In international service settings,

In international service settings, customers' evaluations of service encounters are influenced by their evaluations of the service failure and recovery contexts, which are shaped by their cultural orientation. Knowledge of how critical service factors are perceived by customers from different cultural background is important in the design and implementation of global service strategy. Service recovery, in the form of compensation or apology, is tested in three cross-national samples. Compensation is found to improve customers' assessment of the service encounter in all three countries, but positive effects on repurchase intention and word of mouth (WOM) are only found for the American sample and not for the Singaporean and Australian samples. Apology is found to improve satisfaction in Singapore and Australia but not in the United States. Culture's influence on the evaluation process is examined to account for the differential impact of apology and compensation on customer perception about service failure and recovery.

Kết quả (Việt) 1:

Trong cài đặt dịch vụ quốc tế, khách hàng đánh giá của cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi của đánh giá của các dịch vụ thất bại và phục hồi bối cảnh, được định hình bởi định hướng văn hóa của họ. Kiến thức về làm thế nào quan trọng dịch vụ yếu tố được cảm nhận của khách hàng từ khác nhau văn hóa nền là quan trọng trong việc thiết kế và thực hiện chiến lược toàn cầu dịch vụ. Dịch vụ phục hồi, trong hình thức bồi thường hoặc lời xin lỗi, được thử nghiệm trong ba xuyên mẫu. Bồi thường được tìm thấy để cải thiện khách hàng đánh giá về cuộc gặp gỡ dịch vụ trong tất cả ba nước, nhưng các tác động tích cực trên ý định mua lại và miệng (WOM) chỉ được tìm thấy cho mẫu người Mỹ và không cho các mẫu Singapore và Úc. Lời xin lỗi được tìm thấy để cải thiện sự hài lòng trong Singapore và Úc, nhưng không phải ở Hoa Kỳ. Ảnh hưởng của văn hóa trong quá trình đánh giá kiểm tra tài khoản cho tác động vi sai của lời xin lỗi và bồi thường trên khách hàng nhận thức về dịch vụ thất bại và phục hồi.

Kết quả (Việt) 2:

Trong cài đặt dịch vụ quốc tế, đánh giá của khách hàng về cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi đánh giá của họ về sự thất bại dịch vụ và phục hồi các ngữ cảnh, mà được hình thành bởi định hướng văn hóa của họ. Kiến thức về làm thế nào quan trọng yếu tố dịch vụ được cảm nhận của khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau là rất quan trọng trong việc thiết kế và thực hiện các chiến lược dịch vụ toàn cầu. Phục hồi dịch vụ, trong các hình thức bồi thường hay xin lỗi, được thử nghiệm trong ba mẫu xuyên quốc gia. Bồi thường được tìm thấy để cải thiện đánh giá của khách hàng về các cuộc gặp gỡ dịch vụ ở cả ba nước, nhưng hiệu ứng tích cực về ý định mua lại và truyền miệng (WOM) chỉ được tìm thấy với mẫu người Mỹ và không cho các mẫu Singapore và Úc. Lời xin lỗi được tìm thấy để cải thiện sự hài lòng ở Singapore và Australia nhưng không phải ở Hoa Kỳ. Ảnh hưởng của văn hóa trong quá trình đánh giá được kiểm tra tài khoản cho các ảnh hưởng khác nhau của lời xin lỗi và bồi thường về nhận thức của khách hàng về dịch vụ thất bại và phục hồi.