Measurement of the Constructs This

Measurement of the Constructs

This section explains our measures and validation. All the final scale items are provided in the Appendix 1 and 2. A 5-point Likert scale was applied to measure the different constructs anchored from strongly disagree to strongly agree.

As to service quality, we described 19 measurement variables adapted from Parasuraman et al. (1988; 1991) SERVQUAL instrument to this particular professional accounting business. This led to five-factor dimension of service quality, consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Customer satisfaction was measured using identical items adapted from Fornell, Anderson, Cha, and Bryang (1996): (1) an overall rating of satisfaction, (2) the degree to which performance that fall short of or exceeds expectations, and (3) a rating of performance relative to the customer’s ideal good or service in the category. Measures for price were adapted from items used by Mayhew & Winer (1992) and Winer (1986). Firm image was measured by adapting relevant scale items from Johnson & Gustafsson (2000).

Validation of Measures
The SPSS programme was used to analyze the results of the questionnaire. We assessed the validity (reliability) by reviewing the t-test, and after that we explored the interrelationship among dependent variable (customer satisfaction) and the independent variables (service, quality, firm image, and price of services rendered). Durbin-Watson statistic was used to test for the presence of serial correlation among the residuals and Collinearity Diagnostics was tested for possible multicollinearity among the above mentioned explanatory variables.
As discussed in earlier sections, we conducted in-depth interviews with some partners from accounting firms and some of their existing clients while preparing our SERVQUAL questionnaire. Since SERVQUAL is a well-established measure, the scale can be considered to possess content validity. Empirically, convergent validity can be assessed by reviewing the t-tests for the factor loadings of the indicators. If all factor loadings for the indicators measuring the same construct are statistically significant (greater than twice their standard error), this can be viewed as evidence supporting the convergent validity of those indicators (Anderson and Gerbing 1988). Table2 presents that all t-tests were significant showing that all indicators were effectively measuring the same construct, or high convergent validity. In addition, those reliability coefficients were also found acceptable: 0.866 (responsiveness), 0.766 (assurance), 0.772 (empathy), 0.829 (tangibles), and 0.891 (reliability). For subsequent measurement model evaluation and hypothesis testing, we aggregated the SERVUQAL to have five indicators (i.e., RES, ASS, EMP, TAN, and REL) by summing of the measurement items at the first-order construct level.

Kết quả (Việt) 1:

Đo lường của các cấu trúc Phần này giải thích các biện pháp và xác nhận của chúng tôi. Tất cả các mục cuối cùng quy mô được cung cấp tại phụ lục 1 và 2. Một Likert 5-điểm quy mô đã được áp dụng để đo lường các cấu trúc khác nhau thả neo từ mạnh mẽ không đồng ý mạnh mẽ đồng ý.Như chất lượng dịch vụ, chúng tôi mô tả 19 đo biến chuyển thể từ Parasuraman et al. (1988; 1991) công cụ SERVQUAL để kinh doanh kế toán chuyên nghiệp đặc biệt này. Điều này dẫn tới kích thước 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm tangibles, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng cách sử dụng mục giống hệt nhau chuyển thể từ Fornell, Anderson, Cha và Bryang (1996): (1) một đánh giá tổng thể hài lòng, (2) các mức độ để có hiệu suất mà rơi ngắn hoặc vượt quá sự mong đợi, và (3) đánh giá hiệu suất tương đối so với các khách hàng của lý tưởng tốt hoặc các dịch vụ trong thể loại. Các biện pháp với mức giá đã được điều chỉnh từ các mục được sử dụng bởi Mayhew & Winer (1992) và Winer (1986). Hình ảnh công ty đã được đo bằng cách điều chỉnh các mục có liên quan quy mô từ Johnson & Ondra (2000).Xác nhận biện phápChương trình SPSS được sử dụng để phân tích các kết quả của các câu hỏi. Chúng tôi đánh giá tính hợp lệ (tin cậy) bằng cách xem xét t-test, và sau đó chúng tôi khám phá interrelationship trong số phụ thuộc vào biến (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (dịch vụ, chất lượng, công ty hình ảnh và giá cả của dịch vụ kết xuất). Thống kê Durbin – Watson đã được sử dụng để thử nghiệm cho sự hiện diện của serial correlation giữa các dư và Collinearity chẩn đoán đã được thử nghiệm cho thể multicollinearity giữa các biến giải thích ở trên đã đề cập. Như được thảo luận trong phần trước, chúng tôi tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với một số đối tác từ công ty kế toán và một số khách hàng hiện có của họ trong khi chuẩn bị bản câu hỏi về SERVQUAL của chúng tôi. Kể từ khi SERVQUAL là một biện pháp thành lập, quy mô có thể được coi là có giá trị nội dung. Empirically, hội tụ hiệu lực có thể được đánh giá bằng cách xem xét các cuộc thử nghiệm t cho khi yếu tố của các chỉ số. Nếu tất cả yếu tố khi cho các chỉ số đo lường xây dựng tương tự có ý nghĩa thống kê (lớn hơn gấp đôi của standard error), điều này có thể được xem như là bằng chứng ủng hộ hiệu lực hội tụ của những chỉ số (Anderson và Gerbing năm 1988). Table2 trình bày tất cả t-xét nghiệm đã được đáng kể Hiển thị tất cả các chỉ số một cách hiệu quả có đo lường tương tự xây dựng hoặc cao giá trị hội tụ. Ngoài ra, các hệ số độ tin cậy đã được cũng tìm thấy được chấp nhận: 0.866 (đáp ứng), 0.766 (bảo đảm), 0.772 (cảm), 0,829 (tangibles) và 0.891 (độ tin cậy). Đo lường tiếp theo mô hình đánh giá và thử nghiệm giả thuyết, chúng tôi tập hợp SERVUQAL có chỉ số 5 (tức là RES, ASS, EMP, TAN và REL) bằng cách tổng hợp các đo lường ở mức độ đầu tiên, để xây dựng.

