This article was downloaded by: [No

This article was downloaded by: [Northeastern University]
On: 09 October 2014, At: 18:43
Publisher: Routledge
Informa Ltd Registered in England and Wales Registered Number: 1072954
Registered office: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, London W1T 3JH,
UK


Transportation Planning and
Technology
Publication details, including instructions for authors
and subscription information:
http://www.tandfonline.com/loi/gtpt20
Modelling the Impact of Airline
Service Quality and Marketing
Variables on Passengers' Future
Behavioural Intentions
Jin-Woo Park a , Rodger Robertson b & Cheng-Lung Wu
b


a


Air Transport Research Division , The Korea Transport

Institute ,

b

Department of Aviation , University of New South

Wales ,
Published online: 01 Feb 2007.


To cite this article: Jin-Woo Park , Rodger Robertson & Cheng-Lung Wu (2006) Modelling
the Impact of Airline Service Quality and Marketing Variables on Passengers' Future Behavioural Intentions, Transportation Planning and Technology, 29:5, 359-381, DOI:
10.1080/03081060600917686
To link to this article: http://dx.doi.org/10.1080/03081060600917686



PLEASE SCROLL DOWN FOR ARTICLE

Taylor & Francis makes every effort to ensure the accuracy of all the
information (the "Content") contained in the publications on our platform.
However, Taylor & Francis, our agents, and our licensors make no
representations or warranties whatsoever as to the accuracy, completeness, or
suitability for any purpose of the Content. Any opinions and views expressed in this publication are the opinions and views of the authors, and are not the views of or endorsed by Taylor & Francis. The accuracy of the Content should not be relied upon and should be independently verified with primary sources
of information. Taylor and Francis shall not be liable for any losses, actions,
claims, proceedings, demands, costs, expenses, damages, and other liabilities

whatsoever or howsoever caused arising directly or indirectly in connection
with, in relation to or arising out of the use of the Content.

This article may be used for research, teaching, and private study purposes.
Any substantial or systematic reproduction, redistribution, reselling, loan, sub- licensing, systematic supply, or distribution in any form to anyone is expressly
forbidden. Terms & Conditions of access and use can be found at http://
www.tandfonline.com/page/terms-and-conditions

Transportation Planning and Technology, October 2006
Vol. 29, No. 5, pp. 359 Á381



ARTICLE
Modelling the Impact of Airline
Service Quality and Marketing Variables on Passengers' Future
Behavioural Intentions



JIN-WOO PARK*, RODGER ROBERTSON** &
CHENG-LUNG WU**

*Air Transport Research Division, The Korea Transport Institute, **Department of
Aviation, University of New South Wales


(Received 24 May 2005; Revised 13 July 2006; In final form 17 July 2006 )


ABSTRACT This article investigates how perceived price, airline service quality, perceived value, passenger satisfaction and airline image determine passengers'
future behavioural intentions. To test the conceptual framework, structural equation modelling using a maximum likelihood estimator was applied to data collected from Australian international air passengers. It was found that there were significant relationships between the variables except for three paths. The three insignificant paths were the relationship between 'perceived price and passenger satisfaction', 'service quality and airline image' and 'perceived value and airline image'. Perceived price, perceived value, passenger satisfaction, and airline image were each found to have a direct effect on passengers' future behavioural intentions.

KEY WORDS: Price; service quality; value; airline image; behavioural intentions;
structural equation modelling





Correspondence Address : Jin-Woo Park, Air Transport Research Division, The Korea Transport Institute, 2311, Daehwa-dong, Ilsanseo-gu, Goyang-city, Gyeonggi-do, South Korea. Email:
[e-mail]

ISSN 0308-1060 print: ISSN 1029-0354 online # 2006 Taylor & Francis
DOI: 10.1080/03081060600917686

