Marketing Strategies for Business S

Marketing Strategies for Business Service Firms
Christian Gronroos18 has argued that service marketing requires not only external marketing but also internal and interactive marketing, as shown in Fig.8.7.external marketing deals with the company’s normal marketing work such as pricing, distribution, and promotion of the service to target customers.
Internal marketing deals with the work done by the company in training, developing, and motivating the employees to ensure that the customers are served well. This may be called customer orientation, where by all the employees of the company are motivated and trained to achieve a high level of customer satisfaction.
Figure 8.7 Three types of marketing in business service firms
Source: Reprinted with permission from MCB university press
Interactive marketing describes the employees’ skills in serving the customer. The customer perceives the quality of service by its technical quality (i.e. technical content of service) and the functional quality (i.e. how the service was provided). The example, the buying organisation for the marketing research service looks for not only the research mothodology and the findings of the marketing research (i.e. technical quality), buts aslo the presentation of the report (i.e. functional quality). Technical quality is subjected to the application of systems and techniques, which assures its quality. For instance, acourier service firm can develop computer based programmes for routing shipments so as to achieve on-time delivery objective. But the functional quality ( i.e. how the customer is served) is difficult to systematise and standardise. For the courier sevice firm, how the courier persons interact with customers is difficult to standardise but it is possible to train them to be courteous to customers.
Segmenting and targeting industrial services. The process of segmen-tation and target marketing described in chapter 6 is also applicable in the industrial service markets. However, service market segments differ from product market segmants in certain aspects. These are: (i) service customer organisations expect services to be customised. Such expectations cannot be met with standardised services. Customised services may result in narrow niche marketing strategies. (ii) Service market segmentation concentrates on what the industrial customers expect instead of what they need. Selection of target market segments and development of an appropriate service package will mainly depend on the understanding of the buying organisations’ expectations of the services. (iii) the forecasting of total demand for the service market may consist of many niche (narrow) market segments. The knowledge of the total market demand will help the service firm to target its market share and set its service capacity accordingly.
To illustrate, Gati cargo management services has segmented its market geographically and has targeted to deliver cargo to 980 locations from 290 branches. The company has estimated the demand for the cargo services from each of its branches. The service capacity is then worked uot, depending on the company’s objectives and resources.
Service differentiation Compared to the marketers of products, marketers of services have a more difficult task in differentiating their services. How do industrial buyers differentiate a management consultant or a courier service firm from their competitors ?
One of the most common methods used by industrial marketers of services is to undertake a marketing research study to determine from the industrial buyers as to what are the most important attributes or benefits they expect while selecting a service supplier from the competing service suppliers. The service firm should then develop its service package to incorporate these important attributes. The important ( or determinant) attributes may vary depending on the type of service industry. However, some of the major ways of differentiation are:
1. Industrial customers choose those service firms whose perceived quality of service meet or exceed the expected quality of service. Customers expectations are formed by their past experiences, service-firm advertising, or word-of-mouth. A continuous improvement in the quality of service will have a significant impact on the increase in repeat purchase and reduction in customer “defections” (i.e.customers who will not come back).
2. The service package can include innovative features to differentiate it from the competing offers. For example, some airlines introducing frequent-flyer award programmes, movies, and advanced seating. The problem is that most service innovations are easily copied. Still, the service firm that introduces service innovations based on the research studies, will earn the reputation of a lead innovator and may retain customers.
3. Service delivery can be a differentiating factor. Delivery schedule can be achieved better than the competitors by the service firm through more able reliable people or by superior delivery system (e.g. state-of-the art computerised systems). The service firm can develop a more comfortable and efficient physical environment in which the service is delivered (e.g. a bank delivering its services in air-conditioned, clean an efficient environment).
4. Specialisation and experience are considered to assess the service provider’s capabilities over the competitors. For instance, an industrial buyer selected a marketing research firm which it believed had specialised and was more experienced in studies on chemical industry, since the marketing research assignment pertained to a chemical industry.
Service packages The service package is the product tool of services marketing. A service firm develops the service package (or service offer) based on certain procedure or steps. They are:
Step 1 In developing a new service or evaluating an existing service, the service firm must find uot (through marketing research) the core benefits the customers wil derive from the service.
