any companies make measuring custom

any companies make measuring customer satisfaction a top priority,
but how should they go about doing it? Bain s Frederick Reichheld suggests only one customer question really matters: How likely is it that
you would recommend this product or service to a friend or colleague?
According to Reichheld, a customer s willingness to recommend results
from how well the customer is treated by frontline employees, which
in turn is determined by all the functional areas that contribute to a
customer s experience.
30
Reichheld was inspired in part by the experiences of Enterprise
Rent-A-Car. When the company cut its customer satisfaction survey in
1998 from 18 questions to 2 one about the quality of the rental experience and the other about the likelihood customers would rent from the
company again it found those who gave the highest ratings to their
rental experience were three times as likely to rent again than those
who gave the second highest rating. The firm also found that diagnostic
information managers collected from dissatisfied customers helped it
fine-tune its operations.
In a typical Net Promoter survey that follows Reichheld s thinking,
customers are asked to rate their likelihood to recommend on a 0 to
10-point scale. Marketers then subtract detractors (those who gave a
0 to 6) from promoters (those who gave a 9 or 10) to arrive at the Net
Promoter Score (NPS). Customers who rate the brand with a 7 or 8
are deemed passively satisfied and are not included. A typical set of
NPS scores falls in the 10 percent to 30 percent range, but world-class

Kết quả (Việt) 1:

bất kỳ công ty thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng một ưu tiên hàng đầu,nhưng làm thế nào họ nên đi về làm việc đó? Bain s Frederick Reichheld gợi ý câu hỏi của khách hàng chỉ có một vấn đề thực sự: làm thế nào có khả năng là nó đóbạn muốn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ này cho một người bạn hay đồng nghiệp?Theo Reichheld, một sự sẵn lòng s khách hàng để giới thiệu kết quảtừ tốt như thế nào khách hàng được xử lý bởi các nhân viên tiền tuyến, màlần lượt được xác định bởi tất cả các khu vực chức năng đóng góp vào mộtCác kinh nghiệm s khách hàng.30Reichheld được cảm hứng một phần của kinh nghiệm của các doanh nghiệpRent-A-Car. Khi các công ty cắt giảm sự hài lòng của khách hàng khảo sát ởnăm 1998 từ 18 câu hỏi 2 về chất lượng của các kinh nghiệm cho thuê và khác về khả năng khách nào thuê từ cáccông ty một lần nữa nó tìm thấy những người đã cho các xếp hạng cao nhất đến của họkinh nghiệm thuê đã ba lần có khả năng thuê lại so với những ngườiAi đã cho lần thứ hai đánh giá cao nhất. Công ty cũng thấy rằng chẩn đoánquản lý thông tin thu thập được từ khách hàng không hài lòng đã giúp nóđiều chỉnh hoạt động của nó.Trong một cuộc khảo sát Net Promoter điển hình sau Reichheld s suy nghĩ,khách được yêu cầu để đánh giá khả năng của họ để giới thiệu trên 0 đếnquy mô 10 điểm. Nhà tiếp thị sau đó trừ detractors (những người đã cho một0-6) từ quảng bá (những người đã cho một 9 hoặc 10) đến mạngPromoter điểm (NPS). Khách hàng đã đánh giá thương hiệu với một 7 hoặc 8được coi là thụ động hài lòng và không bao gồm. Một bộ tiêu biểuNPS điểm té ngã trong phạm vi 10% đến 30%, nhưng đẳng cấp thế giới

Kết quả (Việt) 2:

bất kỳ công ty thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu,
nhưng làm thế nào họ nên đi về làm việc đó? Bain của Frederick Reichheld cho thấy chỉ có một câu hỏi khách hàng thực sự quan trọng: Làm thế nào có thể là nó mà
bạn muốn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?
Theo Reichheld, một khách hàng s sẵn sàng để giới thiệu kết quả
từ như thế nào cho khách hàng được xử lý bằng tiền tuyến nhân viên, trong đó
lần lượt được xác định bởi tất cả các khu chức năng mà đóng góp cho một
trải nghiệm khách hàng s.
30
Reichheld đã được lấy cảm hứng từ một phần bởi những kinh nghiệm của Enterprise
Rent-A-Car. Khi các công ty cắt giảm khảo sát sự hài lòng của khách hàng của mình trong
năm 1998 từ 18 câu hỏi để 2 một về chất lượng trải nghiệm cho thuê và khác về khách hàng khả năng sẽ thuê từ các
công ty một lần nữa nó thấy những người đã xếp hạng cao nhất để họ
trải nghiệm cho thuê ba lần khả năng cho thuê lại hơn so với những
người đã đưa ra giá cao thứ hai. Công ty này cũng cho thấy chẩn đoán
các nhà quản lý các thông tin thu thập được từ khách hàng không hài lòng đã giúp nó
tinh chỉnh các hoạt động của nó.
Trong một cuộc khảo sát Promoter Net điển hình mà sau Reichheld s suy nghĩ,
khách hàng được yêu cầu đánh giá khả năng của mình để giới thiệu về một 0 đến
thang điểm 10. Các nhà tiếp thị sau đó trừ đi gièm pha (những người đã đưa ra một
0-6) từ quảng bá (những người đã đưa ra một 9 hoặc 10) để đi đến Net
Điểm Promoter (NPS). Khách hàng đánh giá thương hiệu với 7 hoặc 8
được coi là thụ động hài lòng và không được tính. Một tập hợp điển hình của
điểm NPS rơi trong khoảng 10 đến 30 phần trăm, nhưng đẳng cấp thế giới