- Văn bản
- Lịch sử
International Journal of Education
International Journal of Education and Research Vol. 2 No. 2 February 2014
1
CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH IN ITALIAN HOSPITAL
Stefania De Simone
Institute of Service Industry Research - National Research Council
s.desimone@irat.cnr.it
Anna Esposito
Institute of Service Industry Research - National Research Council
a.esposito@irat.cnr.it
Corrisponding author: Stefania De Simone
Via G. Sanfelice, 8 - 80134 Naples (Italy). Ph.: +39.3931594920; s.desimone@irat.cnr.it
Abstract: Customer satisfaction surveys allow healthcare organizations to analyze patients’ perceptions of
employees behaviors and service quality in order to identify strengths and weakness of the healthcare
service. Patients expectations are rapidly changing and variables interacting in a satisfaction survey are
numerous, so the capability of health care organization to meet customer needs is more and more a
determinant factor to achieve competitive advantage. The satisfaction survey has been carried out (OctoberDecember
2012) in a hospital in Naples, with the use of a questionnaire and a notebook. Since it deals with a
Paediatric hospital the sample consists of 532 interviewees represented by patients’ parents. The
questionnaire focuses on four main quality dimensions as follows: administrative acceptance; comfort;
doctor-patient relationship; nurse-patient relationship. A number of responders have been very positive for
the professional and human skills of medical and nursing staff. The main critical issues are: the waiting time
for the ambulatory visit; the level of hygiene and cleanliness in hospital rooms, and the communication and
signals to access ambulatories.
Keywords: Customer satisfaction; hospital; survey; health care service; quality.
1. Introduction
The organization capabilities to meet patients’ expectations can contribute to the success of
organizational action. The ability of organization to achieve and keep high levels of customer
satisfaction is a key element for the competitive advantage, in consideration of the changing
customer expectations and the numerous variables interacting in a satisfaction survey.
Customer satisfaction has attracted vast interest from researchers, policy makers and practitioners
during the last two decades. Most of these stakeholders consider customer satisfaction analyses
important tools to increase organisations’ ability to gain, retain and satisfy customers through
creating and sustaining good long-lasting relationships with customers.
The role of the organization is to reduce the gap between what patients expect and what they receive
from the service delivery. Analysis of the perceived quality of health services allow to identify
critical factors reducing the patient satisfaction and to understand the links between patients’ needs, ISSN: 2201-6333 (Print) ISSN: 2201-6740 (Online) www.ijern.com
2
decision making, management responsibilities and performance. The lack of data on the perceived
quality may in fact be an obstacle to investment plans for the reduction of the costs of quality
problems. Quality problems include also cases of patients who don’t go to the fixed appointment,
patients stopping treatment because they aren’t satisfied of service quality, or dissatisfied patients
who tell others their negative experience, with the consequent loss of credibility, of income for the
hospital, and with a waste of time to handle complaints. If complaints are not positively resolved,
legal costs increase (Øvretveit, 2004).
Customer satisfaction surveys allow monitoring patients’ perceptions of health operators’ behavior
in the relationship with patient. Healthcare organizations can thus meet demands and expectations
of their target and improve their care, by allocating resources in a more functional way and
introducing improvement actions in the critical areas. The effective and appropriate use of
economic resources and the enhancement of know-how are the main aims of a hospital providing a
quality service (De Simone, 2013). The paper discusses an experience of customer satisfaction in
Italian paediatric hospital, presenting the main survey findings.
2. Methods
The patient satisfaction survey, carried out in Italian paediatric hospital (Naples), was aimed to
monitor patients’ perception of health services quality and of behavior of medical and nursing staff,
in order to identify strengths and possible critical areas of the service.
Since it deals with paediatric hospital, the detection is indirect, based on the satisfaction of children’
parents.
The sample consists of unit type which, according to an expert, have the most frequent
characteristics in the population (non-probabilistic form). The survey was conducted in six
ambulatories (Audiology and Phonetics, Axiology and Endocrinology, Cardiology, Laboratory of
voice, Orthopaedics, and Orthotics) and five inpatient units (Pneumology, General Paediatrics,
Emergency Paediatric, Systematic Paediatrics, Immunology), that are considered the most
significant of the hospital.
It’s opted for a mixed approach that combines qualitative and quantitative methods to assess quality
perceptions of health services, taking into account the opinions of patients’ parents.
Qualitative research was conducted with the use of participant observation, a search strategy in
which the researcher is inserted in a direct manner and for a period of time in a particular social
group, by establishing a relationship of personal interaction with its members in order to describe
the actions and understand their motivations. The information and data observed by the researcher
are recorded in the notebook.
To reduce the subjectivity of data, participant observation has been integrated by the quantitative
method, the administration of the questionnaire. The survey questionnaire is based on the following
quality dimensions: administrative acceptance; comfort; doctor - patient relationship; nurse - patient
relationship. The questionnaire examines the organizational and interpersonal aspects rebuilding the
patient path within the structure. Two questionnaires were drafted on the level of satisfaction of
young patients’ families, respectively for ambulatories and paediatric units. The questionnaire is
based on two fundamental assumptions: a) the patient’s parent can properly assess the service
quality, even if indirectly; b) the overall satisfaction may be assessed by few final items. The
questionnaire includes structured questions, with possible closed-response items, dichotomous
(yes/no, agree/disagree), on a semantic differential scale and on Likert scale ranging from 1 “not
satisfied” to 5 “very satisfied”.International Journal of Education and Research Vol. 2 No. 2 February 2014
3
The questionnaire was structured according to a multidimensional evaluation of customer
satisfaction with succession to “inverted funnel”, from the detailed aspects until the overall
assessment.
Data have been collected during three months, from October to December 2012, with the traditional
PAPI (Paper and Pen Interview) technique, by administering questionnaires to a sample of 532
children’ parents. The clear exploitation of the survey aims motivated the respondents to share a
quality process, with good face validity1
. In addition, there is an internal consistency or agreement
level between questionnaire items. The reliability was assessed by Cronbach's Alpha coefficient2
,
equal to 0.791 and 0.816, respectively for the questionnaire paediatric outpatients units and
inpatients units. The anonymity of the interviewee has reduced the social desirability mechanisms3
.
3. Main findings
Data analysis of socio-cultural characteristics showed the profile of the typical patients’ parent: an
Italian mother (approximately 86 percent of the sample of respondents), of Italian nationality and
resident in the Campania region (more than 90 percent of the sample), aged between 25-40 years
(73 percent), housewife with secondary school diploma (40 percent), who already knows the
hospital and has just lived a care experience in the hospital (almost 70 percent).
Tables 1 and 2 display the values of the items examined for the full sample, respectively
ambulatories and inpatient units.
