With millions of customers in more

With millions of customers in more than 90 countries, Microsoft Corporation hardly requires an introduction in many parts of the world. Its products and brand awareness have achieved a scope and reach that many companies might only dream of attaining.
But maintaining such a high-impact global presence introduces its own variety of challenges: staying in tune with individual markets, ensuring broad customer satisfaction, and quickly containing unanticipated user issues before they get out of hand.
Microsoft has found a way—using Web-monitoring tools, social-media analytics, and the energy of influencers—to demonstrate to its customers worldwide that it is actively listening to them, solving their issues, and answering their needs as quickly and accurately as possible.
No matter the size or reach of your organization, this study offers insights on how to maintain a solid grasp on brand and product perceptions in the marketplace while driving increased customer loyalty through active outreach and consumer education.
Challenge
Nestor Portillo, director of community and online support for Microsoft, said his team's mission is clear: "to drive quality of experience and ensure productive usage of our technology in the marketplace."
The effort to achieve this sort of objective may start in the company call center, by directly solving issues and serving the needs of users who make the effort and ring in for support. But what about customers who never opt to call in? Or those who are instead taking to online forums and user groups to find answers or vent their frustrations when faced with a product issue?
Without reaching out to these folks, the company could easily risk market disconnect, unanticipated setbacks—or, worse yet, customer dissent. "If you ignore the conversation taking place and don't maintain a healthy conversation with your customers, they will disengage," Portillo said.
But when you're a company as big as Microsoft, that's a task more easily said than done. "This company has millions of customers; we can't reach them all personally," Portillo admitted.
So the challenge becomes how to make the appropriate news, information, and resources consistently and readily available for all users—in more than 90 countries worldwide.
Moreover, a large part of that challenge is how to set the right expectations and encourage an open channel of communication so that users will continue to engage with the brand and voluntarily apprise the company of what's needed to maintain their satisfaction and loyalty.
Campaign
Microsoft has deployed a dynamic listening and enablement campaign that extends well beyond the company's customer service center to include the following elements:
1. Monitoring the conversations taking place
Portillo's team searches the Web using a series of tools—including public networks such as Twitter, Digg, Boardreader, Delicious, and Reddit, as well as services such as TrueCase and Radian6—to analyze conversations and tags and measure customer experience and opinion related to the quality of the company's products, content, licensing model, and programs, as well as overall satisfaction of use.
2. Detecting actual and potential issues
Those tools also help the team filter the noise and validate the real issues by identifying how frequently a particular point or concern is mentioned across various online channels.
In addition to monitoring glaring issues in need of an immediate fix, Portillo's team is able to keep an eye out for warning signals related to potential or underlying issues that might otherwise take the company by surprise.
3. Managing customer expectations
The company then gets to work on addressing those issues, as much through fixing the actual bugs as through joining the conversation and quickly informing users of the steps being taken and progress being made.
"We are able to increase visibility about the issues we can solve," Portillo said.
In addition, when an issue cannot be immediately resolved, Portillo's team strives to exceed user expectations by proactively educating users and offering resources on how to work around the issue and avoid the related hassles.
4. Identifying and empowering the most-influential sources
To reach out on a much larger, global scale and engage customers who haven't chosen to interact with the company directly, Microsoft maintains an influencer-enablement program.
Portillo's team uses the same tools noted above to recognize (a) which of the related content receives the most traffic and (b) who among those involved in the conversations carry the largest scope of leadership and influence (those who post the most content or maintain the most followers or blog readers, etc.).
It then invites these influencers to join an exclusive program that aims to arm them with the appropriate facts and information to position themselves as Microsoft insiders. The program includes, among other things, the following:
+ Channels to connect with and learn about Microsoft products and programs directly from the company's product groups and marketing teams
+ Monthly activities where influencers can join the conversation and interact with both the company and other enthusiasts
+ An annual three-day summit at the company's Redmond headquarters where influencers can gather information and provide face-to-face feedback with the Microsoft organization
Portillo's team also segments influencers based on their interests and motivations and strives to offer experiences and enablement that specifically appeal to those profiles. For instance, "pioneer" types might be given first dibs on testing a new product, while an "information leader" might receive insider access to special content.
