The immediate focus of this study i

The immediate focus of this study is to evaluate Gap 5 service quality in a higher education context. Gap 5
is the discrepancy between the customer’s actual expectations for service quality and their perceptions of the actual
service delivery. This gap forms the basis of a customer-oriented definition of service quality, but other gaps are
contributors to the service quality gap that may be perceived by customers (Nitecki & Hernon, 2000).
Parasuraman et al. (1988) originally proposed ten dimensions of service quality with five basic gaps to be
analysed - tangibility, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication,
and understanding the consumer. Their research was later refined leading to the development of the SERVQUAL
scale which measures customers’ perceptions of service quality. The original ten dimensions were later condensed
into five:
 Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
 Reliability: Ability to dependably and accurately perform the promised service
 Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service
 Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust & confidence
 Empathy: Caring, individualized attention that the firm provides its customers

Kết quả (Việt) 1:

Tập trung ngay lập tức của nghiên cứu này là để đánh giá chất lượng dịch vụ Gap 5 trong một bối cảnh giáo dục đại học. Gap 5sự khác biệt giữa những kỳ vọng thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nhận thức của họ trong thực tếcung cấp dịch vụ. Khoảng cách này tạo thành cơ sở cho một định nghĩa theo định hướng khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhưng khoảng trống khácnhững người đóng góp khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể được cảm nhận của khách hàng (Nitecki & Hernon, 2000).Parasuraman et al. (1988) ban đầu được đề xuất mười kích thước của chất lượng dịch vụ với năm cơ bản khoảng trống đượcphân tích - điều hiển nhiên, độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, lịch sự, uy tín, bảo mật, truy cập, thông tin liên lạc,và sự hiểu biết của người tiêu dùng. Nghiên cứu của họ sau này dẫn đến sự phát triển của SERVQUAL tinh tếquy mô mà đo nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mười thước ban đầu sau đó đã được ngưng tụvào năm: Tangibles: sự xuất hiện của các tiện nghi vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông độ tin cậy: khả năng trọng và chính xác thực hiện dịch vụ đã hứa phản ứng: sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng bảo đảm: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin đồng cảm: Chăm sóc, sự chú ý của các công ty cung cấp cho khách hàng cá nhân

Kết quả (Việt) 2:

Trọng tâm trước mắt của nghiên cứu này là để đánh giá chất lượng dịch vụ Gap 5 trong một bối cảnh giáo dục đại học. Gap 5
là sự khác biệt giữa những kỳ vọng thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của họ về thực tế
cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này là cơ sở của một định nghĩa định hướng khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhưng khoảng cách khác là
những người đóng góp để khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể được cảm nhận của khách hàng (Nitecki & Hernon, 2000).
Parasuraman et al. (1988) ban đầu được đề xuất mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ với năm khoảng cách cơ bản được
phân tích - hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy, an ninh, truy cập, thông tin liên lạc,
và sự hiểu biết của người tiêu dùng. Nghiên cứu của họ sau đó được tinh chế dẫn đến sự phát triển của Thang đo SERVQUAL
quy mô mà các biện pháp nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bản gốc mười khía cạnh sau đó đã được ngưng tụ
thành năm:
 hữu hình: Xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông
 Độ tin cậy: Khả năng cậy và chính xác thực hiện các dịch vụ hứa
 Phản ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
đảm bảo  : Kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền đạt niềm tin và sự tự tin
 Đồng cảm: Chăm sóc, chú ý đến từng đó các công ty cung cấp cho khách hàng của mình