’ usage and customer service department is no exception. However, without the necessary resources, employees will fell devastated when customers’ complaints come in because they c

Kết quả (Việt) 1:

Hôm nay, ngành công nghiệp dịch vụ đang phát triển, một trong những người là dịch vụ khách hàng. Gần như mọi công ty có bộ phận dịch vụ khách hàng. Bộ phận này đã chiếm một vị trí nhỏ, nhưng nó có vai trò quan trọng trong bất kỳ công ty. Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm để lắng nghe và đáp ứng bất kỳ thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong công ty của bạn. Một công ty đạt được số lượng người bảo trợ lớn và đi ra tốt, không nó. Dịch vụ khách hàng, là một trong nhiều yếu tố, xác định sự thành công của doanh nghiệp. Khi bạn bắt đầu một công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng xử lý, bạn sẽ gặp gỡ nhiều loại khác nhau của khách hàng. Tại thời điểm đó, bạn sẽ nhận được một gợi ý như để khen hoặc bất đồng. Do đó, Dịch vụ khách hàng đang nhận được nhiều hơn và nhiều hơn nữa đã đa dạng hóa. Cách cá nhân của bạn nghe và giải quyết vấn đề cũng hỗ trợ bạn để thành công trong công việc của bạn. Quá trình này, nghe - hiểu - trả lời, là những kỹ năng cần thiết và áp dụng mà cần phải được học về lý thuyết và thực tế. Lúc đầu, bạn phải bắt đầu từ những thứ vô quan hệ. Cá nhân, lắng nghe ý kiến của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất để có được thành công của bạn. Do đó, tôi chọn chủ đề này để đảm bảo cung cấp tất cả mọi người có nền tảng bê tông ổn định, một bài học để được học. Tôi hy vọng này làm cho thực tế để chuẩn bị các kỹ năng cần thiết để có được kết quả thuận lợi trong tương lai.Hoạt động kinh doanh bây giờ phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế, giai đoạn "Châu Âu gạo quế Wood" thời gian để bán một vài trăm người mua hướng dẫn cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển buộc họ phải trả tiền nhiều sự chú ý đến nguồn nhân lực. Đó là giai đoạn của dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Quan trọng hơn, khách hàng cũng luôn luôn tìm kiếm một cái gì đó phụ mà có thể thêm giá trị cho sản phẩm/dịch vụ của họ. Dịch vụ khách hàng còn được gọi là: "sau khi-dịch vụ bán hàng," mà họ có thể nhận được thêm thông tin cũng như hiển thị các cam kết của mình đối với các thương hiệu. Khiếu nại là một phần của những người sau khi — bán dịch vụ. Bây giờ trước khi sự hiểu biết rõ ràng về những gì bán quá trình, chúng tôi sẽ khám phá những gì là vai trò của người bán và người mua để đảm bảo rằng chúng ta cần phải trau dồi kiến thức trước khi bán bất kỳ sản phẩm. Thứ nhất, cách dễ nhất để hiểu các khách hàng mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ cung cấp bởi các doanh nghiệp. Người tiêu dùng mua với số lượng lớn, doanh thu tăng, các doanh nghiệp có thể sống sót. Do đó, nó có thể được cho biết sức mua của người tiêu dùng là quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp của bạn. Người tiêu dùng là một trong đó thực hiện mua sắm của riêng của họ. Của cuộc sống ngày càng tăng của người mua sắm nhu cầu cũng tăng lên. Trước khi thực hiện bất kỳ quyết định, người tiêu dùng có quyền tự do của tài liệu tham khảo, chọn sản phẩm họ muốn mua và sử dụng phù hợp với nhu cầu của họ và muốn.Nó là từ người tiêu dùng cá nhân nhu cầu, nhiều doanh nghiệp sẽ lập kế hoạch để cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng sự đa dạng của khách hàng sử dụng trong thị trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Kể từ đó, các doanh nghiệp phải có lâu — hạn chiến lược phát triển và phù hợp với các trường hợp thực tế. Vì vậy, người tiêu dùng-Trung tâm là những tác động chính cho kế hoạch và chiến lược trong tương lai của chúng tôi. Làm thế nào về vai trò