FACULTY OF MANAGEMENT AND TOURISM¬S

FACULTY OF MANAGEMENT AND TOURISM









¬

Subject Outline
MARKETING FOR TOURISM AND HOSPITALITY
(The content of this outline is subject to change according to lecturer’s requirements)




















HANOI – FALL 2014

Subject details
Subject name Marketing for Tourism and Hospitality
Units of credit 5
Study length 15 sessions
Prerequisite / Corequisite Introduction to Tourism and Hospitality; Principles of Marketing
Suggested study commitment Approximately 5 class hours per week
Term Fall August 2014
Subject Coordinator/ Lecturer and
Contact details Ngo Phuong Dung
Tel: [phone]
Email: [e-mail]
The subject outline contains important information. Please ensure that you read it carefully. It is also strongly recommended that you keep this copy of your subject outline for future reference.

Subject aim/rationale
This course is designed to give students an in-depth understanding in the nature of tourism and hospitality marketing. Persons employed in hospitality and travel-related businesses have to be customer oriented, as customers are part of a product their company is selling. How you answer the phone, greet customers, and solve customers’ problems can make the difference between satisfied and dissatisfied customers. Marketing calls upon everyone in the company to “think customer” and do all that they can to help create and deliver superior customer value and satisfaction. Everyone has to embrace marketing as a business philosophy. This course therefore will cover important principles and concepts in marketing that are supported by research and evidence from economics, the behavorial sciences, and modern management theory, yet it takes a practical, marketing-management approach and shows how concepts apply to real-life situations in hospitality and tourism businesses. While international best practices in marketing are examined, relevant issues of tourism and hospitality businesses in Viet Nam will be presented substantially in order to enhance students’ practical capability.
Subject objectives
The specific objectives of this subject are to help students to:
After completing this course, students should be able to:

1. Appreciate the unique challenges and distinctive features involved in marketing and managing hospitality and travel services
2. Apply the marketing principles in analysing a range of marketing problems in general services and in hospitality and tourism industry.
3. Identify and analyse the various components of the Services Marketing Mix (three additional P’s), as well as key issues required in measuring and managing service quality and consumer satisfaction
4. Appreciate the role of employees and increasingly customers, in service delivery, customer satisfaction and service recovery
5. Appreciate other key issues in service businesses such as managing supply and demand, the overlap in marketing/operations/human resource systems and relationship management



Subject structure

The structure of this subject for on-campus students comprises:
• One 2.5 period lecture per week
• One 2.5 period tutorial per week

Prescribed textbooks

(1) Kotler, P., Bowen, J., and Makens, J., 2003. Marketing for Hospitality and Tourism. Ed 3rd, International. New Jersey: Pearson Education Inc.
(2) Swarbrooke, J., and Horner, S., 1999. Consumer Behaviour in Tourism. Oxford: Butterworth-Heinemann.)
(3) Lovelock, C., Patterson, P., and Walker, R., (2011), Services Marketing: an Asia-Pacific and Australian perspective, Fifth Edition, Prentice Hall, Australia
(4) Fisk, R., Gountas, S., Hume, M., Gountas, J., Grove, S., and John, J. (2007). Services Marketing (First Asia-Pacific Edition). John Wiley & Sons: Australia

Proposed weekly schedule
Week Date Topic Chapter/
Text book
1
Lecture 1

Tutorial session 1 Introduction: Marketing for Hospitality and Tourism
Services Characteristics of THM
- Case study 1: Kiwi Experience (Qs. 1, 2, 3, 5) (1) Ch. 2

Text book 3
2
Lecture 2

Tutorial session 2 Consumer Behaviour in Tourism: Motivators
Culture and service encounters
- Case study 2: The Brown family: Analyze the complexity of the subject of motivators in the tourist behaviour field.
- Mini-case: Massage 2U
(2) Ch. 4
(3) Ch. 2
Text book 2

Text book 3 (3ed)
3
Lecture 3

Tutorial session 3 Market segmentation
Nature of demand in different segments
- Case study 3: PGL Adventure Holiday or
Flying colors Holidays Limited (Club 18-30) - (1) Ch. 8
(2) Ch. 10
Text book 2

4
Lecture 4
Tutorial session 4 Planning and producing service performance
- Case study 4: Singapore Zoo – up close and personal with 3200 wild animals
Practice exercise: Differentiate a service (4) Ch. 3
Text book 4