Step 2 To decide what benefits (or attributes) the industrial service firm will focus.
Step 3 To spell uot the details of the benefits the service firm will offer. The detailed service offer (or service package) includes the tangible and intangible elements.
Step 4 To decide how the service will be provided to the customer (i.e. service delivery system), which consists of people, facilities and systems.
To elaborate the above, let’s take an example of a group of young MBAs who wish to start a new marketing research service firm. The firm first carries uot a marketing research study to find uot what core benefits the industrial buyers expect. The findings of the study indicate the core benefits (or attributes) as accurate and timely information about the market that is well presented in a report, for industrial and consumer markets. The firm decides to focus on industrial markets. The tangible benefits offered are excellent presentation of the firm’s quotations, prelimiatry, and final report. The intangible benefits are the positive attitudes, knowledge and skill of the firm’s personnel who provide service to the customers. The service delivery system consists of well-qualified and experienced service personnel who create a professional image. The facilities include a clean and effcient looking office, well-stocked library, modern computers and other equipment. The carefully prepared system of operation indicate how the inquiries are generated, the quotations are prepared, the presentations are made to the clients, the negotiations are conducted, the other receipts, and the various stages of executions of the marketing research assignments, with special emphasis on the number and quality of interactions with the client, the quality of report presentation, and timely completion of the assignment.
Service Prising Generally, pricing strategies and policies have common approaches in product and service pricing. However, there are some special pricing situations in service pricing. Differential pricing strategy is used to manage fluctuating demand. During peak demand periods some service firms charge higher prices. Some service firms offer several services. If an industrial customer wants two or more services, should the service be priced individually or a special price for a bundle of services? Many services firms offer a special price for a package of services, considering the marginal cost of additional services.
Service promotion the promotional strategies for services are generally similar to those for products. However, there are some special considerations to be remembered while marketing services to industrial customers
The industrial buyers of services are more influenced by word-of-mouth communications fom their coleagues and friends who have used the services, as compared to product purchases. This is because of the difficulty in evaluating quality and benefits of a service. The service marketers can promote the word-of-mouth communication from their existing satisfied customers by encouraging potential customers to talk to them and featuring satisfied customers in advertisement and in promotional brochures.
Service providers play a majr role in personal selling. Industrial customers prefer to deal with those who provide the service. Marketing and operations are generally inseparable in service business. It is, therefore,important for the service firm to train and motivate the service providers to deal effectively with customers.
In service promotion, the intangible elements (or attributes) are translated to tangible attributes off a service by showing pictures of buildings, equipment, and personnel. A recent study has found that promoting customer contact people by inciuding them in the advertisement is an important success factor in the marketing of service. The service marketers should communicate those performance attributes that are not only attractive bu

