Customer loyalty and repeat busines

Customer loyalty and repeat business are the cornerstones of today's market conditions. In the words of many industry professionals, losing a customer is the absolute worst thing that could happen to your company. This mantra has always stood true, but when you're fighting with competitors for every dollar, customer retention is key.

According to the American Express Global Customer Service Barometer released July 7, 61% of 1,000 American consumers surveyed think good customer service is more important amid economic instability and are willing to spend an average of 9% more at a retailer that provides it. Some additional numbers from the survey are that 81% of American Express respondents are more likely to give a retailer repeat business after receiving good customer service, while 75% say such measures will make them spread the word about a company that treated them well.

As Charles Green puts it in How to Build a Culture of Corporate Trust, 'most sales models are inherently transactional. But if you start thinking about your customers in terms of relationships rather than transactions, where it's never about one deal, you'll build relationships.' This guide will explain what customer relationship management is and the principals you should follow for better relationships with your customers.

How To Build Personal Relationships with Customers: What Is CRM?

So while everyone seemingly understands the importance of customer relationships, they have come a long way in a short time. In the 1990s many academics and industry gurus spent time popularizing theoretical visions of how strategically managing customers would improve relationships, then in turn sales, loyalty and profits. What that led to was a boom in technology software aimed at managing and measuring CRM (or Customer Relationship Management).

But what exactly is CRM? According to the experts at CRM Magazine, 'it is a company-wide business strategy designed to reduce costs and increase profitability by solidifying customer satisfaction, loyalty, and advocacy. True CRM brings together information from all data sources within an organization (and where appropriate, from outside the organization) to give one, holistic view of each customer in real time. This allows customer-facing employees in such areas as sales, customer support, and marketing to make quick yet informed decisions on everything from cross-selling and upselling opportunities to target marketing strategies to competitive positioning tactics.'

In fact, CRM users, vendors, analysts and consultants from around the world descended upon New York City last week for a three-day conference called CRM Evolution which featured panels, seminars and discussions on how technologies and economic forces are changing the industry.

'If you don't have any kind of relationship with a customer, they're simply not going to be a customer,' says Brent Leary, a columnist for Inc. Technology and the co-founder and partner of CRM Solutions, LLC., based in Stockbridge, Georgia. 'If we can build a relationship where they know who we are, they like what we can do, and give an example of how we can help them, then we can give them the trust and that helps solidify relationships.'

Dig Deeper: How to Choose CRM Software


How To Build Personal Relationships with Customers: Defining Your Strategy and Implementation

But once a business recognizes the need, how can they implement strategies to improve customer relationships? It is actually considerably easier than many may think. First and foremost, it's about your talent. If you understand your employees and get the right people involved in relationship management, you'll be at a benefit right away. But you should also be collaborative with the customers to see what they want and whom they want to work with. Remember, it's a two-sided relationship.

'Focus on people, process and technology,' says Esteban Kolsky, a noted blogger and the Principal and Founder of Thinkjar, an advisory firm focused on Customer Strategies. 'With technology, the software you adopt will differ based upon what type of company you are, your employees, and much more. But there is so much available now that every company should be able to find a CRM solution that fits them individually.' With that said, here are some core principles to relationship management that any company can, and should follow:

1. Communication: Listening is just as important as telling. Think about how often you actually speak with your customers. Then evaluate, am I only calling when we need to make a sale or close a deal? Focus on less financial-driven communication (whether it's email, phone or face-to-face interaction is up to you). Do you have a newsletter or a new tool you're testing out? If you make your customers feel involved, they feel as though they actually have a stake in your company, and feel like you care about more than just getting the sale.

2. Rewards: Every industry has companies who do reward and customer loyalty programs differently. It is a very simple form of saying 'thank you.' And particularly of late, loyalty programs seem only to have grown in popularity. Why? Customer loyalty programs are the next-generation marketing strategy. It is a viable and measurable marketing tool that small businesses can use to retain their customers and grow their business. It's all about recognizing and understanding your customers (and each one is unique, so learn about each of them separately). Once you do that, you can gear a loyalty program around their habits, likes and dislikes (think about the way LBS services like Foursquare, GoWalla and others are implementing rewards strategies).

3. Enhanced Customer Service: This rule goes without saying, but as Ray Wang, a partner at Altimeter Group in San Mateo, California, put it best at CRM Evolution, 'Customers no longer care about what department you're in, they simply want their problem fixed.' With social CRM channels like Twitter replacing traditional call centers, it's imperative that everyone in your company buy into a singular customer service strategy. As the earlier cited American Express survey notes, good customer service can be the determining factor in repeat business. So why wouldn't you focus extra attention on it?

4. Start Small and Emphasize Human Touch: Everyone remembers the theme song to the ever-popular television series Cheers. Well it's very true, as getting to know the names and faces of regular customers shows that you care. Additionally, as a small business, make the extra effort to emphasize face-to-face interaction as opposed to phone or email.