Table 1 – Items of the perceived quality in ambulatories: average values, moda and deviation standard
Items Average values4 Moda5
Std. deviation6
Hospitality and administrative acceptance
Kindness of the staff 4,31 5,00 0,85
Clarity of the received information 4,16 5,00 1,02
Waiting time for the first visit 3,72 5,00 1,23
Internal signals and communication 3,04 3,00 1,41
Comfort
Hygiene of ambulatory rooms 4,48 5,00 0,74
Hygiene of ambulatory waiting rooms 3,36 3,00 1,14
Time in waiting room 3,04 3,00 1,32
Physician - patient relationship
Kindness 4,62 5,00 0,67
1
The apparent validity of a questionnaire refers to how the questions are relevant and persuasive for subjects responding.
2 Cronbach's Alpha coefficient: values > 0.90: excellent reliability, values between 0.90 and 0.80: good reliability, values between
0.80 and 0.70: good reliability, values between 0.60 and 0.70: sufficient reliability values
1
CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH IN ITALIAN HOSPITAL
Stefania De Simone
Institute of Service Industry Research - National Research Council
s.desimone@irat.cnr.it
Anna Esposito
Institute of Service Industry Research - National Research Council
a.esposito@irat.cnr.it
Corrisponding author: Stefania De Simone
Via G. Sanfelice, 8 - 80134 Naples (Italy). Ph.: +39.3931594920; s.desimone@irat.cnr.it
Abstract: Customer satisfaction surveys allow healthcare organizations to analyze patients’ perceptions of
employees behaviors and service quality in order to identify strengths and weakness of the healthcare
service. Patients expectations are rapidly changing and variables interacting in a satisfaction survey are
numerous, so the capability of health care organization to meet customer needs is more and more a
determinant factor to achieve competitive advantage. The satisfaction survey has been carried out (OctoberDecember
2012) in a hospital in Naples, with the use of a questionnaire and a notebook. Since it deals with a
Paediatric hospital the sample consists of 532 interviewees represented by patients’ parents. The
questionnaire focuses on four main quality dimensions as follows: administrative acceptance; comfort;
doctor-patient relationship; nurse-patient relationship. A number of responders have been very positive for
the professional and human skills of medical and nursing staff. The main critical issues are: the waiting time
for the ambulatory visit; the level of hygiene and cleanliness in hospital rooms, and the communication and
signals to access ambulatories.
Keywords: Customer satisfaction; hospital; survey; health care service; quality.
1. Introduction
The organization capabilities to meet patients’ expectations can contribute to the success of
organizational action. The ability of organization to achieve and keep high levels of customer
satisfaction is a key element for the competitive advantage, in consideration of the changing
customer expectations and the numerous variables interacting in a satisfaction survey.
Customer satisfaction has attracted vast interest from researchers, policy makers and practitioners
during the last two decades. Most of these stakeholders consider customer satisfaction analyses
important tools to increase organisations’ ability to gain, retain and satisfy customers through
creating and sustaining good long-lasting relationships with customers.
The role of the organization is to reduce the gap between what patients expect and what they receive
from the service delivery. Analysis of the perceived quality of health services allow to identify
critical factors reducing the patient satisfaction and to understand the links between patients’ needs, ISSN: 2201-6333 (Print) ISSN: 2201-6740 (Online) www.ijern.com
2
decision making, management responsibilities and performance. The lack of data on the perceived
quality may in fact be an obstacle to investment plans for the reduction of the costs of quality
problems. Quality problems include also cases of patients who don’t go to the fixed appointment,
patients stopping treatment because they aren’t satisfied of service quality, or dissatisfied patients
who tell others their negative experience, with the consequent loss of credibility, of income for the
hospital, and with a waste of time to handle complaints. If complaints are not positively resolved,
legal costs increase (Øvretveit, 2004).
Customer satisfaction surveys allow monitoring patients’ perceptions of health operators’ behavior
in the relationship with patient. Healthcare organizations can thus meet demands and expectations
of their target and improve their care, by allocating resources in a more functional way and
introducing improvement actions in the critical areas. The effective and appropriate use of
economic resources and the enhancement of know-how are the main aims of a hospital providing a
quality service (De Simone, 2013). The paper discusses an experience of customer satisfaction in
Italian paediatric hospital, presenting the main survey findings.
2. Methods
The patient satisfaction survey, carried out in Italian paediatric hospital (Naples), was aimed to
monitor patients’ perception of health services quality and of behavior of medical and nursing staff,
in order to identify strengths and possible critical areas of the service.
Since it deals with paediatric hospital, the detection is indirect, based on the satisfaction of children’
parents.
The sample consists of unit type which, according to an expert, have the most frequent
characteristics in the population (non-probabilistic form). The survey was conducted in six
ambulatories (Audiology and Phonetics, Axiology and Endocrinology, Cardiology, Laboratory of
voice, Orthopaedics, and Orthotics) and five inpatient units (Pneumology, General Paediatrics,
Emergency Paediatric, Systematic Paediatrics, Immunology), that are considered the most
significant of the hospital.
It’s opted for a mixed approach that combines qualitative and quantitative methods to assess quality
perceptions of health services, taking into account the opinions of patients’ parents.
Qualitative research was conducted with the use of participant observation, a search strategy in
which the researcher is inserted in a direct manner and for a period of time in a particular social
group, by establishing a relationship of personal interaction with its members in order to describe
the actions and understand their motivations. The information and data observed by the researcher
are recorded in the notebook.
To reduce the subjectivity of data, participant observation has been integrated by the quantitative
method, the administration of the questionnaire. The survey questionnaire is based on the following
quality dimensions: administrative acceptance; comfort; doctor - patient relationship; nurse - patient
relationship. The questionnaire examines the organizational and interpersonal aspects rebuilding the
patient path within the structure. Two questionnaires were drafted on the level of satisfaction of
young patients’ families, respectively for ambulatories and paediatric units. The questionnaire is
based on two fundamental assumptions: a) the patient’s parent can properly assess the service
quality, even if indirectly; b) the overall satisfaction may be assessed by few final items. The
questionnaire includes structured questions, with possible closed-response items, dichotomous
(yes/no, agree/disagree), on a semantic differential scale and on Likert scale ranging from 1 “not
satisfied” to 5 “very satisfied”.International Journal of Education and Research Vol. 2 No. 2 February 2014
3
The questionnaire was structured according to a multidimensional evaluation of customer
satisfaction with succession to “inverted funnel”, from the detailed aspects until the overall
assessment.
Data have been collected during three months, from October to December 2012, with the traditional
PAPI (Paper and Pen Interview) technique, by administering questionnaires to a sample of 532
children’ parents. The clear exploitation of the survey aims motivated the respondents to share a
quality process, with good face validity1
. In addition, there is an internal consistency or agreement
level between questionnaire items. The reliability was assessed by Cronbach's Alpha coefficient2
,
equal to 0.791 and 0.816, respectively for the questionnaire paediatric outpatients units and
inpatients units. The anonymity of the interviewee has reduced the social desirability mechanisms3
.
3. Main findings
Data analysis of socio-cultural characteristics showed the profile of the typical patients’ parent: an
Italian mother (approximately 86 percent of the sample of respondents), of Italian nationality and
resident in the Campania region (more than 90 percent of the sample), aged between 25-40 years
(73 percent), housewife with secondary school diploma (40 percent), who already knows the
hospital and has just lived a care experience in the hospital (almost 70 percent).
