Telephone Etiquette THE DREADED ANS

Telephone Etiquette
THE DREADED ANSWERING SERVICE
In the world of customer service most people hate the telephone. It has become
common in the US when calling a large corporation, business or service provider to
come in contact with an automated answering service that prompts the caller to
choose a series of numbers to attain their desired request. Often the service
request or query must conform to the categories designated in the main menu or
the call can be disconnected. It has become increasingly difficult to get in touch
with a live human being.
If you are a new customer and have never used these systems then it is even more
frustrating, especially if you do not have a Touch-Tone phone or are intimidated by
these machines. Often you have to listen to five minutes or more of recorded
banter before even being given the chance to speak to a customer service
representative. Even when you are connected there is often a substantial amount
of time spent on hold, waiting for a representative to become available. In addition,
some customers find that after all that effort they have not been connected to the
appropriate department for their needs, and must repeat the tedious process again.
When the proper person is finally reached, the customer is already frustrated and
fed up with the process. The company has failed to provide adequate service even
before they have learned of the problem.
Because every telephone encounter is blind, customer frustration is greater on the
telephone than any other communication medium. The customer can feel lost with
no connection, other than the audio, with the person on the other end of the phone.
High-tech telephone systems eliminate even this human element. They are a cheap
means of cutting labor costs but ultimately impede good customer service.
GOOD TELEPHONE ETIQUETTE
Thankfully, there are many companies and organizations that understand the
significance of the telephone in doing business and practice good telephone
etiquette.
Good telephone etiquette is the essence of dealing with people in a polite and
efficient manner over the telephone. It is one easy and definiteway to improve
customer service if you follow the guidelines outlined below.
Telephone etiquette, unlike more varying body language, can be uniform and is not
culturally based. The telephone is often the first or last place a customer comes in
[e-mail]
www.lesson.ly
19
contact with an organization or company. Being telephone friendly is one of the
least expensive and cost-effective ways to deliver better customer service.
ANSWERING THE TELEPHONE
How a company answers the phone can tell the whole story of how they treat
customers and employees. The correct phrase said in the right order in a positive
tone leaves a good impression and starts the customer-client relationship offon the
right foot.
1. Pick up the phone in three rings. More than three rings signals chaos in your
office or inattentiveness on the part of your company or organization.
2. Greet the caller, e.g. “hello”, “good morning”. Good manners show you respect
the caller.
3. Give your name, e.g., “Hi, my name is Martha”. This is a courtesy that serves to
personalize the customer service experience as well as allowing the customer
to hold you accountable for your level of service. He/she now has a point of
reference and someone to contact when he/she calls back.
4. Ask the customer if or how you can help. Asking to help tells the customer you
are there to serve his/her needs and to solve his/her problems. This also leaves
the customer with a positive impression.
Put it altogether and you have a good example:
“Good morning, thanks for calling the Intercontinental Hotel Lusaka. My name is
Martha;how may I help you?”
The greeting is key; it sets the tone and style of the whole interaction.
TROUBLESHOOTING
Some things which may upset a customer are simply unavoidable. Here are some
tips on how to best handle these situations.
“Putting a Customer on Hold”
• Ask the customer if you can put them on hold; wait for them to say “yes” or “no”
and then explain it will only be for a short period of time.
• Explain to customers why you are putting them on hold.
• Thank customers for holding.
“Transferring a Call”
[e-mail]
www.lesson.ly
20
• Ask the customer if they mind being transferred; wait for them to say “yes” or “no”
and explain why they are being transferred and to whom.
“Taking a Message”
• Explain your co-workers absence in a positive light but do not be too specific.
Explain that your co-worker is in a meeting, conference, briefing, or training. Do
not say he or she is gravely ill, is too hung over to come to work, never called in
today, can’t be found, is playing golf, that you do not know where he or she is, or
that he or she “was just here”.
