Our panel of experts drill down on

Our panel of experts drill down on the contact centre technologies that can create a better working environment and reduce agent stress.

1. Hygiene factors are also important in keeping stress levels low

Hygiene factors are almost invisible if you get them right, but get them wrong and employees will definitely complain!

Room temperature and ventilation – An accurate time-based thermostat can help agents feel comfortable during working hours.

Lighting – Studies have shown that lighting at the ‘warmer’ end of the spectrum can reduce eye strain and mental fatigue. Find out what colour temperature your lighting is set at and see if it can be adjusted.

White noise speakers – These dampen the background noise of a busy shift, something which agents can find stressful and customers perceive as unprofessional.

2. Apps and automated login can help reduce agent effort on a day-to-day basis

The easier it is for an agent to do their work, the less they will have to worry about.

Valur Svansson
Valur Svansson
Here are some technologies which can make an agent’s job easier:

Self-service IVRs for calling in to report sickness or late arrival.
WFM apps can enable agents to use their smartphones to check work schedules and/or swap days with colleagues.
Automated or unified logins are valued where agents need to use multiple systems.
With thanks to Valur Svansson at IP Integration

3. Help agents focus on genuine customers

Call centre workers are under a lot of pressure to deliver an excellent customer service. This becomes a lot harder for them to do when fraudsters attack the business they are working for.

Matt Peachey
Matt Peachey
Fraudsters have many techniques which help them bypass security. For example, distortive or synthesised noises can alter the sound of a voice, making it hard to verify and accurately define calls as fraudulent.

When faced with a possible fraudster, an agent usually has two options:

They can risk transferring funds to a criminal in an attempt to deliver a great customer experience.
They can treat a genuine customer like a fraudster and negatively impact the service they provide.
Anti-fraud technology can help by analysing the characteristics of a call to identify malicious behaviour and verify legitimate callers.

It can also look at specific components of each call, such as the location a call is coming from, the device, whether it’s a mobile or landline and whether the phone has been used to call the company before.

Combined, these can help detect fraudulent activity before it becomes an issue, and support call centre workers in prioritising a good customer experience.

With thanks to Matt Peachey at Pindrop

4. Scripting software can take the pressure off learning new subject matter

William Hare
William Hare
Having to learn a new job or new subject matter can add to the stress agents are already under on a day-to-day basis.

Drag-and-drop workflow-based scripting and call guidance software can help to take away some of the uncertainties and remove some of the stress of the “new” from agents, as well as introduce consistency.

A well-written script can include all the decisions and logic of a call, and their outcomes can result in more efficiently completed calls, happier agents and happier customers.

With thanks to William Hare at QuickScripts

5. Next-best-action guidance can help agents say the right things at the right time

Maureen Szlemp
Maureen Szlemp
Unfamiliar patterns cause the brain to go into an alerted state, which causes stress and impairs our ability to make decisions, store and retrieve information, solve problems and think creatively.

An agent assistant desktop solution can monitor live calls in real time, offering script-compliance monitoring, emotion detection, next-best-action guidance, event alerting and automated context-driven workflow initiation directly to agents’ desktops.

This reduces the stress from some scenarios by giving agents certainty about what to say next. This is especially helpful where agents must adhere to compliance rules and regulations.

With thanks to Maureen Szlemp at CallMiner

6. Headsets need to be comfortable to support agents through a full 8-hour shift

As call centre agents typically wear their headsets for a full 8-hour shift, the hardware should be comfortable.

Nigel Dunn
Nigel Dunn
Soft ear pads, an adaptable wearing style to suit the agent’s individual needs and a padded headband provide all-day comfort which can reduce stress levels among agents.

Noise-cancelling headsets can also contribute to a better customer experience.

The ability to block out background noise, combined with the knowledge that private calls aren’t being overheard, instils confidence and reduces the risk of complaints. It also limits the number of times a customer has to repeat themselves.

Technologies such as HD Voice/Wideband also play a part in improving the custo

Kết quả (Việt) 1:

Chúng tôi bảng điều khiển của các chuyên gia khoan xuống trên liên hệ với Trung tâm công nghệ mà có thể tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn và giảm bớt căng thẳng đại lý.1. vệ sinh yếu tố cũng quan trọng trong việc giữ mức độ căng thẳng thấpYếu tố vệ sinh là hầu như vô hình, nếu bạn nhận được chúng ngay, nhưng làm cho họ sai và nhân viên chắc chắn sẽ khiếu nại!Nhiệt độ phòng và thông gió-một chính xác thời gian dựa trên nhiệt có thể giúp cảm thấy thoải mái trong giờ làm việc các đại lý.Chiếu sáng-nghiên cứu đã chỉ ra rằng ánh sáng ở cuối 'nóng' của quang phổ có thể giảm mỏi mắt và mệt mỏi tinh thần. Tìm hiểu những gì màu sắc ánh sáng của bạn đặt ở nhiệt độ và xem nếu nó có thể được điều chỉnh.Các diễn giả tiếng ồn trắng-những nản chí những tiếng ồn của một sự thay đổi bận rộn, một cái gì đó mà các đại lý có thể tìm thấy căng thẳng và khách hàng cảm nhận như là không chuyên nghiệp.2. ứng dụng và đăng nhập tự động có thể giúp làm giảm nỗ lực đại diện trên cơ sở hàng ngàyNó là dễ dàng hơn cho một đại lý để làm công việc của họ, ít hơn họ sẽ phải lo lắng về.Valur SvanssonValur SvanssonDưới đây là một số công nghệ mà có thể làm cho một đại lý công việc dễ dàng hơn:Tự phục vụ IVRs cho gọi trong báo cáo ốm hay ủy.Ứng dụng WFM có thể cho phép các đại lý để sử dụng điện thoại thông minh của họ để kiểm tra lịch trình làm việc và/hoặc trao đổi ngày với các đồng nghiệp.Đăng nhập tự động hoặc thống nhất có giá trị mà các đại lý cần sử dụng nhiều hệ thống.Với nhờ Valur Svansson tại IP tích hợp3. trợ giúp đại lý tập trung vào các khách hàng chính hãngGọi Trung tâm lao động đang rất nhiều áp lực để cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này trở nên rất nhiều khó khăn hơn cho họ để làm gì khi tấn công những kẻ lừa đảo các doanh nghiệp mà họ đang làm việc cho.Matt PeacheyMatt PeacheyNhững kẻ lừa đảo có nhiều kỹ thuật mà giúp họ vượt qua bảo mật. Ví dụ: distortive hoặc tổng tiếng ồn có thể thay đổi âm thanh của giọng nói, làm cho nó khó khăn để xác minh và xác định các cuộc gọi một cách chính xác như là gian lận.Khi đối mặt với một kẻ gian lận có thể, một đại lý thường có hai lựa chọn:Họ có thể rủi ro chuyển tiền cho một tên tội phạm trong một nỗ lực để cung cấp một kinh nghiệm khách hàng tuyệt vời.Họ có thể xử lý một khách hàng chính hãng giống như một kẻ gian lận và các dịch vụ mà họ cung cấp các tác động tiêu cực.Công nghệ chống gian lận có thể giúp bằng cách phân tích các đặc tính của một cuộc gọi để xác định hành vi nguy hiểm và xác minh hợp pháp người gọi.Nó cũng có thể xem các thành phần cụ thể của mỗi cuộc gọi, chẳng hạn như vị trí một cuộc gọi đến, thiết bị, cho dù đó là một điện thoại di động hoặc điện thoại cố định và cho dù điện thoại đã được sử dụng để gọi cho công ty trước khi.Kết hợp, đây có thể giúp phát hiện các hoạt động gian lận trước khi nó trở thành một vấn đề, và hỗ trợ cuộc gọi Trung tâm lao động tại ưu một kinh nghiệm tốt với khách hàng.Với nhờ Matt Peachey lúc Pindrop4. kịch bản phần mềm có thể mất áp lực giảm học mới chủ đềWilliam HareWilliam HarePhải tìm hiểu một công việc mới hoặc mới chủ đề có thể thêm căng thẳng các đại lý đang theo trên một cơ sở hàng ngày.Kéo và thả công việc dựa trên kịch bản và cuộc gọi hướng dẫn phần mềm có thể giúp đỡ để lấy đi một số sự không chắc chắn và loại bỏ một số sự căng thẳng của các "mới" từ các đại lý, cũng như giới thiệu sự nhất quán.Một kịch bản bài viết có thể bao gồm tất cả các quyết định và logic của một cuộc gọi, và kết quả của họ có thể dẫn đến nhiều hiệu quả hoàn thành các cuộc gọi, hạnh phúc hơn các đại lý và khách hàng hạnh phúc hơn.Với nhờ William Hare tại QuickScripts5. tiếp theo tốt nhất-hành động hướng dẫn có thể giúp đại lý nói những điều đúng lúc đúng thời điểmMaureen SzlempMaureen SzlempKhông quen thuộc mô hình gây ra não để đi vào một trạng thái alerted, mà gây ra căng thẳng và làm suy yếu khả năng đưa ra quyết định, lưu trữ và truy xuất thông tin, giải quyết vấn đề và suy nghĩ sáng tạo.Nhân viên trợ lý máy tính để bàn giải pháp có thể theo dõi các cuộc gọi trực tiếp trong thời gian thực, cung cấp thiết bị giám sát, phát hiện cảm xúc, tiếp theo tốt nhất hành động hướng dẫn, tổ chức sự kiện cảnh báo và bắt đầu tự động điều khiển ngữ cảnh quy trình làm việc trực tiếp với máy tính để bàn đại lý kịch bản-tuân thủ.Điều này làm giảm sự căng thẳng từ một số kịch bản bằng cách cho các đại lý chắc chắn về những gì để nói. Điều này đặc biệt hữu ích mà các đại lý phải tuân thủ các quy tắc tuân thủ và các quy định.Với nhờ Maureen Szlemp lúc CallMiner6. tai nghe cần để được thoải mái để hỗ trợ cho các đại lý thông qua một sự thay đổi toàn bộ 8-giờNhư cuộc gọi Trung tâm đại lý thường mặc của tai nghe cho một sự thay đổi toàn bộ 8-giờ, các phần cứng nên được thoải mái.Nigel DunnNigel DunnMiếng đệm tai mềm mại, kiểu mặc thích nghi để phù hợp với nhu cầu cá nhân của đại lý và headband độn cung cấp thoải mái ăn mà có thể làm giảm mức độ căng thẳng giữa các đại lý.Tai nghe tiếng ồn hủy bỏ cũng có thể đóng góp vào trải nghiệm khách hàng tốt hơn.Khả năng để chặn tiếng ồn, kết hợp với những kiến thức riêng cuộc gọi không được nghe lỏm, instils sự tự tin và làm giảm nguy cơ bị khiếu nại. Nó cũng giới hạn số lần một khách hàng đã lặp lại chính mình.Công nghệ như HD Voice/Wideband cũng đóng một phần trong việc cải thiện custo

