Use the “Go, Look, See” approach to

Use the “Go, Look, See” approach to address the root cause of a problem

The next time a problem is raised in a team meeting, try using the “Go, Look, See” approach before you take any action to resolve it.

Instead of trouble-shooting with limited information, go and investigate the problem yourself to gain first-hand insight into the root cause. This could involve sitting with an agent to witness the problem as it occurs live on a call.

Once you have gathered this information, you can feed back to the team and use it to help develop a solution.

2. Treat all incoming contacts with the same level of importance

Treat all of your customer contacts with the same level of importance – regardless of the channel they come in through.

At the LEGO contact centre, even handwritten letters from children are scanned into the system and handled with the same importance as an email regarding a product query.

3. Align the voice of the contact centre by “writing to” a fictional customer

A good way to align the voice of your contact centre across all channels is to create a fictional customer.

This fictional customer should have a name, age, interests and personality traits that reflect your target demographic – and should be the focus point for such exercises as creating email templates.

To help keep their style fun and engaging, LEGO’s standard templates are written in such a way that they can be sent out to an 8-year-old boy named Max, or read out to Max by his parents. This helps to ensure that all standard templates are understandable by a child.

They also have templates targeted at parents (another persona) and tailor individual letters, as Max’s style is not appropriate for a serious complaint.

Kết quả (Việt) 1:

Sử dụng phương pháp tiếp cận "Đi, nhìn này, nhìn thấy" để giải quyết nguyên nhân gốc rễ của một vấn đềTrong thời gian tới một vấn đề được nêu ra trong một cuộc họp nhóm, hãy thử sử dụng phương pháp tiếp cận "Đi, nhìn xem, xem" trước khi bạn có bất kỳ hành động nào để giải quyết nó.Thay vì trouble-shooting với thông tin hạn chế, đi và điều tra các vấn đề chính mình để đạt được các tay đầu tiên cái nhìn sâu sắc nguyên nhân gốc rễ. Điều này có thể liên quan đến ngồi với một đại lý để chứng kiến các vấn đề khi nó xảy ra trực tiếp trên một cuộc gọi.Một khi bạn đã thu thập thông tin này, bạn có thể ăn quay lại đội tuyển và sử dụng nó để giúp phát triển một giải pháp.2. xử lý tất cả các địa chỉ liên lạc với cùng một mức độ quan trọngXử lý tất cả các liên hệ khách hàng của bạn với mức độ tương tự của tầm quan trọng-bất kể các kênh mà họ đi qua.Tại Trung tâm liên lạc của LEGO, thậm chí tay thư từ trẻ em được quét vào hệ thống và xử lý với tầm quan trọng tương tự như một email liên quan đến một truy vấn sản phẩm.3. sắp xếp tiếng nói của Trung tâm liên lạc bởi "viết" một khách hàng hư cấuMột cách tốt để căn chỉnh giọng nói của Trung tâm liên lạc của bạn trên tất cả các kênh là tạo ra một khách hàng hư cấu.Khách hàng hư cấu này cần phải có một cái tên, tuổi, lợi ích và đặc điểm tính cách mà phản ánh nhân khẩu học-mục tiêu của bạn và nên là điểm tập trung cho các bài tập như vậy như là việc tạo ra các mẫu thư điện tử.Để giúp giữ cho phong cách của họ thú vị và hấp dẫn, mẫu tiêu chuẩn của LEGO được viết bằng một cách như vậy rằng họ có thể được gửi đến một cậu bé 8 tuổi tên là Max, hoặc đọc để tối đa của cha mẹ. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các mẫu tiêu chuẩn là dễ hiểu bởi một đứa trẻ.Họ cũng có mẫu nhắm mục tiêu phụ huynh (một persona) và thợ may cá nhân thư, là phong cách của Max không thích hợp cho một khiếu nại nghiêm trọng, cũng không phải là.

Kết quả (Việt) 2:

Sử dụng "Go, Look, See" cách tiếp cận để giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề

Thời gian tới, một vấn đề được nêu ra trong một cuộc họp nhóm, hãy thử sử dụng "Go, Look, See" cách tiếp cận trước khi bạn có bất kỳ hành động để giải quyết nó.

thay vì rắc rối-chụp với thông tin hạn chế, đi điều tra các vấn đề chính mình để đạt được cái nhìn sâu sắc đầu tay vào căn nguyên. Điều này có thể liên quan đến ngồi với một đại lý để chứng kiến những vấn đề như nó xảy ra trực tiếp trên một cuộc gọi.

Một khi bạn đã thu thập được thông tin này, bạn có thể ăn trở lại đội tuyển và sử dụng nó để giúp phát triển một giải pháp.

2. Hãy đối xử với tất cả các địa chỉ liên lạc đến với cùng một mức độ quan trọng

đối xử với tất cả các địa chỉ liên lạc của khách hàng của bạn với cùng một mức độ quan trọng - bất kể kênh họ đi vào thông qua.

Tại trung tâm LEGO xúc, ngay cả chữ viết tay của trẻ em được quét vào hệ thống và xử lý với tầm quan trọng giống như một email liên quan đến một truy vấn sản phẩm.

3. Căn tiếng nói của các trung tâm liên lạc bằng cách "ghi" một khách hàng hư cấu

một cách tốt để sắp xếp các tiếng nói của trung tâm liên lạc của bạn trên tất cả các kênh là tạo ra một khách hàng hư cấu.

Khách hàng hư cấu này cần phải có một tên, tuổi, sở thích và đặc điểm tính cách phản ánh mục tiêu của bạn nhân khẩu học - và sẽ là tiêu điểm cho các bài tập như tạo ra các mẫu email.

để giúp giữ niềm vui phong cách của họ và hấp dẫn, các mẫu chuẩn LEGO được viết bằng một cách mà họ có thể được gửi ra cho một 8-năm- cậu bé tên là Max, hoặc đọc cho Max của cha mẹ. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các mẫu tiêu chuẩn là dễ hiểu bởi một đứa trẻ.

Họ cũng có mẫu nhắm vào cha mẹ (tính cách của người khác) và chỉnh các chữ cái, như phong cách của Max là không thích hợp cho một đơn khiếu nại nghiêm trọng.