How to Handle Guest with Complaints

How to Handle Guest with Complaints in Hotel
1. Handling An Angry Hotel Customer Presented By HotelCluster.com
2. Are You Expert Enough To Solve Your Hotel Guest Complaints ? ? ?  There is a certain amount of expertise required when handling customer complaints in a hotel. Most of the time, the complaint comes to the hotel receptionist, who should have the skill and knowledge to handle it effectively.  It is not necessary a complaint does always have to be voiced, It can also be unvoiced. Hence, hotel staff should be able to address both types of complaints. It is important to remember that the hotel exists because of the guests only and if guests no longer stay at the hotel due to dissatisfaction then there will be no hotel. A part of the front office’s responsibility is to serve the customer well and this is evident in the way they handle problem.  Ahead are some tips that will help you how to handle customer complaints at your hotel effectively and ensure customer satisfaction.
3. Allow Your Customer To Speak  It is important that you give a patient ear to the customer while he is complaining and do not make an effort to interrupt. The customer is already angry and the interruption will cause his or her temper to flare even further.  Allow the customer to describe, in detail, the reason for their unhappiness with the hotel or its service. The customer may yell and shout, but the front office staff should never take it personally. Instead the staff should concentrate on resolving the issue. While you can ask questions to understand the reasons better, it is important that you let the customer speak out his mind.  Ask open-ended questions if you are not clear about the issue and this will show the customer you are genuinely interested in understanding their problem and resolving it. It will help the customer calm down and speak more coherently. As a receptionist, you should be aware of the difference between a genuine problem that requires solving and a situation where the customer is venting his frustration. So, listen to the complaint carefully to find out what is really troubling the customer.
4. Guests Are The Best Advertisement Of Hotel  Hotels should never forget that the best way to advertise their service is through a satisfied customer. If a customer is dissatisfied, he will give negative feedback and bad reviews about the hotel and its services.  This will have far-reaching consequences, as many customers now use online sites to provide feedback about hotels. Other potential guests read this and use it to base their decisions on whether to use the hotel or not.  On the other hand, if a customer leaves the hotel satisfied, not only will he give positive feedback, he will return with friends and family the next time he is in town.
5. Respect Guests Whatever They Be  Regardless of the customer’s race, language, appearance or culture, he or she should be treated with respect and made to feel valued and special. This should be throughout all departments of the hotel.  When you respect your customers, you will make an effort to meet their needs, leading them to be satisfied.
6. Handle The Complaints Smoothly  When dealing with an irate customer face-to-face or over the phone, it is important to be professional and courteous. Using a polite tone and demeanor will let you show the customer that you are making an effort to understand the situation and can help in defusing it.  You should not show your nervousness, as this creates an impression of uncertainty and adds fuel to the fire. By being calm and confident, you will have a more positive effect. The fact that a customer approaches you should be an indication that he believes you will be able to help and resolve his problem. Also, handle the complaint positively. See it as an opportunity to improve customer service rather than taking it personally.  Give your customers alternatives and suggestions if a particular service is not available. Try to convince the customer that you have made a note of their suggestions and show your appreciation by telling them that you will ask management to implement them as soon as possible.
7. Put Yourself In Customer’s Position  If you look at the situation or problem from the customer’s perspective, you will be able to better understand their frustration and/or anger. Even if you are not wrong or not part of the problem, it is important you issue an apology to the customer.  The apology should be issued even if the customer is angry and yelling at the top of his lungs. Empathizing with the customer is a good way to handle customer complaints as it shows them that you understand what they are going through. It will help defuse the situation.
8. Take Responsibility To Resolve Customer’s Problem  As much as possible, you should try to resolve the customer’s problem. Remember, the customer has come to you with the hope that you can help them out. This is the time to show them that you are willing to aid them. Unless the situation is something you cannot resolve or address.  Avoid transferring the problem to another person but, If you do have to take the complaint to someone else then, stay on the call until the other person answers, first introduce the caller and transition the situation then after make sure that person understands the problem very clearly and is now full of aware the customer’s name and problem.  Never blindly transfer an angry caller, if the call is forwarded to a voicemail box or gets disconnected, the customer will be more angry when they call back.
