Customer satisfaction is key to Exp

Customer satisfaction is key to Expedia’s overall mission, strategy and success. Because Expedia.com is an online business, the customer’s shopping experience is critical to Expedia’s revenues. The online shopping experience can make or break an online business. It is also important that the customer’s shopping experience is mirrored by a good trip experience. Because the customer expe¬rience is critical, all customer issues need to be tracked, monitored, and resolved as quickly as possible. Unfortunately, a few years back, Expedia lacked visibility into the “voice of the customer.” It had no uniform way of measuring satisfaction, of analyzing the drivers of satisfaction, or of determin¬ing the impact of satisfaction on the company’s profitability or overall business objectives.
Solution
Expedia’s problem was not lack of data. The Customer Satisfaction group at Expedia knew that it had lots of data. In all, there were 20 disparate databases with 20 different owners. Originally, the group charged one of its business analysts with the task of pulling together and aggregating the data from these various sources into a number of key measures for satisfaction. The business analyst spent 2 to 3 weeks every month pulling and aggregating the data, leaving virtually no time for analysis. Eventually, the group realized that it wasn’t enough to aggregate the data. The data needed to be viewed in the context of strategic goals, and individuals had to take ownership of the results.
To tackle the problem, the group decided it needed a refined vision. It began with a detailed analysis of the fundamental drivers of die department's

Kết quả (Việt) 2:

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho nhiệm vụ chung của Expedia, chiến lược và thành công. Bởi vì Expedia.com là một kinh doanh trực tuyến, kinh nghiệm mua sắm của khách hàng là rất quan trọng để thu Expedia. Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến có thể thực hiện hoặc phá vỡ một kinh doanh trực tuyến. Nó cũng quan trọng là kinh nghiệm mua sắm của khách hàng được nhân đôi bởi một kinh nghiệm chuyến đi tốt. Bởi vì expe¬rience khách hàng là rất quan trọng, tất cả các vấn đề của khách hàng cần phải được theo dõi, giám sát và giải quyết càng nhanh càng tốt. Thật không may, một vài năm trở lại, Expedia thiếu tầm nhìn vào những "tiếng nói của khách hàng." Nó không có cách nào thống nhất đo lường sự hài lòng, phân tích các trình điều khiển của sự hài lòng, hoặc của determin¬ing tác động của sự hài lòng về khả năng sinh lời của công ty hoặc tổng thể mục tiêu kinh doanh.
giải pháp
vấn đề của Expedia không thiếu dữ liệu. Các nhóm khách hàng hài lòng với Expedia biết rằng nó đã có rất nhiều dữ liệu. Trong tất cả, đã có 20 cơ sở dữ liệu khác nhau với 20 chủ sở hữu khác nhau. Ban đầu, nhóm tính một trong các nhà phân tích kinh doanh của mình với nhiệm vụ kéo lại với nhau và tập hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau vào một số biện pháp quan trọng cho sự hài lòng. Các nhà phân tích kinh doanh dành 2-3 tuần mỗi tháng kéo và tập hợp dữ liệu, để lại hầu như không có thời gian để phân tích. Cuối cùng, nhóm nhận ra rằng nó không đủ để tổng hợp dữ liệu. Các dữ liệu cần thiết để được xem trong bối cảnh các mục tiêu chiến lược, và các cá nhân đã mất quyền sở hữu của các kết quả.
Để giải quyết vấn đề, nhóm quyết định nó cần một tầm nhìn tinh tế. Nó bắt đầu với một phân tích chi tiết của các trình điều khiển cơ bản của bộ phận chết của