"We analyze their behaviors and interests, then create compelling value propositions that motivate them to engage in our activities, come to our events, and be active in our communities," Portillo said.
Results
Microsoft has been able to gain a strong handle on existing and potential issues facing the product and brand, gaining the capability to minimize or alleviate any issues before they get out of control. Moreover, feedback suggests that customer satisfaction and loyalty are boosted as a result.
Furthermore, the program has enabled the company to achieve the following:
+ Awareness and involvement in more than 2,000 third-party communities where Microsoft products and programs are being discussed
+ An army of influential advocates who likely carry more weight within select communities than Microsoft itself ever could, and who consistently propagate the company's message on its behalf
+ A local support presence around the globe
+ Insight into how its products are used and perceived in different markets
"Today, we feel we have a nice view of what's going on with Microsoft in the marketplace," Portillo said.

Questions for discussion
1. How could Microsoft maintain the good relationship with their existing customers? What did they do in details to figure out customers’ complaints?
2. What was their plan to gain customers’ satisfaction and loyalty? What kind of Consumer-Generated Media were used in the case?
3. In your opinion, should Microsoft set up an ombudsperson office for ones could not use the Internet?
4. Based on the context, what did “the noise” mean?

Kết quả (Việt) 2:

Với hàng triệu khách hàng tại hơn 90 quốc gia, Tập đoàn Microsoft hầu như không đòi hỏi phải có một giới thiệu ở nhiều nơi trên thế giới. Sản phẩm của mình và nhận thức về thương hiệu đã đạt được một phạm vi và đạt được nhiều công ty có thể chỉ mơ ước đạt được.
Nhưng duy trì như một cao tác động đến sự hiện diện toàn cầu giới thiệu đa dạng riêng của nó thách thức, ở trong điều chỉnh với từng thị trường, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng rộng, và nhanh chóng chứa các vấn đề người sử dụng bất ngờ trước khi họ được ra khỏi tay.
Microsoft đã tìm thấy một công cụ cách-sử dụng Web-giám sát, phân tích truyền thông xã hội, và năng lượng của người có ảnh hưởng đến chứng minh cho khách hàng của mình trên toàn thế giới mà nó đang tích cực lắng nghe họ, giải quyết của họ các vấn đề, ​​và trả lời các nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Không có vấn đề kích thước hoặc tiếp cận của tổ chức của bạn, nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết về cách để duy trì một nền tảng vững chắc trên thương hiệu và sản phẩm nhận thức trên thị trường trong khi lái xe tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua tiếp cận cộng đồng tích cực . và người tiêu dùng giáo dục
Challenge
Nestor Portillo, giám đốc của cộng đồng và hỗ trợ trực tuyến cho Microsoft, cho biết nhiệm vụ của đội mình là rõ ràng: "lái xe chất lượng kinh nghiệm và đảm bảo sử dụng hiệu quả các công nghệ của chúng tôi trên thị trường."
Các nỗ lực để đạt được điều này loại mục tiêu có thể bắt đầu ở trung tâm cuộc gọi của công ty, bằng cách trực tiếp giải quyết các vấn đề và phục vụ nhu cầu của người sử dụng thực hiện các nỗ lực và vòng trong để hỗ trợ. Nhưng những gì về những khách hàng không bao giờ lựa chọn không phải gọi điện? Hoặc những người thay vì những người đang dùng để diễn đàn trực tuyến và các nhóm người sử dụng để tìm câu trả lời hay lỗ thông gió khiến họ bực mình khi phải đối mặt với một vấn đề sản phẩm?
