3.1.4. Suggested solution: Cross-cu

3.1.4. Suggested solution: Cross-cultural
training
Marketing services internationally is difficult due to
the interrelatedness between a society and the way
in which services are provided (Dahringer, 1991).
Thus, the larger the cultural differences or distance
between the provider and the customer, the greater
the cognitive and communication gaps (Clark,
Rajaratnam, & Smith, 1999). Cross-cultural training
can help bridge these. For example, cross-cultural
classes can familiarize workers with various aspects
of domestic culture: holidays, typical activities of
the American family, popular television shows,
and even traits of New Yorkers versus Texans. One
company goes so far as to have its employees
view slides of George Clooney in personal grooming
classes (Basu, 2003). Other firms require that employees
pass an Americanization test (Punch, 2004)
so that they can better relate to customers. One of
the authors of this article, an American, after a
successful service exchange, was pleasantly surprised
when the offshore service provider wished
him a Happy Thanksgiving. The author confirmed
that the customer service representative was overseas
and then out of habit almost wished her a Happy
Thanksgiving, too!
In fact–—at least, within a call center context–—
the physical space of the call center is often tailored
to the culture of the callers. For instance, a call
center in India serving American callers may display
maps of the United States, clocks set to U.S time
zones, and lists of state birds. Often in these environments,
telephone operators are required to
speak English when conversing with co-workers in
order to internalize the persona that is being portrayed
to clients via telephone (Tate et al., 2009).
When conducting cross-cultural training, it is
important to remember that the training is necessary
because of cultural differences that exist between
offshore agents and domestic customers. In
addition, being familiar with idiomatic expressions
is significant, since they can prove challenging even
among English speakers; for example ‘score a touchdown’
vs. ‘hitting a sixer’ (Rao, 2004). Consequently,
training programs should be customized to
the cultures involved, rather than standardized
(Magnini & Ford, 2004).The firm that is doing
the offshoring may not be directly involved in the
training, but should assure that any company they
contract has provided the proper cross-cultural
training for their target market. Without considering
cultural differences, training programs risk
being ineffective.
The ability of an overseas service provider to
communicate clearly or converse about American
culture, sports, holidays, and other non-controversial
topics may prove invaluable in establishing a relationship
between a domestic caller and an offshore service
provider. These efforts should not come across as
being disingenuous or they will result in negative
customer feelings. The perfect accent or reduction
in cultural distance is not the goal, but rather a means
to facilitate a satisfactory service exchange that is
dependent on technical skills. Firms cannot substitute
one for the other, but must provide customers
with a satisfactory service experience. As evidenced by recent customer satisfaction scores, JP Morgan
Chase successfully addressed the issues of communication
and cultural differences via accent neutralization
and cultural training for its Indian call center
employees (Whitney & Wilson, 2007).

Kết quả (Việt) 2:

3.1.4. Giải pháp đề xuất: Cross-văn hóa
đào tạo
Dịch vụ tiếp thị quốc tế là rất khó do
các mối tương giữa một xã hội và con đường
. trong đó dịch vụ được cung cấp (Dahringer, 1991)
Như vậy, lớn hơn sự khác biệt văn hóa hay khoảng cách
giữa các nhà cung cấp và khách hàng, lớn hơn
khoảng cách về nhận thức và thông tin liên lạc (Clark,
Rajaratnam, và Smith, 1999). Đào tạo Cross-văn hóa
có thể giúp cầu này. Ví dụ, giao lưu văn hóa
các lớp học có thể làm quen với công nhân khía cạnh khác nhau
của văn hóa trong nước: ngày lễ, hoạt động tiêu biểu của
các gia đình người Mỹ, chương trình truyền hình nổi tiếng,
và thậm chí cả những đặc điểm của người dân New York so với Texas. Một
công ty đi xa như vậy để có nhân viên của mình
xem slide của George Clooney trong chải chuốt cá nhân
lớp (Basu, 2003). Các doanh nghiệp khác đòi hỏi nhân viên
vượt qua một bài kiểm tra sự Mỹ (Punch, 2004)
để họ tốt hơn có thể liên quan đến khách hàng. Một trong
các tác giả của bài viết này, một người Mỹ, sau khi
trao đổi dịch vụ thành công, đã ngạc nhiên
khi các nhà cung cấp dịch vụ ra nước ngoài mong muốn
cho anh ta một Lễ Tạ Ơn mừng. Tác giả khẳng định
rằng người đại diện dịch vụ khách hàng là ở nước ngoài
và sau đó ra khỏi thói quen gần như muốn cô vui vẻ
Tạ Ơn, quá!
Trong thực tế - ít nhất, trong một trung tâm gọi context--
không gian vật lý của các trung tâm cuộc gọi thường được thiết kế
để các văn hóa của người gọi. Ví dụ, một cuộc gọi
trung tâm ở Ấn Độ phục vụ người gọi Mỹ có thể hiển thị
bản đồ của Hoa Kỳ, đồng hồ đặt thời gian Mỹ
khu, và danh sách các loài chim nước. Thông thường trong môi trường này,
các nhà khai thác điện thoại được yêu cầu phải
nói được tiếng Anh khi nói chuyện với các đồng nghiệp trong
trật tự để nội các persona đang được miêu tả
cho khách hàng qua điện thoại (Tate et al., 2009).
Khi tiến hành đào tạo đa văn hóa, nó là
quan trọng cần nhớ rằng việc đào tạo là cần thiết
vì sự khác biệt văn hóa tồn tại giữa
các đại lý ở nước ngoài và khách hàng trong nước. Trong
Ngoài ra, là quen thuộc với các biểu ngữ
là quan trọng, kể từ khi họ có thể chứng minh thách thức thậm chí
trong số người nói tiếng Anh; ví dụ như 'ghi một bàn thắng'
vs. 'Đánh sixer' (Rao, 2004). Do đó,
chương trình đào tạo phải được tùy chỉnh để
các nền văn hóa liên quan, chứ không phải là tiêu chuẩn hóa
(Magnini & Ford, 2004) .Các công ty đang làm
việc offshoring có thể không được trực tiếp tham gia vào việc
đào tạo, nhưng phải đảm bảo rằng bất kỳ công ty mà họ
đã cung cấp các hợp đồng cross-văn hóa thích hợp
đào tạo cho thị trường mục tiêu của họ. Mà không xem xét
sự khác biệt văn hóa, đào tạo các chương trình nguy hiểm
là không hiệu quả.
Khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài để
giao tiếp rõ ràng hay chuyện về American
văn hóa, thể thao, các ngày lễ, và không gây tranh cãi khác
chủ đề có thể chứng minh vô giá trong việc thiết lập một mối quan hệ
giữa một người gọi trong nước và một dịch vụ ra nước ngoài
cung cấp. Những nỗ lực này không nên đi qua như
là không trung thực hoặc họ sẽ cho kết quả âm tính
cảm xúc của khách hàng. Các giọng hoàn hảo hoặc giảm
trong khoảng cách văn hóa không phải là mục đích, mà là một phương tiện
để tạo điều kiện trao đổi dịch vụ thỏa đáng mà là
phụ thuộc vào các kỹ năng kỹ thuật. Các doanh nghiệp không thể thay thế
một cho khác, nhưng phải cung cấp cho khách hàng
một trải nghiệm dịch vụ thỏa đáng. Như minh chứng bằng điểm số hài lòng của khách hàng gần đây, JP Morgan
Chase giải quyết thành công các vấn đề về truyền thông
và văn hóa thông qua giọng trung hòa
và đào tạo văn hóa cho các cuộc gọi của Ấn Độ trung tâm của
người lao động (Whitney & Wilson, 2007).