360 Jin-Woo Park et al.

Introduction
Many studies have been conducted in the field of service quality,
customer satisfaction, and customer behaviour. A number of research- ers have applied service quality theories and methods in various service industries. Although numerous studies of consumer behaviour in services marketing have been conducted, it is necessary to refine the theories and methodologies to be suitable for specific situations (Oh & Park, 1997). The way to refine a theory is to consider new variables that are potentially powerful in explaining as well as predicting consumer behaviour (Oh, 1999). Typically, previous studies have not included other important variables as determinants of customer satisfaction and consumer behaviour.
Delivering high quality service to passengers is important for airlines to survive and strengthen their competitiveness. High service quality results in a company gaining a competitive advantage, through repeated customer patronage, preferred transportation supplier status, market share gains and eventually increased profitability for the airline (Morash & Ozment, 1994). Since service quality is an important factor for airlines, the research related to service quality and customer satisfaction in the airline industry has been growing in interest. Several researchers have applied service quality theories and methods in the airline setting (Alotaibi, 1992; Ostrowski et al., 1993; Sultan & Simpson, 2000; Chang & Yeh, 2002; Tsaur et al., 2002). However, most of these studies assumed that service quality was the major determinant of passenger satisfaction and passenger behaviour, even though there are other important variables that influence airline service quality evaluation, passenger satisfaction and passengers' behavioural intentions.
There is some evidence that consumer behaviour may also be determined by perceived price, perceived value and corporate image of the service (Andreassen & Lindestad, 1998; Bloemer et al., 1998; Nguyen LeBlanc, 1998; Oh, 1999; McDougall & Levesque, 2000; Varki & Colgate, 2001). However, many such variables have often been ignored in previous airline service studies. Ignoring or omitting important variables could cause problems in models of service quality and marketers need to consider important new variables to raise the predictive power of such models (Bagozzi, 1980; Cronin & Taylor, 1992). Therefore, it is necessary to consider important new variables that can influence the evaluation of airline service quality, passenger satisfaction and passengers' behavioural intentions. In order to explain air passengers' future behavioural intentions more accurately and to contribute to our knowledge of future airline service studies, all the variables discussed above are considered in this study.

Impact of Service Quality and Marketing Variables on Behaviour 361

This article aims to improve our understanding of air passengers' future behavioural intentions by proposing and testing a more comprehensive conceptual framework that considers perceived price, service quality, perceived value, passenger satisfaction, airline image and passengers' behavioural intentions simultaneously. In this article, we develop a structural equation model to study related effects simultaneously.
This article is organized as follows. A review of the research literature related to price, service quality, perceived value, customer satisfaction, and corporate image and the development of related hypotheses are discussed in the second section. The research methodol- ogy is described in the third section while the results from the data analysis are discussed in the fourth section. Managerial implications from the major findings are discussed in the fifth section followed by conclusions given in the sixth section.


Conceptual Background and Research Hypotheses
The proposed conceptual framework is illustrated in Figure 1. Its
components Á including perceived price, service quality, perceived value, customer satisfaction and corporate image Á are discussed in this section. This review presents an overview of relevant literature leading to the establishment of the proposed conceptual framework.


Perceived Price
Price is an important factor for customer satisfaction because whenever
customers evaluate the value of an acquired service, they usually think


Perceived Passenger
Price Satisfaction





Perceived Behavioural
Value Intentions




Service Airline
Quality Image


Figure 1. The proposed conceptual framework

362 Jin-Woo Park et al.

of price (Anderson et al., 1994). Even though perceived price would appear to be an important issue for customers, there is little in the services marketing literature about the relationship between perceived price and service quality. The effect of perceived price in service industries has been investigated by several researchers (Chen et al., 1994; Oh, 1999; Varki & Colgate, 2001). These studies have shown that there are relationships between price, service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioural intentions.
The price sensitivity of the demand for airlines is directly related to the possibilities of substitution for airlines. Most air passengers are sensitive to airline ticket price, therefore airlines have used price structure to differentiate market segments and objectives based on passenger price sensitivity (Stern, 1989). To date, most airlines have adopted a discriminatory pricing policy to alter passenger's buying behaviour and to respond to a competitive environment so that their revenue is maximized. Ticket price is the cost of making the purchase and is one of the most important factors that influence air passengers' satisfaction and buying behaviour. However, previous airline service studies

Kết quả (Việt) 1:

Bài viết này đã được tải xuống bởi: [Northeastern University] Ngày: 09 tháng 10 năm 2014, lúc: 18:43 Nhà xuất bản: Routledge Công ty TNHH Informa đăng ký tại Anh và xứ Wales số đăng ký: 1072954 Đăng ký văn phòng: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, 3JH Luân Đôn W1T, VƯƠNG QUỐC ANH Lập kế hoạch giao thông vận tải và Công nghệ Công bố thông tin chi tiết, bao gồm các hướng dẫn cho tác giả và thông tin đăng ký: http://www.tandfonline.com/Loi/gtpt20 Mô hình tác động của hãng hàng không Chất lượng dịch vụ và tiếp thị Biến về tương lai của hành khách Ý định hành vi Park Jin-Woo một, Rodger Robertson b & Cheng-Lung Wu b một Máy bộ phận nghiên cứu giao thông vận tải, giao thông Triều tiên Viện, b Vùng hàng không, đại học New South Wales, Xuất bản trực tuyến: 01 tháng hai 2007. Để trích dẫn bài viết này: Park Jin-Woo, Rodger Robertson & Modelling Cheng-Lung Wu (2006) tác động của hãng dịch vụ chất lượng và tiếp thị biến trên hành khách ý định hành vi trong tương lai, quy hoạch giao thông vận tải và công nghệ, 29:5, 359-381, DOI: 10.1080/03081060600917686 Liên kết đến bài viết này: http://dx.doi.org/10.1080/03081060600917686 XIN VUI LÒNG DI CHUYỂN XUỐNG CHO BÀI VIẾT Taylor & Francis làm cho mọi nỗ lực để đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin ("nội dung") chứa trong các ấn phẩm trên nền tảng của chúng tôi. Tuy nhiên, Taylor & Francis, đại lý của chúng tôi, và chúng tôi cấp giấy phép thực hiện không có đại diện hoặc bảo đảm nào về tính chính xác, đầy đủ, hoặc phù hợp với bất kỳ mục đích nào của nội dung. Bất kỳ ý kiến và quan điểm thể hiện trong ấn phẩm này là những ý kiến và quan điểm của tác giả, và không là quan điểm của hoặc xác nhận bởi Taylor & Francis. Tính chính xác của nội dung không nên được dựa vào và cần được xác nhận một cách độc lập với nguồn chính thông tin. Taylor và Francis sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ thiệt hại, hành động, yêu cầu bồi thường, thủ tục tố tụng, nhu cầu, chi phí, chi phí, thiệt hại, và trách nhiệm pháp lý khác gì hay như thế nào gây ra phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp trong kết nối với, trong liên quan đến hoặc phát sinh từ việc sử dụng của nội dung. Bài viết này có thể được sử dụng cho mục đích riêng nghiên cứu, giảng dạy và nghiên cứu. Bất kỳ đáng kể hoặc hệ thống sinh sản, tái phân phối, bán lại, cho vay, phụ cấp phép, có hệ thống cung cấp, hoặc phân phối bất kỳ hình thức nào cho bất cứ ai là rõ ràng bị cấm. Điều khoản & điều kiện của truy cập và sử dụng có thể được tìm thấy tại http:// www.tandfonline.com/Page/Terms-and-Conditions Lập kế hoạch giao thông vận tải và công nghệ, tháng 10 năm 2006 Vol. 29, số 5, tr. 359 Á381 BÀI VIẾT Mô hình tác động của hãng hàng không Chất lượng dịch vụ và tiếp thị biến về tương lai của hành khách Ý định hành vi JIN-WOO PARK *, RODGER ROBERTSON ** & CHENG-LUNG WU ** * Máy vận chuyển sư đoàn nghiên cứu, viện giao thông Triều tiên, ** tỉnh Aviation, đại học New South Wales (Nhận được 24 tháng 5 năm 2005; Sửa đổi 13 tháng 7 năm 2006; Trong mẫu cuối cùng 17 tháng 7 năm 2006) Tóm tắt bài viết này điều tra làm thế nào nhận thức giá, hãng dịch vụ chất lượng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của hành khách và hãng hình ảnh xác định hành khách ý định hành vi trong tương lai. Để kiểm tra khuôn khổ khái niệm, phương trình cấu trúc mô hình bằng cách sử dụng một công cụ ước tính khả năng tối đa được