9. Ask Customer To Suggest An Appropriate Solution  Many times asking the customer to suggest an appropriate solution can go a long way in diffusing the situation. Also, if the solution is reasonable and you have the authority, you can immediately act upon it. If you do not have the authority, explain this to the customer and give him a time frame within which his problem will be resolved.  If the customer gives an unreasonable solution, be calm and explain why the hotel cannot use it. Then give the customer an alternative to calm him down.  It is important that you first apologize and then take action to resolve the customer’s problem. This transition should be seamless. Immediately after apologizing for the inconvenience caused, you should inform the customer of steps you will take to address his complaint and how long it will take. This is only possible if you listen to the customer’s complaint and understand it completely.
10. Follow Up The Problems With Customers  Once a customer’s problem has been resolved, it is important that you follow up with him or her to find out whether he is happy with the solution. This will allow you to confirm that the problem has really been resolved and that the customer is now happy with the services of the hotel.  A follow up also makes the customer feel special and this can make a huge difference in the overall impression that the customer has about the hotel. A follow up can build customer loyalty and pave the way to repeat business.
11. The Key Of Success  The key to running a successful hotel is customer service. A big part of this is addressing customer complaints and ensuring that these complaints are resolved to the customer’s satisfaction.  Successful resolution will have a positive effect on the customer, who will be more conducive to returning to the hotel in the future, as the way the complaint was handled and resolved makes the customer feel special and shows him that the hotel is genuinely interested in keeping its customers happy and satisfied.
12. About The HotelCluster.com  Don’t hesitate to take a visit of our site HotelCluster.com to know more about us.  Subscribe to HotelCluster Blog for hotel industry news, trends, insights & travel tips.  Follow us through our Social Media to get regular updates and detail information for your next trip. Twitter.com/HotelCluster Facebook.com/HotelCluster LinkedIn.com/Company/HotelCluster Plus.Google.com/+HotelCluster Pinterest/HotelCluster

Kết quả (Việt) 1:

Làm thế nào để xử lý đánh với khiếu nại trong khách sạn1. xử lý một khách hàng tức giận khách sạn trình bày bởi HotelCluster.com2. bạn có phải là chuyên gia đủ để giải quyết khiếu nại khách sạn của bạn?  Đó là một số tiền nhất định của chuyên môn cần thiết khi xử lý khách hàng khiếu nại tại một khách sạn. Phần lớn thời gian, khiếu nại đến nhân viên tiếp tân khách sạn những người cần phải có các kỹ năng và kiến thức để xử lý nó một cách hiệu quả.  Nó là không cần thiết một đơn khiếu nại phải luôn luôn được lồng tiếng, nó có thể cũng được unvoiced. Do đó, nhân viên khách sạn sẽ có thể để giải quyết cả hai loại khiếu nại. Nó là quan trọng cần nhớ rằng khách sạn tồn tại vì chỉ khách và nếu khách không còn ở tại hotel do không hài lòng sau đó sẽ có không có khách sạn. Một phần trách nhiệm văn phòng phía trước là để phục vụ khách hàng tốt và đây là điều hiển nhiên trong cách họ xử lý vấn đề.  phía trước là một số lời khuyên rằng sẽ giúp bạn làm thế nào để xử lý khách hàng khiếu nại khách sạn của bạn một cách hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.3. cho phép của bạn khách hàng để nói chuyện  nó là quan trọng mà bạn cung cấp cho một bệnh nhân tai cho khách hàng trong khi ông phàn nàn và không làm cho một nỗ lực để làm gián đoạn. Khách hàng đã là tức giận và gián đoạn sẽ gây ra của mình bình tĩnh để bùng hơn nữa.  cho phép khách hàng để mô tả, chi tiết, lý do của họ đau khổ với khách sạn hoặc dịch vụ của nó. Khách hàng có thể hét lên và hét lên, nhưng các nhân viên văn phòng mặt trận không bao giờ nên dùng nó cá nhân. Thay vào đó các nhân viên nên tập trung vào giải quyết vấn đề. Trong khi bạn có thể đặt câu hỏi để hiểu những lý do tốt hơn, nó là quan trọng mà bạn cho khách hàng nói trong tâm trí của mình.  