Nếu không vươn tới những người này, công ty có thể dễ dàng có nguy cơ ngắt kết nối thị trường, thất bại hay không lường trước được, tệ hơn nữa, khách hàng bất đồng chính kiến. "Nếu bạn bỏ qua các cuộc trò chuyện đang diễn ra và không duy trì một cuộc đối thoại lành mạnh với khách hàng của bạn, họ sẽ buông tha", Portillo nói.
Nhưng khi bạn là một công ty lớn như Microsoft, đó là một nhiệm vụ dễ dàng hơn nói hơn làm. "Công ty này có hàng triệu khách hàng, chúng tôi không thể với tới tất cả các cá nhân," Portillo thừa nhận.
Vì vậy, các thách thức trở thành như thế nào để làm cho phù hợp tin tức, thông tin, và các nguồn lực một cách nhất quán và có sẵn cho tất cả người dùng trong hơn 90 quốc gia trên toàn thế giới .
Hơn nữa, một phần lớn các thách thức đó là làm thế nào để thiết lập những kỳ vọng phải và khuyến khích một kênh mở của truyền thông để người dùng sẽ tiếp tục tham gia với các thương hiệu và tự nguyện thông báo cho nhóm các công ty của những gì cần thiết để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Campaign
Microsoft đã triển khai một chiến dịch nghe và enablement năng động mở rộng vượt ra ngoài trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty bao gồm các yếu tố sau đây:
1. Giám sát các cuộc đàm thoại diễn ra
đội Portillo của tìm kiếm web bằng cách sử dụng một loạt các công cụ, bao gồm cả các mạng công cộng như Twitter, Digg, Boardreader, Delicious, và Reddit, cũng như các dịch vụ như TrueCase và Radian6-để phân tích các cuộc trò chuyện và các thẻ và đo khách hàng kinh nghiệm và ý kiến liên quan đến chất lượng sản phẩm của công ty, nội dung, mô hình cấp phép, và các chương trình, cũng như sự hài lòng tổng thể của việc sử dụng.
2. Phát hiện các vấn đề thực tế và tiềm năng
Những công cụ này cũng giúp đội lọc tiếng ồn và xác nhận các vấn đề thực tế bằng cách xác định thường xuyên như thế nào một điểm cụ thể hoặc mối quan tâm được đề cập trên các kênh truyền hình trực tuyến khác nhau.
Ngoài ra để giám sát các vấn đề rõ ràng cần một sửa chữa ngay lập tức, đội Portillo của có thể giữ một mắt ra cho tín hiệu cảnh báo liên quan đến các vấn đề tiềm năng hoặc tiềm ẩn mà nếu không có thể có những công ty bất ngờ.
3. Quản lý kỳ vọng của khách hàng
Công ty sau đó được làm việc vào việc giải quyết những vấn đề, ​​càng nhiều thông qua sửa chữa các lỗi thực tế là thông qua tham gia các cuộc đàm thoại và nhanh chóng thông báo cho người sử dụng các bước được thực hiện và tiến bộ đang được thực hiện.
"Chúng tôi có thể làm tăng khả năng hiển thị về các vấn đề chúng ta có thể giải quyết ", Portillo nói.
Ngoài ra, khi một vấn đề không thể được giải quyết ngay lập tức, đội Portillo của phấn đấu để vượt quá mong đợi người dùng bằng cách chủ động giáo dục người dùng và cung cấp các nguồn lực về làm thế nào để làm việc xung quanh vấn đề này và tránh những phức tạp liên quan.
4. Xác định và nâng cao vị thế các nguồn nhất có ảnh hưởng
đến tiếp cận trên, quy mô toàn cầu lớn hơn nhiều và tham gia vào những khách hàng đã không lựa chọn để tương tác với các công ty trực tiếp, Microsoft duy trì một chương trình có ảnh hưởng-enablement.