Text book 2

5
Lecture 5
Tutorial session 5 Service provider and customer interaction
- Case study 5: The children’s entertainment supervisor
- Practice exercise: Design a blueprint for a service of your choice (4) Ch. 4
Text book 4

6
Lecture 6
Tutorial session 6 Internal Marketing
- Case study 6: Outback steakhouse breaking the rules, creating new rules (1) Ch. 10
Text book 1
7
Mid-term test
8
Lecture 7
Tutorial session 7 Managing customer mix
- Students’ presentation on real examples (4) Ch. 6

9
Lecture 8
Tutorial session 8 Crafting the service environment
- Case study 7: Shop music
Practice exercise: Design a servicescape (3) Ch. 10
Text book 3
10
Lecture 9
Tutorial session 9 Balancing productive capacity and demand
- Case study 8: Esplanate Hotel
Practice exercise: Suggest the way a hotel/ an attraction can reduce the perceived waiting time of customers (3) Ch. 7
Text book 4
11
Lecture 10
Tutorial session 10 Pricing Products: Pricing Considerations, Approaches and Strategies
- Case study 9: Revenue management of gondolas: maintaining the balance between tradition and revenue (1) Ch. 12

Text book 3
12
REI Business Week
13
Lecture 11
Tutorial session 11 Integrated Marketing Communications for Services
- Case study 10: Avanity Restaurant
(4) Ch. 9
Text book 4
14
Lecture 12
Tutorial session 12 Customer satisfaction and service quality
- Case study 11: Qantas Airlines: a customer’s perceptions of service-recovery efforts (3) Ch. 11
Text book 3
15
Lecture 13
Tutorial session 13 Managing customer relationships
Handling customer complaints and managing service recovery
- Case study 12: Flying first class does not always live up to expectations (3) Ch. 12
(3) Ch. 13

Text book 3

Assessment
Assessment for ALL students
Assessment for the subject will be on the basis of:
(a) Attendance + participation Required assessment Yes 10%
(b) Mid-term test Required assessment Yes + Internal 15%
(c) Written assignment Required assessment Yes + Internal 25%
(d) Final Exam Required assessment Yes 50%

Group Project (25%)

Due Date and topic: Tutorial Session (Week 15)
Choose one section in the travel industry: hotel/ restaurant /airline/ tour operator/ travel agent/ spa/ conference service/ visitor attractions… that you are familiar with or interested in to analyse and suggest marketing strategies. The topic to analyse will cover ONE of the following: one of the four service characteristics; segmentation and positioning; product strategies; pricing strategies; promotion; internal marketing; managing quality; relationship marketing; servicescape. You need to collect an indept information about the topic chosen of that section, both theoretically and practically (examples and case studies are required). After a detailed analysis, you can propose marketing lessons for your own organisation in that section
The majority of your information search / research MUST relate to your chosen field, however, you can also learn SOME good things from others (hotel/ restaurant/ airline/ tour operator/ travel agent) to adapt your business (Not exceeding 20% application for the field you have not registered/ chosen).

The final report should contain ALL of the following:
1. Executive Summary
Generally, one page in length, and summarises the content and major findings of the report. Therefore, it is the first thing to appear in your report (before the table of contents) but it is written last!
2. Introduction
3. Literature review
Review necessary pieces of theory related to your topic which will become a foundation for your analysis
4. Analysis of the section chosen
This is the biggest part of the report. The detailed structure will be determined by the students.
Data collection can be both/either from secondary data and/or from primary sources.
5. Your dream organisation
Describe briefly your service, targeted market. Then, build up a detailed plan for the field you choose. This part needs to be linked with the previous one to produce a reasonable and practical dream
6. Budget
Making assumption that you have enough budget for marketing activities from all shareholders; however, to choose appropriate, effective & efficient ones to make them match with your business scale to ensure your business profitable in the long run
7. References
8. Appendix
Guidelines for assignment
1. A group of 4 -5 students of the same tutorial will be working together and sharing the same mark.
2. The main text of the report has no limitation of words.
3. Assignment report must be submitted by the due date in printed forms. Overdue assignments will be given a penalty of 5% for each late day. NO exceptions will be entertained;

Kết quả (Việt) 1:

KHOA QUẢN LÝ VÀ DU LỊCH¬Phác thảo chủ đềTIẾP THỊ CHO DU LỊCH VÀ CHIÊU ĐÃI(Nội dung của phác thảo này có thể thay đổi theo yêu cầu của giảng viên) HÀ NỘI-MÙA THU NĂM 2014Chủ đề thông tin chi tiếtChủ đề tên Marketing cho du lịch và chiêu đãiĐơn vị tín dụng 5Nghiên cứu chiều dài 15 buổi Điều kiện tiên quyết / Corequisite giới thiệu về du lịch và chiêu đãi; Các nguyên tắc của tiếp thịĐề nghị nghiên cứu cam kết khoảng 5 giờ học mỗi tuầnThời hạn sụp đổ ngày 2014Chủ đề điều phối viên / giảng viên vàLiên hệ với chi tiết Ngo Phuong DungĐiện thoại: 0915552681Thư điện tử: [e-mail]ác thảo chủ đề chứa thông tin quan trọng. Hãy chắc chắn rằng bạn đọc nó cẩn thận. Nó cũng rất khuyên rằng bạn giữ bản sao của phác thảo chủ đề của bạn để tham khảo trong tương lai.Đối tượng mục tiêu/lý doKhóa học này được thiết kế để cung cấp cho sinh viên một sự hiểu biết sâu trong bản chất của du lịch và tiếp thị hiếu khách. Người làm việc trong khách sạn và du lịch liên quan các doanh nghiệp có là khách hàng theo định hướng, như khách hàng là một phần của một sản phẩm công ty của họ bán. Làm thế nào bạn trả lời điện thoại, chào đón khách, và giải quyết vấn đề của khách hàng có thể làm cho sự khác biệt giữa các khách hàng hài lòng và không hài lòng. Tiếp thị các cuộc gọi khi tất cả mọi người trong công ty để "suy nghĩ khách hàng" và làm tất cả những gì họ có thể để giúp tạo và cung cấp giá trị khách hàng tốt hơn và sự hài lòng. Tất cả mọi người đã nắm lấy các tiếp thị như một triết lý kinh doanh. Khóa học này do đó sẽ bao gồm các nguyên tắc quan trọng và khái niệm trong tiếp thị mà được hỗ trợ bằng cách nghiên cứu và bằng chứng từ kinh tế, khoa học behavorial, và quản lý hiện đại lý thuyết, nhưng nó mất một cách tiếp cận thực tế, quản trị marketing và cho thấy như thế nào khái niệm áp dụng cho tình huống thật trong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch. Trong khi quốc tế thực tiễn tốt nhất trong tiếp thị được kiểm tra, các vấn đề có liên quan của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn ở Việt Nam sẽ được trình bày đáng kể để tăng cường khả năng thực tế của sinh viên.Mục tiêu chủ đềCác mục tiêu cụ thể của chủ đề này là để giúp cho học viên:Sau khi hoàn tất khóa học này, sinh viên sẽ có thể:1. đánh giá cao những thách thức độc đáo và đặc biệt các tính năng liên quan đến tiếp thị và quản lý khách sạn và dịch vụ du lịch2. áp dụng các nguyên tắc tiếp thị trong phân tích một loạt các vấn đề trong các dịch vụ chung và ngành công nghiệp khách sạn và du lịch tiếp thị.3. xác định và phân tích các thành phần khác nhau của dịch vụ tiếp thị pha trộn (ba bổ sung P), cũng như các vấn đề quan trọng cần thiết trong đo và quản lý các dịch vụ chất lượng và người tiêu dùng sự hài lòng4. đánh giá cao vai trò của nhân viên và ngày càng khách hàng, cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ phục hồi5. đánh giá cao các vấn đề quan trọng khác trong kinh doanh dịch vụ như quản lý cung và cầu, sự chồng chéo trong tiếp thị/hoạt động/con người tài nguyên hệ thống và quản lý mối quan hệCấu trúc chủ đềCấu trúc của chủ đề này cho học sinh tại trường này bao gồm:• Một 2.5 thời gian bài giảng mỗi tuần • Một 2.5 thời kỳ hướng dẫn mỗi tuần Sách giáo khoa theo quy định(1) Kotler, P., Bowen, J., và Makens, J., 2003. Tiếp thị cho khách sạn và du lịch. Ed 3, quốc tế. New Jersey: Pearson Giáo dục Inc(2) Swarbrooke, J., và Horner, S., 1999. Người tiêu dùng các hành vi trong du lịch. Oxford: Butterworth-Heinemann.)