áp dụng cho dữ liệu thu thập từ hành khách Úc không quốc tế. Nó được tìm thấy rằng đã có đáng kể mối quan hệ giữa các biến ngoại trừ ba đường dẫn. Ba đường dẫn không đáng kể đã là mối quan hệ giữa 'cảm nhận giá và hành khách hài lòng', 'dịch vụ chất lượng và hãng hàng không ảnh' và 'cảm nhận giá trị và hãng hàng không ảnh'. Cảm nhận giá, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của hành khách và hãng hình ảnh mỗi đã được tìm thấy để có một ảnh hưởng trực tiếp hành khách ý định hành vi trong tương lai. TỪ khóa: Giá; chất lượng dịch vụ; giá trị; hãng hình ảnh; ý định hành vi; phương trình cấu trúc mô hình Thư từ địa chỉ: Park Jin-Woo, máy vận chuyển sư đoàn nghiên cứu, viện giao thông Triều tiên, 2311, Daehwa-dong, Ilsanseo-gu, thành phố Goyang, Gyeonggi-do, South Korea. Thư điện tử: [e-mail] ISSN 0308-1060 in: ISSN 1029-0354 trực tuyến # 2006 Taylor & Francis DOI: 10.1080/03081060600917686 360 Jin-Woo Park et al. Giới thiệu Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và hành vi khách hàng. Một số nghiên cứu-ers đã áp dụng dịch vụ chất lượng lý thuyết và phương pháp trong các dịch vụ ngành công nghiệp. Mặc dù rất nhiều nghiên cứu người tiêu dùng hành vi trong dịch vụ tiếp thị đã được thực hiện, nó là cần thiết để tinh chỉnh các lý thuyết và phương pháp để phù hợp với tình huống cụ thể (Oh & Park, 1997). Cách để tinh chỉnh một lý thuyết là để xem xét biến mới có khả năng mạnh mẽ trong giải thích cũng như dự đoán hành vi tiêu dùng (Oh, 1999). Thông thường, nghiên cứu trước đây đã không bao gồm các biến quan trọng khác là yếu tố quyết định của khách hàng sự hài lòng và người tiêu dùng hành vi. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho hành khách là quan trọng đối với hãng hàng không để tồn tại và tăng cường năng lực cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ cao kết quả trong một công ty đạt được một lợi thế cạnh tranh, thông qua các khách hàng lặp đi lặp lại bảo trợ, giao thông vận tải ưa thích nhà cung cấp trạng thái, thị trường chia sẻ lợi nhuận và cuối cùng tăng lợi nhuận cho hãng hàng không (Morash & Ozment, 1994). Kể từ khi dịch vụ chất lượng là một yếu tố quan trọng cho hãng hàng không, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không đã phát triển trong quan tâm. Một số nhà nghiên cứu đã áp dụng các lý thuyết chất lượng dịch vụ và các phương pháp trong khung cảnh hãng (Alotaibi, 1992; Ostrowski et al., 1993; Sultan & Simpson, năm 2000; Chang & Yeh, 2002; Tsaur et al., 2002). Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này giả định rằng chất lượng dịch vụ đã là quyết định chính của sự hài lòng của hành khách và hành vi hành khách, mặc dù có các biến quan trọng khác ảnh hưởng đến hãng đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của hành khách và hành khách ý định hành vi. Có một số bằng chứng rằng hành vi người tiêu dùng cũng có thể được xác định bởi giá nhận thức, giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty của dịch vụ (Andreassen & Lindestad, 1998; Bloemer et al., 1998; Nguyễn LeBlanc, 1998; Oh, 1999; McDougall & Levesque, năm 2000; Varki & Colgate, 2001). Tuy nhiên, nhiều như vậy biến thường có được bỏ qua trong hãng dịch vụ nghiên cứu trước đây. Bỏ qua hoặc bỏ qua các biến quan trọng có thể gây ra vấn đề trong mô hình của chất lượng dịch vụ và nhà tiếp thị cần phải xem xét quan trọng biến mới để nâng cao sức mạnh tiên đoán của mô hình như vậy (Bagozzi, 