Factors Critical to the Success of

Factors Critical to the Success of an In-House Center
Whether building a new in-house contact center or upgrading an existing
one, following these eleven steps will promote success:
1. Draft a document reflecting your corporate vision or goals.Investments
should be made only if they fill an important business need. The vision
may be to provide outstanding service in all channels, enhance selfservice options, convert a cost center to a profit center, take advantage
of real-time sales opportunities, evolve to an engaged real-time contact
center, or be a low-cost provider.
2. Determine contact center needs.After documenting corporate goals, identify the specific systems, processes, and staffing needs for your contact
center. There are over 50 systems that can be used in contact centers,
but not all are required by every center. Limit the scope of the project
to better your chances for success.
3. Obtain support and buy-in from senior management, stakeholders, and
constituents.Making investments and changes in contact centers will
take time and money and impact stakeholders and constituents. Getting buy-in for changes from all relevant parties is critical for the success of the project and for the future of the contact center. (A new
system to improve up-selling and cross-selling by the contact center
will not realize the greatest benefits if not supported by sales and
marketing.)
4. Identify costs and benefits.Prioritize projects based on their payback and
contribution to the enterprise. Projects with a rapid payback and low
TCO will encourage the support and interest of senior management
and stakeholders.
5. Request budget approval.Most companies have standard guidelines for
152

Kết quả (Việt) 1:

yếu tố quan trọng cho sự thành công của một trung tâm trong nhà
liệu xây dựng trong nhà trung tâm liên lạc mới hoặc nâng cấp một hiện
một, sau những mười bước sẽ thúc đẩy thành công:
1. soạn thảo một tài liệu phản ánh tầm nhìn hoặc goals.investments
công ty của bạn sẽ chỉ được thực hiện nếu họ điền vào một nhu cầu kinh doanh quan trọng. tầm nhìn
có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc trong tất cả các kênh,tăng cường lựa chọn selfservice, chuyển đổi một trung tâm chi phí cho một trung tâm lợi nhuận, tận dụng lợi thế
thời gian thực cơ hội kinh doanh, phát triển một thời gian thực liên hệ
trung tâm tham gia, hoặc là một nhà cung cấp chi phí thấp.
2. xác định trung tâm liên lạc needs.after tài liệu công ty mục tiêu, xác định các hệ thống cụ thể, quy trình, và nhu cầu nhân sự cho các trung tâm liên lạc
của bạn.có hơn 50 hệ thống có thể được sử dụng trong các trung tâm liên lạc,
nhưng không phải tất cả được yêu cầu của tất cả các trung tâm. giới hạn phạm vi của dự án
tốt hơn cơ hội thành công.
3. được hỗ trợ và mua vào từ quản lý cấp cao, các bên liên quan, và các khoản đầu tư
constituents.making và những thay đổi trong các trung tâm liên lạc sẽ
mất thời gian và tiền bạc và ảnh hưởng các bên liên quan và các thành phần.nhận mua vào thay đổi từ tất cả các bên liên quan là rất quan trọng cho sự thành công của dự án và cho tương lai của trung tâm liên lạc. (A
