Monitoring Customer SatisfactionA n

Monitoring Customer Satisfaction
A normal way of monitoring customer satisfaction and
success is to look at market share and to undertake ad hoc
customer satisfaction surveys. A stable or rising share of
the market is considered a measure of success and, thus,
indirectly, of customer satisfaction. When the customer
base remains stable, market share is a good measurement
of satisfaction. However, very often one does not know
whether it in fact is stable, or whether the firm is losing a
fair share of its customers, who are replaced by new
customers by means of aggressive marketing and sales. In
such situations following market share statistics only may
easily give a false impression of success, when in fact the
number of unsatisfied customers and ex-customers is
growing and the image of the firm is deteriorating.
For a consumer packaged goods marketing firm, which
typically would apply a transaction marketing strategy,
there are no ways of continuously measuring market
success other than monitoring market share. A service
firm and many industrial marketers, on the other hand,
who more easily could pursue a relationship marketing
strategy, have at least some kind of interactions with
almost every single customer, even if they serve mass
markets. Thus, customer satisfaction can be monitored
directly. A firm that applies a relationship-type strategy
can monitor customer satisfaction by directly managing
its customer base[16]. Managing the customer base means
that the firm has at least some kind of direct knowledge of
how satisfied its customers are. Instead of thinking in
anonymous numbers, or market share, management
thinks in terms of people with personal reactions and
opinions. This requires a means of gathering the various
types of data about customer feedback that are
constantly, every day, obtained by a large number of
employees in large numbers of customer contacts. In
combination with market share statistics, such an
intelligence system focusing on customer satisfaction and
customer needs and desires forms a valuable source of
information for decision making.
Consequently, in a relationship marketing situation the
firm can build up an on-line, real-time information
system. This system will provide management with a
continuously updated database of its customers and
continuous information about the degree of satisfaction
and dissatisfaction among customers. This can serve as a
powerful management instrument. In a transaction
marketing situation it is impossible, or at least very
difficult and expensive, to build up such a database.

Kết quả (Việt) 1:

Giám sát sự hài lòng của khách hàngMột cách bình thường để giám sát sự hài lòng của khách hàng vàthành công là để xem xét thị trường chia sẻ và thực hiện quảng cáo hockhảo sát sự hài lòng của khách hàng. Một ổn định hoặc tăng chia sẻtrên thị trường được coi là một thước đo của sự thành công và, do đó,gián tiếp, của sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàngcơ sở vẫn ổn định, thị phần là một thước đo tốtcủa sự hài lòng. Tuy nhiên, rất thường xuyên một không biếtcho dù đó thực tế là ổn định, hoặc cho dù các công ty là mất mộtchia sẻ công bằng của khách hàng, những người được thay thế bằng mớikhách hàng bằng cách tích cực tiếp thị và bán hàng. Ởcác tình huống sau thị trường chia sẻ số liệu thống kê chỉ có thểdễ dàng cho một ấn tượng sai về thành công, khi trong thực tế cácsố lượng khách hàng không hài lòng và ex-kháchphát triển và hình ảnh của các công ty đang xấu đi.Cho một người tiêu dùng đóng gói hàng hóa tiếp thị công ty, màthông thường sẽ áp dụng một chiến lược tiếp thị của giao dịch,không có không có cách để liên tục đo thị trườngthành công không phải là giám sát thị trường chia sẻ. Một dịch vụcông ty và nhiều công nghiệp các nhà tiếp thị, mặt khác,những người dễ dàng có thể theo đuổi một mối quan hệ marketingchiến lược, có ít nhất một số loại tương tác vớiHầu hết khách hàng duy nhất, ngay cả khi họ phục vụ Thánh LễCác thị trường. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được theo dõitrực tiếp. Một công ty áp dụng một kiểu quan hệ chiến lượccó thể theo dõi sự hài lòng của khách hàng bằng cách trực tiếp quản lýcơ sở khách hàng [16]. Quản lý cơ sở khách hàng có nghĩa làcông ty có ít nhất một số loại kiến thức trực tiếp củalàm thế nào hài lòng khách hàng của mình. Thay vì suy nghĩChưa xác định người quản lý số, hoặc chia sẻ thị trường,nghĩ về những người có phản ứng cá nhân vàý kiến. Điều này đòi hỏi một phương tiện để thu thập các khác nhautrong số các loại dữ liệu về khách hàng thông tin phản hồiliên tục, mỗi ngày, thu được bằng một số lượng lớnnhân viên số lượng lớn khách hàng địa chỉ liên lạc. Ởkết hợp với thị trường chia sẻ số liệu thống kê, như vậy mộtHệ thống tình báo tập trung vào sự hài lòng của khách hàng vànhu cầu khách hàng và mong muốn tạo một nguồn có giá trịthông tin để đưa ra quyết định.Do đó, trong một mối quan hệ tiếp thị tình hình sựcông ty có thể xây dựng một thông tin trực tuyến, thời gian thựcHệ thống. Hệ thống này sẽ cung cấp cho các quản lý với mộttiếp tục Cập Nhật cơ sở dữ liệu của khách hàng vàCác thông tin liên tục về mức độ hài lòngvà không hài lòng trong số các khách hàng. Điều này có thể phục vụ như là mộtdụng cụ mạnh mẽ quản lý. Trong một giao dịchtiếp thị tình hình là không thể, hoặc rất ítkhó khăn và tốn kém, để xây dựng cơ sở dữ liệu.