Tables 1 and 2 display the values of the items examined for the full sample, respectively
ambulatories and inpatient units.
Table 1 – Items of the perceived quality in ambulatories: average values, moda and deviation standard
Items Average values4 Moda5
Std. deviation6
Hospitality and administrative acceptance
Kindness of the staff 4,31 5,00 0,85
Clarity of the received information 4,16 5,00 1,02
Waiting time for the first visit 3,72 5,00 1,23
Internal signals and communication 3,04 3,00 1,41
Comfort
Hygiene of ambulatory rooms 4,48 5,00 0,74
Hygiene of ambulatory waiting rooms 3,36 3,00 1,14
Time in waiting room 3,04 3,00 1,32
Physician - patient relationship
Kindness 4,62 5,00 0,67
1
The apparent validity of a questionnaire refers to how the questions are relevant and persuasive for subjects responding.
2 Cronbach's Alpha coefficient: values > 0.90: excellent reliability, values between 0.90 and 0.80: good reliability, values between
0.80 and 0.70: good reliability, values between 0.60 and 0.70: sufficient reliability values
0/5000
Các tạp chí quốc tế của giáo dục và nghiên cứu Vol. 2 số 2 tháng 2 năm 20141NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ÝStefania De SimoneViện Dịch vụ công nghiệp nghiên cứu - hội đồng quốc gia nghiên cứus.Desimone@irat.Cnr.itAnna EspositoViện Dịch vụ công nghiệp nghiên cứu - hội đồng quốc gia nghiên cứua.Esposito@irat.Cnr.itCorrisponding tác giả: Stefania De SimoneVia G. Sanfelice, 8-80134 Napoli (ý). Ph: +39.3931594920; s.Desimone@irat.Cnr.itTrừu tượng: Cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép các tổ chức Chăm sóc sức khỏe để phân tích các bệnh nhân nhận thức củanhân viên hành vi và chất lượng dịch vụ để xác định thế mạnh và điểm yếu của chăm sóc sức khỏeDịch vụ. Sự mong đợi của bệnh nhân nhanh chóng thay đổi và biến tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng lànhiều, do đó, khả năng của các tổ chức Chăm sóc sức khỏe đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn và nhiều hơn nữa mộtyếu tố quyết định các yếu tố để đạt được lợi thế cạnh tranh. Cuộc khảo sát sự hài lòng đã được thực hiện (OctoberDecember2012) trong một bệnh viện ở Naples, với việc sử dụng một bảng câu hỏi và một máy tính xách tay. Kể từ khi nó đề với mộtBệnh viện nhi mẫu bao gồm phỏng vấn 532 đại diện bởi cha mẹ bệnh nhân. Cácbảng câu hỏi tập trung vào bốn chính chất lượng kích thước như sau: chấp nhận hành chính; Tiện nghi;mối quan hệ bệnh nhân bác sĩ; y tá-bệnh nhân mối quan hệ. Một số phản ứng đã rất tích cực chocác kỹ năng chuyên nghiệp và con người của nhân viên y tế và cho con bú. Các vấn đề quan trọng chính là: thời gian chờcho chuyến thăm di động; mức độ vệ sinh và sạch sẽ ở bệnh viện Phòng, và thông tin liên lạc vàtín hiệu để truy cập vào ambulatories.Từ khóa: Khách hàng hài lòng; bệnh viện; khảo sát; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; chất lượng.1. giới thiệuKhả năng tổ chức để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân có thể đóng góp vào sự thành công củatổ chức hành động. Khả năng của các tổ chức để đạt được và giữ các mức độ cao của khách hàngsự hài lòng là một yếu tố then chốt cho lợi thế cạnh tranh, trong việc xem xét các thay đổisự mong đợi của khách hàng và các biến nhiều tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng.Sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự quan tâm rộng lớn từ các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách và thực hànhtrong hai thập kỷ qua. Hầu hết các bên liên quan xem xét khách hàng sự hài lòng phân tíchCác công cụ quan trọng để tăng khả năng của tổ chức để đạt được, Giữ lại và đáp ứng các khách hàng thông quatạo ra và duy trì mối quan hệ lâu dài tốt với khách hàng.Vai trò của tổ chức là để làm giảm khoảng cách giữa những gì mong đợi các bệnh nhân và những gì họ nhận đượctừ cung cấp dịch vụ. Phân tích chất lượng cảm nhận dịch vụ y tế cho phép để xác địnhyếu tố quan trọng làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân và hiểu các liên kết giữa nhu cầu bệnh nhân, ISSN: 2201-6333 (in) ISSN: 2201-6740 (trực tuyến) www.ijern.com2ra quyết định, trách nhiệm quản lý và hiệu suất. Thiếu dữ liệu trên các nhận thứcchất lượng trong thực tế có thể là một trở ngại cho kế hoạch đầu tư cho việc giảm các chi phí của chất lượngvấn đề. Vấn đề chất lượng cũng bao gồm các trường hợp của bệnh nhân không đi đến các cuộc hẹn cố định,bệnh nhân ngừng điều trị bởi vì họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ, hoặc bệnh nhân không hài lòngnhững người nói cho người khác kinh nghiệm tiêu cực của họ, với kết quả là sự mất uy tín, thu nhập cho cácbệnh viện, và với một sự lãng phí thời gian để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại không tích cực được giải quyết,chi phí pháp lý tăng (Øvretveit, 2004).Cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép theo dõi bệnh nhân nhận thức hành vi sức khỏe quốc gia sử dụng'trong mối quan hệ với bệnh nhân. Tổ chức y tế do đó có thể đáp ứng nhu cầu và sự mong đợimục tiêu của họ và cải thiện chăm sóc của họ, bằng cách phân bổ nguồn lực theo cách thêm chức năng vàgiới thiệu về cải tiến hành động trong các lĩnh vực quan trọng. Việc sử dụng hiệu quả và thích hợp củakinh tế tài nguyên và tăng cường kiến thức là các mục tiêu chính của một bệnh viện cung cấp mộtchất lượng các dịch vụ (De Simone, 2013). Bài báo thảo luận về một kinh nghiệm của khách hàng sự hài lòng trongBệnh viện ý nhi trình bày các kết quả khảo sát chính.2. phương phápCác cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, thực hiện tại bệnh viện nhi Italia (Naples), nhằm mục đích đểtheo dõi bệnh nhân nhận thức sức khỏe dịch vụ chất lượng và các hành vi của y tế và nhân viên điều dưỡng,để xác định thế mạnh và có thể các khu vực quan trọng của dịch vụ.Kể từ khi nó đề với bệnh viện nhi, phát hiện là gián tiếp, dựa trên sự hài lòng của trẻ em 'cha mẹ.Mẫu bao gồm loại căn hộ đó, theo một chuyên gia, có thường xuyên nhấtđặc điểm trong dân số (không xác suất mẫu). Cuộc khảo sát được tiến hành trong 6ambulatories (thính và ngữ âm học, Axiology và nội tiết, tim mạch, Phòng thí nghiệm củathoại, chấn thương chỉnh hình và dụng cụ chỉnh hình) và năm bệnh nhân nội trú đơn vị (Pneumology, General Paediatrics,Cấp cứu khoa nhi, khoa nhi có hệ thống, miễn dịch học), mà được coi là nhiều nhấtđáng kể của bệnh viện.Nó đã lựa chọn cho một cách tiếp cận khác nhau kết hợp tính và định lượng phương pháp để đánh giá chất lượngnhận thức của dịch vụ y tế, có tính đến các ý kiến của bệnh nhân cha mẹ.Chất lượng nghiên cứu được tiến hành với việc sử dụng của người tham gia quan sát, một chiến lược tìm trongCác nhà nghiên cứu được đưa một cách trực tiếp và cho một khoảng thời gian trong một xã hội cụ thểNhóm, bằng cách thiết lập một mối quan hệ cá nhân tương tác với các thành viên để mô tảCác hành động và hiểu động lực của họ. Thông tin và dữ liệu quan sát bởi các nhà nghiên cứuđược ghi lại trong máy tính xách tay.Để giảm bớt chủ quan của dữ liệu, tham gia quan sát đã được tích hợp bởi các định lượngphương pháp, chính quyền của các câu hỏi. Các câu hỏi khảo sát dựa trên sau đâychất lượng kích thước: chấp nhận hành chính; Tiện nghi; bác sĩ - bệnh nhân mối quan hệ nhất; y tá - bệnh nhânmối quan hệ. Các câu hỏi kiểm tra giữa các cá nhân và tổ chức các khía cạnh xây dựng lại cácđường dẫn bệnh nhân trong cơ cấu. Hai câu hỏi đã được soạn thảo vào mức độ hài lòng củagia đình bệnh nhân trẻ, tương ứng cho ambulatories và các đơn vị nhi. Các câu hỏi làDựa trên hai giả định cơ bản: một) của bệnh nhân phụ huynh có thể đúng cách đánh giá dịch vụchất lượng, ngay cả khi gián tiếp; b) sự hài lòng tổng thể có thể được đánh giá bởi vài bài cuối cùng. Cácbảng câu hỏi bao gồm cấu trúc câu hỏi, với có thể phản ứng đóng mục, dichotomous(yes/no, đồng ý/không đồng ý), trên quy mô khác biệt ngữ nghĩa và trên quy mô Likert khác nhau, từ 1 "khônghài lòng"để 5"rất hài lòng".Các tạp chí quốc tế của giáo dục và nghiên cứu Vol. 2 số 2 tháng 2 năm 20143Các câu hỏi được cấu trúc theo một đánh giá đa chiều của khách hàngsự hài lòng với kế để "đảo ngược kênh", từ các khía cạnh chi tiết cho đến khi tổng thểđánh giá.Dữ liệu đã được thu thập trong ba tháng, từ tháng mười-tháng mười hai 2012, với truyền thốngPAPI (giấy và bút phỏng vấn) kỹ thuật, bởi quản lý câu hỏi để một mẫu số 532trẻ em ' cha mẹ. Việc khai thác rõ ràng của các cuộc khảo sát nhằm mục đích thúc đẩy những người trả lời để chia sẻ mộtquy trình chất lượng, với khuôn mặt tốt validity1. Ngoài ra, có là một sự nhất quán nội bộ hoặc thỏa thuậnmức độ giữa các bảng câu hỏi mục. Độ tin cậy được đánh giá bởi Cronbach của Alpha coefficient2,tương đương với 0.791 và 0.816, tương ứng cho đơn vị bệnh nhân ngoại trú nhi bảng câu hỏi vàCác đơn vị inpatients. Tình trạng ẩn danh của phỏng vấn đã giảm mechanisms3 xã hội mong muốn.3. chính kết quảDữ liệu phân tích văn hoá xã hội đặc trưng cho thấy hồ sơ của phụ huynh bệnh nhân điển hình: mộtÝ mẹ (khoảng 86 phần trăm của mẫu vật của người trả lời), của ý quốc tịch vàCác cư dân vùng Campania (hơn 90 phần trăm của mẫu), độ tuổi từ 25-40 tuổi(73%), người nội trợ với bằng tốt nghiệp trung học (40%), người đã biết cácbệnh viện và đã chỉ sống một kinh nghiệm chăm sóc ở bệnh viện (gần 70 phần trăm).Bảng 1 và 2 Hiển thị các giá trị của các mục kiểm tra đối với các mẫu đầy đủ, tương ứngambulatories và các đơn vị nội trú.Bảng 1-các mặt hàng về chất lượng cảm nhận trong ambulatories: trung bình giá trị, moda và độ lệch chuẩnMục trung bình values4 Moda5STD. deviation6Khách sạn và chấp nhận hành chínhLòng tốt của các nhân viên 4,31 5,00 0,85Rõ ràng của các thông tin nhận được 4,16 5,00 1,02Chờ đợi thời gian cho lần đầu tiên ghé thăm 3,72 5,00 1,23Tín hiệu nội bộ và thông tin liên lạc 3,04 3,00 1,41Tiện nghiVệ sinh chẩn phòng 4,48 5,00 0,74Vệ sinh di động phòng chờ 3,36 3,00 1,14Thời gian trong phòng chờ 3,04 3,00 1,32Bác sĩ - bệnh nhân mối quan hệLòng tốt 4,62 5,00 0,671Hiệu lực rõ ràng của một bảng câu hỏi đề cập đến làm thế nào các câu hỏi có liên quan và thuyết phục để đáp ứng các đối tượng.2 Cronbach Alpha hệ số: giá trị > 0,90: tuyệt vời độ tin cậy nhất, giá trị giữa 0,90 và 0,80: độ tin cậy tốt, giá trị giữa0,80 và 0,70: độ tin cậy tốt, giá trị giữa 0,60 và 0,70: đủ độ tin cậy giá trị < 0,60: thấp độ tin cậy.3Những mong muốn xã hội là việc đánh giá (xã hội chia sẻ) của các hành vi cá nhân trong một bối cảnh văn hóa cụ thể. Nếu một hành vimạnh mẽ liên kết, tích cực hay tiêu cực, với một bối cảnh văn hóa cụ thể, các phản ứng có thể được bị bóp méo mạnh mẽ. Đây là trường hợp của cácphỏng vấn những người có thể được miễn cưỡng để rõ ràng ý kiến của mình rằng ông sẽ xem xét không mong muốn và ông có thể bị cám dỗ để cho tốt nhấthình ảnh có thể của mình, ngay cả khi không đúng sự thật. Các động thái của loại hành vi là khá dễ hiểu ở phía trước của một người lạ yêu cầuAnh ta.4 các giá trị được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người trả lời từ 1 (rất không hài lòng) tới 5 (rất hài lòng).5 moda"" của một hiện tượng là chế độ với tần suất cao nhất, các điểm thu được thường xuyên nhất của người trả lời.6 deviat tiêu chuẩn
đang được dịch, vui lòng đợi..