Hỏi kết thúc mở câu hỏi nếu bạn không rõ ràng về vấn đề và điều này sẽ cho khách hàng bạn đang thực sự quan tâm đến sự hiểu biết vấn đề của họ và giải quyết nó. Nó sẽ giúp khách hàng bình tĩnh và nói chuyện nhiều thí. Như là một nhân viên tiếp tân, bạn cần phải nhận thức của sự khác biệt giữa một vấn đề chính hãng mà đòi hỏi phải giải quyết và một tình hình nơi khách hàng venting thất vọng của mình. Vì vậy, lắng nghe các khiếu nại cẩn thận để tìm hiểu những gì thực sự phiền khách hàng.4. Guests Are The Best Advertisement Of Hotel  Hotels should never forget that the best way to advertise their service is through a satisfied customer. If a customer is dissatisfied, he will give negative feedback and bad reviews about the hotel and its services.  This will have far-reaching consequences, as many customers now use online sites to provide feedback about hotels. Other potential guests read this and use it to base their decisions on whether to use the hotel or not.  On the other hand, if a customer leaves the hotel satisfied, not only will he give positive feedback, he will return with friends and family the next time he is in town.5. Respect Guests Whatever They Be  Regardless of the customer’s race, language, appearance or culture, he or she should be treated with respect and made to feel valued and special. This should be throughout all departments of the hotel.  When you respect your customers, you will make an effort to meet their needs, leading them to be satisfied.6. Handle The Complaints Smoothly  When dealing with an irate customer face-to-face or over the phone, it is important to be professional and courteous. Using a polite tone and demeanor will let you show the customer that you are making an effort to understand the situation and can help in defusing it.  You should not show your nervousness, as this creates an impression of uncertainty and adds fuel to the fire. By being calm and confident, you will have a more positive effect. The fact that a customer approaches you should be an indication that he believes you will be able to help and resolve his problem. Also, handle the complaint positively. See it as an opportunity to improve customer service rather than taking it personally.  Give your customers alternatives and suggestions if a particular service is not available. Try to convince the customer that you have made a note of their suggestions and show your appreciation by telling them that you will ask management to implement them as soon as possible.7. Put Yourself In Customer’s Position  If you look at the situation or problem from the customer’s perspective, you will be able to better understand their frustration and/or anger. Even if you are not wrong or not part of the problem, it is important you issue an apology to the customer.  The apology should be issued even if the customer is angry and yelling at the top of his lungs. Empathizing with the customer is a good way to handle customer complaints as it shows them that you understand what they are going through. It will help defuse the situation.8. Take Responsibility To Resolve Customer’s Problem  As much as possible, you should try to resolve the customer’s problem. Remember, the customer has come to you with the hope that you can help them out. This is the time to show them that you are willing to aid them. Unless the situation is something you cannot resolve or address.  Avoid transferring the problem to another person but, If you do have to take the complaint to someone else then, stay on the call until the other person answers, first introduce the caller and transition the situation then after make sure that person understands the problem very clearly and is now full of aware the customer’s name and problem.  Never blindly transfer an angry caller, if the call is forwarded to a voicemail box or gets disconnected, the customer will be more angry when they call back.9. Ask Customer To Suggest An Appropriate Solution  Many times asking the customer to suggest an appropriate solution can go a long way in diffusing the situation. Also, if the solution is reasonable and you have the authority, you can immediately act upon it. If you do not have the authority, explain this to the customer and give him a time frame within which his problem will be resolved.  If the customer gives an unreasonable solution, be calm and explain why the hotel cannot use it. Then give the customer an alternative to calm him down.  It is important that you first apologize and then take action to resolve the customer’s problem. This transition should be seamless. Immediately after apologizing for the inconvenience caused, you should inform the customer of steps you will take to address his complaint and how long it will take. This is only possible if you listen to the customer’s complaint and understand it completely.