Kết quả (Việt) 2:

Đo lường của Constructs

Phần này giải thích các biện pháp và xác nhận của chúng tôi. Tất cả các hạng mục quy mô thức được cung cấp trong Phụ lục 1 và 2. Một thang Likert 5 điểm đã được áp dụng để đo lường các cấu trúc khác nhau neo từ rất không đồng ý để hoàn toàn đồng ý.

Đối với chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã mô tả 19 biến đo chuyển thể từ Parasuraman et al . (1988; 1991) cụ Thang đo SERVQUAL để kinh doanh kế toán chuyên nghiệp đặc biệt này. Điều này dẫn đến một chiều năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố vô hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng bài trùng chuyển thể từ Fornell, Anderson, Cha, và Bryang (1996): (1) đánh giá tổng thể hài lòng, (2) mức độ mà hiệu suất mà không đạt hoặc vượt quá sự mong đợi, và (3) một đánh giá của hiệu suất so với tốt lý tưởng của khách hàng hoặc dịch vụ trong các thể loại. Các biện pháp giá được chuyển thể từ các mặt hàng được sử dụng bởi Mayhew & Winer (1992) và Winer (1986). Hình ảnh công ty được đo bằng cách thích ứng các mặt hàng quy mô có liên quan từ Johnson & Gustafsson (2000).

Xác nhận của biện pháp
Chương trình SPSS được sử dụng để phân tích kết quả của bảng câu hỏi. Chúng tôi đánh giá giá trị (độ tin cậy) bằng cách xem xét các t-test, và sau đó chúng tôi khám phá các mối quan giữa các biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (dịch vụ, chất lượng, hình ảnh công ty, và giá cả của các dịch vụ). Durbin-Watson thống kê được sử dụng để kiểm tra sự hiện diện của các mối tương quan nối tiếp giữa các số dư và cộng tuyến Chẩn đoán đã được thử nghiệm cho đa cộng có thể có giữa các biến giải thích đề cập ở trên.
Như đã thảo luận trong phần trước, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu với một số đối tác từ các công ty kế toán và một số khách hàng hiện có của họ trong khi chuẩn bị câu hỏi Thang đo SERVQUAL của chúng tôi. Kể từ khi Thang đo SERVQUAL là một biện pháp tốt được thành lập, quy mô có thể được coi là có giá trị nội dung. Theo kinh nghiệm, giá trị hội tụ có thể được đánh giá bằng cách xem xét các t-test cho tải trọng yếu tố của các chỉ số. Nếu tất cả các tải trọng yếu tố cho các chỉ số đo lường cấu trúc giống nhau có ý nghĩa thống kê (lớn hơn hai lần sai số chuẩn của họ), điều này có thể được xem như là bằng chứng về giá trị hội tụ của những chỉ số (Anderson và Gerbing 1988). Table2 diện cho tất cả các t-test đó là hiển thị ý nghĩa rằng tất cả các chỉ số được đo lường hiệu quả của cấu trúc tương tự, hoặc giá trị hội tụ cao. Ngoài ra, các hệ số độ tin cậy cũng được tìm thấy chấp nhận được: 0,866 (đáp ứng), 0,766 (đảm bảo), 0,772 (đồng cảm), 0,829 (hữu hình), và 0,891 (độ tin cậy). Để đánh giá mô hình đo lường và thử nghiệm tiếp theo giả thuyết, chúng tôi tổng hợp các SERVUQAL có năm chỉ số (ví dụ, RES, ASS, EMP, TAN, và REL) bằng cách tổng hợp các mặt hàng đo lường ở thứ tự đầu tiên xây dựng cấp.