Tạp chí Quốc tế về Giáo dục và Nghiên cứu Vol. 2 số 02 Tháng Hai 2014
1
KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN NGHIÊN CỨU ITALIAN
Stefania De Simone
Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công nghiệp - Hội đồng Nghiên cứu Quốc gia
s.desimone@irat.cnr.it
Anna Esposito
Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công nghiệp - Hội đồng Nghiên cứu Quốc gia
a.esposito@irat .cnr.it
Corrisponding tác giả: Stefania De Simone
Via G. Sanfelice, 8-80.134 Naples (Italy). Ph .: 39,3931594920; s.desimone@irat.cnr.it
Tóm tắt: khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép các tổ chức chăm sóc sức khỏe để phân tích nhận thức của bệnh nhân
lao các hành vi và chất lượng dịch vụ để xác định điểm mạnh và điểm yếu của y tế
dịch vụ. Bệnh nhân mong đợi được thay đổi nhanh chóng và các biến tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng là
nhiều, vì vậy khả năng của tổ chức chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng một
yếu tố quyết định để đạt được lợi thế cạnh tranh. Các cuộc khảo sát sự hài lòng đã được thực hiện (OctoberDecember
2012) tại một bệnh viện ở Naples, với việc sử dụng một bảng câu hỏi và một máy tính xách tay. Kể từ đó đề với một
bệnh viện nhi mẫu gồm 532 người được phỏng vấn đại diện bởi cha mẹ của bệnh nhân. Các
câu hỏi tập trung vào bốn yếu tố chất lượng chính như sau: chấp nhận hành chính; thoải mái,
bác sĩ-bệnh nhân mối quan hệ; y tá và bệnh nhân quan hệ. Một số phản ứng đã rất tích cực đối với
các kỹ năng chuyên môn và nhân lực của các nhân viên y tế và điều dưỡng. Những vấn đề quan trọng chính là: thời gian chờ đợi
cho chuyến thăm ngoại trú; các mức độ vệ sinh và sạch sẽ trong phòng bệnh viện, và các thông tin liên lạc và
các tín hiệu để ambulatories truy cập.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng; bệnh viện; khảo sát; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; chất lượng.
1. Giới thiệu
Các khả năng tổ chức để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân có thể đóng góp vào sự thành công của
tổ chức hành động. Các khả năng của tổ chức để đạt được và duy trì ở mức độ cao của khách hàng
sự hài lòng là một yếu tố quan trọng đối với lợi thế cạnh tranh, trong việc xem xét các thay đổi
mong đợi của khách hàng và rất nhiều các biến tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng.
sự hài lòng của khách hàng đã thu hút được sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách và các học viên
trong suốt hai thập kỷ qua. Hầu hết các bên liên quan xem xét sự hài lòng của khách hàng phân tích
công cụ quan trọng để tăng khả năng đạt được, duy trì và đáp ứng khách hàng thông qua các tổ chức
lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.
Vai trò của tổ chức này là để thu hẹp khoảng cách giữa những gì bệnh nhân mong đợi và những gì họ nhận được
từ việc cung cấp dịch vụ. Phân tích chất lượng cảm nhận của dịch vụ y tế cho phép để xác định
các yếu tố quan trọng làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân và để hiểu được mối liên hệ giữa nhu cầu của bệnh nhân, ISSN: 2201-6333 (Print) ISSN: 2201-6740 (Online) www.ijern.com
2
quyết định định, trách nhiệm quản lý và thực hiện. Việc thiếu số liệu về nhận thức
chất lượng trong thực tế có thể là một trở ngại cho kế hoạch đầu tư cho việc giảm chi phí chất lượng
vấn đề. Vấn đề chất lượng cũng bao gồm các trường hợp bệnh nhân không đi đến các cuộc hẹn cố định,
bệnh nhân ngừng điều trị vì họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ, hoặc bệnh nhân không hài lòng
người nói với người khác những kinh nghiệm tiêu cực của họ, với những hậu quả của sự mất uy tín, thu nhập cho các
bệnh viện, và với một sự lãng phí thời gian để giải quyết khiếu nại. Nếu khiếu nại không được giải quyết một cách tích cực,
chi phí pháp lý tăng (Øvretveit, 2004).
khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép giám sát 'nhận thức của các nhà khai thác sức khỏe của bệnh nhân hành vi
trong các mối quan hệ với bệnh nhân. Tổ chức y tế do đó có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi
của mục tiêu của họ và cải thiện chăm sóc của họ, bằng cách phân bổ nguồn lực một cách thêm chức năng và
giới thiệu các hoạt động cải thiện trong các lĩnh vực quan trọng. Việc sử dụng hiệu quả và thích hợp các
nguồn lực kinh tế và nâng cao kiến thức là mục tiêu chính của một bệnh viện cung cấp một
chất lượng dịch vụ (De Simone, 2013). Bài viết thảo luận về một kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng tại
bệnh viện nhi Ý, trình bày kết quả điều tra chính.
2. Phương pháp
khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, thực hiện tại bệnh viện nhi Ý (Napoli), nhằm mục đích để
theo dõi nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và các hành vi của nhân viên y tế và điều dưỡng,
để xác định điểm mạnh và các khu vực quan trọng có thể có của các dịch vụ.
Vì nó đề với bệnh viện nhi, phát hiện là gián tiếp, dựa trên sự hài lòng của trẻ em
cha mẹ.
Các mẫu bao gồm các loại hình đơn vị đó, theo một chuyên gia, có thường xuyên nhất
trong các đặc điểm dân số (mẫu phi xác suất). Cuộc điều tra được tiến hành tại sáu
ambulatories (Thính học và ngữ âm, Axiology và Nội tiết, Tim mạch, phòng thí nghiệm của
giọng nói, Chỉnh hình, và chỉnh hình) và năm đơn vị điều trị nội trú (Pneumology, Tổng Nhi khoa,
nhi khoa khẩn cấp, hệ thống Nhi khoa, Miễn dịch học), được coi là nhất
đáng kể của bệnh viện.
Nó đã lựa chọn một phương pháp tiếp cận hỗn hợp kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng
nhận thức của dịch vụ y tế, có tính đến ý kiến của cha mẹ bệnh nhân ".
Nghiên cứu định tính được thực hiện với việc sử dụng các quan sát viên, một chiến lược tìm kiếm trong
đó nhà nghiên cứu được đưa vào trong một cách trực tiếp và để một khoảng thời gian trong một xã hội cụ thể
của nhóm, bằng cách thiết lập một mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với các thành viên của nó để mô tả
các hành động và hiểu động cơ của họ. Các thông tin và số liệu quan trắc của các nhà nghiên cứu
được ghi nhận trong các máy tính xách tay.
