Relatively little research has addr

Relatively little research has addressed the nature and determinants of customer satisfaction following service failure and recovery. Two studies using scenario-based experiments reveal the impact of failure expectations, recovery expectations, recovery performance, and justice on customers’ postrecovery satisfaction. Customer satisfaction was found to be lower after service failure and recovery (even given high-recovery performance) than in the case of error-free service. The research shows that, in general, companies fare better in the eyes of consumers by avoiding service failure than by responding to failure with superior recovery.

Kết quả (Việt) 1:

Tương đối ít nghiên cứu đã giải quyết thiên nhiên và yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng theo dịch vụ thất bại và phục hồi. Hai nghiên cứu bằng cách sử dụng kịch bản dựa trên thử nghiệm cho thấy tác động của thất bại mong đợi, kỳ vọng phục hồi, phục hồi hiệu suất, và công lý trên khách hàng sự hài lòng postrecovery. Sự hài lòng của khách hàng được tìm thấy là thấp hơn sau khi dịch vụ thất bại và phục hồi (ngay cả cho hiệu suất cao-phục hồi) hơn trong trường hợp lỗi miễn phí dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy rằng, nói chung, công ty tốt hơn giá vé trong mắt của người tiêu dùng bằng cách tránh dịch vụ thất bại hơn bằng cách trả lời các thất bại với cấp trên phục hồi.

Kết quả (Việt) 2:

Tương đối ít nghiên cứu đề cập đến bản chất và các yếu tố của sự hài lòng của khách hàng sau thất bại dịch vụ và phục hồi. Hai nghiên cứu sử dụng thí nghiệm dựa trên kịch bản tiết lộ tác động của kỳ vọng thất bại, kỳ vọng phục hồi, hiệu suất thu hồi, và công lý trên sự hài lòng của khách hàng postrecovery '. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là thấp hơn sau khi thất bại dịch vụ và phục hồi (thậm chí còn được hiệu suất thu hồi cao) hơn trong trường hợp dịch vụ bị lỗi. Nghiên cứu cho thấy rằng, nói chung, các công ty giá vé tốt hơn trong mắt người tiêu dùng bằng cách tránh thất bại dịch vụ hơn bằng cách đáp ứng thất bại với khôi phục cấp trên.