10. Follow Up The Problems With Customers  Once a customer’s problem has been resolved, it is important that you follow up with him or her to find out whether he is happy with the solution. This will allow you to confirm that the problem has really been resolved and that the customer is now happy with the services of the hotel.  A follow up also makes the customer feel special and this can make a huge difference in the overall impression that the customer has about the hotel. A follow up can build customer loyalty and pave the way to repeat business.
11. The Key Of Success  The key to running a successful hotel is customer service. A big part of this is addressing customer complaints and ensuring that these complaints are resolved to the customer’s satisfaction.  Successful resolution will have a positive effect on the customer, who will be more conducive to returning to the hotel in the future, as the way the complaint was handled and resolved makes the customer feel special and shows him that the hotel is genuinely interested in keeping its customers happy and satisfied.
12. About The HotelCluster.com  Don’t hesitate to take a visit of our site HotelCluster.com to know more about us.  Subscribe to HotelCluster Blog for hotel industry news, trends, insights & travel tips.  Follow us through our Social Media to get regular updates and detail information for your next trip. Twitter.com/HotelCluster Facebook.com/HotelCluster LinkedIn.com/Company/HotelCluster Plus.Google.com/+HotelCluster Pinterest/HotelCluster

Kết quả (Việt) 2:

Làm thế nào để xử lý khách với khiếu nại trong khách sạn
1. Xử lý An Hotel Khách hàng Angry Trình bày By HotelCluster.com
2. Bạn có Expert Đủ Để Giải quyết khiếu nại của bạn Khách sạn? ? ?  Có một số tiền nhất định của chuyên môn cần thiết khi xử lý các khiếu nại của khách hàng trong một khách sạn. Hầu hết thời gian, đơn khiếu nại đến các nhân viên lễ tân của khách sạn, người cần phải có các kỹ năng và kiến thức để xử lý nó một cách hiệu quả.  Nó không phải là cần thiết một khiếu nại không phải luôn luôn được lồng tiếng, Nó cũng có thể là vô thanh. Do đó, nhân viên khách sạn sẽ có thể giải quyết cả hai loại khiếu nại. Điều quan trọng là phải nhớ rằng khách sạn tồn tại vì chỉ có các khách hàng và nếu khách không còn ở lại tại khách sạn do không hài lòng thì sẽ không có khách. Một phần trách nhiệm của các văn phòng phía trước là để phục vụ tốt khách hàng và điều này được thể hiện rõ trong cách họ xử lý vấn đề.  Ahead là một số mẹo giúp bạn làm thế nào để xử lý các khiếu nại của khách hàng tại khách sạn của bạn có hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3. Cho phép khách hàng của bạn để nói  Điều quan trọng là bạn đưa ra một tai bệnh nhân cho khách hàng, trong khi ông là phàn nàn và không làm cho một nỗ lực để làm gián đoạn. Các khách hàng đã giận dữ và sự gián đoạn sẽ gây ra nóng nảy của mình để bùng nổ hơn nữa.  Cho phép khách hàng để mô tả một cách chi tiết, lý do cho bất hạnh của họ với khách sạn hoặc dịch vụ của mình. Các khách hàng có thể la hét và hét lên, nhưng các nhân viên văn phòng phía trước bao giờ nên dùng nó cá nhân. Thay vào đó các nhân viên nên tập trung vào giải quyết vấn đề. Trong khi bạn có thể đặt câu hỏi để hiểu được lý do tốt hơn, điều quan trọng là bạn hãy để khách hàng nói ra tâm trí của mình.  Hỏi những câu hỏi mở nếu bạn không hiểu rõ về vấn đề này và điều này sẽ hiển thị các khách hàng bạn thực sự quan tâm trong việc tìm hiểu vấn đề của họ và giải quyết nó. Nó sẽ giúp các khách hàng bình tĩnh lại và nói chuyện mạch lạc hơn. Là một nhân viên tiếp tân, bạn cần phải nhận thức sự khác biệt giữa một vấn đề chính hãng mà đòi hỏi phải giải quyết và một tình huống mà các khách hàng trút sự thất vọng của mình. Vì vậy, lắng nghe những khiếu nại một cách cẩn thận để tìm ra những gì đang thực sự gây phiền hà cho khách hàng.