1980; Cronin & Taylor, 1992). Vì vậy, nó là cần thiết để xem xét quan trọng biến mới có thể ảnh hưởng đến việc thẩm định của hãng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của hành khách và hành khách ý định hành vi. Để giải thích ý định hành vi trong tương lai hành khách máy chính xác hơn và đóng góp vào kiến thức của chúng tôi trong tương lai hãng dịch vụ nghiên cứu, tất cả các biến thảo luận ở trên được coi là trong nghiên cứu này. Tác động của chất lượng dịch vụ và tiếp thị biến trên hành vi 361 Bài viết này nhằm mục đích cải thiện sự hiểu biết của chúng tôi về ý định hành vi trong tương lai máy hành khách bằng cách đề xuất và thử nghiệm một khung khái niệm toàn diện hơn xem xét cảm nhận giá, chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá trị, sự hài lòng của hành khách, hãng hình ảnh và ý định hành vi hành khách cùng một lúc. Trong bài này, chúng tôi phát triển một mô hình cấu trúc phương trình để nghiên cứu liên quan đến hiệu ứng cùng một lúc. Bài viết này được tổ chức như sau. Bình luận của các tài liệu nghiên cứu liên quan đến giá, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, và hình ảnh công ty và sự phát triển của liên quan đến giả thuyết được thảo luận trong phần thứ hai. Nghiên cứu methodol-ogy được mô tả trong phần thứ ba trong khi các kết quả từ việc phân tích dữ liệu được thảo luận trong phần thứ tư. Các tác động quản lý từ những phát hiện chính được thảo luận trong phần thứ năm theo sau kết luận được đưa ra trong phần thứ sáu. Khái niệm nền và giả thuyết nghiên cứu Khuôn khổ khái niệm được đề xuất được minh họa trong hình 1. Của nó thành phần Á bao gồm cảm nhận giá, chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá trị, sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh công ty Á được thảo luận trong phần này. Nhận xét này trình bày một tổng quan về văn học có liên quan, dẫn đến việc thành lập khuôn khổ khái niệm được đề xuất. Cảm nhận giá Giá là một yếu tố quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng bởi vì bất cứ khi nào khách hàng đánh giá giá trị của một dịch vụ mua lại, họ thường nghĩ rằng Cảm nhận hành khách Sự hài lòng của giá Nhận thức hành vi Ý định giá trị Dịch vụ hãng Chất lượng hình ảnh Hình 1. Khuôn khổ khái niệm được đề xuất 362 Jin-Woo Park et al. giá (Anderson và ctv., 1994). Mặc dù cảm nhận giá sẽ xuất hiện như là một vấn đề quan trọng cho khách, có rất ít trong các dịch vụ tiếp thị văn học về mối quan hệ giữa nhận thức giá và chất lượng dịch vụ. Hiệu quả của nhận thức giá trong ngành công nghiệp dịch vụ đã được nghiên cứu bởi một số nhà nghiên cứu (Chen et al., 1994; Oh, 1999; Varki & Colgate, 2001). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có những mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và hành vi ý định. Cảm ứng với giá nhu cầu cho hãng hàng không trực tiếp liên quan đến khả năng thay thế cho hãng hàng không. Hầu hết máy hành khách rất nhạy cảm với giá vé hãng, do đó airlines đã sử dụng cơ cấu giá để phân biệt các phân đoạn thị trường và mục tiêu dựa trên hành khách giá nhạy cảm (Stern, 1989). Đến nay, hầu hết airlines đã thông qua một chính sách giá phân biệt đối xử, để thay đổi hành vi mua của hành khách và đáp ứng với một môi trường cạnh tranh do đó thu nhập của họ tối đa. Giá vé là chi phí của việc mua và là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi mua máy hành khách. Tuy nhiên, hãng dịch vụ nghiên cứu trước đây