5. Be Flexible: Be quick and attentive to a customer's problems or complaints. In the past, some companies would simply say, 'I'm sorry, it's policy' in response to a customer complaint. That answer doesn't really work anymore, as customers are savvy enough to take their business elsewhere if they're not getting the service and attention they want. You should set aside some strategic ideas for dealing with an unhappy customer, but you shouldn't waver far from the old mantra that the customer is always right.

Kết quả (Việt) 2:

Lòng trung thành của khách hàng và kinh doanh lặp lại là nền tảng của điều kiện thị trường hiện nay. Theo lời của nhiều chuyên gia trong ngành, mất đi một khách hàng là điều tồi tệ nhất có thể xảy ra cho công ty của bạn. Thần chú này đã luôn luôn đứng đúng, nhưng khi bạn đang chiến đấu với đối thủ cạnh tranh cho mỗi đô la, duy trì khách hàng là chìa khóa. Theo các dịch vụ khách hàng American Express toàn cầu Barometer phát hành ngày 7 tháng 7, 61% của 1.000 người tiêu dùng Mỹ được khảo sát nghĩ rằng dịch vụ khách hàng tốt hơn là quan trọng trong bối cảnh bất ổn kinh tế và sẵn sàng bỏ ra trung bình hơn 9% tại một nhà bán lẻ cung cấp cho nó. Một số con số bổ sung từ các cuộc khảo sát được rằng 81% của American Express được hỏi có nhiều khả năng để cung cấp cho một doanh nghiệp bán lẻ lặp lại sau khi nhận được dịch vụ khách hàng tốt, trong khi 75% nói rằng các biện pháp này sẽ làm cho chúng lây lan từ về một công ty xử lý chúng tốt. Như Charles xanh đặt nó trong Làm thế nào để xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp Trust, "hầu hết các mô hình bán hàng vốn đã giao dịch. Nhưng nếu bạn bắt đầu nghĩ về khách hàng của bạn về mối quan hệ chứ không phải là giao dịch, mà nó không bao giờ về một thỏa thuận, bạn sẽ xây dựng mối quan hệ. " Hướng dẫn này sẽ giải thích những gì quan hệ khách hàng quản lý được và các hiệu trưởng, bạn nên làm theo các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của bạn. Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng: CRM là gì Vì vậy, trong khi tất cả mọi người dường như hiểu tầm quan trọng của các mối quan hệ khách hàng, họ đã đi một chặng đường dài cách trong một thời gian ngắn. Trong những năm 1990 nhiều học giả và rất kinh nghiệm ngành công nghiệp dành thời gian phổ biến tầm nhìn lý thuyết về cách chiến lược khách hàng quản lý sẽ cải thiện các mối quan hệ, sau đó lần lượt bán hàng, lòng trung thành và lợi nhuận. Điều gì đã dẫn đến một sự bùng nổ trong công nghệ phần mềm nhằm quản lý và đo lường CRM (quản lý quan hệ khách hàng hay). Nhưng những gì chính xác là CRM? Theo các chuyên gia tại Tạp chí CRM, "đó là một chiến lược kinh doanh của toàn công ty thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và vận động. Đúng CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu bên trong một tổ chức (và khi thích hợp, từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho một, nhìn tổng thể của từng khách hàng trong thời gian thực. Điều này cho phép các nhân viên với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, và tiếp thị để đưa ra quyết định chưa được thông tin nhanh chóng trên tất cả mọi thứ từ bán chéo và các cơ hội bán hàng nâng cao để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị để chiến thuật định vị cạnh tranh. "Trong thực tế, người sử dụng CRM, nhà cung cấp, các nhà phân tích và tư vấn từ khắp thế giới xuống trên thành phố New York vào tuần trước cho một hội nghị ba ngày được gọi là CRM Tiến hóa trong đó đặc trưng tấm, hội thảo và các cuộc thảo luận về cách công nghệ và lực lượng kinh tế đang thay đổi ngành công nghiệp. "Nếu bạn không có bất cứ loại nào các mối quan hệ với khách hàng, chúng tôi chỉ đơn giản là sẽ không phải là một khách hàng, 'Brent Leary, một chuyên mục cho Inc. Công nghệ và người đồng sáng lập và là đối tác của CRM Solutions, LLC., có trụ sở tại Stockbridge, Georgia cho biết. "Nếu chúng ta có thể xây dựng một mối quan hệ mà họ biết chúng ta là ai, họ thích những gì chúng tôi có thể làm, và đưa ra một ví dụ về cách chúng ta có thể giúp đỡ họ, sau đó chúng tôi có thể cung cấp cho họ sự tin tưởng và giúp củng cố các mối quan hệ." Dig Deeper: Làm thế nào để Chọn phần mềm CRM Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng: Xác định chiến lược và thực hiện của bạn Nhưng một khi một doanh nghiệp nhận ra nhu cầu, làm thế nào họ có thể thực hiện các chiến lược để cải thiện mối quan hệ khách hàng? Nó thực sự là dễ dàng hơn nhiều so với nhiều người có thể nghĩ. Đầu tiên và trước hết, là tài năng của bạn. Nếu bạn hiểu nhân viên của bạn và nhận được đúng người liên quan trong việc quản lý mối quan hệ, bạn sẽ có một lợi ích ngay lập tức. Nhưng bạn cũng nên hợp tác với các khách hàng để xem những gì họ muốn và những người mà họ muốn làm việc với. Hãy nhớ rằng, đó là một mối quan hệ hai chiều. 