Kết quả (Việt) 1:

Các chiến lược tiếp thị cho công ty dịch vụ kinh doanhChristian Gronroos18 đã lập luận rằng dịch vụ tiếp thị đòi hỏi không chỉ tiếp thị bên ngoài nhưng cũng nội bộ và tương tác, tiếp thị, như được hiển thị trong tiếp thị Fig.8.7.external đề với công việc tiếp thị của công ty bình thường chẳng hạn như giá cả, phân phối và quảng cáo các dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.Nội bộ tiếp thị giao dịch với các công việc được thực hiện bởi công ty trong đào tạo, phát triển, và thúc đẩy nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ tốt. Điều này có thể được gọi là định hướng khách hàng, nơi tất cả các nhân viên của công ty đang thúc đẩy và đào tạo để đạt được một mức độ cao của sự hài lòng của khách hàng.Con số 8.7 ba loại tiếp thị trong công ty dịch vụ kinh doanh Nguồn: In lại với sự cho phép từ MCB đại học báo chíTiếp thị tương tác mô tả các nhân viên kỹ năng phục vụ khách hàng. Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ bởi chất lượng kỹ thuật của nó (tức là nội dung kỹ thuật của dịch vụ) và chất lượng chức năng (tức là làm thế nào dịch vụ được cung cấp). Ví dụ, tổ chức mua dịch vụ nghiên cứu tiếp thị tìm kiếm không chỉ mothodology nghiên cứu và những phát hiện của nghiên cứu tiếp thị (tức là chất lượng kỹ thuật), buts cũng trình bày báo cáo (tức là chức năng chất lượng). Chất lượng kỹ thuật chịu các ứng dụng của hệ thống và kỹ thuật, đảm bảo chất lượng của nó. Ví dụ, acourier dịch vụ công ty có thể phát triển máy tính dựa trên chương trình cho các lô hàng định tuyến để đạt được mục tiêu trên thời gian giao hàng. Nhưng chất lượng chức năng (tức là làm thế nào khách hàng được phục vụ) là khó khăn để systematise và chuẩn. Đối với công ty dịch vụ chuyển phát nhanh, làm thế nào những người chuyển phát nhanh tương tác với khách hàng là khó khăn để chuẩn nhưng có thể đào tạo cho họ để được lịch sự cho khách hàng.Segmenting và nhắm mục tiêu công nghiệp dịch vụ. Quá trình segmen-tation và mục tiêu tiếp thị diễn tả trong chương 6 cũng được áp dụng tại các thị trường công nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, phân đoạn thị trường dịch vụ khác từ sản phẩm thị trường segmants ở một số khía cạnh. Đây là những: (i) dịch vụ khách hàng tổ chức mong đợi các dịch vụ để được điều chỉnh. Mong đợi như vậy không thể được đáp ứng với tiêu chuẩn dịch vụ. Tùy chỉnh các dịch vụ có thể dẫn đến thu hẹp thích hợp chiến lược tiếp thị. (ii) dịch vụ phân khúc thị trường tập trung vào những gì khách hàng công nghiệp mong đợi thay vì những gì họ cần. Lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu và phát triển của một gói dịch vụ thích hợp sẽ phụ thuộc chủ yếu vào sự hiểu biết của các tổ chức mua mong đợi của các dịch vụ. (iii) những dự báo nhu cầu tất cả về thị trường dịch vụ có thể bao gồm nhiều phân đoạn (hẹp) thị trường thích hợp. Các kiến thức về nhu cầu tất cả thị trường sẽ giúp các công ty dịch vụ để nhắm mục tiêu thị phần của nó và thiết lập khả năng dịch vụ của mình cho phù hợp.Để minh họa, Gati chở hàng quản lý đã phân đoạn thị trường địa lý và đã nhắm mục tiêu để cung cấp hàng hóa đến các địa điểm 980 từ 290 chi nhánh. Công ty đã ước tính nhu cầu cho các dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ mỗi của các chi nhánh. Năng lực dịch vụ sau đó làm việc thanh, tùy thuộc vào mục tiêu và nguồn lực của công ty.Dịch vụ khác biệt Compared để các nhà tiếp thị sản phẩm, các nhà tiếp thị dịch vụ có một nhiệm vụ khó khăn hơn trong dịch vụ của họ khác biệt. Làm thế nào để người mua công nghiệp phân biệt một nhà tư vấn quản lý hoặc một công ty dịch vụ chuyển phát nhanh từ đối thủ cạnh tranh của họ?Một trong những phương pháp phổ biến nhất được sử dụng bởi công nghiệp các nhà tiếp thị dịch vụ là thực hiện một nghiên cứu