terms of the actions that actually

terms of the actions that actually drive these results. The question that
remains is what actions can be taken to increase satisfaction. Unfortunately,
many of these companies did not conduct any quantitative or
qualitative analyses to help managers understand the factors that impact
customer satisfaction or other higher-level non-financial measures.
As a result, managers frequently became frustrated because they had
little idea regarding how to improve a key measure in their performance
evaluation. More importantly, the selection of action plans to improve
higher-level measures continued to be based on management’s intuition
about the underlying drivers of non-financial performance, with
little attempt to validate these perceptions.
Strategic data analysis can help uncover the underlying drivers of
strategic success. A major financial services firm we studied sought to
understand the key drivers of future financial performance in order to
develop their strategy and select action plans and investment projects
with the largest expected returns. In this business, increases in customer
retention and assets invested (or ‘under management’) have a direct
impact on current and future economic success. What this company
lacked was a clear understanding of the drivers of retention and assets
invested. Initial analysis found that retention and assets invested were
positively associated with the customer’s satisfaction with their investment
adviser, but not with other satisfaction measures (e.g. overall
satisfaction with the firm). Further analysis indicated that satisfaction
with the investment adviser was highly related to investment adviser
turnover—customers wanted to deal with the same person over time.
Given these results, the firm next sought to identify the drivers of
investment adviser voluntary turnover. The statistical analysis examining
the drivers of adviser turnover is provided in Figure 5. The level of
compensation and work environment (e.g. the availability of helpful and
knowledgeable colleagues) were the strongest determinants of turnover.
These analyses were used to develop action plans to reduce adviser
voluntary turnover, and provided the basis for computing the expected
net present value from these initiatives and the economic value of
experienced investment advisers.
Predicting new product success in a consumer products firm
In the absence of any analysis of the relative importance of different
strategic performance measures, companies in our study adopted a

Kết quả (Việt) 1:

điều khoản của các hành động mà thực sự lái xe những kết quả này. Các câu hỏi mà
còn lại là những hành động có thể được thực hiện để tăng sự hài lòng. Thật không may,
nhiều người trong số các công ty này đã không tiến hành bất kỳ số lượng hoặc
tính phân tích để giúp các nhà quản lý hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng hoặc khác cao cấp tài chính các biện pháp.
kết quả là, quản lý thường xuyên trở thành thất vọng bởi vì họ có
ít ý tưởng về làm thế nào để cải thiện một biện pháp quan trọng hiệu suất
đánh giá. Quan trọng hơn, việc lựa chọn các kế hoạch hành động để cải thiện
mức độ cao hơn các biện pháp tiếp tục được dựa vào trực giác của quản lý
về các trình điều khiển tiềm ẩn về hiệu suất tài chính, với
ít nỗ lực để xác nhận nhận thức các.
Phân tích dữ liệu chiến lược có thể giúp phát hiện ra các trình điều khiển tiềm ẩn của
chiến lược thành công. Một công ty dịch vụ tài chính lớn, chúng tôi nghiên cứu đã tìm cách
hiểu các trình điều khiển quan trọng của hoạt động tài chính trong tương lai để
phát triển chiến lược của họ và chọn kế hoạch hành động và dự án đầu tư
với lớn nhất dự kiến sẽ trả về. Trong kinh doanh này, gia tăng khách hàng
duy trì và tài sản đầu tư (hoặc 'dưới quản lý') có một trực tiếp
tác động về hiện tại và tương lai thành công kinh tế. Những gì công ty này
không có là một sự hiểu biết rõ ràng của các trình điều khiển duy trì và tài sản
đầu tư. Phân tích ban đầu cho thấy rằng duy trì và tài sản đầu tư
tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với đầu tư của họ
cố vấn, nhưng không phải với sự hài lòng của các biện pháp khác (ví dụ như tổng thể
sự hài lòng với các công ty). Tiếp tục phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng
với đầu tư cố vấn cao có liên quan đến cố vấn đầu tư
doanh thu — khách muốn để đối phó với cùng một người trong thời gian.
đưa ra những kết quả này, các công ty tiếp theo tìm kiếm để xác định các trình điều khiển của
đầu tư cố vấn tự nguyện doanh thu. Thống kê phân tích kiểm tra
các trình điều khiển của cố vấn doanh thu được cung cấp trong hình 5. Mức độ
môi trường làm việc và bồi thường (ví dụ như sự sẵn có của hữu ích và
đồng nghiệp kiến thức) đã là các yếu tố quyết định mạnh nhất của doanh thu.
những phân tích được sử dụng để xây dựng kế hoạch hành động để giảm cố vấn
tự nguyện doanh thu, và cung cấp cơ sở để tính toán dự kiến
net các giá trị hiện tại từ những sáng kiến và giá trị kinh tế của
có kinh nghiệm đầu tư cố vấn.
dự đoán sự thành công sản phẩm mới trong một công ty sản phẩm tiêu dùng
trong sự vắng mặt của bất kỳ phân tích về tầm quan trọng tương đối của khác nhau
chiến lược thực hiện các biện pháp, các công ty trong nghiên cứu của chúng tôi đã thông qua một