'Tập trung vào người, quy trình và công nghệ,' Esteban Kolsky, một blogger nổi tiếng và hiệu trưởng và sáng lập của Thinkjar, một công ty tư vấn tập trung vào các chiến lược khách hàng nói. "Với công nghệ, phần mềm bạn áp dụng sẽ khác nhau dựa trên những gì loại hình công ty bạn đang có, nhân viên của bạn, và nhiều hơn nữa. Nhưng còn rất nhiều có sẵn bây giờ mà mọi công ty nên có thể tìm thấy một giải pháp CRM phù hợp với từng cá nhân. ' Với mà nói, đây là một số nguyên tắc cơ bản để quản lý mối quan hệ mà bất kỳ công ty có thể, và nên làm theo: 1. Truyền thông: Nghe cũng quan trọng như là kể. Hãy suy nghĩ về mức độ thường xuyên bạn thực sự nói chuyện với khách hàng của bạn. Sau đó đánh giá, tôi chỉ gọi khi chúng ta cần phải thực hiện một bán hoặc đóng một thỏa thuận? Tập trung vào truyền thông tài chính hướng ít hơn (cho dù đó là email, điện thoại hoặc tương tác mặt đối mặt là vào bạn). Bạn đã có một bản tin hay một công cụ mới mà bạn đang thử nghiệm? Nếu bạn làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có liên quan, họ cảm thấy như thể họ thực sự có cổ phần trong công ty của bạn, và cảm thấy như bạn quan tâm nhiều hơn là chỉ nhận được việc bán hàng. 2. Phần thưởng: Mỗi ngành công nghiệp có công ty người thưởng và các chương trình lòng trung thành của khách hàng khác nhau. Nó là một hình thức rất đơn giản nói "cảm ơn bạn." Và đặc biệt của cuối năm, các chương trình lòng trung thành dường như chỉ đã được trồng phổ biến. Tại sao? Chương trình khách hàng trung thành là những chiến lược tiếp thị thế hệ tiếp theo. Nó là một công cụ tiếp thị hữu hiệu và đo lường được các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng để giữ chân khách hàng của họ và phát triển doanh nghiệp của họ. Đó là tất cả về nhận ra và hiểu khách hàng của bạn (và mỗi một là duy nhất, vì vậy tìm hiểu về từng người riêng). Một khi bạn làm điều đó, bạn có thể thiết một chương trình lòng trung thành xung quanh thói quen của họ, thích và không thích (suy nghĩ về cách LBS dịch vụ như Foursquare, Gowalla và những người khác đang thực hiện chiến lược phần thưởng). 3. Tăng cường dịch vụ khách hàng: Quy luật này đi mà không nói, nhưng như Ray Wang, một đối tác tại Altimeter Group tại San Mateo, California, đặt nó tốt nhất tại CRM Evolution, "Khách hàng không còn quan tâm đến những gì bộ phận mà bạn đang ở, họ chỉ đơn giản muốn của họ vấn đề cố định. ' Với các kênh CRM xã hội như Twitter thay thế các trung tâm cuộc gọi truyền thống, nó bắt buộc rằng tất cả mọi người trong công ty của bạn mua vào một chiến lược dịch vụ khách hàng đơn lẻ. Như trước đó trích dẫn ghi chú khảo sát American Express, dịch vụ khách hàng tốt có thể là yếu tố quyết định trong kinh doanh lặp lại. Vậy tại sao bạn lại không tập trung chú ý thêm về nó? 4. Bắt đầu nhỏ và Nhấn mạnh cảm ứng lực: Mọi người đều nhớ bài hát chủ đề cho bộ phim truyền hình Cheers bao giờ phổ biến. Vâng đó là rất đúng, như nhận biết được tên và khuôn mặt của khách hàng thường xuyên cho thấy rằng bạn quan tâm. Ngoài ra, như một doanh nghiệp nhỏ, làm cho các nỗ lực để nhấn mạnh sự tương tác mặt đối mặt như trái ngược với điện thoại hoặc email. 5. Hãy linh hoạt: được nhanh chóng và chu đáo với các vấn đề của khách hàng hoặc khiếu nại. Trong quá khứ, một số công ty sẽ chỉ đơn giản nói, "Tôi xin lỗi, đó là chính sách" để đáp ứng với một khiếu nại của khách hàng. Câu trả lời đó không thực sự làm việc nữa, khi khách hàng có đủ hiểu biết để đưa doanh nghiệp của họ ở nơi khác nếu họ không nhận được những dịch vụ và sự quan tâm mà họ muốn. Bạn nên dành một số ý tưởng chiến lược để đối phó với một khách hàng không hài lòng, nhưng bạn không nên dao xa thần chú cũ mà khách hàng luôn luôn đúng.