nghiên cứu tiếp thị để xác định từ những người mua công nghiệp như các thuộc tính quan trọng nhất hoặc lợi ích họ mong đợi trong khi lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh là gì. Công ty dịch vụ sau đó phát triển của nó dịch vụ trọn gói để kết hợp các thuộc tính quan trọng. Các thuộc tính quan trọng (hoặc quyết định) có thể khác nhau tùy thuộc vào loại ngành công nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, một số trong những cách chính của sự khác biệt là: 1. công nghiệp khách hàng chọn những công ty dịch vụ có chất lượng cảm nhận của các dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá chất lượng mong đợi của dịch vụ. Khách mong đợi được hình thành bởi quá khứ của họ những kinh nghiệm, công ty dịch vụ quảng cáo hoặc word-of-miệng. Một cải tiến liên tục trong chất lượng của dịch vụ sẽ có một tác động đáng kể về sự gia tăng trong mua hàng lặp lại và giảm khách hàng "defections" (i.e.customers người sẽ không trở lại).2. các gói dịch vụ có thể bao gồm các tính năng sáng tạo để phân biệt nó từ cung cấp cạnh tranh. Ví dụ, số hãng hàng không giới thiệu thường xuyên-flyer giải thưởng chương trình, phim ảnh, và nâng cao tiếp khách. Vấn đề là hầu hết dịch vụ đổi mới đã được sao chép một cách dễ dàng. Tuy nhiên, các công ty dịch vụ giới thiệu dịch vụ đổi mới dựa trên các nghiên cứu nghiên cứu, sẽ kiếm được danh tiếng của một nhà sáng tạo chính và có thể giữ chân khách hàng.3. Dịch vụ giao hàng có thể là một yếu tố khác biệt. Lịch trình giao hàng có thể đạt được tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh của công ty dịch vụ thông qua nhiều khả năng đáng tin cậy người hoặc bằng cấp trên hệ thống phân phối (ví dụ như các hệ thống nhà nước-of-the nghệ thuật điện). Dịch vụ công ty có thể phát triển một thoải mái hơn và hiệu quả vật lý môi trường trong đó các dịch vụ được phân phối (ví dụ như một ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình trong phòng có máy lạnh, làm sạch môi trường hiệu quả).4. chuyên ngành và kinh nghiệm được coi là để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, một người mua công nghiệp lựa chọn một công ty nghiên cứu tiếp thị mà nó tin rằng có chuyên môn và được nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu về công nghiệp hóa chất, kể từ khi hợp đồng nghiên cứu tiếp thị bản một ngành công nghiệp hóa chất.Dịch vụ gói các dịch vụ trọn gói là công cụ sản phẩm dịch vụ tiếp thị. Một công ty dịch vụ phát triển các dịch vụ trọn gói (hoặc cung cấp dịch vụ) dựa trên một số thủ tục hoặc bước. Họ là: Bước 1 tại phát triển một dịch vụ mới hoặc đánh giá một dịch vụ sẵn có, công ty dịch vụ phải tìm thanh (thông qua tiếp thị nghiên cứu) các lợi ích cốt lõi wil khách lấy được từ dịch vụ.Bước 2 để quyết định những gì lợi ích (hoặc các thuộc tính) các công ty dịch vụ công nghiệp sẽ tập trung.Bước 3 đánh vần ướt các chi tiết của các lợi ích công ty dịch vụ sẽ cung cấp. Cung cấp chi tiết dịch vụ (hoặc dịch vụ gói) bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình.Bước 4 để quyết định cách dịch vụ sẽ được cung cấp cho khách hàng (tức là dịch vụ hệ thống phân phối), bao gồm người, Tiện nghi và hệ thống.Để giải thích ở trên, hãy lấy một ví dụ về một nhóm trẻ Thạc người muốn bắt đầu một công ty dịch vụ tiếp thị mới nghiên cứu. Công ty đầu tiên mang ướt một nghiên cứu nghiên cứu tiếp thị để tìm thanh lõi những gì mang lại lợi ích người mua công nghiệp mong đợi. Những phát hiện của nghiên cứu cho biết các lợi ích cốt lõi (hoặc các thuộc tính) là chính xác và kịp thời thông tin về thị trường cũng được trình bày trong một báo cáo, trong công nghiệp và người tiêu dùng thị trường. Công ty quyết định tập trung vào thị trường công nghiệp. Những lợi ích hữu hình được cung cấp là xuất sắc trình bày của công ty trích dẫn, prelimiatry, và báo cáo cuối cùng. Những lợi ích vô hình là thái độ tích cực, kiến thức và