Kết quả (Việt) 2:

Bài viết này đã được tải về bằng: [Northeastern University]
On: 09 Tháng mười 2014, tại: 18:43
Nhà xuất bản: Routledge
Informa Ltd Đăng ký tại Anh và xứ Wales Số đăng ký: 1.072.954
văn phòng đăng ký: Mortimer House, 37-41 Mortimer Street, London W1T 3JH ,
Anh Quy hoạch giao thông vận tải và Công nghệ thông tin chi tiết bản, kể cả hướng dẫn cho các tác giả và các thông tin thuê bao: http://www.tandfonline.com/loi/gtpt20 Mô hình hóa tác động của hãng hàng không chất lượng dịch vụ và Marketing biến trên Future Hành khách ' hành vi Intentions Jin-Woo Park một, Rodger Robertson b & Cheng-Lung Wu b một Bộ phận Nghiên cứu Vận tải, Giao thông vận tải The Korea Institute, b Cục Hàng không, Đại học New South Wales, đăng trực tuyến: 01 Tháng Hai 2007. Để trích dẫn bài viết này: Jin-Woo Park, Rodger Robertson & Cheng-Lung Wu (2006) Mô hình hóa các tác động của chất lượng dịch vụ hàng không và Marketing biến về tương lai hành vi Intentions Hành khách ', Kế hoạch và Công nghệ Giao thông vận tải, 29: 5, 359-381, DOI: 10,1080 / 03081060600917686 Để liên kết đến bài viết này : http://dx.doi.org/10.1080/03081060600917686 hãy cuộn xuống CHO ĐIỀU Taylor & Francis làm cho mọi nỗ lực để đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin ("Nội dung") chứa trong các ấn phẩm trên nền tảng của chúng tôi. Tuy nhiên, Taylor & Francis, các đại lý của chúng tôi, và những người cấp phép của chúng tôi làm cho không có đại diện hay bảo đảm nào về tính chính xác, đầy đủ, hoặc phù hợp cho bất kỳ mục đích của nội dung. Bất kỳ ý kiến và quan điểm thể hiện trong báo cáo này là những ý kiến và quan điểm của các tác giả, và không phải là quan điểm của hoặc xác nhận bởi Taylor & Francis. Độ chính xác của các nội dung không nên dựa vào và cần được xác nhận độc lập với nguồn chính của thông tin. Taylor và Francis không chịu trách nhiệm cho bất kỳ thiệt hại, hành động, khiếu nại, tố tụng, nhu cầu, chi phí, chi phí, thiệt hại, và các khoản nợ khác nào hoặc dầu thế nào gây phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc kết nối với, liên quan đến hoặc phát sinh từ việc sử dụng các Nội dung. Bài viết này có thể được sử dụng cho nghiên cứu, giảng dạy, và mục đích nghiên cứu tư nhân. Bất kỳ sinh sản đáng kể hoặc có hệ thống, phân phối lại, bán lại, cho vay, cấp giấy phép phụ, cung cấp hệ thống, hoặc phân phối bằng bất cứ hình thức cho bất cứ ai được rõ ràng cấm. Điều khoản & điều kiện tiếp cận và sử dụng có thể được tìm thấy tại http: // www.tandfonline.com/page/terms-and-conditions Kế hoạch và Công nghệ, Giao thông vận tải tháng 10 2006 Vol. 29, số 5, tr. 359 Á381 ĐIỀU Mô hình hóa các tác động của các hãng hàng không chất lượng dịch vụ và biến thị trên Future Hành khách ' hành vi Intentions JIN-WOO PARK *, Rodger ROBERTSON ** & CHENG-LUNG WU ** * Bộ phận Nghiên cứu Không Giao thông vận tải, Viện Hàn Quốc Giao thông vận tải, ** cục Hàng không, Đại học New South Wales (nhận ngày 24 tháng 5 năm 2005; sửa đổi ngày 13 Tháng 7 năm 2006; Ở dạng thức ngày 17 tháng 7 năm 2006) TÓM TẮT Bài viết này tra như thế nào nhận thức giá cả, chất lượng dịch vụ hàng không, giá trị nhận thức, hành khách hình ảnh hài lòng và hãng hàng không xác định hành khách ' ý định hành vi trong tương lai. Để kiểm tra các khung khái niệm, phương trình cấu trúc mô hình hóa bằng cách sử dụng một ước khả năng tối đa được áp dụng cho dữ liệu thu thập được từ các hành khách hàng không quốc