Để giảm bớt tính chủ quan của dữ liệu, quan sát tham dự đã được tích hợp bởi các định lượng
phương pháp, sự quản lý của các câu hỏi. Các bảng câu hỏi khảo sát dựa trên những điều sau đây
kích thước chất lượng: chấp nhận hành chính; thoải mái; bác sĩ - bệnh nhân mối quan hệ; y tá - bệnh nhân
mối quan hệ. Các câu hỏi kiểm tra các khía cạnh tổ chức và cá nhân xây dựng lại
con đường của bệnh nhân trong cấu trúc. Hai câu hỏi đã được soạn thảo trên mức độ hài lòng của
gia đình bệnh nhân trẻ tuổi, tương ứng cho các đơn vị và ambulatories nhi. Các câu hỏi được
dựa trên hai giả định cơ bản: a) mẹ của bệnh nhân đúng cách có thể đánh giá các dịch vụ
chất lượng, thậm chí nếu gián tiếp; b) sự hài lòng tổng thể có thể được đánh giá bởi một vài hạng mục cuối cùng. Các
câu hỏi bao gồm các câu hỏi có cấu trúc, với các mặt hàng đóng phản ứng có thể, lưỡng phân
(có / không, đồng ý / không đồng ý), trên một quy mô khác biệt ngữ nghĩa và trên quy mô Likert từ 1 "không
hài lòng "đến 5" rất hài lòng ".International Tạp chí Giáo dục và Nghiên cứu Vol. 2 số 02 Tháng Hai 2014
3
câu hỏi được cấu trúc theo một đánh giá đa chiều của khách hàng
sự hài lòng với kế để "đảo ngược kênh", từ các khía cạnh chi tiết cho đến khi toàn bộ
đánh giá.
Dữ liệu đã được thu thập trong ba tháng, từ tháng Mười đến tháng 12 năm 2012, với truyền thống
PAPI (Giấy và Pen Interview) kỹ thuật, bằng cách dùng bảng câu hỏi cho một mẫu của 532
cha mẹ của trẻ em. Việc khai thác rõ ràng của cuộc khảo sát nhằm mục đích thúc đẩy người được hỏi để chia sẻ một
quá trình có chất lượng, với khuôn mặt validity1 tốt
. Ngoài ra, có một sự nhất quán hoặc thỏa thuận nội bộ
cấp cao giữa các mặt hàng câu hỏi. Độ tin cậy được đánh giá bởi Alpha Cronbach coefficient2 của
,
tương đương với 0,791 và 0,816, tương ứng cho các đơn vị bệnh nhân ngoại trú nhi khoa và câu hỏi
đơn vị bệnh nhân nội trú. Sự giấu tên của người được phỏng vấn đã làm giảm mong muốn mechanisms3 xã hội
.
3. Các phát hiện chính
phân tích dữ liệu về đặc điểm văn hóa xã hội cho thấy hồ sơ cá nhân của cha mẹ bệnh nhân điển hình ": một
người mẹ Ý (khoảng 86 phần trăm của mẫu người được hỏi), quốc tịch Ý và
cư dân trong vùng Campania (hơn 90 phần trăm của mẫu ), trong độ tuổi từ 25-40 năm
(73 phần trăm), người nội trợ với bằng tốt nghiệp phổ thông trung học (40 phần trăm), người đã biết các
bệnh viện và có chỉ sống một kinh nghiệm chăm sóc trong bệnh viện (gần 70 phần trăm).
Bảng 1 và 2 màn hình giá trị của các mục kiểm tra cho các mẫu đầy đủ, tương ứng
ambulatories và các đơn vị điều trị nội trú.
Bảng 1 - Các hạng mục chất lượng cảm nhận trong ambulatories: giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và moda
Items values4 Trung bình Moda5
Std. deviation6
Hospitality và chấp nhận hành chính
Kindness của các nhân viên 4,31 5,00 0,85
Clarity của thông tin nhận được 4,16 5,00 1,02
Thời gian chờ đợi chuyến thăm đầu tiên 3,72 5,00 1,23
tín hiệu nội bộ và truyền thông 3,04 3,00 1,41
nghi
vệ sinh của phòng chẩn 4,48 5,00 0,74
Vệ sinh phòng chờ cấp cứu 3,36 3,00 1,14
Thời gian chờ đợi trong phòng 3,04 3,00 1, 32
bác sĩ - bệnh nhân quan hệ
Kindness 4,62 5,00 0,67 1 Các giá trị rõ ràng của một câu hỏi liên quan tới cách các câu hỏi có liên quan và có sức thuyết phục đối với các đối tượng đáp ứng. 2 hệ số Cronbach Alpha của: giá trị> 0.90: độ tin cậy cao, giá trị giữa 0.90 và 0,80: độ tin cậy tốt, giá trị giữa 0,80 và 0,70: độ tin cậy tốt, giá trị giữa 0.60 và 0.70: đủ độ tin cậy giá trị <0.60:. độ tin cậy thấp 3 The mong muốn xã hội là sự đánh giá (chia sẻ xã hội) của hành vi cá nhân trong một bối cảnh văn hóa cụ thể. Nếu một hành vi được liên kết chặt chẽ, tích cực hay tiêu cực, trong một bối cảnh văn hóa cụ thể, các phản ứng có thể bị bóp méo mạnh. Đây là trường hợp của những người được phỏng vấn những người có thể miễn cưỡng rõ ràng ý kiến của mình rằng ông coi không mong muốn và anh ta có thể bị cám dỗ để cung cấp tốt nhất hình ảnh có thể có của mình, thậm chí nếu không đúng sự thật. Tính năng động của loại hành vi này là khá dễ hiểu trước một người lạ hỏi ông. 4 Các giá trị được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người trả lời là từ 1 (rất không hài lòng) tới 5 (rất hài lòng). 5 "moda" của một hiện tượng là các chế độ với tần số cao nhất, số điểm thu được thường xuyên nhất của người trả lời. 6 Deviat chuẩn
1
KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN NGHIÊN CỨU ITALIAN
Stefania De Simone
Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công nghiệp - Hội đồng Nghiên cứu Quốc gia
s.desimone@irat.cnr.it
Anna Esposito
Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công nghiệp - Hội đồng Nghiên cứu Quốc gia
a.esposito@irat .cnr.it
Corrisponding tác giả: Stefania De Simone
Via G. Sanfelice, 8-80.134 Naples (Italy). Ph .: 39,3931594920; s.desimone@irat.cnr.it
Tóm tắt: khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép các tổ chức chăm sóc sức khỏe để phân tích nhận thức của bệnh nhân
lao các hành vi và chất lượng dịch vụ để xác định điểm mạnh và điểm yếu của y tế
dịch vụ. Bệnh nhân mong đợi được thay đổi nhanh chóng và các biến tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng là
nhiều, vì vậy khả năng của tổ chức chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng một
yếu tố quyết định để đạt được lợi thế cạnh tranh. Các cuộc khảo sát sự hài lòng đã được thực hiện (OctoberDecember
2012) tại một bệnh viện ở Naples, với việc sử dụng một bảng câu hỏi và một máy tính xách tay. Kể từ đó đề với một
bệnh viện nhi mẫu gồm 532 người được phỏng vấn đại diện bởi cha mẹ của bệnh nhân. Các
câu hỏi tập trung vào bốn yếu tố chất lượng chính như sau: chấp nhận hành chính; thoải mái,
bác sĩ-bệnh nhân mối quan hệ; y tá và bệnh nhân quan hệ. Một số phản ứng đã rất tích cực đối với
các kỹ năng chuyên môn và nhân lực của các nhân viên y tế và điều dưỡng. Những vấn đề quan trọng chính là: thời gian chờ đợi
cho chuyến thăm ngoại trú; các mức độ vệ sinh và sạch sẽ trong phòng bệnh viện, và các thông tin liên lạc và
các tín hiệu để ambulatories truy cập.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng; bệnh viện; khảo sát; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; chất lượng.