kỹ năng của nhân viên của công ty người cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống phân phối dịch vụ bao gồm nhân viên giàu kinh nghiệm và đủ điều kiện tốt phục vụ người tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp. Các tiện nghi bao gồm một sạch sẽ và văn phòng đang tìm kiếm effcient, ắp thư viện, máy tính hiện đại và các thiết bị khác. Hệ thống chuẩn bị kỹ lưỡng của hoạt động cho thấy làm thế nào các yêu cầu được tạo ra, trích dẫn được chuẩn bị sẵn sàng, các bài thuyết trình được thực hiện cho các khách hàng, các cuộc đàm phán đang tiến hành, các hóa đơn khác, và các giai đoạn khác nhau của vụ xử tử công việc nghiên cứu tiếp thị, với sự nhấn mạnh đặc biệt về số lượng và chất lượng của các tương tác với khách hàng, chất lượng trình bày báo cáo, và kịp thời hoàn thành hợp đồng.Dịch vụ Prising thường, giá cả chiến lược và chính sách có các phương pháp phổ biến trong các sản phẩm và dịch vụ giá cả. Tuy nhiên, có là một số trường hợp đặt giá đặc biệt trong dịch vụ giá cả. Khác biệt giá cả chiến lược được sử dụng để quản lý nhu cầu biến động. Trong thời kỳ nhu cầu cao điểm, một số công ty dịch vụ tính phí giá cao hơn. Một số công ty dịch vụ cung cấp một số dịch vụ. Nếu một khách hàng công nghiệp muốn hai hoặc nhiều dịch vụ, các dịch vụ nên được định giá riêng rẽ hoặc một đặc biệt giá cho một gói dịch vụ? Nhiều dịch vụ công ty cung cấp một mức giá đặc biệt cho một gói dịch vụ, xem xét chi phí biên dịch vụ bổ sung.Dịch vụ quảng cáo chiến lược quảng cáo cho các dịch vụ được thường tương tự như cho sản phẩm. Tuy nhiên, có một số xem xét đặc biệt để được nhớ trong khi dịch vụ cho khách hàng công nghiệp tiếp thịNhững người mua công nghiệp của dịch vụ là thêm chịu ảnh hưởng của truyền thông word-of-miệng fom coleagues và bạn bè những người đã sử dụng các dịch vụ, so với mua bán sản phẩm của họ. Điều này là do những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng và lợi ích của một dịch vụ. Các nhà tiếp thị dịch vụ có thể thúc đẩy giao tiếp word-of-miệng từ khách hàng hài lòng hiện có của họ bằng cách khuyến khích các khách hàng tiềm năng để nói chuyện với họ và hợp tác với khách hàng hài lòng trong quảng cáo và khuyến mại tài liệu quảng cáo.Nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò majr bán hàng cá nhân. Khách hàng công nghiệp thích để đối phó với những người cung cấp dịch vụ. Tiếp thị và các hoạt động được thường không thể tách rời trong kinh doanh dịch vụ. Đó là, do đó, quan trọng đối với công ty dịch vụ đào tạo và thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ để đối phó hiệu quả với khách hàng.Trong dịch vụ khuyến mãi, các yếu tố vô hình (hoặc thuộc tính) được dịch sang các thuộc tính hữu hình ra một dịch vụ bằng cách hiển thị hình ảnh của tòa nhà, thiết bị, và nhân viên. Một nghiên cứu gần đây đã tìm thấy rằng họ trong quảng cáo thúc đẩy khách hàng liên hệ người bởi inciuding là một yếu tố thành công quan trọng trong việc tiếp thị của dịch vụ. Các nhà tiếp thị dịch vụ nên giao tiếp những thuộc tính hiệu suất là không chỉ là hấp dẫn bu

Kết quả (Việt) 2:

Chiến lược tiếp thị cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp Dịch vụ
Christian Gronroos18 đã lập luận rằng tiếp thị dịch vụ đòi hỏi không chỉ tiếp thị bên ngoài mà còn tiếp thị nội bộ và tương tác, như thể hiện trong Fig.8.7.external giao dịch tiếp thị với công việc tiếp thị bình thường của công ty như giá cả, phân phối, và xúc tiến các dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
Chương trình khuyến mại tiếp thị nội bộ với các công việc được thực hiện bởi các công ty trong việc đào tạo, phát triển, và thúc đẩy các nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ tốt. Điều này có thể được gọi là định hướng khách hàng, nơi mà tất cả các nhân viên của công ty được thúc đẩy và đào tạo để đạt được một mức độ cao của sự hài lòng của khách hàng.