hệ thống mới để cải thiện lên-bán và bán chéo sản phẩm của trung tâm liên lạc
sẽ không nhận ra những lợi ích lớn nhất nếu không được hỗ trợ bởi doanh số bán hàng và tiếp thị
.)
4. xác định chi phí và các dự án benefits.prioritize dựa trên hoàn vốn của họ và
đóng góp cho doanh nghiệp. dự án có thu hồi vốn nhanh và thấp
TCO sẽ khuyến khích sự hỗ trợ và quan tâm của quản lý cấp cao và các bên liên quan
.
5. công ty approval.most ngân sách yêu cầu có hướng dẫn tiêu chuẩn cho
152 chính ngân sách yêu cầu. làm việc trong hệ thống, ngay cả khi nó làm chậm
xuống dự án của bạn, vì nó đảm bảo sự hỗ trợ của quản lý cấp cao và
đặt bạn lên để nhận được tín dụng cho những đóng góp của bạn để
thành công của công ty.
6. soạn thảo một dự án kinh doanh và kỹ thuật plan.write một kế hoạch dự án chi tiết để giải quyết tất cả
yêu cầu kinh doanh và kỹ thuật. nó là điều cần thiết để
công nghệ địa chỉ, quy trình, và người dân trong kế hoạch.
7. được expertise.hire nhân viên mới hoặc chuyên gia tư vấn hoặc đào tạo lại hiện
nhân viên để hỗ trợ việc triển khai thực hiện.
8. xây dựng hoặc xây dựng implement.either hoặc tăng cường các trung tâm liên lạc bằng cách thực hiện hệ thống mới hoặc sửa đổi những cái hiện có. sự phát triển
và các đội thực hiện, nếu có đại diện cả về kỹ thuật và kinh doanh
để giải quyết công nghệ, con người và quá trình.
9. thuê và đào tạo xây dựng mới hoặc mở rộng staff.when một trung tâm liên lạc,
điều quan trọng là để thuê và quản lý đào tạo, giám sát, và các đại lý để xử lý khối lượng giao dịch
bổ sung hoặc chức năng mới được hỗ trợ bởi
trung tâm liên lạc. nhân viên kinh doanh sẽ làm việc với công ty
nguồn nhân lực (giờ) để đảm bảo rằng các nhân viên được thuê và đào tạo
một cách kịp thời, do đó, họ đã sẵn sàng để xử lý khối lượng tăng
một lần trung tâm là lên và chạy.(Nó cũng quan trọng đối với việc tuyển dụng và đào tạo
không để xảy ra quá xa trước, vì nó rất tốn kém để duy trì đội ngũ nhân viên mà không được xử lý giao dịch.)
10.test và implement.once các nhân viên đã sẵn sàng, các trung tâm liên lạc mới, hệ thống , hoặc chức năng phải được kiểm tra đầy đủ trước khi đưa vào sản xuất. một lần kiểm tra đầy đủ và nhân viên đúng cách, chức năng mới hay
quá trình phải được thực hiện và giám sát rất cẩn thận cho
vài tuần đầu tiên. tất cả các nhân viên nên được mời để cung cấp thông tin phản hồi.
11.build một thông tin phản hồi loop.the trung tâm liên lạc tốt nhất là luôn luôn
tìm cách để cải thiện hoạt động của họ. xây dựng cả quá trình phản hồi chính thức chính thức và
để đảm bảo rằng tất cả nhân viên và khách hàng hiểu biết sâu sắc
bị bắt giữ và sử dụng.
xác định nếu gia công phần mềm là sự lựa chọn phù hợp với bạn
như chi phí xây dựng và duy trì trung tâm liên lạc tiên tiến phát triển và gia công
đang xây dựng môi trường hoạt động ngày càng hấp dẫn, các doanh nghiệp gia công phần mềm hoạt động được hơn trung tâm liên lạc.
3 năm qua đã thấy một sự đột biến trong trung tâm liên lạc gia công phần mềm, như com