1. Giới thiệu
Các khả năng tổ chức để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân có thể đóng góp vào sự thành công của
tổ chức hành động. Các khả năng của tổ chức để đạt được và duy trì ở mức độ cao của khách hàng
sự hài lòng là một yếu tố quan trọng đối với lợi thế cạnh tranh, trong việc xem xét các thay đổi
mong đợi của khách hàng và rất nhiều các biến tương tác trong một cuộc khảo sát sự hài lòng.
sự hài lòng của khách hàng đã thu hút được sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách và các học viên
trong suốt hai thập kỷ qua. Hầu hết các bên liên quan xem xét sự hài lòng của khách hàng phân tích
công cụ quan trọng để tăng khả năng đạt được, duy trì và đáp ứng khách hàng thông qua các tổ chức
lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.
Vai trò của tổ chức này là để thu hẹp khoảng cách giữa những gì bệnh nhân mong đợi và những gì họ nhận được
từ việc cung cấp dịch vụ. Phân tích chất lượng cảm nhận của dịch vụ y tế cho phép để xác định
các yếu tố quan trọng làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân và để hiểu được mối liên hệ giữa nhu cầu của bệnh nhân, ISSN: 2201-6333 (Print) ISSN: 2201-6740 (Online) www.ijern.com
2
quyết định định, trách nhiệm quản lý và thực hiện. Việc thiếu số liệu về nhận thức
chất lượng trong thực tế có thể là một trở ngại cho kế hoạch đầu tư cho việc giảm chi phí chất lượng
vấn đề. Vấn đề chất lượng cũng bao gồm các trường hợp bệnh nhân không đi đến các cuộc hẹn cố định,
bệnh nhân ngừng điều trị vì họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ, hoặc bệnh nhân không hài lòng
người nói với người khác những kinh nghiệm tiêu cực của họ, với những hậu quả của sự mất uy tín, thu nhập cho các
bệnh viện, và với một sự lãng phí thời gian để giải quyết khiếu nại. Nếu khiếu nại không được giải quyết một cách tích cực,
chi phí pháp lý tăng (Øvretveit, 2004).
khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho phép giám sát 'nhận thức của các nhà khai thác sức khỏe của bệnh nhân hành vi
trong các mối quan hệ với bệnh nhân. Tổ chức y tế do đó có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi
của mục tiêu của họ và cải thiện chăm sóc của họ, bằng cách phân bổ nguồn lực một cách thêm chức năng và
giới thiệu các hoạt động cải thiện trong các lĩnh vực quan trọng. Việc sử dụng hiệu quả và thích hợp các
nguồn lực kinh tế và nâng cao kiến thức là mục tiêu chính của một bệnh viện cung cấp một
chất lượng dịch vụ (De Simone, 2013). Bài viết thảo luận về một kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng tại
bệnh viện nhi Ý, trình bày kết quả điều tra chính.
2. Phương pháp
khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, thực hiện tại bệnh viện nhi Ý (Napoli), nhằm mục đích để
theo dõi nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và các hành vi của nhân viên y tế và điều dưỡng,
để xác định điểm mạnh và các khu vực quan trọng có thể có của các dịch vụ.
Vì nó đề với bệnh viện nhi, phát hiện là gián tiếp, dựa trên sự hài lòng của trẻ em
cha mẹ.
Các mẫu bao gồm các loại hình đơn vị đó, theo một chuyên gia, có thường xuyên nhất
trong các đặc điểm dân số (mẫu phi xác suất). Cuộc điều tra được tiến hành tại sáu
ambulatories (Thính học và ngữ âm, Axiology và Nội tiết, Tim mạch, phòng thí nghiệm của
giọng nói, Chỉnh hình, và chỉnh hình) và năm đơn vị điều trị nội trú (Pneumology, Tổng Nhi khoa,
nhi khoa khẩn cấp, hệ thống Nhi khoa, Miễn dịch học), được coi là nhất
đáng kể của bệnh viện.
Nó đã lựa chọn một phương pháp tiếp cận hỗn hợp kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng
nhận thức của dịch vụ y tế, có tính đến ý kiến của cha mẹ bệnh nhân ".
Nghiên cứu định tính được thực hiện với việc sử dụng các quan sát viên, một chiến lược tìm kiếm trong
đó nhà nghiên cứu được đưa vào trong một cách trực tiếp và để một khoảng thời gian trong một xã hội cụ thể
của nhóm, bằng cách thiết lập một mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với các thành viên của nó để mô tả
các hành động và hiểu động cơ của họ. Các thông tin và số liệu quan trắc của các nhà nghiên cứu
được ghi nhận trong các máy tính xách tay.
Để giảm bớt tính chủ quan của dữ liệu, quan sát tham dự đã được tích hợp bởi các định lượng
phương pháp, sự quản lý của các câu hỏi. Các bảng câu hỏi khảo sát dựa trên những điều sau đây
kích thước chất lượng: chấp nhận hành chính; thoải mái; bác sĩ - bệnh nhân mối quan hệ; y tá - bệnh nhân
mối quan hệ. Các câu hỏi kiểm tra các khía cạnh tổ chức và cá nhân xây dựng lại
con đường của bệnh nhân trong cấu trúc. Hai câu hỏi đã được soạn thảo trên mức độ hài lòng của
gia đình bệnh nhân trẻ tuổi, tương ứng cho các đơn vị và ambulatories nhi. Các câu hỏi được
dựa trên hai giả định cơ bản: a) mẹ của bệnh nhân đúng cách có thể đánh giá các dịch vụ
chất lượng, thậm chí nếu gián tiếp; b) sự hài lòng tổng thể có thể được đánh giá bởi một vài hạng mục cuối cùng. Các
câu hỏi bao gồm các câu hỏi có cấu trúc, với các mặt hàng đóng phản ứng có thể, lưỡng phân
(có / không, đồng ý / không đồng ý), trên một quy mô khác biệt ngữ nghĩa và trên quy mô Likert từ 1 "không
hài lòng "đến 5" rất hài lòng ".International Tạp chí Giáo dục và Nghiên cứu Vol. 2 số 02 Tháng Hai 2014
3
câu hỏi được cấu trúc theo một đánh giá đa chiều của khách hàng
sự hài lòng với kế để "đảo ngược kênh", từ các khía cạnh chi tiết cho đến khi toàn bộ
đánh giá.
