The Gronroos modelGronroos (1982) d

The Gronroos model
Gronroos (1982) developed a model to explain what he called the ‘missing service quality concept’. The model shown in Figure 19.6 focuses mainly on the construct ò image, which represents the points at which a gap can occur between expected service and perceived service. Gronroos makes us more aware of the ways image is created from the aggregation of different aspects of technical and functional variables. By following his model of different inputs, we are alerted to the fact that we should not reduce quality to a simplistic description, but should try to understand the full range of inputs. This is because to speak just of quality gives the manager no indication of what aspects of the product should be controlled.
Gronroos argued that the function and range of resources and activities include what customers are looking for, what they are evaluating, how service quality is perceived and in what way service quality in influenced. He defined the ‘perceived quality’ of the service as dependent on two variables. These are ‘experience service’ and ‘perceived service’ which collectively provide the outcome of the evaluation.

Kết quả (Việt) 1:

Các mô hình GronroosGronroos (1982) phát triển một mô hình để giải thích những gì ông gọi là 'thiếu dịch vụ chất lượng khái niệm'. Các mô hình thể hiện trong hình 19.6 tập trung chủ yếu vào hình ảnh ò xây dựng, đại diện cho các điểm mà tại đó một khoảng cách có thể xảy ra giữa dự kiến về dịch vụ và cảm nhận. Gronroos làm cho chúng ta ý thức hơn về cách hình ảnh được tạo ra từ tập hợp các khía cạnh khác nhau của các kỹ thuật và chức năng biến. Bằng cách làm theo mô hình của ông yếu tố đầu vào khác nhau, chúng tôi được cảnh báo đến một thực tế rằng chúng tôi không nên làm giảm chất lượng một mô tả đơn giản, nhưng nên cố gắng để hiểu đầy đủ các yếu tố đầu vào. Điều này là do để nói chỉ về chất lượng cung cấp cho người quản lý có dấu hiệu của những gì các khía cạnh của sản phẩm nên được kiểm soát.Gronroos lập luận rằng các chức năng và phạm vi của các nguồn lực và các hoạt động bao gồm những gì khách hàng đang tìm kiếm, những gì họ đánh giá, làm thế nào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và theo những gì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong. Ông định nghĩa 'chất lượng cảm nhận' của các dịch vụ như là phụ thuộc vào hai biến. Đây là những ' kinh nghiệm ' và ' nhận thức ' chung cung cấp kết quả của việc đánh giá.

Kết quả (Việt) 2:

Các mô hình Gronroos
Gronroos (1982) đã phát triển một mô hình để giải thích những gì ông gọi là "dịch vụ còn thiếu chất khái niệm '. Các mô hình thể hiện trong hình 19.6 tập trung chủ yếu vào hình ảnh xây dựng ò, đại diện cho các điểm mà tại đó một khoảng cách có thể xảy ra giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Gronroos làm cho chúng ta ý thức hơn về cách hình ảnh được tạo ra từ sự kết hợp của các khía cạnh khác nhau của các biến kỹ thuật và chức năng. Bằng cách làm theo mô hình của ông về đầu vào khác nhau, chúng tôi được báo cho biết một thực tế là chúng ta không nên làm giảm chất lượng cho một mô tả đơn giản, nhưng nên cố gắng để hiểu được đầy đủ các yếu tố đầu vào. Điều này là bởi vì để nói chỉ về chất lượng cung cấp cho các nhà quản lý không có dấu hiệu cho thấy những khía cạnh của sản phẩm phải được kiểm soát.
Gronroos lập luận rằng các chức năng và phạm vi của các nguồn lực và các hoạt động bao gồm những gì khách hàng đang tìm kiếm, những gì họ đang đánh giá, như thế nào là chất lượng dịch vụ nhận thức và bằng cách nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ông xác định "nhận thức chất lượng" của các dịch vụ như phụ thuộc vào hai biến. Đây là những "dịch vụ kinh nghiệm" và "dịch vụ cảm nhận" mà cung cấp chung là kết quả của việc đánh giá.