tế của Úc. Nó đã được tìm thấy rằng có những mối quan hệ có ý nghĩa giữa các biến ngoại trừ ba con đường. Ba con đường không đáng kể là những mối quan hệ giữa "giá nhận thức và sự hài lòng của hành khách", "chất lượng dịch vụ và hãng hàng không hình ảnh" và "giá trị nhận thức và hình ảnh máy bay '. Giá nhận thức, giá trị nhận thức, sự hài lòng của hành khách, hãng hàng không và hình ảnh từng được tìm thấy có một ảnh hưởng trực tiếp khuynh hướng hành vi tương lai của hành khách. Từ khoá: Giá; chất lượng dịch vụ; giá trị; ảnh hàng không; ý định hành vi, mô hình phương trình cấu trúc Correspondence Địa chỉ: Jin-Woo Park, Phòng Vận tải nghiên cứu, Viện Giao thông vận tải Hàn Quốc, 2311, Daehwa-dong, Ilsanseo-gu, Goyang-city, Gyeonggi-do, Hàn Quốc. Email: [e-mail] ISSN 0308-1060 in: ISSN 1029-0354 online # 2006 Taylor & Francis DOI: 10,1080 / 03081060600917686 . 360 Jin-Woo Park et al Giới thiệu Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, khách hàng sự hài lòng, và hành vi khách hàng. Một số nghiên cứu đã áp dụng các lý thuyết đã có chất lượng dịch vụ và phương pháp trong các ngành dịch vụ khác nhau. Mặc dù nhiều nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong các dịch vụ tiếp thị đã được thực hiện, nó là cần thiết để tinh chỉnh các lý thuyết và phương pháp cho phù hợp với tình huống cụ thể (Oh & Park, 1997). Các cách để tinh chỉnh một lý thuyết là để xem xét các biến mới có tiềm năng mạnh mẽ trong việc giải thích cũng như dự đoán hành vi của người tiêu dùng (Oh, 1999). Thông thường, các nghiên cứu trước đó đã không bao gồm các biến quan trọng khác là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và hành vi của người tiêu dùng. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho hành khách là quan trọng đối với các hãng hàng không để tồn tại và tăng cường khả năng cạnh tranh của họ. Kết quả chất lượng dịch vụ cao trong một công ty đạt được một lợi thế cạnh tranh, thông qua sự bảo trợ lặp đi lặp lại của khách hàng, tình trạng nhà cung cấp vận tải ưu tiên, tăng thị phần và cuối cùng tăng lợi nhuận cho các hãng hàng không (Morash & Ozment, 1994). Kể từ khi chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng đối với các hãng hàng không, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp hàng không đã được phát triển trong tâm. Một số nhà nghiên cứu đã áp dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp trong thiết lập hãng hàng không (Alotaibi, 1992; Ostrowski et al, 1993;. Sultan & Simpson, 2000; Chang & Yeh, 2002; Tsaur et al., 2002). Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của hành khách và hành vi hành khách, mặc dù có những biến quan trọng khác ảnh hưởng đến hãng hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của hành khách và khuynh hướng hành vi của hành khách. Có một số bằng chứng cho thấy hành vi của người tiêu dùng cũng có thể được xác định bằng giá nhận thức, giá trị nhận thức và hình ảnh công ty của dịch vụ (Andreassen & Lindestad, 1998; Bloemer et al 1998,;. Nguyễn LeBlanc, 1998; Oh, 1999; McDougall & Levesque, 2000; Varki & Colgate, 2001 ). Tuy nhiên, nhiều biến số như vậy thường bị bỏ qua trong các nghiên cứu dịch vụ hàng không trước đó. Bỏ qua hoặc bỏ sót các biến quan trọng có thể gây ra vấn đề trong các mô hình chất lượng dịch vụ và các nhà tiếp thị cần phải xem xét các biến mới quan trọng để nâng cao sức mạnh tiên đoán của mô hình như vậy (Bagozzi, 1980; Cronin & Taylor, 1992). Vì vậy, nó là cần thiết để xem xét các biến mới quan trọng có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không, sự hài lòng của hành khách và khuynh hướng hành vi của hành khách. Để giải thích ý định hành vi trong tương lai hành khách hàng không 'chính xác hơn và đóng góp kiến thức của chúng ta về các nghiên cứu dịch vụ hàng không trong tương lai, tất cả các biến được thảo luận trên được xem xét trong nghiên cứu này. Tác động của chất lượng dịch vụ và biến thị trên Behaviour 361 Bài viết này nhằm mục đích nâng cao sự hiểu biết của chúng ta về hành khách hàng không 'ý định hành vi trong tương lai bằng việc đề xuất và thử nghiệm một khung khái niệm toàn diện hơn mà coi giá nhận thức, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng của hành khách, hình ảnh bay và hành khách' khuynh hướng hành vi cùng một lúc. Trong bài viết này, chúng tôi phát triển một mô hình phương trình cấu trúc để nghiên cứu đồng thời tác động liên quan. Bài viết này được tổ chức như sau. Một đánh giá của các tài liệu nghiên cứu liên quan đến giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng, và hình ảnh công ty và phát triển các giả thuyết liên quan được thảo luận trong phần thứ hai. Các phương pháp luận nghiên cứu được mô tả trong phần thứ ba trong khi các kết quả từ việc phân tích dữ liệu được thảo luận trong phần thứ tư. Tác quản lý từ những phát hiện chính được thảo luận trong phần thứ năm tiếp theo là kết luận được đưa ra trong phần thứ sáu. Background khái niệm và nghiên cứu giả thuyết được đề xuất khung khái niệm được minh họa trong Hình 1. nó thành phần Á bao gồm cả giá nhận thức, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, khách hàng sự hài lòng và hình ảnh công ty Á sẽ được thảo luận trong phần này. Đánh giá này trình bày tổng quan về văn học có liên quan dẫn đến việc thành lập các khuôn khổ khái niệm được đề xuất. Nhận thức về giá Giá là một yếu tố quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng vì bất cứ khi nào khách hàng đánh giá giá trị của một dịch vụ mua lại, họ thường nghĩ rằng nhận thức hành khách Giá hài lòng nhận thức hành vi trị Intentions Dịch vụ hàng không chất lượng hình ảnh Hình 1. Khung khái niệm được đề xuất 362 Jin-Woo Park et al. giá (Anderson et al., 1994). Mặc dù giá nhận thức sẽ xuất hiện là một vấn đề quan trọng đối với khách hàng, có rất ít trong các tài liệu tiếp thị dịch vụ về mối quan hệ giữa giá nhận thức và chất lượng dịch vụ. Ảnh hưởng của giá nhận thức trong các ngành công nghiệp dịch vụ đã được điều tra bởi một số nhà nghiên cứu (Chen et al, 1994;. Oh, 1999; Varki & Colgate, 2001). Những nghiên cứu đã chỉ ra rằng có những mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi. Độ nhạy giá nhu cầu cho các hãng hàng không liên quan trực tiếp đến các khả năng thay thế cho các hãng hàng không. Hầu hết hành khách hàng không nhạy cảm với giá vé máy bay, do đó các hãng hàng không đã sử dụng cơ cấu giá để phân biệt phân khúc thị trường và mục tiêu dựa trên độ nhạy giá chở khách (Stern, 1989). Đến nay, hầu hết các hãng hàng không đã thông qua một chính sách giá phân biệt đối xử để thay đổi hành vi mua hàng của hành khách và để đáp ứng với một môi trường cạnh tranh để thu nhập của họ là tối đa. Giá vé là chi phí làm cho việc mua và là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và mua hành vi hành khách hàng không '. Tuy nhiên, các nghiên cứu dịch vụ hàng không trước