Dữ liệu đã được thu thập trong ba tháng, từ tháng Mười đến tháng 12 năm 2012, với truyền thống
PAPI (Giấy và Pen Interview) kỹ thuật, bằng cách dùng bảng câu hỏi cho một mẫu của 532
cha mẹ của trẻ em. Việc khai thác rõ ràng của cuộc khảo sát nhằm mục đích thúc đẩy người được hỏi để chia sẻ một
quá trình có chất lượng, với khuôn mặt validity1 tốt
. Ngoài ra, có một sự nhất quán hoặc thỏa thuận nội bộ
cấp cao giữa các mặt hàng câu hỏi. Độ tin cậy được đánh giá bởi Alpha Cronbach coefficient2 của
,
tương đương với 0,791 và 0,816, tương ứng cho các đơn vị bệnh nhân ngoại trú nhi khoa và câu hỏi
đơn vị bệnh nhân nội trú. Sự giấu tên của người được phỏng vấn đã làm giảm mong muốn mechanisms3 xã hội
.
3. Các phát hiện chính
phân tích dữ liệu về đặc điểm văn hóa xã hội cho thấy hồ sơ cá nhân của cha mẹ bệnh nhân điển hình ": một
người mẹ Ý (khoảng 86 phần trăm của mẫu người được hỏi), quốc tịch Ý và
cư dân trong vùng Campania (hơn 90 phần trăm của mẫu ), trong độ tuổi từ 25-40 năm
(73 phần trăm), người nội trợ với bằng tốt nghiệp phổ thông trung học (40 phần trăm), người đã biết các
bệnh viện và có chỉ sống một kinh nghiệm chăm sóc trong bệnh viện (gần 70 phần trăm).
Bảng 1 và 2 màn hình giá trị của các mục kiểm tra cho các mẫu đầy đủ, tương ứng
ambulatories và các đơn vị điều trị nội trú.
Bảng 1 - Các hạng mục chất lượng cảm nhận trong ambulatories: giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và moda
Items values4 Trung bình Moda5
Std. deviation6
Hospitality và chấp nhận hành chính
Kindness của các nhân viên 4,31 5,00 0,85
Clarity của thông tin nhận được 4,16 5,00 1,02
Thời gian chờ đợi chuyến thăm đầu tiên 3,72 5,00 1,23
tín hiệu nội bộ và truyền thông 3,04 3,00 1,41
nghi
vệ sinh của phòng chẩn 4,48 5,00 0,74
Vệ sinh phòng chờ cấp cứu 3,36 3,00 1,14
Thời gian chờ đợi trong phòng 3,04 3,00 1, 32
bác sĩ - bệnh nhân quan hệ
Kindness 4,62 5,00 0,67 1 Các giá trị rõ ràng của một câu hỏi liên quan tới cách các câu hỏi có liên quan và có sức thuyết phục đối với các đối tượng đáp ứng. 2 hệ số Cronbach Alpha của: giá trị> 0.90: độ tin cậy cao, giá trị giữa 0.90 và 0,80: độ tin cậy tốt, giá trị giữa 0,80 và 0,70: độ tin cậy tốt, giá trị giữa 0.60 và 0.70: đủ độ tin cậy giá trị <0.60:. độ tin cậy thấp 3 The mong muốn xã hội là sự đánh giá (chia sẻ xã hội) của hành vi cá nhân trong một bối cảnh văn hóa cụ thể. Nếu một hành vi được liên kết chặt chẽ, tích cực hay tiêu cực, trong một bối cảnh văn hóa cụ thể, các phản ứng có thể bị bóp méo mạnh. Đây là trường hợp của những người được phỏng vấn những người có thể miễn cưỡng rõ ràng ý kiến của mình rằng ông coi không mong muốn và anh ta có thể bị cám dỗ để cung cấp tốt nhất hình ảnh có thể có của mình, thậm chí nếu không đúng sự thật. Tính năng động của loại hành vi này là khá dễ hiểu trước một người lạ hỏi ông. 4 Các giá trị được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người trả lời là từ 1 (rất không hài lòng) tới 5 (rất hài lòng). 5 "moda" của một hiện tượng là các chế độ với tần số cao nhất, số điểm thu được thường xuyên nhất của người trả lời. 6 Deviat chuẩn
đang được dịch, vui lòng đợi..
Các ngôn ngữ khác
Hỗ trợ công cụ dịch thuật: Albania, Amharic, Anh, Armenia, Azerbaijan, Ba Lan, Ba Tư, Bantu, Basque, Belarus, Bengal, Bosnia, Bulgaria, Bồ Đào Nha, Catalan, Cebuano, Chichewa, Corsi, Creole (Haiti), Croatia, Do Thái, Estonia, Filipino, Frisia, Gael Scotland, Galicia, George, Gujarat, Hausa, Hawaii, Hindi, Hmong, Hungary, Hy Lạp, Hà Lan, Hà Lan (Nam Phi), Hàn, Iceland, Igbo, Ireland, Java, Kannada, Kazakh, Khmer, Kinyarwanda, Klingon, Kurd, Kyrgyz, Latinh, Latvia, Litva, Luxembourg, Lào, Macedonia, Malagasy, Malayalam, Malta, Maori, Marathi, Myanmar, Mã Lai, Mông Cổ, Na Uy, Nepal, Nga, Nhật, Odia (Oriya), Pashto, Pháp, Phát hiện ngôn ngữ, Phần Lan, Punjab, Quốc tế ngữ, Rumani, Samoa, Serbia, Sesotho, Shona, Sindhi, Sinhala, Slovak, Slovenia, Somali, Sunda, Swahili, Séc, Tajik, Tamil, Tatar, Telugu, Thái, Thổ Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Tiếng Indonesia, Tiếng Ý, Trung, Trung (Phồn thể), Turkmen, Tây Ban Nha, Ukraina, Urdu, Uyghur, Uzbek, Việt, Xứ Wales, Yiddish, Yoruba, Zulu, Đan Mạch, Đức, Ả Rập, dịch ngôn ngữ.
- 5.04 Firefighters will be responsible fo
- do thời tiết
- 12. Shipping advice:Readyfor shipment on
- Chúc a ngủ ngon và có giấc mơ đẹp về em
- it remains to
- 12. Shipping advice:Ready for shipment o
- in this situasion
- in the
- For a second straight week, New York Cit
- Baidu Antivirus should be closed before
- in the morning
- Cách thức bán hàngVề phần cách thức bán
- Leave your contact details so we can qui
- hôm nay tôi sẽ nói về gia đình tôi. gia
- Em nhớ anh nhiều lắm
- Mr Jereemy busy , him ask next week cont
- Every time an intrepid anthropologist di
- sensitive
- since
- You can rest easy knowing your privacy w
- 11. Documents required:• Signed commerci
- Anh đang làm việc
- The Fruit of Grisaia (Grisaia no Kajitsu
- Detail your problem to help us quickly a
