Service QualityService quality is a

Service Quality
Service quality is a concept that has aroused considerable interest and debate in the research literature
because of the difficulties in both defining it and measuring it with no overall consensus emerging on
either (Wisniewski, 2001). There are a number of different "definitions" as to what is meant by service
quality. One that is commonly used defines service quality as the extent to which a service meets
customers’ needs or expectations (Lewis and Mitchell, 1990; Dotchin and Oakland, 1994a;
Asubonteng et al., 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996). Service quality can thus be defined as the
difference between customer expectations of service and perceived service. If expectations are greater
than performance, then perceived quality is less than satisfactory and hence customer dissatisfaction
occurs (Parasuraman et al., 1985; Lewis and Mitchell, 1990).
Always there exists an important question: why should service quality be measured? Measurement
allows for comparison before and after changes, for the location of quality related problems and for
the establishment of clear standards for service delivery. Edvardsen et al. (1994) state that, in their
experience, the starting point in developing quality in services is analysis and measurement. The
SERVQUAL approach, which is studied in this paper is the most common method for measuring
service quality.

Kết quả (Việt) 1:

Chất lượng dịch vụDịch vụ chất lượng là một khái niệm đó đã đánh thức sự quan tâm đáng kể và cuộc tranh luận trong các tài liệu nghiên cứuvì những khó khăn trong cả hai định nghĩa nó và đo nó với không có tổng thể đồng thuận đang nổi lên trênmột trong hai (Wisniewski, 2001). Có một số khác nhau "định nghĩa" như những gì là có nghĩa là bởi dịch vụchất lượng. Một trong đó thường được dùng để xác định chất lượng dịch vụ như mức độ mà một dịch vụ đáp ứngkhách hàng nhu cầu hoặc mong đợi (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994a;Asubonteng và ctv., 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ như vậy có thể được định nghĩa là cácsự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng của dịch vụ và cảm nhận dịch vụ. Nếu kỳ vọng cao hơnhơn hiệu suất, sau đó cảm nhận chất lượng là ít hơn thỏa đáng và do đó khách hàng không hài lòngxảy ra (Parasuraman et al., 1985; Lewis và Mitchell, 1990).Luôn luôn có một câu hỏi quan trọng: tại sao chất lượng dịch vụ nên được đo? Đo lườngcho phép để so sánh trước và sau khi thay đổi, cho vị trí của chất lượng liên quan đến vấn đề và chothiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng nhất cung cấp dịch vụ. Edvardsen et al. (1994) nhà nước mà, trong của họkinh nghiệm, điểm khởi đầu trong việc phát triển chất lượng dịch vụ là phân tích và đo lường. CácPhương pháp tiếp cận SERVQUAL, được nghiên cứu trong bài báo này là phương pháp phổ biến nhất để đochất lượng dịch vụ.

Kết quả (Việt) 2:

Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chất lượng là một khái niệm mà đã làm dấy lên sự quan tâm và tranh luận đáng kể trong các tài liệu nghiên cứu
vì những khó khăn trong cả hai định nghĩa nó và đo lường nó không có sự đồng thuận chung đang nổi lên về
một trong hai (Wisniewski, 2001). Có một số "định nghĩa" khác nhau như thế nào là dịch vụ
chất lượng. Một trong đó thường được sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994a;
. Asubonteng et al, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ như vậy có thể được định nghĩa là
sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ nhận thức. Nếu kỳ vọng rất lớn
so với thực hiện, sau đó chất lượng cảm nhận là ít hơn thỏa đáng và do đó không hài lòng của khách hàng
xảy ra (Parasuraman et al, 1985; Lewis và Mitchell, 1990)..
Luôn luôn tồn tại một câu hỏi quan trọng: tại sao nên chất lượng phục vụ được đo? Đo lường
cho phép so sánh trước và sau khi thay đổi, cho vị trí của vấn đề chất lượng liên quan và cho
việc thành lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho cung cấp dịch vụ. Edvardsen et al. (1994) cho rằng, trong họ
kinh nghiệm, điểm khởi đầu trong việc phát triển chất lượng dịch vụ là phân tích và đo lường. Các
cách tiếp cận Thang đo SERVQUAL, được nghiên cứu trong bài báo này là phương pháp phổ biến nhất để đo
chất lượng dịch vụ.