• Give a reasonable estimate of when the co-worker will retu

Kết quả (Việt) 1:

Điện thoại phong tục DỊCH VỤ TRẢ LỜI SỢ HÃITrong thế giới của dịch vụ khách hàng hầu hết mọi người ghét điện thoại. Nó đã trở thành phổ biến ở Hoa Kỳ khi gọi một công ty lớn, kinh doanh hoặc cung cấp dịch vụ để tiếp xúc với một dịch vụ trả lời tự động nhắc nhở người gọi đến chọn một loạt các con số để đạt được yêu cầu mong muốn của họ. Thường là các dịch vụ yêu cầu hoặc truy vấn phải phù hợp với các loại định trong trình đơn chính hoặc Các cuộc gọi có thể bị ngắt kết nối. Nó đã trở nên ngày càng khó khăn để liên lạc với một con người sống.Nếu bạn là một khách hàng mới và chưa bao giờ sử dụng các hệ thống sau đó nó là hơn bực bội, đặc biệt là nếu bạn không có số điện thoại hoặc đang đe dọa bởi những máy này. Thường bạn phải nghe năm phút hoặc nhiều hơn thu âm banter trước khi thậm chí được trao cơ hội để nói chuyện với một dịch vụ khách hàng người đại diện. Ngay cả khi bạn đã kết nối thường là một số lượng đáng kể trong thời gian giữ lại, chờ đợi cho một đại diện để trở thành có sẵn. Ngoài ra một số khách hàng thấy rằng sau khi tất cả những nỗ lực mà họ đã không được kết nối với các thích hợp sở cho nhu cầu của họ, và cần phải lặp lại quá trình tẻ nhạt lại.Khi người thích hợp cuối cùng đã đạt được, khách hàng là đã thất vọng và chán với quá trình. Công ty đã không cung cấp đầy đủ dịch vụ ngay cả trước khi họ đã học được của vấn đề.Bởi vì mỗi cuộc chạm trán điện thoại là mù, khách hàng thất vọng là lớn hơn trên các điện thoại hơn bất kỳ phương tiện truyền thông khác. Khách hàng có thể cảm thấy bị mất cùng với không liên quan đến, khác hơn so với âm thanh, người ở đầu bên kia điện thoại. Hệ thống điện thoại công nghệ cao loại bỏ ngay cả yếu tố con người này. Họ là một giá rẻ có nghĩa là cắt giảm chi phí lao động nhưng cuối cùng có thể cản trở việc dịch vụ khách hàng tốt.NGHI THỨC XÃ GIAO ĐIỆN THOẠI TỐT Rất may, có rất nhiều công ty và tổ chức hiểu các tầm quan trọng của điện thoại trong việc kinh doanh và thực hành tốt điện thoại nghi thức xã giao. Phong tục tốt điện thoại là bản chất của đối phó với những người trong một lịch sự và cách có hiệu quả qua điện thoại. Nó là một dễ dàng và definiteway để cải thiện Dịch vụ khách hàng nếu bạn làm theo các nguyên tắc được nêu dưới đây. Nghi thức xã giao điện thoại, không giống như nhiều ngôn ngữ cơ thể khác nhau, có thể được thống nhất và không phải là Dựa trên văn hóa. Điện thoại thường là nơi đầu tiên hoặc cuối cùng khách hàng đi trong [e-mail]19liên hệ với một tổ chức hoặc công ty. Là điện thoại thân thiện là một trong những ít tốn kém và hiệu quả chi phí cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠILàm thế nào một công ty trả lời điện thoại có thể cho biết toàn bộ câu chuyện của cách họ xử lý khách hàng và nhân viên. Cụm từ chính xác nói trong thứ tự đúng trong một tích cực giai điệu để lại một ấn tượng tốt và bắt đầu mối quan hệ khách hàng khách hàng offon các chân phải. 1. nhấc điện thoại trong ba vòng. Hơn ba vòng tín hiệu hỗn loạn của bạn văn phòng hoặc inattentiveness một phần của công ty hoặc tổ chức của bạn.2. chào người gọi, ví dụ: "Xin chào", "Chào buổi sáng". Cách cư xử tốt Hiển thị bạn tôn trọng người gọi. 3. đưa ra tên của bạn, ví dụ như, "Xin chào, tên tôi là Martha". Đây là một lịch sự phục vụ cá nhân hoá kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cũng như cho phép khách hàng để bạn giữ trách nhiệm cho các cấp độ của bạn của dịch vụ. Ông/bà bây giờ có một địa điểm tham khảo và một người nào đó liên lạc với khi anh/cô ấy gọi lại. 4. yêu cầu khách hàng nếu hoặc làm thế nào bạn có thể