Kết quả (Việt) 2:

Giám sát sự hài lòng của khách hàng
một cách bình thường theo dõi sự hài lòng của khách hàng và
thành công là nhìn vào thị trường cổ phiếu và thực hiện quảng cáo hoc
khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Một phần ổn định hoặc tăng của
thị trường được coi là thước đo thành công và, do đó,
gián tiếp, sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng
cơ bản vẫn ổn định, thị phần là một thước đo tốt
của sự hài lòng. Tuy nhiên, rất thường người ta không biết
liệu nó có thực sự ổn định, hoặc cho dù công ty đang mất đi một
phần hợp lý của khách hàng, những người được thay thế bằng mới
cho khách hàng bằng các phương tiện tiếp thị rầm rộ và bán hàng. Trong
tình huống như vậy sau thị phần thống kê này chỉ có thể
dễ dàng từ bỏ một ấn tượng sai lầm về thành công, trong khi thực tế các
số lượng khách hàng không hài lòng và cựu khách hàng đang
ngày càng tăng và hình ảnh của công ty đang xấu đi.
Đối với một công ty tiếp thị hàng hóa đóng gói tiêu dùng, mà
thường sẽ áp dụng một chiến lược tiếp thị giao dịch,
không có cách liên tục đo thị trường
thành công khác hơn là giám sát thị trường cổ phiếu. Một dịch vụ
công ty và nhiều nhà tiếp thị công nghiệp, mặt khác,
người đã dễ dàng hơn có thể theo đuổi một mối quan hệ tiếp thị
chiến lược, có ít nhất một số loại tương tác với
hầu hết các khách hàng duy nhất, ngay cả khi họ phục vụ hàng loạt
các thị trường. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể theo dõi
trực tiếp. Một công ty áp dụng một chiến lược quan hệ kiểu
có thể giám sát sự hài lòng của khách hàng bằng cách trực tiếp quản lý
cơ sở khách hàng của mình [16]. Quản lý cơ sở khách hàng có nghĩa
rằng công ty có ít nhất một số loại kiến thức trực tiếp của
cách hài lòng khách hàng của mình đang có. Thay vì suy nghĩ trong
số vô danh, hoặc thị phần, quản lý
nghĩ về những người có phản ứng cá nhân và
ý kiến. Điều này đòi hỏi một phương tiện thu thập nhiều
loại dữ liệu về thông tin phản hồi của khách hàng rất
liên tục, mỗi ngày, thu được một số lượng lớn các
nhân viên với số lượng lớn các địa chỉ liên lạc của khách hàng. Trong
sự kết hợp với thị phần thống kê, một ví dụ
hệ thống trí thông minh tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và
nhu cầu khách hàng và mong muốn hình thức một nguồn
thông tin để ra quyết định.
Do đó, trong một tình huống quan hệ tiếp thị của
công ty có thể xây dựng một dòng trên, thời gian thực thông tin
hệ thống. Hệ thống này sẽ cung cấp quản lý với một
cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục của khách hàng và
thông tin liên tục về mức độ hài lòng
và không hài lòng của các khách hàng. Điều này có thể phục vụ như là một
công cụ quản lý mạnh mẽ. Trong một giao dịch
tình hình tiếp thị đó là không thể, hoặc ít nhất là rất
khó khăn và tốn kém, để xây dựng một cơ sở dữ liệu như vậy.