Hình 8.7 Ba loại marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Nguồn: In lại với sự cho phép từ báo chí trường đại học MCB
Interactive marketing mô tả kỹ năng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Các khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi chất lượng kỹ thuật của nó (tức là nội dung kỹ thuật của dịch vụ) và chất lượng chức năng (tức là làm thế nào các dịch vụ được cung cấp). Ví dụ, các tổ chức mua hàng cho các dịch vụ nghiên cứu thị trường tìm kiếm không chỉ mothodology nghiên cứu và các kết quả của nghiên cứu thị trường (tức là chất lượng kỹ thuật), buts aslo trình bày của các báo cáo (tức là chất lượng chức năng). Chất lượng kỹ thuật là đối tượng của các ứng dụng của hệ thống và kỹ thuật, trong đó đảm bảo chất lượng của nó. Ví dụ, acourier công ty dịch vụ có thể phát triển các chương trình dựa trên máy tính cho các lô hàng định tuyến để đạt được mục tiêu về thời gian giao hàng. Nhưng chất lượng chức năng (tức là cách khách hàng được phục vụ) là rất khó để hệ thống hóa và chuẩn hóa. Đối với các công ty chuyển phát nhanh sevice, làm thế nào những người chuyển phát nhanh tương tác với khách hàng rất khó để tiêu chuẩn hóa, nhưng nó có thể đào tạo họ để được lịch sự cho khách hàng.
Việc phân đoạn và mục tiêu dịch vụ công nghiệp. Quá trình segmen-tation và tiếp thị mục tiêu được mô tả trong chương 6 cũng được áp dụng trong thị trường dịch vụ công nghiệp. Tuy nhiên, phân khúc thị trường dịch vụ khác nhau từ segmants thị trường sản phẩm ở một số khía cạnh. Đó là: tổ chức dịch vụ (i) khách hàng mong đợi dịch vụ để được tùy chỉnh. Kỳ vọng như vậy không thể được đáp ứng với các dịch vụ tiêu chuẩn. Dịch vụ mãn có thể dẫn đến các chiến lược tiếp thị thích hợp hẹp. (ii) phân khúc thị trường dịch vụ tập trung vào những gì khách hàng mong đợi công nghiệp thay vì những gì họ cần. Lựa chọn các phân đoạn và sự phát triển của một gói dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu chủ yếu sẽ phụ thuộc vào sự hiểu biết về những kỳ vọng của các dịch vụ mà tổ chức mua hàng ". (iii) dự báo tổng nhu cầu cho thị trường dịch vụ có thể bao gồm nhiều niche (hẹp) phân đoạn thị trường. Các kiến thức về tổng nhu cầu thị trường sẽ giúp các công ty dịch vụ để nhắm mục tiêu thị phần của nó và thiết lập năng lực dịch vụ của mình cho phù hợp.
Để minh họa, gati dịch vụ quản lý hàng hóa đã phân đoạn thị trường của mình về mặt địa lý và đã nhắm mục tiêu để cung cấp hàng hóa cho 980 địa điểm từ 290 chi nhánh. Công ty đã ước tính nhu cầu về các dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ mỗi chi nhánh của nó. Các năng lực dịch vụ sau đó được làm việc uot, tùy thuộc vào mục tiêu và nguồn lực. Của công ty
khác biệt Dịch vụ So với các nhà tiếp thị sản phẩm, tiếp thị các dịch vụ có một nhiệm vụ khó khăn hơn trong việc phân biệt dịch vụ của họ. Làm thế nào để người mua công nghiệp phân biệt một nhà tư vấn quản lý hoặc một công ty dịch vụ chuyển phát nhanh từ đối thủ cạnh tranh của họ?
