Purpose– The purpose is to investig

Purpose
– The purpose is to investigate, the difference between SERVQUAL and SERVPERF's predictive validity of service quality.

Design/methodology/approach
– Data from 17 studies containing 42 effect sizes of the relationships between SERVQUAL or SERVPERF with overall service quality (OSQ) are meta‐analyzed.

Findings
– Overall, SERVQUAL and SERVPERF are equally valid predictors of OSQ. Adapting the SERVQUAL scale to the measurement context improves its predictive validity; conversely, the predictive validity of SERVPERF is not improved by context adjustments. In addition, measures of services quality gain predictive validity when used in: less individualistic cultures, non‐English speaking countries, and industries with an intermediate level of customization (hotels, rental cars, or banks).

Research limitations/implications
– No study, that were using non‐adapted scales were conducted outside of the USA making it impossible to disentangle the impact of scale adaptation vs contextual differences on the moderating effect of language and culture. More comparative studies on the usage of adapted vs non‐adapted scales outside the USA are needed before settling this issue meta‐analytically.

Practical implications
– SERVQUAL scales require to be adapted to the study context more so than SERVPERF. Owing to their equivalent predictive validity the choice between SERVQUAL or SERVPERF should be dictated by diagnostic purpose (SERVQUAL) vs a shorter instrument (SERVPERF).

Originality/value
– Because of the high statistical power of meta‐analysis, these findings could be considered as a major step toward ending the debate whether SERVPERF is superior to SERVQUAL as an indicator of OSQ.

Kết quả (Việt) 1:

Mục đích-Mục đích là để điều tra, sự khác biệt giữa SERVQUAL và SERVPERF của tiên đoán hiệu lực của chất lượng dịch vụ.Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-Dữ liệu từ 17 nghiên cứu có 42 có hiệu lực kích thước của các mối quan hệ giữa SERVQUAL hoặc SERVPERF với tổng thể chất lượng dịch vụ (OSQ) là meta‐analyzed.Phát hiện-Nói chung, SERVQUAL và SERVPERF là bình đẳng với các dự đoán hợp lệ của OSQ. Điều chỉnh quy mô SERVQUAL để đo lường bối cảnh cải thiện giá trị kiểu của nó; ngược lại, hiệu lực tiên đoán của SERVPERF không được cải thiện bằng cách điều chỉnh bối cảnh. Ngoài ra, các biện pháp của dịch vụ chất lượng đạt được tiên đoán hiệu lực khi được sử dụng trong: ít cá nhân các nền văn hóa, non‐English quốc gia nói, và ngành công nghiệp với một mức độ trung gian của tuỳ biến (khách sạn, thuê xe, hoặc ngân hàng).Nghiên cứu hạn chế/ý nghĩa-Nghiên cứu không có, mà đã sử dụng non‐adapted quy mô đã được tiến hành bên ngoài Hoa Kỳ làm cho nó không thể để disentangle tác động của quy mô phiên bản vs theo ngữ cảnh khác biệt về ảnh hưởng duyệt của ngôn ngữ và văn hóa. Thêm nghiên cứu so sánh về việc sử dụng thích nghi vs non‐adapted vảy bên ngoài Hoa Kỳ là cần thiết trước khi định cư meta‐analytically vấn đề này.Thực tế tác động-Quy mô SERVQUAL yêu cầu để được thích nghi với bối cảnh nghiên cứu nhiều hơn so với SERVPERF. Do của hiệu lực kiểu tương đương sự lựa chọn giữa SERVQUAL hoặc SERVPERF nên được quyết định bởi chẩn đoán mục đích vs (SERVQUAL) một công cụ ngắn hơn (SERVPERF).Độc đáo/giá trị-Vì của sức mạnh thống kê cao của meta‐analysis, những phát hiện này có thể được coi như là một bước tiến lớn hướng tới kết thúc cuộc tranh luận cho dù SERVPERF là vượt trội so với SERVQUAL như là một chỉ báo của OSQ.