Kết quả (Việt) 2:

về các hành động thực sự lái xe những kết quả này. Câu hỏi
còn lại là những hành động có thể được thực hiện để tăng sự hài lòng. Thật không may,
nhiều người trong số các công ty này đã không thực hiện bất kỳ số lượng hoặc
chất lượng phân tích để giúp các nhà quản lý hiểu các yếu tố tác động
sự hài lòng của khách hàng hoặc các biện pháp phi tài chính cấp cao khác.
Kết quả là, các nhà quản lý thường xuyên đã trở thành thất vọng vì họ đã có
chút ý tưởng về làm thế nào để cải thiện một biện pháp quan trọng trong hoạt động của họ
đánh giá. Quan trọng hơn, việc lựa chọn các kế hoạch hành động để cải thiện
các biện pháp cấp cao tiếp tục được dựa trên trực giác của ban quản lý
về các trình điều khiển cơ bản của hoạt động phi tài chính, với
ít nỗ lực để xác nhận những nhận thức này.
phân tích dữ liệu chiến lược có thể giúp phát hiện ra các trình điều khiển cơ bản của
chiến lược thành công. Một công ty dịch vụ tài chính lớn, chúng tôi đã nghiên cứu tìm cách
hiểu được những trình điều khiển quan trọng của hoạt động tài chính trong tương lai để
phát triển chiến lược của họ và chọn kế hoạch hành động và dự án đầu tư
với lợi nhuận kỳ vọng lớn nhất. Trong kinh doanh này, gia tăng khách hàng
giữ và tài sản đầu tư (hoặc 'quản lý') có trực tiếp
ảnh hưởng đến sự thành công kinh tế hiện tại và tương lai. Những gì công ty này
thiếu là một sự hiểu biết rõ ràng về các trình điều khiển lưu giữ và tài sản
đầu tư. Phân tích ban đầu cho thấy duy trì và tài sản đầu tư đã
tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với đầu tư
cố vấn, nhưng không hài lòng với các biện pháp khác (ví dụ như tổng thể
hài lòng với công ty). Phân tích sâu hơn cho thấy sự hài lòng
với các cố vấn đầu tư là rất liên quan đến cố vấn đầu tư
doanh thu-khách hàng muốn để đối phó với cùng một người theo thời gian.
Với kết quả này, công ty tiếp theo tìm cách xác định các trình điều khiển của
cố vấn đầu tư doanh thu tự nguyện. Phân tích thống kê kiểm tra
các trình điều khiển của doanh thu tư vấn được cung cấp trong hình 5 mức độ.
bồi thường và môi trường làm việc (ví dụ như sự sẵn có của hữu ích và
đồng nghiệp hiểu biết) là những yếu tố quyết định mạnh doanh thu.
Những phân tích được sử dụng để phát triển kế hoạch hành động để giảm cố vấn
doanh thu tự nguyện, và cung cấp cơ sở cho việc tính toán dự kiến
giá trị hiện tại ròng từ các sáng kiến và giá trị kinh tế của
các cố vấn đầu tư có kinh nghiệm.
Dự đoán thành công sản phẩm mới trong một công ty sản phẩm tiêu dùng
trong trường hợp không có bất kỳ phân tích về tầm quan trọng tương đối của các khác nhau
biện pháp thực hiện chiến lược , các công ty trong nghiên cứu của chúng tôi đã thông qua một