Đội Portillo của sử dụng các công cụ tương tự ở trên để nhận ra (a) mà nội dung có liên quan nhận được lưu lượng truy cập nhất và (b) người trong số những người tham gia vào các cuộc đàm thoại mang quy mô lớn nhất của lãnh đạo và ảnh hưởng (những người đăng các nội dung nhất hoặc duy trì hầu hết những người theo hay đọc blog, vv ).
Sau đó mời những người có ảnh hưởng đến tham gia một chương trình độc quyền nhằm mục đích trang bị cho họ với các sự kiện và thông tin phù hợp với vị trí của mình như là người trong nội bộ Microsoft. Chương trình bao gồm, trong số những thứ khác, những điều sau đây:
+ Các kênh để kết nối và tìm hiểu về các sản phẩm và các chương trình Microsoft trực tiếp từ các nhóm sản phẩm của công ty và đội ngũ tiếp thị
+ Các hoạt động hàng tháng, nơi có ảnh hưởng có thể tham gia cuộc đàm thoại và tương tác với cả hai công ty và những người đam mê khác
+ Một hội nghị thượng đỉnh ba ngày hàng năm tại trụ sở Redmond của công ty mà có ảnh hưởng có thể thu thập thông tin và cung cấp thông tin phản hồi mặt đối mặt với các tổ chức Microsoft
đội Portillo cũng phân đoạn có ảnh hưởng dựa trên lợi ích và động cơ của họ và cố gắng để cung cấp kinh nghiệm và enablement mà cụ thể kháng cáo những hồ sơ. Ví dụ, "người tiên phong" loại có thể được trò chơi trẻ con đầu tiên vào thử nghiệm một sản phẩm mới, trong khi một "nhà lãnh đạo thông tin" có thể nhận được quyền truy cập nội bộ để nội dung đặc biệt.
"Chúng tôi phân tích hành vi và quyền lợi của họ, sau đó tạo các đề xuất giá trị hấp dẫn đó khuyến khích họ tham gia trong các hoạt động của chúng tôi, đến các sự kiện của chúng tôi, và được hoạt động trong cộng đồng của chúng tôi ", Portillo nói.
Kết quả
Microsoft đã có thể đạt được một xử lý mạnh mẽ về các vấn đề hiện tại và tiềm năng đối mặt với các sản phẩm và thương hiệu, đạt được khả năng giảm thiểu hoặc giảm bớt những vấn đề trước khi ra khỏi tầm kiểm soát. Hơn nữa, thông tin phản hồi cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành được thúc đẩy mạnh mẽ như vậy.
Hơn nữa, chương trình đã giúp công ty đạt được như sau:
+ Nhận thức và sự tham gia của hơn 2.000 cộng đồng của bên thứ ba mà các sản phẩm và các chương trình Microsoft đang được thảo luận
+ An đội quân của những người ủng hộ cũng có ảnh hưởng khả năng mang theo trọng lượng hơn trong chọn cộng đồng hơn Microsoft tự bao giờ có thể, và những người luôn tuyên truyền thông điệp của công ty thay mặt của nó
+ Một sự hiện diện hỗ trợ địa phương trên khắp thế giới
+ Insight vào sản phẩm của nó được sử dụng và cảm nhận tại các thị trường khác nhau
" Hôm nay, chúng tôi cảm thấy chúng ta có một cái nhìn tốt đẹp của những gì đang xảy ra với Microsoft trong thị trường ", Portillo nói. Câu hỏi thảo luận 1. Làm thế nào Microsoft có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện có của họ? Họ đã làm gì trong chi tiết để tìm ra các khiếu nại của khách hàng? 2. Kế hoạch của họ để đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là gì? Những loại của Media Consumer-Generated đã được sử dụng trong trường hợp này? 3. Theo quan điểm của bạn, nên Microsoft thiết lập một văn phòng Thanh tra viên cho những người không thể sử dụng Internet? 4. Dựa vào bối cảnh, những gì đã làm "nhiễu" nghĩa là gì?