của người bán? Nó không phải là một câu hỏi khó khăn mặc dù. Hấp dẫn và lôi cuốn công nhân trẻ, không nhất thiết phải sở hữu một cử nhân hoặc cao đẳng, sự thành công hay thất bại của một người bán được đo bằng doanh thu họ mang lại cho công ty. Bất cứ ai có thể hiểu rằng bán nhân viên (nhân viên bán hàng hoặc người bán) là một yếu tố thành công quan trọng năng động và hiệu quả cho sự phát triển của các công ty thịnh vượng nhất trong môi trường kinh doanh ngày nay. Do đó, nhân viên bán hàng / người phụ nữ đang trở thành một trong tuyển dụng hấp dẫn cho bất kỳ thanh thiếu niên. Kỹ năng bán hàng thường được biết đến như các voluble, mercurial và đặc biệt là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Đạt được mà yêu cầu mỗi người cần phải làm tốt nhất nỗ lực của họ. Họ nên biết rõ ràng về nhu cầu khách hàng của họ và cố gắng để vượt qua kỳ vọng của họ hoặc thậm chí thuyết phục họ để ảnh hưởng đến mua của họ-hành vi.NWOBHM quay lại chủ đề cốt lõi, để hiểu những kỹ năng để xử lý khiếu nại của khách hàng chúng tôi cần phải nghiên cứu sâu vấn đề cơ bản: thuật ngữ "khiếu nại" có nghĩa là "để thể hiện sự tức giận hoặc không hài lòng" hoặc "tiến bộ kháng chiến chính thức." Sau đoạn là lý do tại sao khách hàng phàn nàn. Nguyên nhân của khiếu nại của khách hàng: chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không được cung cấp như đã hứa bởi nhà sản xuất. Khách hàng cảm thấy họ đang bị bỏ rơi và thất vọng với cách họ được điều trị. Khách không nhận được những gì họ cần hoặc chất lượng là thấp hơn mong đợi của họ. Tôi đã nghe nói rất nhiều các loại các kinh nghiệm trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Chia sẻ một số co-người lao động trong một phần của tôi-công việc thời gian hoặc lãnh đạo của tôi trong công việc, may mắn thay, tôi đã giảm trong tình hình cùng một vài lần. Và đây là một số của tôi gợi ý cũng như cá nhân phương pháp để giải quyết chúng tất cả:Một khách hàng nữ quay trở lại cửa hàng của tôi, nơi tôi làm việc sau khi nhận được một thẻ giảm giá. Cô kiên nhẫn chờ và lịch sự giải thích cho đồng nghiệp của tôi những gì đã xảy ra, nó chỉ đơn giản là muốn hỏi rằng khoản mục trong cửa hàng của chúng tôi được áp dụng cho các chứng từ. Tuy nhiên, thay vì nhận được một câu trả lời Phong Nha, tôi biết cô đã thực sự ngạc nhiên khi đồng nghiệp của tôi nhìn vào cô ấy và nói: "không có, làm thế nào để tôi biết thẻ của bạn để sử dụng cho những mục? Chỉ cần thử và bạn sẽ biết." Tôi biết cô đã thất vọng, nhưng cô vẫn cười và nói: "bạn nói đúng, tôi sẽ cố gắng với tất cả mọi thứ. Cảm ơn bạn!" Chỉ sau khi cuộc đàm thoại, tôi biết khách hàng này đã không được hài lòng và cô ấy có thể không bao giờ trở lại cửa hàng của chúng tôi một lần nữa. Tôi đã đi đến bên cô ấy và hỏi rất nhẹ nhàng: "xin lỗi cô, điều này là đội ngũ nhân viên mới, cô đã không nhận được tất cả mọi thứ trong cửa hàng của chúng tôi, hãy để tôi giải thích rõ ràng hơn làm thế nào để sử dụng thẻ của bạn!" Cô nhìn tôi với đôi mắt đầy đủ của sự đánh giá cao và tôi không ngần ngại để hoàn thành công việc của tôi. Bạn biết, thực sự, một sai lầm nhỏ trong word có thể làm cho bạn mất khách hàng của bạn mãi mãi. Vì vậy, trong chế biến của khiếu nại và theo vấn đề, cho dù chúng tôi là đúng hay sai, bạn cần phải lắng nghe, hiểu và giải thích cho khách hàng của bạn một cách tích cực. Một tình huống, đôi khi, có là khách hàng gọi anh trai của tôi công ty để khiếu nại về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên của mình nên chọn lên điện thoại ngay lập tức, không để chờ đợi "Thiên Chúa" trong thất vọng. Nếu không có ai chọn lên điện thoại, hoặc khách hàng trước sau khi chỉ nghe nói: "bây giờ tất cả các dòng là bận rộn! Xin vui lòng chờ đợi", sau đó than phiền của họ sẽ tăng tương ứng với