giúp. Yêu cầu để giúp cho khách hàng của bạn đang có để phục vụ nhu cầu của mình và để giải quyết vấn đề của mình. Điều này cũng lá khách hàng với một ấn tượng tích cực. Đặt nó hoàn toàn và bạn có một ví dụ: "Xin chào, cảm ơn gọi Lusaka khách sạn Intercontinental. Tên tôi là Martha; làm thế nào có thể giúp bạn? " Những lời chào là then chốt; nó là tập hợp các giai điệu và phong cách của sự tương tác toàn bộ.GIẢI ĐÁP THẮC MẮC Một số điều mà có thể khó chịu một khách hàng được chỉ đơn giản là không thể tránh khỏi. Đây là một số lời khuyên về cách tốt nhất xử lý các tình huống này. "Đặt một khách hàng giữ lại" • Yêu cầu khách hàng nếu bạn có thể đặt chúng trên tổ chức; chờ đợi cho họ để nói "có" hoặc "không" và sau đó giải thích nó sẽ chỉ một thời gian ngắn thời gian.• Giải thích cho khách hàng tại sao bạn đang đặt họ giữ lại. • Cảm ơn khách hàng đang nắm giữ. "Chuyển cuộc gọi" [e-mail]20• Yêu cầu khách hàng nếu họ quan tâm được chuyển giao; chờ đợi cho họ để nói "có" hoặc "không" và giải thích lý do tại sao họ đang được chuyển giao và cho ai. "Lấy một tin nhắn"• Giải thích sự vắng mặt đồng nghiệp của bạn trong một ánh sáng tích cực nhưng không được quá cụ thể. Giải thích rằng đồng nghiệp của bạn là trong một cuộc họp, hội nghị, tóm lược, hoặc đào tạo. Làm nói anh ta hoặc cô bệnh nặng, là quá treo trên đến để làm việc, không bao giờ được gọi là trong hôm nay, không thể được tìm thấy, chơi golf, mà bạn không biết nơi ông hoặc bà ấy là, hoặc rằng anh ta hoặc cô ấy "đã chỉ ở đây".• Cung cấp cho một ước tính hợp lý trong khi đồng nghiệp sẽ chún

Kết quả (Việt) 2:

Điện thoại Phong tục
sợ hãi dịch vụ trả lời
Trong thế giới của dịch vụ khách hàng hầu hết mọi người ghét điện thoại. Nó đã trở thành
phổ biến ở Mỹ khi gọi một nhà cung cấp công ty, kinh doanh, dịch vụ lớn để
tiếp xúc với một dịch vụ trả lời tự động nhắc nhở người gọi để
chọn một loạt các con số để đạt được yêu cầu mong muốn của họ. Thường thì các dịch vụ
yêu cầu hoặc truy vấn phải phù hợp với các loại được chỉ định trong menu chính hoặc
các cuộc gọi có thể được ngắt kết nối. Nó đã trở thành ngày càng khó khăn để liên lạc
với một con người thực sự.
Nếu bạn là một khách hàng mới và chưa bao giờ sử dụng các hệ thống này sau đó nó thậm chí còn
bực bội, đặc biệt là nếu bạn không có một chiếc điện thoại Touch-Tone hoặc đang bị đe dọa bởi
những máy móc. Thường thì bạn phải nghe năm phút hoặc hơn của việc ghi lại
những câu nói đùa ngay cả trước khi được trao cơ hội để nói chuyện với một dịch vụ khách hàng
đại diện. Ngay cả khi bạn đang kết nối thường có một số lượng đáng kể
thời gian dành cho giữ, chờ đợi cho một đại diện để trở nên có sẵn. Ngoài ra,
một số khách hàng tìm thấy rằng sau tất cả những nỗ lực mà họ đã không được kết nối với các
bộ phận phù hợp với nhu cầu của họ, và phải lặp lại quá trình tẻ nhạt nữa.
Khi người thích cuối cùng đã đạt được, khách hàng là đã thất vọng và
chán ngấy với những quá trình. Công ty đã thất bại trong việc cung cấp đầy đủ dịch vụ ngay cả
trước khi họ đã học được của vấn đề.
Bởi vì mỗi cuộc gặp gỡ qua điện thoại là mù quáng, sự thất vọng của khách hàng lớn trên
điện thoại hơn bất kỳ phương tiện truyền thông khác. Các khách hàng có thể cảm thấy bị mất với
không có kết nối, khác với âm thanh, với người ở đầu bên kia của điện thoại.
Hệ thống điện thoại công nghệ cao loại bỏ ngay cả yếu tố con người này. Họ là một giá rẻ
phương tiện cắt giảm chi phí lao động nhưng cuối cùng cản trở dịch vụ khách hàng tốt.
TỐT ĐIỆN THOẠI nghi thức
Rất may, có rất nhiều công ty và tổ chức hiểu được
tầm quan trọng của điện thoại trong kinh doanh và thực hành điện thoại tốt
nghi thức.