Kết quả (Việt) 2:

Bảng điều khiển của chúng tôi của các chuyên gia đi sâu vào các công nghệ trung tâm liên lạc, có thể tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn và giảm stress đại lý.

1. Yếu tố vệ sinh cũng rất quan trọng trong việc giữ mức độ căng thẳng thấp

yếu tố vệ sinh là gần như vô hình nếu bạn nhận được chúng ngay, nhưng có được họ sai và nhân viên chắc chắn sẽ phàn nàn!

Nhiệt độ phòng và thông gió - Một thời gian dựa trên nhiệt độ chính xác có thể giúp các đại lý cảm thấy thoải mái trong giờ làm việc .

chiếu sáng - các nghiên cứu đã chỉ ra rằng ánh sáng tại 'ấm' cuối của quang phổ có thể giảm sự mỏi mắt và mệt mỏi về tinh thần. Tìm hiểu những gì nhiệt độ màu ánh sáng của bạn được đặt tại và xem nếu nó có thể được điều chỉnh.

Loa tiếng ồn trắng - Những làm giảm tiếng ồn nền của một sự thay đổi bận rộn, một cái gì đó mà các đại lý có thể tìm thấy căng thẳng và cho khách hàng cảm nhận như là không chuyên nghiệp.

2. Ứng dụng và đăng nhập tự động có thể giúp làm giảm nỗ lực đại lý trên cơ sở ngày-to-ngày

càng dễ dàng cho một đại lý để làm công việc của họ, họ càng ít phải lo lắng.

Valur Svansson
Valur Svansson
Dưới đây là một số công nghệ mà có thể làm cho một công việc dễ dàng hơn đại lý:

IVRs tự phục vụ cho năng gọi điện để báo cáo ốm đau hoặc đến muộn.
ứng dụng WFM có thể cho phép các đại lý để sử dụng điện thoại thông minh của mình để kiểm tra lịch làm việc và / hoặc ngày trao đổi với các đồng nghiệp.
Automated hoặc đăng nhập thống nhất được giá trị mà các đại lý cần phải sử dụng nhiều hệ thống.
với nhờ Valur Svansson tại IP Tích hợp

3. Đại lý Trợ giúp tập trung vào khách hàng chính hãng

Gọi nhân viên trung tâm đang được rất nhiều áp lực để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này trở nên khó khăn hơn rất nhiều cho họ để làm gì khi kẻ lừa đảo tấn công kinh doanh mà họ đang làm việc cho.