thời gian chờ đợi. Trong vòng 5 phút, du khách sẽ trở thành thuyết phục, không phải là sản phẩm chất lượng kém công ty tất cả khách hàng không được tôn trọng bởi công ty. Cuối cùng, khi khách hàng đã "tức giận sôi trên", kết quả là rất khó khăn để có một cuộc trò chuyện yên bình.Trong bất kỳ cuộc họp công cộng, qua điện thoại hoặc cuộc họp trong người, bạn cần phải nhanh chóng xác định của họ đàm phán đảm, loại người làm thế nào để chọn cách hiệu quả nhất của việc có các cuộc thảo luận. Học hỏi từ những kinh nghiệm, có một số yếu tố, mà không thể được thực hiện nhẹ để có thể có hiệu quả giải quyết khiếu nại. Khách hàng những gì mong đợi khi họ thực hiện khiếu nại?Nhanh hơn bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, khách hàng cơ hội tốt hơn sẽ hiển thị của lòng biết ơn đối với các thương hiệu. Hơn nữa, nó có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, 24 giờ quy tắc áp dụng ở đây bởi vì một số doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề sớm như vậy mà họ còn không có thời gian để điều tra khiếu nại triệt để kết quả là sự lãng phí thời gian và nguồn lực nếu họ cung cấp cho các giải pháp sai cho vấn đề. Ngoài ra, làm thế nào bạn liên hệ với khách hàng của bạn là cũng rất cần thiết. Theo Sarah Cook (2012), trong cuốn sách của cô về khiếu nại quản lý xuất sắc, 70% khách hàng thích để thảo luận về trực tiếp thông qua điện thoại chứ không phải email hoặc bất kỳ phương pháp khác. Đó là nhanh chóng và được cá nhân sẽ là lợi thế ở đây bởi vì khách hàng sẽ cảm thấy chúng tôi cam kết các vấn đề và cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề do đó chúng tôi có thể có trong việc giành chiến thắng-thắng.Bất kỳ nhà tiếp thị có thể hiểu sức mạnh của từ-của-miệng giữa cũ khách và khách hàng tiềm năng của chúng tôi. Nó là có ảnh hưởng lớn bởi vì kinh nghiệm của họ được sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ có hiệu lực quyết định mua của khách hàng tiềm năng. Bất kỳ doanh nghiệp nên hiểu rằng họ luôn luôn có một cơ hội để sửa chữa những sai lầm của họ trước khi nó được lan truyền cho người khác. Điều này chủ yếu xảy ra khi chúng tôi không cung cấp vào lời hứa không đáp ứng mong đợi của họ. Bất cứ lúc nào tiến hành đơn khiếu nại, chi phí là luôn luôn liên quan bao gồm cả chi phí kinh tế và tình cảm. Nó là hiển nhiên rằng chi phí kinh tế là thời gian và tiền họ chi tiêu để giao tiếp các vấn đề của họ với các doanh nghiệp, Tuy nhiên, khi những điều xấu xảy ra, thất vọng, đau khổ, và ít phiền toái là những cảm xúc đến cùng với mục tiêu của chúng tôi. Do đó, hầu hết nhân viên của chúng tôi cần phải tìm hiểu tình cảm tình báo để đưa ra các giải pháp mà có thể gây ấn tượng với, làm giảm những người mua của chúng tôi. Sarah Cook cũng emphasises để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của chúng tôi, đó là ảnh hưởng tâm lý của niềm tin, khách có xu hướng để cam kết một thương hiệu khi họ tin tưởng họ. Nhận thức này được áp dụng đến mỗi sau khi — bán dịch vụ. Cải thiện dịch vụ khách hàngĐến với mối quan tâm kế tiếp là cách kinh doanh có thể duy trì tinh thần làm việc cùng nếu họ muốn là khách hàng-Trung tâm hoặc chúng tôi có thể ở lại là tốt-được biết đến với các sau khi — bán dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào các bên liên quan nội bộ, những người muốn thay đổi văn hóa kinh doanh của họ để nhân viên của họ có thể có tự-động cơ để giải quyết khiếu nại của khách hàng với tốt nhất của họ. Có là không có từ chối trong tầm quan trọng của việc giảm chi phí trong kinh doanh bất kỳ. Đó là lý do kinh doanh cố gắng giảm sử dụng tài nguyên và dịch vụ khách hàng là không có ngoại lệ. Tuy nhiên, mà không có các nguồn lực cần thiết, nhân viên sẽ vẫn bị tàn phá khi khiếu nại của khách hàng đi vào bởi vì họ c