(3) lovelock, C., Patterson, P., và Walker, R., (2011), Dịch vụ tiếp thị: một á-Thái Bình Dương và Úc quan điểm, Ấn bản thứ 5, Prentice Hall, Úc(4) Fisk, R., Gountas, S., Hume, M., Gountas, J., Grove, S., và John, J. (2007). Dịch vụ tiếp thị (đầu tiên Phiên bản Châu á – Thái bình). John Wiley & Sons: ÚcĐề xuất lịch trình hàng tuầnTuần ngày chủ đề chương /Sách văn bản1 Bài giảng 1 Hướng dẫn khóa 1 giới thiệu: tiếp thị cho khách sạn và du lịchDịch vụ đặc điểm của THM -Nghiên cứu trường hợp 1: kinh nghiệm Kiwi (Qs. 1, 2, 3, 5) (1) Ch. 2Văn bản cuốn sách 32 Bài giảng 2Hướng dẫn khóa 2 hành vi tiêu dùng trong du lịch: động cơ Cuộc gặp gỡ của văn hóa và dịch vụ-Nghiên cứu trường hợp 2: The Brown gia đình: phân tích sự phức tạp của chủ đề của động cơ trong lĩnh vực hành vi du lịch.-Mini-trường hợp: Mát-xa 2U (2) Ch. 4 (3) Ch. 2 Sách văn bản 2Văn bản cuốn sách 3 (3ed)3 Bài giảng 3 Phân khúc thị trường hướng dẫn phiên 3 Bản chất của các nhu cầu trong các phân đoạn khác nhau-Nghiên cứu trường hợp 3: PGL cuộc phiêu lưu kỳ nghỉ hoặcMàu sắc bay ngày lễ Limited (câu lạc bộ 18-30) - (1) chương 8(2) Ch. 10Sách văn bản 24 Bài giảng 4 Hướng dẫn phiên 4 kế hoạch và sản xuất dịch vụ hiệu suất-Nghiên cứu trường hợp 4: vườn thú Singapore-lên gần gũi và cá nhân với động vật hoang dã 3200Thực hành tập thể dục: phân biệt một dịch vụ (4) Ch. 3Sách văn bản 4Sách văn bản 25 Bài giảng 5 Hướng dẫn phiên 5 Dịch vụ nhà cung cấp và khách hàng tương tác -Nghiên cứu trường hợp 5: trẻ em vui chơi giải trí giám sát -Thực hành tập thể dục: thiết kế một kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ của bạn lựa chọn (4) Ch. 4Sách văn bản 46 Bài giảng 6 Hướng dẫn lần thứ 6 bên trong tiếp thị -Nghiên cứu trường hợp 6: hẻo lánh steakhouse phá vỡ các quy tắc, việc tạo ra các quy tắc mới (1) Ch. 10Văn bản cuốn sách 17 Kiểm tra giữa kỳ 8 Bài giảng 7 Hướng dẫn lần thứ 7 quản lý khách hàng kết hợp-Sinh viên trình bày trên ví dụ thực tế (4) Ch. 69 Bài giảng 8 Hướng dẫn phiên 8 Crafting môi trường dịch vụ-Nghiên cứu trường hợp 7: cửa hàng âm nhạcThực hành tập thể dục: thiết kế một servicescape (3) Ch. 10Văn bản cuốn sách 310 Bài giảng 9Hướng dẫn phiên 9 cân bằng năng lực sản xuất và nhu cầu-Nghiên cứu trường hợp 8: Esplanate khách sạnThực hành tập thể dục: đề nghị cách khách sạn một / một sức hấp dẫn có thể làm giảm thời gian chờ cảm nhận của khách hàng (3) chương 7Sách văn bản 411 Bài giảng 10 Hướng dẫn phiên 10 giá cả sản phẩm: xem xét giá cả, phương pháp tiếp cận và chiến lược-Nghiên cứu trường hợp 9: quản lý doanh thu của gondolas: duy trì sự cân bằng giữa truyền thống và doanh thu (1) Ch. 12Văn bản cuốn sách 312 Tuần lễ doanh nghiệp REI 13 Bài giảng 11 Truyền thông tiếp thị hướng dẫn phiên 11 tích hợp cho các dịch vụ-Nghiên cứu trường hợp 10: Avanity nhà hàng (4) Ch. 9Sách văn bản 414 Bài giảng 12 Hướng dẫn phiên 12 khách hàng sự hài lòng và dịch vụ chất lượng-Nghiên cứu trường hợp 11: hãng hàng không Qantas: một khách hàng nhận thức của những nỗ lực phục hồi dịch vụ (3) chương 11Văn bản cuốn sách 315 Bài giảng 13 Mối