Matt Peachey
Matt Peachey
kẻ lừa đảo có rất nhiều kỹ thuật mà giúp họ vượt qua an ninh. Ví dụ, tiếng động bóp méo hoặc tổng hợp có thể thay đổi âm thanh của giọng nói, làm cho nó khó có thể xác minh và định nghĩa chính xác gọi là gian lận.

Khi đối mặt với một kẻ gian lận có thể, một đại lý thường có hai lựa chọn:

Họ có thể có nguy cơ chuyển tiền đến một hình sự một nỗ lực để cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
họ có thể đối xử với khách hàng chính hãng như một kẻ gian lận và tiêu cực ảnh hưởng đến các dịch vụ mà họ cung cấp.
Công nghệ chống gian lận có thể giúp bằng cách phân tích các đặc điểm của một cuộc gọi để xác định hành vi nguy hiểm và xác minh người gọi hợp pháp.

Nó có thể cũng xem xét các thành phần cụ thể của mỗi cuộc gọi, chẳng hạn như vị trí một cuộc gọi đến từ, các thiết bị, cho dù đó là điện thoại di động hoặc điện thoại cố định và cho dù điện thoại đã được sử dụng để gọi cho công ty trước.

Kết hợp, chúng có thể giúp phát hiện các hoạt động gian lận trước khi nó sẽ trở thành một vấn đề, và các nhân viên trung tâm hỗ trợ cuộc gọi trong việc ưu tiên trải nghiệm khách hàng tốt.

với nhờ Matt Peachey tại Pindrop

4. Phần mềm Scripting có thể giảm được áp lực học tập chủ đề mới

William Hare
William Hare
Có tìm hiểu một công việc mới hoặc vấn đề mới có thể thêm vào những căng thẳng các đại lý đang được tiến hành trên cơ sở ngày-to-ngày.

Kéo và thả quy trình làm việc dựa trên kịch bản và phần mềm hướng dẫn cuộc gọi có thể giúp lấy đi một số những bất trắc và loại bỏ một số sự căng thẳng của các "mới" từ các đại lý, cũng như giới thiệu nhất quán.

một kịch bản được viết tốt có thể bao gồm tất cả các quyết định và logic của một cuộc gọi , và kết quả của họ có thể dẫn đến các cuộc gọi hoàn thành hiệu quả hơn, các đại lý và khách hàng hạnh phúc hạnh phúc hơn.

với nhờ William Hare QuickScripts

5. Hướng dẫn tiếp theo tốt nhất hành động có thể giúp các đại lý nói những điều đúng đắn vào đúng thời điểm

Maureen Szlemp
Maureen Szlemp
mẫu quen thuộc khiến não để đi vào một trạng thái báo động, gây căng thẳng và làm suy yếu khả năng của chúng tôi để đưa ra quyết định, lưu trữ và tìm kiếm thông tin, giải quyết vấn đề và suy nghĩ sáng tạo.

Một đại lý giải pháp máy tính để bàn trợ lý có thể giám sát các cuộc gọi trực tiếp trong thời gian thực, cung cấp giám sát kịch bản tuân thủ, phát hiện cảm xúc, hướng dẫn tiếp theo tốt nhất hành động, sự kiện cảnh báo và tự động cảnh định hướng công việc bắt đầu trực tiếp với máy tính để bàn cho đại lý.

Điều này làm giảm sự căng thẳng từ một số kịch bản bằng cách cho các đại lý chắc chắn sắp nói gì tiếp theo. Điều này đặc biệt hữu ích mà các đại lý phải tuân thủ các quy tắc và quy định tuân thủ.

Với nhờ Maureen Szlemp tại CallMiner

6. Tai nghe cần phải được thoải mái để hỗ trợ các đại lý thông qua một ca 8 giờ toàn

là các đại lý trung tâm cuộc gọi thường đeo tai nghe của họ cho một ca 8 giờ đầy đủ, phần cứng có thể thoải mái.

Nigel Dunn
Nigel Dunn
miếng đệm mềm tai, một mặc phong cách thích nghi với phù hợp với nhu cầu cá nhân của người đại diện và một headband đệm cung cấp tất cả các ngày thoải mái có thể làm giảm mức độ căng thẳng giữa các đại lý.

tai nghe loại tiếng ồn cũng có thể đóng góp cho một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

khả năng ngăn chặn tiếng ồn xung quanh, kết hợp với những kiến thức mà các cuộc gọi cá nhân không được nghe lỏm, thấm nhuần sự tự tin và làm giảm nguy cơ của các khiếu nại. Nó cũng giới hạn số lần khách hàng có thể lặp lại chính mình.

Các công nghệ như HD Voice / Wideband cũng đóng một vai trò trong việc cải thiện Custo