4. Khách Are The Best Of Quảng cáo Khách sạn  Khách sạn không bao giờ nên quên rằng cách tốt nhất để quảng cáo dịch vụ của họ là thông qua một khách hàng hài lòng. Nếu một khách hàng không hài lòng, ông sẽ đưa ra phản hồi tiêu cực và đánh giá xấu về khách sạn và dịch vụ của mình.  Điều này sẽ có hậu quả sâu rộng, như nhiều khách hàng hiện đang sử dụng các trang web trực tuyến để cung cấp thông tin phản hồi về khách sạn. Khách hàng tiềm năng khác đọc này và sử dụng nó để quyết định dựa vào việc sử dụng khách sạn hay không.  Mặt khác, nếu một khách hàng rời khỏi khách sạn hài lòng, không chỉ sẽ cung cấp cho ông thông tin phản hồi tích cực, ông sẽ trở lại với bạn bè và gia đình trong thời gian tới ông đang ở trong thị trấn.
5. Tôn trọng khách Dù Họ Được  Bất kể chủng tộc, ngôn ngữ, sự xuất hiện của khách hàng hoặc văn hóa, anh ta hoặc cô ấy nên được đối xử tôn trọng và thực hiện để cảm thấy có giá trị và đặc biệt. Điều này cần được khắp các phòng ban của khách sạn.  Khi bạn tôn trọng khách hàng của bạn, bạn sẽ làm cho một nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ, khiến họ hài lòng.
6. Xử lý Khiếu nại êm  Khi giao dịch với một khách hàng giận dữ mặt đối mặt hay qua điện thoại, điều quan trọng là phải chuyên nghiệp và lịch sự. Sử dụng một giọng lịch sự và thái độ sẽ cho phép bạn hiển thị các khách hàng rằng bạn đang làm cho một nỗ lực để hiểu được tình hình và có thể giúp đỡ trong việc hóa giải nó.  Bạn không nên thể hiện sự lo lắng của bạn, vì điều này tạo ra một ấn tượng của sự không chắc chắn và thêm dầu vào lửa. Bởi được bình tĩnh và tự tin, bạn sẽ có một tác động tích cực hơn. Thực tế là một phương pháp tiếp cận khách hàng, bạn sẽ có một dấu hiệu cho thấy ông tin rằng bạn sẽ có thể để giúp đỡ và giải quyết vấn đề của mình. Ngoài ra, xử lý đơn khiếu nại một cách tích cực. Xem nó như là một cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng hơn là dùng nó cá nhân.  Cung cấp cho khách hàng lựa chọn và đề xuất của bạn nếu một dịch vụ đặc biệt là không có sẵn. Cố gắng thuyết phục khách hàng rằng bạn đã thực hiện một lưu ý về đề nghị của họ và thể hiện sự đánh giá cao của bạn bằng cách nói với họ rằng bạn sẽ yêu cầu quản lý để thực hiện chúng ngay khi có thể.
7. Đặt mình vào vị trí của khách hàng  Nếu bạn nhìn vào các cảnh hay vấn đề từ quan điểm của khách hàng, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về sự thất vọng và / hoặc sự tức giận của họ. Thậm chí nếu bạn không phải là sai trái hay không một phần của vấn đề, ​​điều quan trọng là bạn bố lời xin lỗi đến khách hàng.  Lời xin lỗi phải được ban hành ngay cả khi khách hàng đang tức giận và hét lên phía trên của phổi của mình. Sự đồng cảm với khách hàng là một cách tốt để xử lý các khiếu nại của khách hàng vì nó cho thấy họ rằng bạn hiểu những gì họ đang trải qua. Nó sẽ giúp xoa dịu tình hình.