quan hệ khách hàng quản lý hướng dẫn phiên 13Xử lý khiếu nại của khách hàng và quản lý các dịch vụ phục hồi-Nghiên cứu trường hợp 12: bay lớp học đầu tiên không luôn luôn sống theo nguyện vọng (3) chương 12(3) chương 13Văn bản cuốn sách 3 Đánh giáCác đánh giá cho tất cả học sinhĐánh giá cho các đối tượng sẽ trên cơ sở của:(a) tham dự + tham gia yêu cầu đánh giá có 10%(b) giữa kỳ thử nghiệm đánh giá yêu cầu có + nội bộ 15%(c) người viết chuyển nhượng yêu cầu đánh giá có + nội bộ 25%(d) cuối cùng thi yêu cầu đánh giá có 50%Nhóm dự án (25%)Do ngày và chủ đề: hướng dẫn phiên (tuần 15)Chọn một phần trong ngành công nghiệp du lịch: khách sạn / nhà hàng /airline/ bán tour nhà điều hành / du lịch đại lý / spa / dịch vụ hội nghị / hấp dẫn khách truy cập... mà bạn đang quen thuộc với hoặc quan tâm để phân tích và đề xuất các chiến lược tiếp thị. Chủ đề để phân tích sẽ bao gồm một trong những điều sau đây: một trong những đặc điểm bốn dịch vụ; phân khúc và định vị; chiến lược sản phẩm; giá cả chiến lược; chương trình khuyến mại; tiếp thị nội bộ; quản lý chất lượng; các mối quan hệ tiếp thị; servicescape. Bạn cần phải thu thập một indept thông tin về chủ đề được lựa chọn của phần đó, cả về lý thuyết và thực tế (ví dụ và nghiên cứu trường hợp được yêu cầu). Sau khi một phân tích chi tiết, bạn có thể đề nghị tiếp thị bài học cho tổ chức của riêng bạn trong phần đó Phần lớn các thông tin của bạn tìm kiếm / nghiên cứu phải liên quan đến lĩnh vực được lựa chọn của bạn, Tuy nhiên, bạn có thể cũng tìm hiểu một số điều tốt đẹp từ những người khác (khách sạn / nhà hàng / hãng / nhà điều hành tour du lịch / du lịch đại lý) để thích ứng với kinh doanh của bạn (không quá 20% các ứng dụng cho lĩnh vực bạn đã không đăng ký / chọn).Báo cáo cuối cùng nên chứa tất cả những điều sau đây:1. tóm tắtNói chung, một trang dài, và toùm phát hiện nội dung và chính của báo cáo. Vì vậy, nó là điều đầu tiên xuất hiện trong báo cáo của bạn (trước khi bảng nội dung) nhưng nó được viết cuối!2. giới thiệu3. văn học review Xem lại phần cần thiết của lý thuyết liên quan đến chủ đề của bạn mà sẽ trở thành một nền tảng cho phân tích của bạn4. phân tích phần chọnĐây là phần lớn nhất của báo cáo. Cấu trúc chi tiết sẽ được xác định bởi các sinh viên.Thu thập dữ liệu có thể là cả hai/hoặc từ thứ cấp dữ liệu và/hoặc từ nguồn chính. 5. tổ chức giấc mơMô tả một thời gian ngắn của bạn dịch vụ, được nhắm mục tiêu thị trường. Sau đó, xây dựng một kế hoạch chi tiết cho lĩnh vực bạn chọn. Phần này cần phải được liên kết với một trước đó để sản xuất một giấc mơ hợp lý và thực tế 6. ngân sáchLàm cho các giả định rằng bạn có đủ ngân sách cho tiếp thị hoạt động từ tất cả cổ đông; Tuy nhiên, để lựa chọn những người phù hợp, hiệu quả và hiệu quả để làm cho họ phù hợp với quy mô kinh doanh của bạn để đảm bảo doanh nghiệp của bạn có lợi nhuận trong thời gian dài7. tham khảo8. phụ lụcHướng dẫn chuyển nhượng1. một nhóm 4 -5 sinh viên của cùng một hướng dẫn sẽ được làm việc với nhau và chia sẻ các nhãn hiệu tương tự.2. văn bản chính của báo cáo đã không có giới hạn của từ.3. chuyển nhượng báo cáo phải được gửi bởi ngày đáo hạn trong các hình thức in. Quá hạn bài tập sẽ được cung cấp một hình phạt 5% cho mỗi ngày cuối. Không có ngoại lệ sẽ được giải trí;