2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình.
- Để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng -> Doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn nhu cầu -> Đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ.
- Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
*Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sở thích thói quen của họ xem:
- Họ muốn gì?
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ đó.
- Tại sao họ mua nhãn hiệu đó?
- Họ mua như thế nào ở đâu và mức độ mua ra sao?
=>Để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ của mình.
*VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone của sinh viên trường đại học Công nghiệp phải tìm hiểu những vấn đề chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?

2.2.1. Những yếu tố về văn hóa.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
-Văn hóa
+Là hệ thống những giá trị đức tín, niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi được hình thành phát triển qua nhiều thế hệ.
+Văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
-Văn hóa đặc thù.
+Là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.
+Tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
-Tầng lớp xã hội.
+Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
+Tầng lớp xã hội dựa vào các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải và những yếu tố khác.
+Mõi tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau
*Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích
-Các giá trị và định kiến văn hóa.
-Các chuẩn mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vu.
-Truyền thống phong tục tạp quán các thói quen do văn hóa tạo ra.
-Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng…mang ý nghĩa văn hóa.
-Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ.
-Tín ngưỡng tôn giáo.
-Hệ thống giáo dục
2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
-Các nhóm tham khảo.
+Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
+Các nhóm xã hội điển hình:
• Nhóm sơ cấp.
• Nhóm thứ cấp.
• Nhóm ngưỡng mộ.
• Nhóm tẩy chay.
*Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi người tiêu dùng:
-Chủ yếu thông qua dư luận: nêu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin…
-Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu.
-Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội.
- Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
-Gia đình.
+Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất.
+Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua
• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.
• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày.

*Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
+Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
+Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn
+Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô.
-Vai trò và địa vị.
+Mõi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
+ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.
2.2.3.Các yếu tố mang tinh chất cá nhân.
-Tuổi và khoảng đời.
+ Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau
+ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
-Nghề nghiệp.
+ Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
+ Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Hoàn cảnh kinh tế
+Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
+ Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó.
-Cá tính và sự tự nhận thức.
+ Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
+Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
+ Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
+Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của KH.
2.2.4.Các yếu tố mang tích chất tâm lý.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm
-Động cơ
+ Là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
+ Là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
-Nhận thức.
+ Là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
+ Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
+Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
-Kiến thức.
+ Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng  có phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm,…
+ Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
-Niềm tin và quan điểm.
+Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
+ Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội…  hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và với doanh nghiệp.
+ Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí khách hàng nếu làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….
-Quan điểm:
+ Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
+ Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác
+ Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của khách h

Kết quả (Việt) 2:

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng is nhân tố quyết định thành công of doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện mục tiêu been lợi nhuận of mình.
- To tìm hiểu been and Thoa mãn nhu cầu be expected of khách hàng -> Doanh nghiệp non hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Là hành động của người tiêu dùng liên quan to mua sắm tiêu dùng and sản phẩm / dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu to cầu -> Đánh giá and removing sản phẩm dịch vụ.
- Là those quyết định of người tiêu dùng liên quan to việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi to Thỏa mãn nhu cầu, expected cá nhân.
2.2. Những yếu tố affects hành vi người tiêu dùng.
* Ngày nay the doanh nghiệp nghiên cứu hành vi người tiêu of used with purpose nhận biết nhu cầu sở thích thói quen their xem:
-? Họ muốn gì
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ then.
- Tại sao they mua nhãn hiệu which?
-? Họ mua like thế nào ở đâu and level độ mua ra sao
=> To xây dựng chiến lược marketing of thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ of mình.
* VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone of sinh viên trường đại học Công nghiệp non tìm hiểu vấn đề those chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao lại chọn them nhãn hiệu which?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua like thế nào?
- Mức độ mua? 2.2.1. Những yếu tố về văn hóa. Các yếu tố văn hóa to take động rộng rai, sâu sắc nhất to hành vi người tiêu dùng the. -Văn hóa + Là hệ thống those giá trị đức tín, tin niềm, traditional and those chuẩn mực hành vi be hình thành phát triển qua nhiều thế hệ. + Văn hóa is nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định to nhu cầu hành vi and the con người nói chung and hành vi tiêu dùng nói riêng. -Văn hóa đặc thù. + Là those group văn hóa tạo be those nét đặc trưng riêng biệt and level độ hòa nhập xã hội cho as the members of it. + Tạo be those khúc thị trường quan trọng. -Tầng lớp xã hội. + Là those giai tầng relative đồng nhất and bền vững in one xã hội cùng chia sẽ those giá trị, mối quan tâm and cách ứng xử giống nhau. + Tầng lớp xã hội based on the yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải and those yếu tố khác. + moi tầng lớp xã hội with those sở thích về nhãn hiệu sản phẩm and various * Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu phân tích and -Các giá trị and định kiến văn hóa. chuẩn -Các mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn or ngăn cản hành vu. -Truyền thống phong tục tạp quán of thói quen làm văn hóa tạo ra. -Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng ... mang ý nghĩa văn hóa. -Ngôn ngữ:. ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ . -Tín ngưỡng tôn giáo -Anh thống giáo dục 2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội. -Các group tham khảo. + Là those group xã hội which one cá nhân xem xét, tham khảo has affect trực tiếp gián tiếp to thái độ, cách biểu lộ hành vi of mình. + groups xã hội điển hình: • Nhóm sơ cấp. • Nhóm thứ cấp. • Nhóm ngưỡng mộ. • Nhóm tẩy chay. * Sự affect the group xã hội to hành vi người tiêu dùng: -Chủ yếu thông qua dư luận: Neu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin ... -Tính chất level độ affect the groups xã hội to người tiêu dùng is equal and thường affect to lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, depending cả vào sản phẩm và thương hiệu. -Người tiêu dùng chịu ảnh Huon mạnh on sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng of the group or is phương tiện giao tiếp xã hội. - Người tiêu dùng chịu ảnh Huon mạnh on sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân tiêu dùng and in the range vi nhỏ. -Gia đình. + Các thành viên gia đình is in the group tham khảo quan trọng có ảnh Hưởng lớn nhất. + Có 2 loại gia đình in đời sống người mua • Gia đình định hướng includes cha mẹ of the person that got sự định hướng về chính trị, kinh tế and ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ. • Gia đình riêng includes vợ chồng con cái of người mua may affect . trực tiếp than to hành vi mua sắm hàng ngày * To the given the quyết định Marketing, doanh nghiệp cần nghiên cứu right one số vấn đề liên quan to gia đình sau: + Số lượng, tỷ lệ those kiểu hộ gia đình in số khách hàng mục tiêu doanh nghiệp of. + Các giai đoạn chu kỳ sống in gia đình and tỷ lệ gia đình in each giai đoạn + Quy mô bình quân hộ gia đình of and tỷ lệ of types gia đình theo quy mô. -Vai trò and địa vị. + moi vai trò affects hành vi mua of người tiêu dùng. + Every vai trò will mounting liền with one địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung of xã hội, phù hợp vai trò then with the. 2.2 .3.Các yếu tố mang tinh chất cá nhân. -Tuổi and spaces đời. + with each lứa tuổi, out of each giai đoạn of cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu use chủng loại sản phẩm / dịch vụ is khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại per lứa tuổi khác nhau is equal + Những người làm marketing thường chọn groups khách hàng theo chu kỳ sống and hoàn cảnh sống their làm thị trường mục tiêu of mình. - Nghề nghiệp. + Nghề nghiệp of one người also affects việc mua sắm tiêu dùng and hàng hóa dịch vụ and + Doanh nghiệp may be based on tiêu chí nghề nghiệp to xác định tập khách hàng mục tiêu of mình. -Hoàn cảnh kinh tế + Hoàn cảnh kinh tế of one người includes số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm and tài sản, kế cả capabilities vay mượn and thái độ against việc chi tiêu tiết kiệm and. + Hoàn cảnh kinh tế the one người would affect much to lớn sự lựa chọn sản phẩm của người which. -Cá tính and sự tự nhận thức. + Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự of one was người thể hiện ra in hành động, sự quan tâm, quan niệm and ý kiến of the person that for 'môi trường xung quanh. + Nhân cách thường described using the following đặc tính Cap has the cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dài, năng động, bảo thủ, cởi mở; + Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ of one cá nhân về chính bản thân they, liên quan to nhân cách con người of ý thức their về bản thân thị must be xây dựng lên those sản phẩm, dịch vụ contained đựng hình ảnh bản thân KH ... + Càng ngày sự thể hiện cái ' as to 'cao the nhà làm marketing be chú ý khai thác the slogan, the sản phẩm mounting liền as cái Tôi of KH. 2.2.4.Các yếu tố mang tích chất tâm lý. Sự lựa chọn mua sắm of người tiêu dùng còn chịu affect the bốn yếu tố tâm lý quan trọng is động cơ, thức nhận, kiến thức, niềm tin and quan điểm -Động cơ + Là động lực thúc đẩy con người to thỏa mãn nhu cầu hay ước wish to which nào về vật chất , tinh thần hay cả hai. + Là nhu cầu hay purpose of hành động mua, nhu cầu con người of vô cùng phong phú đa dạng and. -Nhận thức. + Là one quá trình thông qua which one cá nhân lựa chọn, . tổ chức giải thích and the information to create a be one bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh + Những tác nhân tác động to nhận thức của NTD về sản phẩm which is: Tác nhân kích thích: áp phích quảng cáo, chất lượng of the nguồn thông tin ... Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm, ...; + Những người làm thị trường cần: đưa ra those tác nhân kích thích liên quan to nhu cầu, expected of NTD or those tác nhân ấn tượng, đặc biệt against them. -Kiến thức. + Là trình độ hiểu biết về cuộc sống con người of. Là sự tích Lý Cap sống of con người thông qua sự trải nghiệm. + Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết of khách hàng về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp of Nhâm phát hiện ra sự hiểu nhầm those, kinh nghiệm of the wrong khách hàng  has phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, ... . + Gia increase hiểu biết mới cho KH nhất is on the given thị trường 1 sản phẩm mới -Niềm tin and quan điểm. + Niềm tin: là those nhận định store đựng those ý nghĩa cụ thể về sự vật hiện tượng or which each of con người has been. + Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội ...  hình thành niềm tin the customers against sản phẩm của doanh nghiệp and with the doanh nghiệp. + Niềm tin result affect important to hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm / dịch vụ in tâm trí khách hàng if làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp would mất đi many thứ:. công sức xây dựng niềm tin trước which, sự shrink sút về doanh số, hình ảnh công ty bị affect ... -Quan điểm: + Quan điểm: là tập hợp those đánh giá, cảm xúc and Khuynh hướng hành vi has tính nhất quán về explain what diễn ra in cuộc sống of each con người; + Quan điểm tạo cho per người một tâm thế related tình cảm and tư duy về khách thể, those cảm giác + Các nhà làm marketing be điều chỉnh of sách lược of mình theo quan điểm of KH rather than làm changes quan điểm of khách h