Một trong những phương pháp phổ biến nhất được sử dụng bởi các nhà tiếp thị công nghiệp dịch vụ được thực hiện một nghiên cứu marketing để xác định từ những người mua công nghiệp như các thuộc tính quan trọng nhất là gì hoặc lợi ích mà họ mong đợi trong khi lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh. Các công ty dịch vụ thì nên phát triển gói dịch vụ của mình để kết hợp các thuộc tính quan trọng. Các thuộc tính quan trọng (hoặc quyết định) có thể thay đổi tùy thuộc vào loại của ngành công nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, một số trong những cách quan trọng của sự khác biệt là:
1. Khách hàng công nghiệp lựa chọn những doanh nghiệp dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong đợi được hình thành bởi kinh nghiệm của họ trong quá khứ, quảng cáo dịch vụ công ty, hoặc word-of-miệng. Một cải tiến liên tục về chất lượng của dịch vụ sẽ có một tác động đáng kể vào sự gia tăng mua hàng lặp lại và giảm khách hàng "đào tẩu" (iecustomers người sẽ không trở lại).
2. Các gói dịch vụ có thể bao gồm các tính năng sáng tạo để phân biệt nó với các chào hàng cạnh tranh. Ví dụ, một số hãng hàng không giới thiệu các chương trình thường xuyên-flyer giải thưởng, phim ảnh, và chỗ ngồi tiên tiến. Vấn đề là hầu hết các dịch vụ đổi mới có thể dễ dàng sao chép. Tuy nhiên, các công ty dịch vụ giới thiệu dịch vụ đổi mới dựa trên các nghiên cứu nghiên cứu, sẽ kiếm được danh tiếng của một nhà sáng tạo dẫn đầu và có thể giữ chân khách hàng.
3. Cung cấp dịch vụ có thể là một yếu tố khác biệt. Tiến độ giao hàng có thể đạt được tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của các công ty dịch vụ thông qua người đáng tin cậy có thể nhiều hơn hoặc bằng hệ thống phân phối trên (ví dụ như hệ thống máy tính nhà nước-of-nghệ thuật). Các công ty dịch vụ có thể phát triển một môi trường vật lý thoải mái hơn và hiệu quả mà dịch vụ được cung cấp (ví dụ như một ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình, trong sạch môi trường máy lạnh hiệu quả).
4. Chuyên môn và kinh nghiệm được coi là để đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh hơn. Ví dụ, một người mua hàng công nghiệp được lựa chọn một công ty nghiên cứu thị trường mà họ tin rằng có chuyên ngành và đã có kinh nghiệm hơn trong các nghiên cứu về ngành công nghiệp hóa chất, kể từ khi giao nghiên cứu thị trường gắn liền với một ngành công nghiệp hóa chất.
Dịch vụ gói Các gói dịch vụ là công cụ sản phẩm của dịch vụ tiếp thị. Một công ty dịch vụ phát triển các dịch vụ trọn gói (hoặc dịch vụ phục vụ) dựa trên quy trình hay các bước nhất định. Đó
là:. Bước 1 Trong việc phát triển một dịch vụ mới hoặc đánh giá một dịch vụ hiện có, các công ty dịch vụ phải tìm uot (thông qua nghiên cứu thị trường) cốt lõi mang lại lợi ích wil các khách hàng lấy được từ các dịch vụ
Bước 2 Để quyết định những gì lợi ích (hoặc các thuộc tính) công nghiệp công ty dịch vụ sẽ tập trung.
Bước 3 Để đánh vần uot các chi tiết về những lợi ích của công ty dịch vụ sẽ cung cấp. Việc cung cấp dịch vụ chi tiết (hoặc gói dịch vụ) bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình.
Bước 4 Để quyết định cách các dịch vụ sẽ được cung cấp cho khách hàng (tức là hệ thống dịch vụ giao hàng), trong đó bao gồm con người, thiết bị và hệ thống.