Kết quả (Việt) 2:

Yếu tố quan trọng cho sự thành công của một trung tâm trong nhà
cho dù một số liên lạc trong nhà mới xây dựng Trung tâm hoặc nâng cấp hiện có
một, theo các bước sau mười một sẽ thúc đẩy sự thành công:
1. Dự thảo một tài liệu phản ánh tầm nhìn doanh nghiệp hoặc mục tiêu của bạn.Đầu tư
nên được thực hiện chỉ khi họ điền vào một nhu cầu kinh doanh quan trọng. Tầm nhìn
có thể cung cấp các dịch vụ xuất sắc trong tất cả các kênh, nâng cao selfservice tùy chọn, chuyển đổi một trung tâm chi phí trung tâm lợi nhuận, tận dụng lợi thế
thời gian thực cơ hội kinh doanh, phát triển cho một số liên lạc thời gian thực tham gia
Trung tâm, hoặc là một nhà cung cấp chi phí thấp.
2. Xác định nhu cầu liên hệ Trung tâm.Sau khi tài liệu mục tiêu công ty, xác định cụ thể hệ thống, quy trình và các nhu cầu biên chế cho số liên lạc của bạn
trung tâm. Có hệ thống hơn 50 có thể được sử dụng trong các trung tâm liên lạc,
nhưng không phải tất cả được yêu cầu của mỗi trung tâm. Giới hạn phạm vi của dự án
tốt hơn cơ hội của bạn cho thành công.
3. Có được hỗ trợ và mua-in từ quản lý cao cấp, các bên liên quan, và
thành phần.Làm cho đầu tư và thay đổi trong liên hệ Trung tâm sẽ
mất thời gian và tiền bạc và tác động bên liên quan và thành phần. Việc mua-in cho thay đổi từ tất cả các bên có liên quan là rất quan trọng cho sự thành công của dự án và cho tương lai của Trung tâm liên lạc. (Một mới
hệ thống để cải thiện bán hàng mặc và cross-bán bởi Trung tâm liên lạc
sẽ không nhận ra những lợi ích lớn nhất nếu không được hỗ trợ bởi doanh số bán hàng và
tiếp thị.)
4. Xác định chi phí và lợi ích.Ưu tiên các dự án dựa trên hoàn vốn của họ và
đóng góp cho doanh nghiệp. Các dự án nhanh chóng hoàn vốn và thấp
TCO sẽ khuyến khích sự hỗ trợ và quan tâm của quản lý cấp cao
và các bên liên quan.
5. Yêu cầu phê duyệt ngân sách.Hầu hết các công ty có các hướng dẫn tiêu chuẩn cho
152 < The Real-Time Contact Center
yêu cầu ngân sách phê chuẩn. Làm việc trong hệ thống, ngay cả khi nó chậm
xuống dự án của bạn, vì nó đảm bảo sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao và
bạn thiết lập để nhận tín chỉ cho đóng góp của bạn cho công ty
thành công.
6. Dự thảo một kế hoạch dự án kinh doanh và kỹ thuật.Viết một kế hoạch chi tiết dự án
mà địa chỉ tất cả kinh doanh và yêu cầu kỹ thuật. Nó là điều cần thiết để
địa chỉ công nghệ, quy trình, và những người trong kế hoạch.
7. Có được kiến thức chuyên môn.Thuê nhân viên mới hoặc tư vấn hoặc đào tạo lại sẵn có
nhân viên phục vụ để hỗ trợ triển khai.
8. Xây dựng hoặc thực hiện.Xây dựng hoặc nâng cao trung tâm liên lạc bằng cách triển khai thực hiện hệ thống mới hoặc sửa đổi những cái hiện có. Sự phát triển
và thực hiện đội nên bao gồm cả kỹ thuật và kinh doanh
đại diện cho địa chỉ công nghệ, con người, và quá trình.
9. Cho thuê và đào tạo nhân viên mới.Khi xây dựng hay mở rộng một trung tâm liên lạc,
nó là quan trọng để cho thuê và đào tạo quản lý, giám sát, và các đại lý để
xử lý khối lượng giao dịch bổ sung hoặc chức năng mới được hỗ trợ
bởi Trung tâm liên lạc. Nhân viên kinh doanh sẽ làm việc với công ty
nhân sự (HR) để đảm bảo rằng các nhân viên được thuê và đào tạo
trên cơ sở kịp thời, do đó, rằng họ đã sẵn sàng để xử lý tăng khối lượng
sau khi Trung tâm hoạt động và chạy. (Nó cũng là quan trọng cho thuê và
đào tạo không để xảy ra quá xa trong tạm ứng, vì nó là rất tốn kém để duy trì các nhân viên không phải xử lý giao dịch.)
10.Test và thực hiện.Một khi các nhân viên đã sẵn sàng, Trung tâm liên hệ mới, Hệ thống hoặc chức năng nên được hoàn toàn thử trước khi được đưa vào sản xuất. Sau khi thử nghiệm đầy đủ và đúng cách nhân viên, các chức năng mới hoặc
quá trình nên được thực hiện và theo dõi rất cẩn thận cho các
vài tuần đầu tiên. Tất cả nhân viên nên được mời để cung cấp thông tin phản hồi.
11.Build một thông tin phản hồi vòng lặp.Các Trung tâm liên lạc tốt nhất là luôn luôn
tìm cách để cải thiện hoạt động của họ. Xây dựng cả hai chính thức và
không chính thức thông tin phản hồi quy trình để đảm bảo rằng tất cả nhân viên và khách hàng
những hiểu biết được bắt giữ và sử dụng.
Việc xác định nếu gia công phần mềm là sự lựa chọn đúng cho bạn
như chi phí xây dựng và duy trì cạnh hàng đầu liên hệ với Trung tâm
phát triển và outsourcers đang xây dựng môi trường hoạt động ngày càng hấp dẫn, nhiều doanh nghiệp đang gia công phần mềm liên hệ Trung tâm hoạt động.
3 năm qua đã thấy một sự đột biến trong liên hệ Trung tâm gia công phần mềm, như com