Nghi thức điện thoại tốt là bản chất của đối phó với những người trong một lịch sự và
có hiệu quả qua điện thoại. Nó là một dễ dàng và definiteway để cải thiện
dịch vụ khách hàng nếu bạn làm theo các hướng dẫn dưới đây.
Nghi thức điện thoại, không giống như thay đổi ngôn ngữ cơ thể hơn, có thể được thống nhất và không
dựa trên văn hóa. Các điện thoại thường là nơi đầu tiên hoặc cuối cùng một khách hàng bước vào
[e-mail]
www.lesson.ly
19
tiếp xúc với một tổ chức hoặc công ty. Là điện thoại thân thiện là một trong những
cách ít tốn kém và hiệu quả chi phí để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
TRẢ LỜI CÁC ĐIỆN THOẠI
Làm thế nào một công ty trả lời điện thoại có thể nói toàn bộ câu chuyện về cách họ đối xử với
khách hàng và nhân viên. Các cụm từ chính xác nói theo thứ tự đúng trong một tích cực
giai điệu để lại một ấn tượng tốt và bắt đầu mối quan hệ khách hàng-khách hàng TrướcSau các
chân phải.
1. Nhấc điện thoại trong ba vòng. Hơn ba vòng tín hiệu hỗn loạn trong bạn
văn phòng hay không chăm chỉ trên một phần của công ty hoặc tổ chức của bạn.
2. Đón chào người gọi, ví dụ như "hello", "Chào buổi sáng". Cách cư xử tốt cho thấy bạn tôn trọng
người gọi.
3. Cho biết tên của bạn, ví dụ như, "Xin chào, tôi tên là Martha". Đây là một lịch sự mà phục vụ để
cá nhân hoá trải nghiệm dịch vụ khách hàng cũng như cho phép khách hàng
để giữ bạn chịu trách nhiệm cho cấp dịch vụ của bạn. Ông / bây giờ cô ấy có một điểm
tham chiếu và một người nào đó để liên lạc khi anh / cô ấy gọi lại.
4. Hãy hỏi khách hàng nếu hoặc làm thế nào bạn có thể giúp đỡ. Yêu cầu giúp đỡ kể về khách hàng bạn
đang có để phục vụ / nhu cầu của mình và để giải quyết / vấn đề của mình. Điều này cũng khiến
cho khách hàng với một ấn tượng tích cực.
Đặt nó hoàn toàn và bạn có một ví dụ điển hình:
"Chào buổi sáng, nhờ gọi khách sạn Intercontinental Lusaka. Tên tôi là
Martha, làm thế nào tôi có thể giúp bạn "?
Những lời chào là trọng điểm; nó đặt những giai điệu và phong cách của toàn bộ tương tác.
xử lý sự cố
Một số điều có thể làm đảo lộn một khách hàng chỉ đơn giản là không thể tránh khỏi. Dưới đây là một số
lời khuyên về việc làm thế nào để xử lý tốt nhất những tình huống này.
"Đưa một khách hàng trên Hold"
• Yêu cầu khách hàng nếu bạn có thể đặt chúng ở trạng thái giữ; chờ đợi cho họ để nói "có" hoặc "không"
và sau đó giải thích nó sẽ chỉ được cho một khoảng thời gian ngắn.
• Giải thích cho khách hàng lý do tại sao bạn đang đặt chúng vào giữ.
• Khách hàng Thank để giữ.
"Chuyển nhượng một cuộc gọi"
bán hàng @ lesson.ly
www.lesson.ly
20
• Yêu cầu của khách hàng nếu họ nhớ được chuyển giao; chờ đợi cho họ để nói "có" hoặc "không"
và giải thích lý do tại sao họ đang được chuyển giao và cho ai.
"Hít một tin nhắn"
• Giải thích các đồng nghiệp của bạn không có trong một ánh sáng tích cực nhưng không quá cụ thể.
Giải thích rằng hợp tác của bạn -worker là trong một cuộc họp, hội nghị, cuộc họp báo, hoặc đào tạo. Đừng
nói người đó là bị bệnh nặng, là quá hung trên đến làm việc, không bao giờ được gọi là trong
ngày hôm nay, không thể được tìm thấy, được chơi golf, bạn không biết nơi anh ta hoặc cô ấy, hoặc
là người đó "đã được chỉ ở đây".
• Đưa ra một ước tính hợp lý khi các đồng nghiệp sẽ Retu