Để xây dựng ở trên, chúng ta hãy lấy một ví dụ của một nhóm các MBA trẻ, những người muốn bắt đầu một công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường mới. Các công ty đầu tiên mang uot một nghiên cứu marketing để tìm uot những gì cốt lõi là lợi ích của người mua công nghiệp mong đợi. Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy những lợi ích cốt lõi (hoặc thuộc tính) là thông tin chính xác và kịp thời về thị trường mà cũng được trình bày trong báo cáo, cho thị trường công nghiệp và người tiêu dùng. Công ty quyết định tập trung vào thị trường công nghiệp. Những lợi ích hữu hình được cung cấp là trình bày xuất sắc của danh ngôn của công ty, prelimiatry, và báo cáo cuối cùng. Những lợi ích vô hình là những thái độ tích cực, kiến thức và kỹ năng của nhân viên của công ty đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các nhân viên phục vụ có trình độ và giàu kinh nghiệm tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp. Các thiết bị bao gồm một tìm kiếm văn phòng sạch sẽ và effcient, thư viện đầy đủ đồ, máy vi tính hiện đại và các thiết bị khác. Hệ thống chuẩn bị kỹ lưỡng của hoạt động cho biết cách thức yêu cầu được tạo ra, các trích dẫn được chuẩn bị, các bài thuyết trình được thực hiện cho các khách hàng, các cuộc đàm phán đang được tiến hành, các khoản thu khác, và các giai đoạn khác nhau của hành trong các bài tập nghiên cứu thị trường, với sự nhấn mạnh đặc biệt về số lượng và chất lượng của các tương tác với khách hàng, chất lượng của báo cáo trình bày, và hoàn thành kịp thời các nhiệm vụ.
Dịch vụ Prising Nói chung, chiến lược và chính sách giá cả có cách tiếp cận phổ biến trong các sản phẩm và dịch vụ giá cả. Tuy nhiên, có một số tình huống giá đặc biệt trong giá cả dịch vụ. Chiến lược giá khác nhau được sử dụng để quản lý các nhu cầu luôn biến động. Trong giai đoạn cao điểm một số công ty dịch vụ bán lại với giá cao hơn. Một số công ty dịch vụ cung cấp một số dịch vụ. Nếu một khách hàng công nghiệp muốn hai hay nhiều dịch vụ, nên các dịch vụ có giá riêng lẻ hoặc một mức giá đặc biệt dành cho một gói các dịch vụ? Nhiều công ty dịch vụ cung cấp một mức giá đặc biệt dành cho một gói dịch vụ, xem xét chi phí cận biên của các dịch vụ bổ sung.
Khuyến mãi Dịch vụ chiến lược quảng cáo cho các dịch vụ nói chung là tương tự như các sản phẩm. Tuy nhiên, có một số lưu ý đặc biệt được ghi nhớ trong khi các dịch vụ tiếp thị đến khách hàng công nghiệp
Những người mua công nghiệp dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi word-of-miệng truyền thông fom coleagues và bạn bè của họ đã sử dụng các dịch vụ, so với việc mua sản phẩm. Điều này là do những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng và lợi ích của một dịch vụ. Các nhà tiếp thị dịch vụ có thể thúc đẩy các word-of-miệng thông tin từ khách hàng hài lòng hiện tại của họ bằng cách khuyến khích các khách hàng tiềm năng để nói chuyện với họ và có tính năng khách hàng hài lòng trong quảng cáo và tờ rơi quảng cáo.
Cung cấp dịch vụ đóng vai trò MAJR trong bán hàng cá nhân. Khách hàng công nghiệp thích để đối phó với những người cung cấp dịch vụ. Tiếp thị và các hoạt động nói chung là không thể tách rời trong kinh doanh dịch vụ. Đó là, do đó, quan trọng cho các công ty dịch vụ đào tạo và tạo động lực cho các nhà cung cấp dịch vụ để đối phó hiệu quả với khách hàng.
Trong xúc tiến dịch vụ, các yếu tố vô hình (hoặc các thuộc tính) được phiên dịch sang các thuộc tính hữu hình tắt một dịch vụ bằng cách hiển thị hình ảnh của tòa nhà, thiết bị, và nhân sự. Một nghiên cứu gần đây đã phát hiện ra rằng việc thúc đẩy mọi người liên lạc của khách hàng bởi inciuding chúng trong quảng cáo là một yếu tố thành công quan trọng trong việc tiếp thị dịch vụ. Các nhà tiếp thị dịch vụ phải giao tiếp với những thuộc tính năng mà không phải là chỉ bu hấp dẫn