8. Hãy Trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng  Càng nhiều càng tốt, bạn nên cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy nhớ rằng, các khách hàng đã đến với bạn với hy vọng rằng bạn có thể giúp đỡ họ. Đây là thời gian để cho họ thấy rằng bạn sẵn sàng để hỗ trợ họ. Trừ khi tình hình là cái gì đó bạn không thể giải quyết hoặc địa chỉ.  Tránh chuyển vấn đề cho người khác mà, Nếu bạn có để có những khiếu nại đến người khác sau đó, ở lại trên các cuộc gọi đến khi người câu trả lời khác, lần đầu tiên giới thiệu người gọi và chuyển đổi tình hình sau đó sau khi đảm bảo rằng người hiểu vấn đề rất rõ ràng và bây giờ là đầy đủ tên và vấn đề của khách hàng biết.  Không bao giờ nhắm mắt chuyển một người gọi không tức giận, nếu cuộc gọi được chuyển tiếp đến một hộp thư thoại hoặc bị ngắt kết nối, khách hàng sẽ được tức giận hơn khi họ gọi lại.
9. Hãy hỏi khách hàng Để Đề nghị An Giải pháp thích hợp  Nhiều lần yêu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp thích hợp có thể đi một chặng đường dài trong việc phổ biến tình hình. Ngoài ra, nếu các giải pháp là hợp lý và bạn có quyền, bạn có thể ngay lập tức hành động theo nó. Nếu bạn không có quyền, giải thích cho khách hàng và cung cấp cho anh ta một khung thời gian trong đó vấn đề của mình sẽ được giải quyết.  Nếu khách hàng đưa ra một giải pháp hợp lý, được bình tĩnh và giải thích lý do tại sao khách sạn không thể sử dụng nó. Sau đó cung cấp cho khách hàng một sự thay thế cho anh bình tĩnh xuống.  Điều quan trọng là bạn lần đầu xin lỗi và sau đó có hành động để giải quyết vấn đề của khách hàng. Sự chuyển đổi này cần được liền mạch. Ngay sau khi nói lời xin lỗi vì sự bất tiện gây ra, bạn nên thông báo cho khách hàng của bạn sẽ bước thực hiện để giải quyết khiếu nại của ông và bao lâu nó sẽ mất. Điều này chỉ có thể nếu bạn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và hiểu nó hoàn toàn.
10. Follow Up Những vấn đề với khách hàng  Một khi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, điều quan trọng là bạn làm theo với anh ta hoặc cô ấy để tìm hiểu xem anh ấy hạnh phúc với giải pháp. Điều này sẽ cho phép bạn xác nhận rằng vấn đề đã thực sự được giải quyết và rằng khách hàng là doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ của khách sạn.  A theo dõi cũng làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và điều này có thể làm cho một sự khác biệt rất lớn trong ấn tượng tổng thể mà khách hàng có về khách sạn. A sau lên có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và mở đường để kinh doanh lặp lại.
11. Các khóa của thành công  Chìa khóa để chạy một khách sạn thành công là dịch vụ khách hàng. Một phần lớn của điều này là việc giải quyết khiếu nại của khách hàng và đảm bảo rằng những khiếu nại được giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.  độ phân giải thành công sẽ có một tác động tích cực đến các khách hàng, những người sẽ có nhiều thuận lợi để trở về khách sạn trong tương lai, như cách làm việc khiếu nại đã được xử lý và giải quyết làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và cho thấy anh ta rằng khách sạn đang thực sự quan tâm giữ khách hàng của mình hạnh phúc và hài lòng.
12. Về Các HotelCluster.com  Đừng ngần ngại để có một chuyến viếng thăm của trang web của chúng tôi HotelCluster.com để biết thêm về chúng tôi.  Theo dõi HotelCluster Blog cho ngành công nghiệp khách sạn tin tức, xu hướng, hiểu biết sâu sắc & mẹo đi du lịch.  Thực hiện theo chúng tôi thông qua truyền thông xã hội của chúng tôi để nhận được cập nhật thường xuyên và thông tin chi tiết cho chuyến đi tiếp theo của bạn. Twitter.com/HotelCluster Facebook.com/HotelCluster LinkedIn.com/Company/HotelCluster Plus.Google.com/+HotelCluster Pinterest / HotelCluster